人才公租房运营管理方案

人才公租房运营管理

方

案

北京市.......保障性住房建设投资管理有限公司

第一章运营管理整体设想与策划

第一节运营管理的意义

租赁管理+物业管理=运营管理。租赁管理内容具体包括公租

住房租金的收缴、运用和管理，确保人才公租住房健康发展，经营理

念“保本微利、服务人才、服务社会"；公租房小区物业管理，由区

住房保障公司组建的物业项目服务公司担当，经营理念“保本微利、

留意效率、留意服务质量”。以上两者在经营理念、工作要求上具有

共同特性，都是不以盈利为目的，侧重管理与服务，两者结合，可以

更好的起到工作连接有效，避开工作内容单一，工作量不足问题；重

点做好人才公租房管理与服务。

其次节运营管理的机制

租务管理人员既担当租赁管理的具体工作，又担当物业管理的部

分工作分工。要求驾驭人才保障房与物业管理的相关政策、法规及行

业服务规范标准，要求人员具有较强的组织协调实力、综合管理实力、

沟通实力、处理突发事务实力，对物业管理中出现的冲突可以刚好化

解，对上级有关工作精神精确做到上通下达。具体讲租务管理人员是

运营管理之中的核心管理人员，既为政府管理好房子又为住户供应各

种物业服务。

工程设备管理人员（工管人员）既是御景嘉苑人才公租房（楼宇）

设施设备的大管家又是修理工，负责御景嘉苑小区内人才公租房（楼

宇）设施设备的正常、平安运行，对御景嘉苑公租房公共区域内的设

备定期巡检刚好修理，对承租户提报的修理供应无偿或者有偿的服

务。要求有较强的协调沟通实力，有良好的职业素养和团队合作精神,

负责项目后期内部资料、各类工程档案资料归档整理，专业操作人员

持证上岗。依据工种分为：水电修理工、特种设备（电梯）维护；保

洁绿化人员等。

第三节御景嘉苑运营管理的机制设置

设立公共租赁住房运营管理项目部，设项目负责人1人、租务管

理岗人员1人、工管人员2人（水工、电工综合修理工）、保洁岗1

人、绿化岗1人、电梯修理工1人（外聘维保公司）。项目部由物业

管理分工具体明确岗位分属，全部人员均担当租赁管理的具体工作，

又合理分工担当物业管理的具体工作；作业岗位人员在租务管理岗统

一支配下依据工种分工具体工作，对御景嘉苑公租房的公共区域环境

卫生、绿化；设施设备平安正常运行负有责任。其中租务管理岗对运

营管理项目部负责人负责。接收来自承租户的电话、报修、反馈看法

等；

主要岗位职责：

一、项目负责人岗位要求、岗位职责：

1、驾驭人才公租房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标

准；

2、具有较强的组织协调实力、综合管理实力、沟通实力、处理突发

事务实力，对上级有关工作精神精确做到上通下达；

3、对运营管理项目部人员状况,、联络方式、人事档案做到分类有序,

岗位之间擅长找寻平衡点；

4、负责保洁绿化人员及电梯维保单位的选聘、管理工作，对项目部

各岗位人员进行定期培训。

5、负责各岗位人员的考勤、日常考核、工作分工、岗位调整等工作;

变更中不断完善项目部人员的岗位职责和工作纪律的有关规，驾驭各

岗位的动态，要做到刚好驾驭、精确汇报；

6、细致接听承租户电话，对反映的问题刚好整理、刚好解决、刚好

汇报；

7、协作租务管理岗对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系

的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁或者提

起诉讼；

8、对配租家庭的动态监管工作，做好查台帐记录，并将实施巡查过

程中发觉的变更状况刚好向住房保障机构等有关部门和单位通报；

9、完成领导交办的其他工作。

二、租务管理岗岗位要求、岗位职责:

1、驾驭保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准；

2、具有较强的综合管理实力、沟通实力、处理突发事务实力，对物

业管理中出现的冲突可以刚好化解，对上级有关工作精神精确做到心

中有数；

3、帮助持有住房保障机构出具的资格认定通知单和实物配租房屋调

拨单的配租家庭办理租赁入住手续；

4、每月向人才公共租赁房实物配租家庭或单位收取房屋租金，并按

户建立配租家庭的租赁台帐记录，并将实施巡查过程中发觉的变更状

况刚好向项目负责人通报；

5、协作项目负责人做好对配租家庭的动杰监管工作，配租家庭实施

季度巡查，做好查台帐记录，并将实施巡查过程中发觉的变更状况刚

好向住房保障机构等有关部门和单位通报；

6、对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的承租家庭或单

位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁或者提起诉讼。

7、完成领导交办的其他工作。

三、工程修理人员岗位要求、岗位职责

1、驾驭施工图纸和设计变更；

2、负责内部资料、各类工程档案资料归档整理；

3、负责房屋及配套设施设备的定期检查维护与修缮;

4、对于房屋报修的承租家庭或单位进行登记、支配派工单与修理;

5、修理记录每月统计，材料购进与支出建立台帐，杜绝奢侈、分类

管理。

6、完成领导交办的其他工作。

四、保洁人员岗位要求、岗位职责标准如下：

1、坚守岗位，按时上下班。上班佩戴工作卡，做到服装整齐、干净。

2、熟悉各自分工所负责范围内的清洁卫生状况，对所负责范围内卫

生全面负责。

3、每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地、公共设施

周边环境等1次。每周清洁楼道扶手2次，清洁公共场所门窗1次，

并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等，保持清洁卫生。

4、每日巡察各责任范围的清洁卫生状况，发觉问题刚好解决，并做

好工作记录。

5、主动参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生学问，

提高个人素养。

6、处理与清洁卫生相关的其他事宜。

五、绿化人员岗位要求、岗位职责

1、坚守岗位，按时上下班。上班佩戴工作卡。

2、熟悉范围内的绿化状况，对所负责绿化范围绿植进行养护。

3.按时浇水、施肥，对树木进行修剪。

4.帮助协作保洁做好环境清洁工作。

六、组织结构图

表1

第四节运营管理中的管理方法

人才公租房运营管理中的问题要以管浬方法的形式体现，并在租

赁合同中明确约定C

一、租赁管理

签订《人才公租房租赁合同》，合同的签约主体、合同期限要

明确，要规定承租户应疼惜并合理运用房屋及附属设施，不得擅自对

房屋进行装修。要规定因运用不当造成房屋或附属设施损坏的，应负

责修理或赔偿。要规定承租户应按时交纳政府规定的公共租赁住房租

金和房屋运用过程中发生的水、电、气、通讯、电视、物业服务等费

用。

二、退出管理

建立申请者信用档案，应规定凡实行供应虚假证明材料等欺瞒方

式取得人才公租住房的；转租、出借的；变更公租房结构或运用性质

的；承租人无正值埋由连续空置6个月以上的；拖欠租金、物业服务

费累计6个月以上的；在公租房中从事违法活动的；违反租赁合同约

定的，解除租赁合同，收回公租房，其行为记入信用档案，5年内不

得申请公共租赁住房。

三、监督管理（动态监管）

御景嘉苑项目部对承租户履行合同约定状况进行监督检查，有

关单位和个人予以协作，照实供应资料；在监督检查过程中，应规定

2名以上工作人员可持工作证，在至少1名成年家庭成员在场的状况

下，进入公租房检查运用状况；应规定检查工作人员对违法违规行为

予以制止并责令改正的权利；应规定对供应虚假证明材料的有关部门

的干脆责任人通报其单位追究责任。

其次章拟实行的管理方式和工作支配

第一节拟实行的管理方式

在整体构想和管理策划可行的前提下，管理思路可以概括为：“一

种模式，二项承诺、三个重点、四大措施”。

一种模式：创建性的接受1+1管理模式，即：租赁管理+物业

管理=运营管理。

接受的经营理念是：保本微利、服务人才、服务社会。

工作要求是：留意效率、留意服务质量。

二项承诺：

1、对政府的承诺：规范人才公租住房运营管理，包括规范租金

收入管理，保障房屋租赁双方的合法权益，使政府投资保值增值。

2、对承租户的承诺：依据合同约定规范管理（包括租赁合同和

物业管理协议）向承租户供应服务，以“客户满意''为标准，真诚服

务每一位承租户。

三个重点：

针对公共租赁住房管理的特点和工作中的难点，确定运营管理中

的三个重点：

重点之一：房屋租金

做为公租房租金收入的具体执收单位，应按国家有关规定做好公

租房租金收入的应收、实收和欠缴数据等统计工作，加强租务人员核

算并建立明细账；对符合人才住房保障条件的公共租赁住房承租人，

按公布的人才公租房租金标准收缴租金，做好其差额的结算工作。

重点之二：人才公租房运营管理中的日常管理

政府解决了城市住房困难群体的住房问题，做为体系中一个重要

部分，人才公租房的运营管理不行能完全靠市场，只要政府的支持落

到实处，就能保证保障性住房的运作有足够的“底气”。1、房管所

工作重心的转移，脱离原来直管公房的管理思维：2、加强职工责任

心、学习法律法规、加强协作、团结协作。通过不断的探究与实践，

稳中求进，努力使公共租赁住房的管理更加规范。

重点之三：公共租赁住房动态监管与退出管理

不断完善动态监管工作，御景嘉苑项目部对承租户履行合同约定

状况进行入户监督检查，对检查出的问题有权实行措施。对于承租户

租赁合同期满后，应退出公共租赁房，须要续租的，在合同期满前重

新申请，经审核符合条件的，重新签订租赁合同；对承租人通过购买、

获赠、继承等方式获得其他住房的，或在租赁期内超过政府规定的收

入标准的，应当退出公共租赁住房；对退出确有特殊困难的，赐予确

定的过渡期，拒不腾退的，按合同约定处理，必要时申请人民法院强

制执行。

三大措施：

措施之一：服务信息反馈体系与职工激励机制的建立确保御景嘉

苑公租房运营管理工作措施落实到位

公共租赁住房在日常的管理中留意服务信息的采集与反喷。信息

源要全面、汇聚与公共租赁住房运营管理有关的全部问题，对不合格

的服务制订订正的处理措施，使反馈具有确定的范围和频度，信息采

集真实、科学。保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，全部信息汇

合到项目部，经过分析整理，并由综合协调部发出指令，跟踪检查。

激励是人性化管理的主要方式。在以人为本的激励系统中，进行

适时管理，充分发挥每位职工的主观能动性，增加主子公意识和自我

实现意识，使其在授权范围内创建性地开展工作。奖惩机制在实际工

作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过嘉奖“弓

着员工往前走，通过惩处“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个

个有压力，嘉奖的类型有物质嘉奖和精神嘉奖等。服务社会、承租户

和创建经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。

措施之二：多头并举，实行一对一模式，确保御景嘉苑承租户验

房入住正常有序开展

对持有住房保障机构出具的通知单和摇号确定单号的配租家庭

办理租赁入住手续，带领其看房发钥匙，签订各种文书。文书是一件

工作量大，但又须要极为细致的工作。提前着手准备，将全部可能出

现的问题，进行汇编，以明白纸的形式发放的承租户手里。确定派发

时间依次，与承租户一对一交待明白，并做好文字性材料或表格的记

录保存。进一步规范服务行为，一方面挖掘业主的潜在需求，满意承

租户深层次的物质和精神须要，承租户想到的确定做到，承租户没想

到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之难做。

措施之三：物业管理各部工作，保洁、工程修理、有序停车等措

施得当，协作租赁管理使其更加完善

首先明确各岗位责任制，使每位聘请的员工都具有责任心，制定

租赁岗位、工程修理岗位、保洁绿化人员岗位责任制，项目部负责人

要对每位员工了如指掌，对各岗位人员合理分工，做到人尽其用。工

程修理对楼内的重要设施设备做到定期检查定期修理，并做好记录，

对接到承租户的报修指令，要立刻前往修理，并刚好反馈信息；照实

填写派工单，修理完毕刚好归队；项目部定期组织培训，参加各类技

能学习。总之，以上各岗位围绕租务管理这一个中心，既是独立的各

岗，又是统一的整体，协作好租赁管理的各项工作，听从支配，统一

协作。

其次节拟实行的工作支配

一、运作程序系统

1、整体运作流程图

2、内部运作流程图

3、信息反馈系统流程图

二、工作支配

依据管理方式和管理流程，将工作支配分为前期管理、入住管理

和常规管理三部分，依据轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理

工作支配：

1、御景嘉苑前期管理工作支配

备

序号项目内容

注

正

1、探讨规划设计意图，驾驭工程施工现状；在

—前期介入

2、从物业管理的角度，提出合理化建议。进

行

1、总结以往物业管理的成功阅历；P

拟订运营

二一2、对公租房小区绽开深化的调查探讨；完

管理方案

成

3、针对公共租赁住房特点，拟订管理方案。

1、人员的选拔；

组建运营

三2、人员的培训；

管理队伍

3、人员的上岗。

1、支配管理用房；

完善管理及

四2、管理用物质装备。

办公条件

正

制定管理1、制定切合实际的各项制度；在

五

规章制度2、健全质量管理体系。制

定

物业的1依据标准，逐项检查发觉问题，督促整改；

六

验收与接管2.办理书面移交手续，做好遗留工程备案。

2、御景嘉苑入住期管理工作支配

备

序号项目内容

注

1.准备好入住资料，协作入住仪式实行；

入住手续

—2.合理设置办理入住手续的流程和岗位；

办理

3.为业主办理入住手续，供应便利服务。

1、收集承租户档案资料；

档案的建立2、科学分类；

和管理3、建档；

4、运用。

对承租户的1、进行楼内智能化设施设备的宣扬和培训；

二

宣扬和培训2、组织开展针对性的特约服务及培训。

3、正常期管理工作支配

序号项目内容备注

1、制定修理支配方案；

公共设施

■-2、修理管理；

修理保养

3、养护管理。

1、设备的基础资料管理；

机电设备

2、设备的运行管理；

的修理养

3、设备的修理管理；

护

4、设备能源和平安管理。

1、智能化设施的日常运用操作；

智能化设

二2、智能化设施的维护；

施管理

3、智能化系统的完善。

公租房公

1、清洁卫生管理；

四共区域卫

2、环保管理。

生

管理

1、财务账务；

五财务管理

2、费用收取。

1、公租房宣扬；

公租房文

六化活动开2、举办社区活动；

展

3、供应社区服务。

便民服务1、为租户供应便民服务；

七和完善配2、供应丰富多彩的无偿或有偿服

套务项目。

4、公租房租金收缴工作支配

依据有关支配支配租务管理岗负责完成。

第三节管理规章制度的建立

规章制度在日常公租房运营管理实务运作中既是运营管理的保

障，又是实施运营管理的准则，要在长期的运营管理实践中，慢慢摸

索出一系列适合于运营管理的规章制度，形成一整套涵盖人才公租房

运营管理运作制度保障体系，主要内容有以下几个方面组成：

1、岗位制度

公租房运营管理项目部负责人岗位责任制、租务管理人员岗位

责任制、工程部修理人员岗位责任制、保洁员岗位责任制、绿化员岗

位责任制等。

2、基础工作制度

办公制度、财务管理制度、看法反馈处理工作制度、仓库管理

制度、材料领用制度、服务宗旨等。

3、修理服务工作制度

公共租赁住房运营管理修理服务工作制度、公租房运营管理修

理服务承诺制度、公租房运营管理修理服务运作程序，水、电、消防

设施修理保养规定、修理回访规定、电工平安修理规定、防火检查的

基本形式与方法、火灾隐患的认定与处理、平安用电措施、电梯运行

维护规定、修理工具管理规定、特约服务项目等。

4、卫生保洁工作制度

保洁服务质量标准、道路清洁规程、绿化带保洁规程、公共楼

道保洁规程、垃圾清运规程、歼灭“四害”管埋规范、环卫设施管埋

规范等。

5、绿化养护工作制度

绿化养护工作制度、绿化养护管理规定、绿化服务质量标准、

绿化养护细则、绿化美化达标要求等。

6、文化建设工作制度

员工学习制度、员工职业道德规范、公租房运营管理人员职业

道德标准、规范用语、忌用语，公租房管理区域精神文明建设公约。

7、公众管理制度

承租户管理公约、服务指南等。

第五节档案建立与管理

随着社会的发展，管理队伍专业化、电子化的要求，信息成为

管理资源中又一重要因素。公租房管理档案的建立与管理必需接受先

进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程

序，运用计算机内置的先进