旅游专业实训指导书旅游服务礼仪

旅游专业实训指导书旅游服务礼仪

一、实习项目及学时分配表

必开或者选

序号实验项目课时

开

1工装、衬衫的穿着训练自训

2鞋、袜穿着训练自训

3饰品佩带自训

4头发护理与发型设计自训

5皮肤护理与工作淡妆自训

6站姿、坐姿、行姿2

7手势1

8表情1

9服务与交际距离1

10饭店言语服务礼仪2

11前厅接待服务礼仪2

12总台服务礼仪2

13客房服务礼仪2

14餐厅服务礼仪2

15康乐服务礼仪1

16电话服务礼仪1

17导游言语服务礼仪2

18导游服务礼仪2

19社交礼仪的基本准则1

20见面礼仪1

21社交宴请礼仪自训

22社交舞会礼仪自训

23庆典服务礼仪1

24签订协议礼仪1

25外交活动服务礼仪1

二、实习方案

实训项目一工装、衬衣的穿着训练

一、实训安排

实训时间自训

1、强化职场着装的意义

实训目的

2、规范工装的穿着

1、服装外观整洁、穿着得体

实训要求

2、着装后的自我检查、换装后的保管

二、实训准备

旅游企业有关工作岗位的工装、衬衣及衣架。

三、操作规范

实训内容操作规范基本要求

确认自己工作岗位工装按顺序检查，发

确认适合自己的尺码现问题及时调换

制服与衬衣穿

检查工装领口与袖口是否洁净

着前的检查

检查工装上是否有油、污迹，扣子是否齐全，是否有漏

缝或者破边

1、从衣架上取下衬衣穿好对着镜子检查或

2、衬衣穿好后下摆务必在裤子或者套裙里面者相互检查

制服与衬衣的

3、对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否符合规范

穿着

4、换下不需要洗涤的衣物应挂在衣架上

5、换下需要洗涤的衣物放入布草袋中

实训项目二鞋、袜穿着训练

一、实训安排

实训时间自训

1、掌握饭店鞋、袜穿着礼仪

实训目的

2、强化鞋袜穿着规范

1、自我检查鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码

实训要求

2、掌握鞋袜穿着要领

二、实训准备

准备饭店各岗位要求式样的皮鞋与布鞋若干，各类颜色与长度的袜子与丝袜若干

三、操作规范

内容操作规范基本要求注意事项

1＞旅游企业工作岗位的皮鞋或者布鞋颜1、颜色应1、不管穿何种鞋子，

色以素色或者黑色为主，式样以端庄大比制服的都不可拖地或者跺地。

鞋袜

方、平跟鞋为主。颜色深2、女士应穿中跟或者

穿着

2、穿着皮鞋应经常梭油，保持其干净光2、女士袜平跟鞋。

前的

亮；布鞋要经常洗涤，保持干净。子不可太3、除非特别的需要，

检查

3、穿在脚上的鞋袜要保持完整，出现破短，不可不能够在客人面前把

及

旧要及时修补。穿有抽丝脚从鞋子里伸出来。

穿着

4、袜子的颜色应该与鞋子颜色与谐相配破旧的长4、暗色与花色长袜不

5、裙装应配与肤色相近的长丝袜丝袜上班适合与工作套裙搭配。

实训项目三饰物佩戴

一、实训安排

实训时间自训

实训目的掌握饰物佩戴的方法与礼仪

1、熟悉不一致场合佩戴饰物的规范

实训要求

2、熟练地掌握几钟领带的系法

饰物，通常是指能够起到装饰作用的头饰，耳饰，颈饰，指饰，腰饰

特别说明等物品。旅游服务员人员上班工作，可佩戴的饰物有：与制服配套的

帽子，领带（领结），工号牌，其他饰物以不戴为好（结婚戒子除外）。

二、实训准备

准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具

三、操作规范

内容操作标准要求

1、帽子要戴端正，并符合规范不一致的

2、工号牌要端正的别在西装左胸翻领上或者其他T.装左场合佩戴

胸上方不一致的

3、领带（领结）经常是工装的构成部分，配套工装应按饰物，从整

饰

企业规定系好领带体看要给

物

4、领带不能过长或者过短，站立时领带下端齐及腰带为人整洁，大

佩

最好方的印象。

戴

5、领带系好后，前面宽面应长于里面窄面同时注意

6、领带夹夹在衬衣的第四、五个纽扣之间符合企业

7、不系领带时•，应打开领带扣结，垂直吊放，以备再用的职业规

范

四、课后讨论题

1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办？

2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，能够吗？为什么？

3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上？

4、为什么不能穿浅色皮鞋或者高跟皮鞋上班？

5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着？

6、服务员穿衬衣不系领带或者不系领结行不行？

7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放？

实训项目四头发护理与发型设计

一、实训安排

实训时间自训1

1、养成良好的护发卫生习惯

实训目的2、学会并保持头发的日常自我护理

3、掌握日常护肤方法

1、掌握梳头的正确方法

实训要求2、掌握头皮按摩的正确方法

3、掌握皮肤的日常护理方法

头发的健康标准是：清洁无头屑，光润有弹性，疏密适中，梳理整齐，没

特别说明有斑白或者杂色混杂。头发健美贵在日常护理，要紧做法是梳头、按摩、

洗发与修剪，其他护理个人能够自己经常进行。

二、实训准备

准备头梳若干把，梳齿疏密不一，以木质或者角质为宜；穿衣镜一面。准备洗发盆、洗

发夜、毛巾、吹风筒、定型水（发胶、摩丝等）、遮挡板。准备皮肤护理用品。香皂、洗面

奶、洁面霜、冷霜（香脂）、乳胶（蜜液）、膏霜（润肤霜、日霜、抗皱霜）、化妆水等。

三、操作规范

内容操作标准基本要求注意事项

1、把头发从后脑向前额梳理20下用力均匀，从发根1头发要经常保持清洁，

2、把头发从前额向后脑梳理20下到发梢，身体可随每隔3〜5天清洗一次，不

梳头3、从左耳向又耳方向梳理20下着梳头方向做前可过于频繁。

4、从右耳上向左耳方向梳理20下屈后仰，左右侧弯2发型要朴实大方，男性

等到动作不留长发，不蓄小胡子；

按摩双手十指张开，按在头皮上，由后向前，以每天一次，每次女性不梳披肩发，以短发

头皮压捺转动5-10分钟为宜为宜，还要注意避免选用

色彩鲜艳的发饰。

1、调节水温为38-40℃1、用手测试洗头

3选择适合自己股形的发

、用温水冲透头发水的温度

2型。标准的脸形是鹅蛋

洗发3、用洗发液轻揉头发、防止吹风筒进

2形，普通人的脸形各异，

4、用温水冲净发上的洗发液水造成触电

可用发型弥补。

5、用毛巾擦干头发（或者吹干）

1、准备好定型水或者发胶，遮挡板以张开手指的手

2、对着镜子喷用适量的定型水掌减弱吹风筒的

定型

3、用梳子梳理欠妥的局部风力，以微风为宜

4、用吹用筒吹干定型水

附：各类脸型的合适发型

脸型要紧不足适合发型效果

面颊与颔较前短发，头发尽量梳高，并覆盖前额与使颔与前额平衡，夸张

梨形

额宽太阳穴，紧贴双耳前额

苹果般面孔与避免从中间分开头发，把头发都梳到由于头发不对称，脸看

圆形

丰虞下巴i边，并盖着耳朵起来长些

头发不宜中间分开，特别是刘海可向

方形太显钢毅侧吹起一个高波，两向后平掠，贴着脸的轮廓变柔与

耳朵

瓜子下巴显尖削额前覆盖些头发，头发可在耳后散下下巴丰润些

实训项目五皮肤护理与简单化妆

一、实训安排

实训时间自训

实训目的掌握皮肤类型与化妆的基本知识

1、熟悉皮肤类型的自我测试方法

实训要求2、掌握皮肤护理的操作程序

3、掌握通常的化妆方法

皮肤，被称之“第一时装”“第一名片”。皮肤，特别是脸部皮肤的健美，

特别说明

直接影响服务人员的容貌。

二、实训准备

准备好洗面盆、洗面奶、手巾、清洁纸巾、化妆水，脱脂棉球、粉底霜、胭脂、眼影、

眉笔、口红等用品。

三、操作规范

（一）皮肤护理

内容操作标准基本要求

1、将脸用温水打湿1、手法自下而上“推”皮肤

2、取适量洗面奶于手心搓至起泡2、忌用手巾在脸上无规则乱搓

洁肤3、由下巴向额头，用手指轻轻按摩;2分钟

4、用清水清洗

5、用手巾或者纸巾把水分吸干

1、取一小块棉花，把紧肤水（或者收缩水）1、手法自下而上

爽肤倒到棉花上2、最好使用脱脂棉花

2、把棉花上的紧肤水轻擦于脸上

施上护肤霜1、注意日霜与晚霜使用

护肤

2、夏日户外活动可用防晒霜

1、深层清洁，使用磨砂洗面奶1、涂面膜手法由上而下

特殊护

2、涂面膜2、撕洗面膜手法由上而下

理

3、撕洗面膜4、爽肤与护肤3、每用「2次

（二）简单化妆

内容操作标准基本要求

净面做法与“皮肤的护理”中“洁肤”相同1、眼要自然

面1、涂化妆水，用棉球蘸取向脸面叩拍不着痕

部2、用粉底霜，用手指或者手掌在脸上点染晕，不宜过厚2、内容可酌

化3、上粉底，用手或者手掌点情舍弃或者

妆4、扑化妆粉，用粉扑自下而下的均匀变动次序

1、涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周，眼尾上下眼皮，眼3、此操作适

眼

窝处点并打开合简单快速

部

2、描眉。蓝灰色打底，棕色或者黑色描出适合的眉形。直淡妆或者工

化

线型使脸型显短，弯型使人显温柔妆，用时10

妆

3、描眼线。用眼线笔沿眼睫毛底线描画分钟左右

抹颊用颊红轻染轻扫面夹，以颈骨为中心向四周匀。长脸型横打4、不在男性

红胭脂，圆脸型与方脸型竖打胭脂面前化妆

涂唇1、用唇笔描上下唇轮廓，起调节器整色泽，改变唇形作用

符2、涂口红填满

1、发际与眉形是否上粉底霜2、双眉是否对称

椅

3、胭脂是否涂匀4、妆面是否平衡

查

5、与穿着是否协调6、适当调整修改

附：皮肤类型的自我则试

保护皮肤，首先要熟悉皮肤的性质。人的脸部皮肤分为油性，干性，中性，混合性，与

敏感性五种类型。要明白自己的皮肤类型，能够向化妆师，美容师咨询，也能够自我测试。

前四种皮型可自我测试，测试应在早晨起床前进行，准备三张干纸片，分别在额头，鼻子,

面孔上，两分钟后揭下，放在亮处观察，与下表事项参照，即测试出你的皮肤类型：

纸片上的油印状况皮肤类型

满纸油迹油性皮肤

极少油迹干性皮肤

额头、鼻子有油迹，捡颊上几乎没有中性皮肤

额头、鼻子有较多油迹，脸颊上没有混合型皮肤

四、课后讨论题

塑料材质的头梳为什么不好？

为什么梳头要从发根到发梢？

头皮按摩能起什么作用？

为什么不宜在男士面前化妆？

实训项目六站姿、坐姿、行姿

一、实训安排

实训时间2学时

实训目的为各类旅游服务打下良好的基础，形成习惯

实训要求掌握规范的立姿、坐姿、行姿，能自纠错误

二、实训准备

在形体训练室准备好各式椅子、凳子若干张。

三、操作规范

（一）站姿

内容操作规范基本要求

1、头抬起，正视前方，下颗微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸站得端正，自

侧

自然，腰部直立然，亲切，稳

立

2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部重，即要做到

式

两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状“立如松”

」上・

刖1、“侧立式”站姿操作标准第1条

腹2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在

式小腹部

后1、同“侧立式”站姿操作标准第1条

背2、两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在

式后腰处

T1、同“侧立式”站姿操作标准第一条

字2、一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两脚

式上，此式只限女性使用

站的时间较长，感受很累时，可自行调整站姿，能够将两腿微微

自行

分开，将身体重心移向左脚或者右脚，但要注意不可身体弯曲，

调节

随意扭动身体，或者一条腿着地，而另一条腿悬空。

（二）坐姿

内容操作标准注意事项

1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚1、双腿不宜开过大。不论是大腿

基后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下开学是小腿开过大，都极其不美

本2、女子手将裙子向前拢一下观。男子两膝间的距离以一拳为

坐3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸宜，女子则以不分开为好

姿带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或者2、架腿方式欠妥。招一条小腿架

两腿上，两腿平落地面。在另一条大腿上，两都之间留出

两1、有扶手时双手轻搭或者一搭一放太大空隙，成不所谓的“二郎腿”；

手2、无扶手时，两手相交或者轻握放于腹部；左手将腿搁在桌椅上，就更显放纵。

摆放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形3、双腿不宜过分前伸.将双腿直

法放于腿上挺地伸向前方，不仅妨碍他人，

两1、凳高适中时，两腿相靠或者稍分，但不能超过而且有碍观瞻。身前若有桌子时，

腿肩宽双腿不要伸到外面

摆2、凳面低时，两腿并拢自然倾斜于一方4、不要将腿部抖动摇晃。

法3、凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下5、改正下列不安分的脚姿。坐下

两脚1、脚跟与脚尖全靠或者一靠一分后脚跟接触地面，脚尖抬起，使

摆法2、也可一前一后或者右脚放在左脚外侧鞋底在别人眼前“一露无余”；脚

“S”型上体与腿同时转向一侧，面向对方，开成一个优蹬踏其他物体：或者即自脱鞋袜；

坐姿美的“S”型坐姿就坐后用手抚摸小腿或者脚部。

1、两腿膝部交叉，一脚内收于前腿膝下交叉，两6、若身前有桌子，就坐后双手都

叠膝脚一前一后着地，双手略微交于腿上应置于桌上，单手或者双手放于

式坐2、起立时，右脚向后收半步，而后站起桌下，都是不妥的。

姿3、离开时，在向前走一步，自然转向退出房间7、将双肘支在面前的桌子上，关

于同座之人是不礼貌的行为C

（三）走姿

内容操作标准注意事项

1、在行走时，务必保持明确的行进方向，尽可能地1、走路时最忌内八字与外

使自己犹如在直线上行走，不要突然转向，更忌突八字，其次是弯腰弓，摇晃

然大转身头脑，大摇大摆，左顾右看，

2、步幅适中。行进时迈出的步幅与本人一只脚步的脚蹭地面

长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约362、男子行走，两脚跟交替

厘米前进在一条线上，两脚尖稍

3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟108〜110外展，通常速度较快，脚步

般

步，女子每分仲118〜120步。不突然加速或者减速稍大，步伐奔放有力，充分

走

4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚展示男性的阳刚之美。女子

姿

掌上行走，两脚交替走在一条直

5、身体协调。行进时要以脚跟首先着地，膝盖在脚线上，脚尖正对前方，称“一

步落地时伸直，腰部成不重心移动的轴线，双臂在字步”。

身体两侧一前一后地自然摆动3、男子穿西装时，走路的

6、体态优美。做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，幅度可略大些，以表达挺

直起腰背，伸直腿部拔、优美的风度；女子着旗

陪同客1、同“通常走姿”袍与中跟鞋时，步幅宜小

人的走2、引客人时，位于客人侧前方2~3步，按客人的速些，以免因旗袍开衩较大，

姿度先进，不时用手势指引方向，招呼客人露出大腿，显得不美；女子

与人员1、同“通常走姿”着长裙行走要平稳，国裙的

同行2、不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可亲聊下摆较大，更显得女子修

与客人接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应轶先长，飘逸：年轻女子穿着短

反向行进，客小的地方，要侧身让客人通过后在前进裙时，步幅不宜太大，步频

与客人尽量不超过客人；头在务必超过，要先道歉后超越，可稍快些，以保持轻盈，活

同行在道谢泼，灵巧，敏捷。

实训项目七手势

一、实训安书

实训时间1学时

实训目的为各类旅游服务打下基础

实训要求熟练掌握各类不一致手势的基本规范与应用

二、实训准备

在形体训练室准备好椅子，凳子若干张

三、操作规范

内容操作标准注意事项

1、手指尖向下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴两腿裤线1、自然优美，规范

处适度。五指伸直并

正常

2、双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一手在上，拢，掌心作向上方，

垂放

一手在下地相握腕关节伸直，手与

3、双手伸直后自然相交背后，掌心向外，两只手相握前臂开成直线，以

1、站立服务，身体可适当靠近桌面或者柜台，上身挺直；肘关节为轴曲

两手以手指部分放在桌子或者柜台上，指尖向前，拇指与其140°左右为宜，手

他手指稍有分离，并轻搭在桌子或者柜台边缘。应注意不要掌与地面形成45'

距离桌子或者柜台过远，同时还要根据桌面高矮来调整手臂角

弯曲程度，避免将整个手掌支撑在桌子或者柜台上，避免上2、不可将桌子或者

自

半身趴伏在桌子上或者柜台上柜台作为支撑身体

然

2、坐姿服务。以坐姿服务时，将手搭放在桌面或者柜台上。之用途

搭

身体趋近桌子或者柜台，尽量挺直上身；除取物，书写，调3、身体其他部位姿

放

试等必要动作，手臂可摆放于桌子或者柜台之上外，仅以双势规范，与手势动

手手掌平放其上；将双手放在桌子或者柜台上时，双手能够作协调

分开，叠放或者相握，但不要将胳膊支起来或者是将手放在

桌子或者柜台之下，以免引起误会。

1稳妥。手持物品时，可根据物品重量，形

状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻4、手势不宜过多，

拿轻放，防止伤人或者伤己幅度不宜过大。

2、自然。手持物品时，服务物品时，服务人员能够根据本5、注意手势的区域

手人的能力与实际需要，酌情使用不一致的姿势，但一定要避性差异。在不一致

持免在持物时手势夸张，“小题大做”，失去自然美的地区，同一手势

物3、到位。就是持物到位。比如，箱子应当拎其提手，杯子的含义是不一致

品应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄，持物时若手不的，应加以注意。

能到位，不但不方便，而且也很不自然6、错误手势：

4、卫生。为客人食品时，切忌直接下手。敬茶，勘酒，送(1)指指点点。工

汤，上菜时，千万不要把手指搭在杯，碗，碟边沿，更不可作或者与人交谈

无意之间使手指浸泡在其中时，绝不可随意对

1、用双手为宜，有可能时，双手递物于他人最佳：不方便客人指指点点，由

双手并用时，乜应尽量使用右手。以左手递物，通常被视为于它含有教训人的

失礼之举味道，是不礼貌的

2、递到手中。递给他人的物品，应直接交到对方手中为好；行为。

不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处(2)随意摆手。一

递

3、若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者；假如自只手臂伸在胸前，

接

己坐着的话，应在递物时起立指尖向上，掌心向

物

4、方便接拿。报务人员在递物时，应为对方留出便于接物外，左右摆动。这

品

品的空间，不要让其感到接物时无从下手，将带有文字的物个动作含有拒绝别

品递交他人时，还须使之正面向对方人与极不耐烦的之

5、尖，刃向内。将带或者其他易伤人的物品递给他人时，息

切勿以尖，刃直指对方，合适服务礼仪的做法，是应使尖，

刃向自己，或者是向他处

1、便于观看。展示物品时，一定要方便现场院的观众观看。7、端起双臂。双臂

展因此，一定要将被展示物品正面向观众，举到一定的高度，抑起，端在胸前，

示并使展示的时间能让观众充分观看。当四周皆有观众时，展往往含有孤芳自

物示还须变换不一致角度赏、自我放松或者

品2、操作标准。服务人员在展示物品时，不论是口头介绍还是置身事外，袖手

是动手操作，均应符合标准。解说时应口齿清晰；动手操作旁观，看人笑话之

时，应手法干净利索，速度适宜，并进行必要的重复意。

3、手位正确。在展示物品时，应使物品在身体一侧展示，8、双手抱头。在服

不宜挡住本人头部：一是将物品举至高于双眼之处，这种方务时这一体态会给

法适宜被人围观时使用；二是双臂横伸将物品向前伸出，活人以目中无人的感

动范围自肩至肘之处，上只是眼部，下只是胸部，这种方法受。

易给人以安全感9、摆弄手掌。工作

打1、要使用手掌，而不能只用手指中空闲时反复摆弄

招2、要掌心向上，而不宜掌心向下自己的手掌，关节

呼3、手掌向内轻搜或者将其弄响

1、当服务人员工作时，看见面熟的顾客且不能分身时，应10、搔首弄姿。这

向其举手致意以消除误会，消除对方的被冷落感。种姿态给人发矫揉

举2、举手致意时面向对方。应身体直立，目视对方的同时，造作之感。

手面带笑容11、抚摸身体。工

致3、致意时应手博自下而上向侧上方伸出。致意时可略有弯作时不能习惯性地

尽曲，亦可全部伸直抚摸自己的身体，

4、致意时掌心向外，即面向对方，指间向上方，同时，切如摸脸，擦眼，搔

记伸开手指头等。

1、注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序“长者

握

为先”，在工作中，服务人员通常不易主动伸手与顾客相握

手

2、握手时力量应适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的

3、与人握手时，通常握3〜5秒即可。没有特殊的情况，不

宜长时间握手c

4、以右手与人相握。握手时，应先走近对方，右手向侧下

方伸出，双方互相握住对方的手掌。被握住的部分，应大体

上包含自手指至虎口处。双方手部相握后，应目视对方双眼

1、身体站直。尽量不要走动，乱跑，更不要摇晃身体

2、目视对方。目送对方远去直至离开，若不看道别对像，

便会被对方懂得为目中无人

挥

3、手臂前伸。道别时，可用右手，也可双手并用，但手臂

手

应尽力向前伸出；注意手臂不要伸行太低或者过分弯曲

道

1、掌心向外。挥手道别时，要保持掌心向外，否则是不礼

别

貌的

2、左右挥动。挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻地来

回挥动，但尽量不要上下摆动

实训项目八表情

一、实训安排

实训时间1学时

实训目的为各类旅游服务打下基础

实训要求熟练掌握服务礼仪中各类表情的规范

二、实训准备

在形体训练房

三、操作规范

（一）眼神

内容操作标准注意事项

1、凝视对方的双眼。表示自己对对方1、适时，自然，表示重视，友好或者

全神贯注。在问候对方，听取诉说，征尊敬

求意见，强调要点，表示诚心，向人道2、宾客沉默不语时，不要盯着客人，

注

贺或者道别时•，都应注意对方的双眼但以免加剧对方不安

视

时间不宜过长，通常以3、6秒时间为宜3、服务人员在工作岗位上为多人提供

的

2、注意对方的面部。最好是对方的眼服务时，通常要巧妙地运用白己的眼

部

三角区，而不要聚集于一处，以散点为神，兼顾每一个服务对像。即要按照

位

宜先来后到的顺序对先来的客人多加凝

训

3、凝视对方的全身。同服务工作中，视，也要同时以略带歉意，安慰的眼

练

须根据实际需要而对客人的一部分多神去环视一下等候在身旁的其他客

加凝视，比如在递接物品时，应凝视对人。即表现出一视同仁，又能够让后

方手部到的客人感到宽慰，使其不产生被冷

1、正视对方。在凝视他人时，与之正落的感受。

注面相向，同时还须将身上前部向对方，4、服务人员在凝视顾客时，视觉要保

视其含义表示尊重对方持相对稳固，注意自然，切忌对客人

的2、平视对方。在凝视他人时，身体与上上下下扫视

角对方处于相似高度，表现出双方地位平5、在旅游接待服务过程中，要特别注

度等与本人的不卑.不亢意不能使用向上看的目光，这种目光

训3、仰视对方。即在凝视他人时，本人给人以目中无人，骄傲自大的感受。

练所处位置比对方低，则需抬头向上仰望更不能东张西望，给人以缺乏教养，

对方，可给对方重视信任之感不懂得尊重别人的印象。

（二）微笑

内容操作标准注意事项

1、嘴角微微向上,1、微笑要领是面带笑意，但笑容不可太大

让嘴唇略呈弧形2、要做到目光柔与而发亮，双眼略为睁大，自然舒展，

2、默念英文单调微微向上扬起。微笑并非只挂在脸上，而要发自内心，做

微CHEESE,英文字母G到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑微笑一定要有

笑或者普通话“茄子”一个良好的心境与情绪作为前提

3、对着镜子自我训3、微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不同

练，自我暗示意的：进入庄严的场所时；顾客满面哀伤时；顾客先天缺

陷时；顾客出了洋相而感到不好意思时。

实训项目九服务与交际距离

一、实训安排

实训时间1学时

实训目的为各类旅游服务打下基础

实训要求熟练地掌握并运用各中服务与交际距离的规范

二、实训准备

选择有楼梯，有电梯的模拟场所。

三、操作规范

内容操作标准基本要求

1、协调行进速度。在陪同引导客人时，服务人员应居于客人侧1、以客人为中心，

前方约0.5米左右，行进的速度须与对方相也,调距离适合

陪同

2、及时关照提醒。陪同引导时，一定要处处以对方为中心。通2、旅游服务人员

引服

过拐角，楼梯或者道路坎坷、昏暗时，须提醒对方留意工作时.，要走工作

导务

3、使用正确的体态。陪同引导客人时，有必要采取•些特殊的楼梯通道,且要减

与交

体态,如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进少在楼梯上的时

际距

中与对方交谈或者答复其提问时，头部与上身应转向对方间

离

4、客人不熟悉行进方向与目的地时，应请其先行，同时也不应3、电梯开门时须

让其走在外侧遵循“先出后进”

引导客1、坚持“右上左下”的原则，以方便对面上下楼梯的他人原则，等里面的人

人上下2、服务人员上楼梯时应行在后，下楼梯时应行在前出来之后,外面的

楼梯3、距离以相差1级阶梯为宜人方可进去

坐1、服务人员须先进后出，以便为顾客控告电梯4、进出电梯时，

电2、服务人员须先进后出。在电梯内，只要空间许可应与客人保应侧身而行，以免

梯持30厘米左右的距离碰撞，踩踏别人。

四、课后讨论题

1、服务人员在工作岗位上适度变换站姿时应注意什么？

2、服务人员行进时应注意什么要点？

3、服务人员在工作岗位上应注意克服什么不良站姿？

4、服务人员不宜滥用什么手势？分析各类无意识错误手势的产生根源并加以纠正。

5、与客人握手时，服务人员要注意什么要点？

6、凝视他人时，服务人员应凝视什么部位，使用何种视觉？

7、微笑时的注意要点有什么？

8、陪同引领服务应该注意那曲规范？

9、服务人员上下楼楞应遵循什么原则？

10、为什么陪同引导客人上下楼梯要相差一级阶梯？

11、为什么在电梯内，只要空间许可，应与客人保持30厘米左右的距离？

12、为什么陪同引导服务时，不让客人走在外侧？

实训项目十导游服务礼仪

一、实训安排

实训时间迎接服务礼仪1学时，游览服务礼仪1学时

实训目的熟练掌握导游服务礼仪，提高服务质量

实训安排严格按照实训的步骤练习，并掌握有关礼仪基础知识

二、实训准备

较宽敞的场地、一辆旅游车及一些模拟导游的用具。

三、操作规范

迎接服务礼仪

内容操作规范基本要求注意事项

1、导游证挂在胸前醒目、易识别1、带客人去用第一餐，并把

准备接2、胸卡别在胸部左上方客人的饮食习惯、禁忌等告诉

团标志3、站在明显位子举起社旗或者接站餐厅的服务员。

牌2、不要不记得询问客人的健

与旅游1、应提早半小时抵达机场自我介绍，有礼康状况

团领队2、明确接团车停放的位置貌地询问对方3、与客人告诉时，应将自己

接头3、向领队自我介绍，交换名片姓名的房间号码与电话号码告知

向宾馆1、站在车旁协助客人上车特别关照老人、客人。

转移2、要提醒客人带好物品防止遗失小孩、女士上车4、遵守时间，务必及时把每

清点默默点数或者上车后以车座数与空点人数时不可天的活动时间安排向每一为

人数位相减记数用手点数客人交代清晰。

1、代表旅行社与个人向旅游团致欢适当介绍,注意5、若遇特殊的情况无法准时

迎词，观察客人的精到达，必向客人解释并表示歉

2、介绍自己与司机神状况意。

介绍沿

3、表示提供服务真诚愿望6、导游要尊重所有客人，包

途街景

4、预祝旅途顺利愉快等含其宗教信仰、风俗习惯。

5、概括性的介绍本地的旅游资源，7、对客人讲究礼节，要有分

有重点地介绍沿途街景寸，大方得体。

1、协助领队办理住店登记续，请领协助客人登记8、主动与领队协调沟通，通

到达泗队分发房卡