居住物业管理的手册

上海采林物业管理有限企业昆山分企业

居住物业管理实用手册

（试行）

目录

前S.................................................................................................................1

第一章前期物业管理服务（含前期介入）...........................2

1、前期物业管理服务协议及投标计划书...........................................................2

2、前期介入的形式.............................................................................2

3、前期介入人员的配置和培训...................................................................2

4、前期介入的进驻.............................................................................2

4.1与开发商建立业务联络......................................................................2

4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化提议........................................3

4.3物业管理用房的贯彻及装修..................................................................3

5、与有关职能部门H勺业务关系建立...............................................................4

5.1工商所.....................................................................................4

5.2房地办（区房地局街道办事处）..............................................................4

5.3银行.......................................................................................4

5.4物价局.....................................................................................5

5.5街道、居委.................................................................................5

5.6警署.......................................................................................5

5.7环卫、环境保护............................................................................5

5.8陆管处.....................................................................................6

5.9社文处.....................................................................................6

6、售楼处、样板房H勺物业管理...................................................................6

7、竣工验收的参与.............................................................................7

8、物业的接管验收.............................................................................7

8.1物业接管验收的J作用.........................................................................8

8.2物业接管验收的J原则及重点..................................................................8

8.3物业交接H勺实行............................................................................13

9、管理处的筹建...............................................................................14

9.1管理处组织机构设置及人员配置..............................................................14

9.2岗位职责..................................................................................14

其他各类人员岗位职贡..........................................................................16

9.3各岗位工作规程............................................................................16

9.4业主入住前的工作计划.....................................................................17

9.5费用的测算................................................................................17

9.6人事管理..................................................................................18

9.7员工制服的定制............................................................................19

9.8培训|......................................................................................19

9.9管理大纲口勺制定...........................................................................22

9.10物业管理公约、顾客手册的制定............................................................22

9.11管理处的规范上墙内容....................................................................22

9.12员工行为规范、礼貌用语的制定............................................................22

10、业主入住.................................................................................24

10.1业主入住流程.............................................................................24

10.2业主入住前的准备........................................................................24

10.3业主入伙前需与开发商协调的问题..........................................................24

10.4业主办理入伙手续场地的环境布置..........................................................24

10.5与业主入住有关的单位的协调联络..........................................................25

11、装修管理.................................................................................31

11.1目的.....................................................................................31

11.2装修须知................................................................................31

113装修手续的办理...........................................................................31

11.4装修期间的监管..........................................................................31

12、工程管理.................................................................................49

12.1业主报（急）修服务......................................................................49

12.2平常巡检维修............................................................................49

12.3设备保养计划的制定和实行................................................................50

12.4设备台帐时建立..........................................................................52

12.5设备仓库的管理..........................................................................52

13、保安管理.................................................................................73

13.1门岗管理.................................................................................73

13.2监控管理.................................................................................73

13.3巡查管理。..............................................................................74

13.4车辆管理.................................................................................75

13.5小区内交通事故的处理....................................................................76

14、保洁管理.................................................................................88

14.1保洁工作的内容、原则和计划..............................................................88

14.2保洁工作时作业程序......................................................................90

14.3有偿保洁服务............................................................................90

15、绿化养护管理.............................................................................92

16、特约服务.................................................................................94

16.1特约服务.................................................................................94

16.2延伸服务（有偿服务）....................................................................94

16.3“人性化”免贽服务的延伸.................................................................94

17、接待和投诉处理...........................................................................97

17.1处理投诉的基本原则.......................................................................97

17.2投诉界定.................................................................................97

17.3投诉接待.................................................................................98

18、财务管理.................................................................................102

18.1小区财务人员的基本职责..................................................................102

18.2新开楼盘的财务工作......................................................................103

183二手楼席接受H勺财务T作..................................................................106

18.4小区平常管理期间的财务工作.............................................................107

18.5管理期结束的小区财务工作................................................................110

19、物业的变更...............................................................................117

19.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程......................................................117

19.2业主出租房屋的管理......................................................................117

20、分承包方的监管...........................................................................118

20.1分承包项目时审批权限....................................................................118

20.2分承包项目的服务过程监管................................................................118

20.3分承包方服务质量年度评价................................................................119

21、档案的建立与管理........................................................................122

21.1管理规定................................................................................122

21.2档案的搜集与归档.......................................................................122

21.3档案分类编制............................................................................123

21.4归档规定................................................................................124

21.5档案整顿与保管..........................................................................124

21.6档案的跟踪..............................................................................124

21.7档案的运用与销毁.......................................................................125

21.8有关文献................................................................................125

22、业主大会、业主委员会日勺成立..............................................................129

23、与业主委员会签订物业管理服务协议........................................................130

24、维修资金日勺管理..........................................................................130

24.1维修资金口勺搜集..........................................................................130

24.2维修资金帐户H勺开设和网站注册...........................................................131

24.3维修资金的使用范围......................................................................131

24.4维修资金的使用规定.....................................................................131

25、小区文化和文明小区建设..................................................................131

26、行风建设和小区经理责任制................................................................131

27、达标、优秀、示范小区的创立..............................................................132

第二章二手楼盘的）接管.......................................................133

1、二手楼盘的接管形式.......................................................................133

2、二手楼盘物业管理协议时签订及双方的责、权、利.............................................133

3、二手楼盘接管前H勺准备.....................................................................133

4、二手楼盘口勺接管验收.......................................................................133

4.1二手盘的接管验收的重点...................................................................133

4.2接管验收中应注意的事项..................................................................134

5、二手楼盘的管理............................................................................134

第三章楼盘结束管理的移交...................................................135

1、与业委会（开发商）和接管物业管理企业的移交...............................................135

2、与上级企业的移交..........................................................................135

3、管理处的注销..............................................................................135

第四章突发事件应急处理......................................................136

1、职责......................................................................................136

2、突发事件H勺种类和应急处理预案.............................................................136

2.1电梯故障应急处理预案.....................................................................136

2.2火警事故应急处理预案....................................................................136

2.3水浸事故应急处理预案....................................................................136

2.4治安事件应急处理预案....................................................................136

2.5防台防汛应急处理预案....................................................................137

2.6避雷失效应急处理预案....................................................................137

2.7停电停水应急处理预案....................................................................137

2.8跑、冒、滴水事故应急处理预案............................................................150

2.9燃气泄漏事故应急处理预案................................................................150

2.10物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案...................................................151

2.11电梯内发生危害及骚扰事件口勺应急处理预案.................................................151

2.12精神病患者的应急处理预案...............................................................152

2.13酗酒闹事的应急处理预案.................................................................152

第五章会所管理..............................................................154

1、会所管理H勺形式：..........................................................................154

2、会所的经营项目：.........................................................................154

3、组织机构设置..............................................................................154

4、会所章程..................................................................................154

5、会所各类管理制度.........................................................................155

5.1会所管理制度155

5.2健身房管理制度...........................................................................156

5.3网球场管理制度...........................................................................156

5.4游泳池管理制度...........................................................................157

5.5棋牌室管理制度...........................................................................157

5.6乒乓球室管理制度.........................................................................158

5.7桌球室管理制度...........................................................................158

第六章物业管理常用文书.......................................................160

一、国家行政机关公文的种类：................................................................160

（一）、命令（令）............................................................................160

（二）、决定..................................................................................160

（三）、公告..................................................................................160

（四）、通告..................................................................................160

（五）、告知..................................................................................160

（六）、通报..................................................................................160

（七）、议案..................................................................................161

（八）、汇报..................................................................................161

（九）、请示..................................................................................161

（十）、批复..................................................................................161

（d*）、意见................................................................................161

（十二）、函..................................................................................161

（十三）、会议纪要............................................................................161

二、物业管理常用文书的种类、格式............................................................162

I、通告......................................................................................162

2、告知......................................................................................163

3、通报......................................................................................164

4、汇报......................................................................................165

5、请示......................................................................................166

6、函........................................................................................167

7、会议纪要..................................................................................168

8、总结......................................................................................169

9、计划......................................................................................170

10、备忘录...................................................................................171

三、举例.....................................................................................172

1>请不：...................................................................................172

2、会议纪要:..............................................................................................................................................................................173

附件：

1、国务院《物业管理条例》...................................................................174

2、国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》...................................................188

3、国家发改委、建设部《物业服务收费明码标价规定》...........................................194

4、国家发改委、建设部《有关印发物业服务收费管理措施口勺告知》.................................196

5、建设部有关印发《业主临时公约（示范文本）》的告知..........................................202

6、建设部《业主大会规程》...................................................................210

7、建设部《住宅室内装饰装修管理措施》.......................................................217

8、中国物业管理协会有关印发《一般住宅小区物业管理服务等级原则》（试行）的告知.................226

9、建设部《全国物业管理示范住宅小区原则及评分细则》.........................................239

10、《上海市住宅物业管理规定》................................................................245

11、有关实行《上海市住宅物业管理规定》的若干意见............................................259

12、有关修改《上海市新建住宅配套建设与交付使用管理措施》的决定..............................262

13、市房地局《上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定》...............................271

14、市公安局、房地局《上海市住宅物业消防安全管理规定及消防设施管理、维护、保养日勺技术规定》….275

15、市房地局、物价局有关实行《新建住宅小区入住收费告知单》制度的告知.......................283

16、市房地局《有关在本市推行物业服务文明用语的告知》.......................................286

17、市房地局有关印发《上海市居住物业小区经理管理暂行措施》H勺告知...........................289

18、市房地局有关印发《有关商品房项目附属地下车库（位）相售问题的暂行规定》的告知...........297

19、巾房地局《上海市居住物业小区公共区域安全防备管理暂行规定》.............................300

20、市房地局《有关深入加强居住房屋应急维修服务的告知》.....................................303

21、市房地局《有关加强本市居住小区窖井盖管理H勺告知》.......................................306

22、市房地局《有关加强居住物业装修管理和行政执法若干问题的告知》...........................308

23、市房地局《有关新建住宅交付使用有关事项的告知》..........................................310

24、市环卫局有关印发《上海市新建住宅区生活垃圾管理暂行措施》的告知..........................312

25、市房地局《有关规范使用外墙清洗剂的告知》................................................317

26、市房地局《有关开立维修基金帐户有关问题时告知》..........................................319

27、市房地局有关实行《卜.海市商品仲室维修基金管理措施》若干问题的告知.......................320

28、市质监局《上海市电梯安全监察措施》......................................................322

29、市物价局、财政局、环境保护局有关印发《上海市排污费征收管理措施》的告知..................334

30、市房地局有关印发《业主大会议事规则》《业主临时公约》《业主公约》试行示范文本的告知........341

31、市房地局有关使用《业主委员会立案证》以及组建业主大会公通告范样张的告知..................360

32、市房地局有关印发《上海市物业公共区域及设施设备防止性消毒工作原则》日勺告知..............398

33、上海市住宅物业管理服务规范..............................................................403

34、居住物业政府有关文献摘要.................................................................405

35、上海采林物业管理有限企业管理公约........................................................409

36、上海采林物业管理有限企业I领客手册........................................................416

37、员工手册（详见企业统一制作的样本）......................................................432

38、上海采林物业管理有限企业各类管理制度（规定）、各工种岗位职责及其操作规程................433

（-）接待、查询服务制度：..................................................................433

（二）物资采购保管管理制度：................................................................434

（三）供方选择管理制度：....................................................................437

（四）档案管理制度：........................................................................438

（五）钥匙管理制度：........................................................................440

（六）保安管理制度；........................................................................442

（七）保安巡查制度..........................................................................442

（八）消控、监控室管理制度..................................................................443

（九）保安交接班制度........................................................................444

（十）外来施工安全管理制度..................................................................444

（十一）易燃易爆物品安全管理制度............................................................446

（十二）动火作业管理制度....................................................................447

（十三）消防管理制度........................................................................448

（十四）机房管理制度........................................................................452

（十五）变配电室安全操作规定................................................................453

（十六）倒闸操作规定........................................................................454

（十七）强电巡检操作规定....................................................................456

（十八）弱电巡检操作规定....................................................................457

（十九）电梯维修保养管理制度................................................................458

（二十）消防系统设备保养管理制度............................................................459

（二十一）给排水及机械设备巡检管理制度......................................................460

（二十二）工程交接班操作规定................................................................460

（二十三）物业建筑、设备运行和点检管理制度..................................................461

（二十四）安全生产管理制度..................................................................470

（二十五）监视和测量装置管理制度............................................................471

（二十六）空置房巡视管理制度................................................................472

（二十七）物业设备维修保养管理制度..........................................................473

（二十八）平常保洁制度......................................................................475

（一）区域经理岗位职责......................................................................476

（二）管理处经理岗位职责....................................................................476

（三）接待主管岗位职责......................................................................476

（四）文秘岗位职责..........................................................................476

（五）客户联络员岗位职责....................................................................477

（六）收费员岗位职责........................................................................478

（七）会所服务员职责........................................................................479

（A）出纳员岗位职责........................................................................479

（九）保安主管岗位职责......................................................................480

（十）门岗保安岗位职责......................................................................481

（十一）车辆管理员岗位职责..................................................................481

（十二）巡查岗保安岗位职责..................................................................482

（十三）消监控室保安岗位职责................................................................483

（十四）保洁主管（领班）岗位职责............................................................484

（十五）保洁员岗位职责......................................................................484

<+/\）绿化养护员岗位职责..................................................................485

（十七）工程主管（领班）岗位职责............................................................486

（十八）电梯工岗位职责......................................................................486

（十九）管道维修工岗位职货..................................................................487

（二十）空调工岗位职贵......................................................................487

（二十一）弱电维修工岗位职责................................................................488

（二十二）维修电工岗位职责..................................................................489

（一）服务质量评估操作规程..................................................................489

（二）报修服务操作规程......................................................................491

（三）入伙/交房操作规程......................................................................493

（四）投诉处理操作规程......................................................................496

（五）验收和交接管理操作规程................................................................497

（六）保安管理规程..........................................................................504

（七）门岗保安操作规程......................................................................509

（八）巡查岗操作规程........................................................................510

（九）地下停车库保安操作规程.............................................................512

（十）非机动车停放管理操作规程...........................................................512

（十一）防盗操作规程.......................................................................513

（十二）消防水枪、水带操作规程.............................................................514

（十三）火灾扑救操作规程..................................................................515

（十四）解除火警操作规程..................................................................518

（十五）电器线路防火安全操作规程.........................................................519

（十六）电梯维护保养操作规程..............................................................520

（十七）弱电设备维修保养操作规定...............