2026年口腔诊疗沟通服务考核试题及答案

2026年口腔诊疗沟通服务考核试题及答案1.接诊首次到店的65岁无陪同、意识清醒的老年牙病患者，首先应采取的沟通开场方式是（）A.直接问“你哪里牙疼？先躺治疗椅上我看看”B.主动搀扶落座，递上温水，语速放缓说“叔叔/阿姨您好，我是今天的接诊医生小X，您今天是牙齿哪里不舒服呀？慢慢说没关系”C.先告知诊疗收费标准，确认能接受再问诊D.先要求患者联系家属到场再沟通2.患者就诊时主动告知自己为HIV感染者，要求医生保密，以下沟通处理正确的是（）A.当场拒绝接诊，告知本院不接收传染病患者B.告知患者会做好标准防护，同时明确会对其病情信息严格保密，除法定感控报备外不会向任何无关人员透露C.刻意提高音量告知旁边的护士“这个患者有艾滋，操作的时候小心点”D.要求患者必须转到传染病专科医院就诊3.接诊7岁儿童患者，上前牙龋坏伴随疼痛，孩子哭闹抗拒治疗，以下沟通方式最合适的是（）A.呵斥孩子“不许哭，再哭就给你打很疼的针”B.直接让家长按住孩子强制操作C.拿出卡通造型的口腔工具给孩子演示，用“给牙齿宝宝洗澡、抓虫子”的通俗表述引导孩子，操作前先让孩子触摸工具消除恐惧感D.告诉家长管好孩子，不哭了再开始治疗4.患者听完补牙方案后抱怨“你们家补牙比隔壁诊所贵200块，太坑了”，以下回应最合适的是（）A.“那你去隔壁补啊，来找我们干嘛”B.“贵有贵的道理，我们用的材料都是进口的，比隔壁好”C.“我理解您觉得价格偏高的顾虑，我们用的是最新一代的纳米复合树脂材料，耐磨性是普通材料的3倍，还包含术后半年的免费复查，您要是在其他地方补，后续出现边缘渗漏、脱落还要再花钱，算下来其实更划算”D.“我们定价就是这样的，嫌贵可以选更便宜的材料”5.诊疗过程中需要采集患者口腔数字化扫描模型，以下沟通表述最合适的是（）A.“躺好，张嘴，我给你扫个模”B.“接下来我们要做口腔扫描，这个设备没有辐射，扫的时候会有一点点风，全程只需要3分钟，没有不舒服，您要是觉得累可以举左手示意我暂停”C.“这个扫描比取石膏模方便多了，你忍一下很快就好”D.“不扫模做不了牙冠，赶紧配合”6.口腔诊疗术后首次随访的最佳时间是（）A.术后24小时内B.术后3天C.术后7天D.术后1个月7.针对无陪伴的聋哑患者就诊，以下沟通方式错误的是（）A.提前准备好图文版的诊疗流程、收费说明、风险告知书B.请院内会手语的工作人员全程陪同沟通C.没有手语翻译时，直接提高音量和患者说话，试图让患者听清D.所有诊疗方案确认后，请患者手写签字确认，全程留存沟通记录8.患者正畸治疗2年结束，拆除托槽后抱怨牙齿没有达到自己预想的整齐程度，要求全额退款，以下沟通第一优先级是（）A.拿出术前签署的知情同意书，告知患者术前已经明确告知正畸效果因人而异，拒绝退款B.先安抚患者情绪，认真倾听患者对效果的具体不满点，再对比术前术后的口内照片逐一说明改善情况C.告知患者已经符合正畸结束标准，不满意可以走司法途径D.直接让护士长或者院领导来处理9.以下哪种沟通行为符合患者个人信息保护要求（）A.在候诊区大声喊患者全名，告知其轮到就诊B.把患者的术前术后口内对比图直接发到朋友圈做宣传，没有打码也没有征求患者同意C.患者的诊疗记录仅接诊医生、护士和病案管理人员可以调取，其他人员调取需要患者本人授权D.和朋友闲聊时提到某明星到本院做牙齿贴面的细节10.患者要求医生承诺“做的这个牙冠肯定能用20年以上”，以下回应最合适的是（）A.“没问题，我给你保证用20年，坏了我免费给你换”B.“我没法给你保证，每个人使用情况不一样，坏了自己负责”C.“正常使用的话，这个材质的牙冠平均使用寿命是15-20年，只要你定期复查、不要咬太硬的东西，很多患者能用20年以上，我们也有5年的质保期，质保期内非人为损坏免费更换”D.“你要是能保证不咬硬东西我就给你承诺，不然免谈”11.口腔诊疗前必须向患者明确告知的内容包括（）A.所用耗材的品牌、产地、质保期限B.完整的诊疗周期、分阶段就诊的时间节点C.术中可能出现的风险、并发症及对应处置预案D.全部诊疗费用明细及医保可报销范围E.术后维护要求及远期效果的客观预估12.儿童口腔诊疗沟通的禁忌行为包括（）A.用“打针、拔牙、疼”这类词汇恐吓孩子B.承诺孩子“操作一点都不疼”，实际操作后孩子感到疼痛产生信任危机C.只和家长沟通，完全忽视孩子的感受和想法D.操作后及时给孩子贴贴纸、表扬配合度，强化正向行为E.孩子不配合时当场指责家长不会管孩子13.患者确诊后表示诊疗费用超出自身预算，以下沟通原则正确的是（）A.首先贬低低价方案的危害，强制推荐高价位诊疗方案B.客观告知不同价位诊疗方案的优缺点、适应症，不诱导患者选择超出自身承受能力的方案C.主动告知院内的惠民补贴、免息分期、医保报销等政策，帮助患者降低支付压力D.告知患者可以先做应急处置，后续攒够钱再做完整治疗E.嘲笑患者没钱就不要来看牙14.口腔诊疗中有效的非语言沟通技巧包括（）A.操作时戴口罩也要尽量保持眼神温和，避免眼神闪躲B.患者紧张时轻拍患者肩膀、手臂给予安抚C.操作全程低头看设备，不和患者有任何眼神交流D.接诊时坐直身体，不低头玩手机，认真倾听患者表述E.患者表述病情时不停打断，急于下诊断15.患者诊疗后出现轻微肿胀、疼痛的不良反应，以下沟通表述正确的是（）A.“这是正常反应，忍两天就好了，没事的”B.“我理解您现在不舒服的感受，术后2-3天轻微肿胀疼痛是正常的应激反应，我现在给您开一盒止疼药，24小时内冰敷就会缓解，要是3天后还疼您随时给我打电话”C.“别人术后都不疼，怎么就你疼，肯定是你自己没注意”D.主动告知患者不良反应的判断标准，明确出现什么情况需要立即回院处理E.术后24小时主动随访询问不适症状是否缓解16.针对牙齿美容类项目（贴面、冷光美白等）的术前沟通，需要重点确认的内容包括（）A.患者的审美需求，明确告知美白、贴面的色号选择范围，避免术后颜色争议B.明确告知美容项目的维持时长、后续可能出现的敏感、磨损等问题C.为了成交，夸大美容效果，承诺“做完就能和明星的牙齿一样白”D.术前拍摄多角度口内照片，和患者确认后再开始操作E.告知患者术后的饮食禁忌，避免影响效果17.患者到店投诉接诊护士态度不好，以下接待流程正确的是（）A.第一时间把患者带到独立的投诉接待室，避免影响其他候诊患者B.认真倾听患者的投诉内容，全程不打断，做好记录C.第一时间指责护士的问题，当场批评护士给患者出气D.核实情况后诚恳给患者道歉，给出患者认可的解决方案E.全程冷处理，告诉患者我们会调查，之后就没有下文18.以下关于医保报销相关的沟通表述，符合规范的是（）A.明确告知患者哪些项目属于医保报销范围，哪些是自费项目，不得隐瞒B.为了帮患者省钱，协助患者把自费项目串换成医保可报销项目C.告知患者医保报销的比例、起付线，以及需要提供的报销材料D.告知患者如果是第三方责任导致的牙外伤，不能走医保报销E.承诺所有项目都可以走医保报销，吸引患者到店19.针对正畸患者的术后沟通，以下表述正确的是（）A.明确告知保持器的佩戴时长、清洁方式，强调不按要求佩戴会出现反弹B.告知患者术后的复查时间，提前1天发送提醒信息C.患者忘记戴保持器出现轻微反弹，直接指责患者不遵医嘱D.定期随访询问保持器佩戴情况，及时解答患者的疑问E.为了避免纠纷，不告知患者反弹的可能性20.以下哪些沟通行为属于违规行为（）A.为了留住患者，承诺诊疗100%成功，不会出现任何风险B.患者明确拒绝推荐的诊疗方案后，反复劝说甚至威胁患者不做会得口腔癌C.接诊时发现患者有其他全身疾病，告知患者需要先咨询内科医生评估后再做口腔诊疗D.患者拒绝签署知情同意书，仍坚持给患者做有创诊疗E.客观告知患者不同诊疗方案的优劣，由患者自主选择21.患者意识清醒的情况下，可以替患者决定诊疗方案，不需要征求患者本人同意。（）22.为了保护其他患者的安全，遇到HIV感染的患者可以直接在候诊区告知其不能接诊。（）23.患者咨询其他医疗机构的诊疗方案时，可以适当贬低其他医生的水平，突出本院的优势。（）24.诊疗前签署的知情同意书只是走流程，不需要给患者逐条解释内容。（）25.接诊儿童患者时，需要同时和孩子、家长沟通，既要安抚孩子的情绪，也要把诊疗方案、风险告知家长。（）26.术后随访只能询问患者的恢复情况，不能告知患者近期的洁牙、涂氟等优惠活动，避免引起患者反感。（）27.遇到听力不好的老年患者，要尽量提高音量喊话，哪怕语气生硬也没关系，只要患者能听到就行。（）28.患者表述病情时，要尽量用“我理解你的感受”这类表述共情，不要一上来就反驳患者的感受。（）29.患者的诊疗信息属于个人敏感信息，不得随意向无关人员透露，除非是司法机关依法调取。（）30.有创诊疗操作前，只要患者口头同意就可以开始，不需要签署书面知情同意书。（）31.案例一：患者林某，女，29岁，互联网公司运营，日常需要对接客户，到店咨询金属自锁正畸，面诊评估后确认需要拔除4颗前磨牙，矫正周期2年，报价18500元。患者提出4项顾虑：一是戴金属牙套影响日常见客户，怕被同事调侃“钢牙妹”；二是18500元的报价超出自己的预算，能不能优惠2000元；三是身边有朋友正畸后2年就出现反弹，担心自己也会出现同类问题；四是怕拔4颗牙太疼，术后影响正常上班。请写出完整的沟通逻辑及沟通话术。32.案例二：患者王某，男，71岁，全口牙缺失4年，独自到店咨询全口修复，此前佩戴过2副活动义齿，均因为异物感强、咀嚼无力弃用，了解到全口种植效果好，但有3项顾虑：一是自己每月退休金4000元，全口allon4种植报价11万元觉得太贵，承担不起；二是自己有原发性高血压，最高到160/95mmHg，怕种牙手术疼、出风险；三是觉得自己已经70多岁了，种完牙用不了几年就浪费钱。请写出完整的沟通方案。参考答案及解析：1.答案：B。解析：老年患者感知力、行动能力下降，首次接诊首先要建立信任和安全感，语速放缓、主动提供帮助能降低患者的陌生感；意识清醒的无陪同老年患者无需强制要求家属到场，应先问诊评估病情，收费告知应在给出诊疗方案后再进行，避免引起患者抵触。2.答案：B。解析：根据2025年修订的《医疗机构传染病接诊管理规范》，不得歧视HIV感染者，具备感控条件的医疗机构不得拒绝接诊；HIV感染信息属于敏感个人信息，除法定的感控上报流程外，不得向任何无关人员泄露，B选项既保障了患者的知情权，也符合信息保护要求。3.答案：C。解析：儿童对陌生环境、器械的恐惧感较强，用通俗的比喻、卡通化的演示能降低孩子的抗拒感，强制操作或者呵斥会加重孩子的心理阴影，后续更难配合诊疗。4.答案：C。解析：患者抱怨价格时首先要共情，再清晰说明价格对应的价值，不能贬低患者或者直接怼患者，也不能空泛说“贵有贵的道理”，要给出具体的价值点，让患者觉得物有所值。5.答案：B。解析：数字化扫描是目前口腔诊疗的常规操作，大部分患者首次接触不了解，需要提前告知操作的感受、时长、注意事项，消除患者的顾虑，避免患者紧张。6.答案：A。解析：术后24小时内随访既能及时了解患者的术后反应，给出针对性的护理指导，也能让患者感受到医院的重视，降低术后不良反应带来的不满。7.答案：C。解析：聋哑患者听不到声音，提高音量也无法沟通，应该用文字、图文或者手语翻译的方式沟通，避免出现信息误差。8.答案：B。解析：患者对诊疗效果不满时，首先要共情、倾听，不能一上来就拿知情同意书说事或者推卸责任，先了解患者的具体不满点，再用客观的对比资料说明效果，大部分患者的不满都来自于信息不对称，沟通清楚就能解决。9.答案：C。解析：根据《个人信息保护法》，医疗健康信息属于敏感个人信息，必须严格管控访问权限，A选项泄露患者隐私，B、D选项未经患者同意泄露诊疗信息，均属于违规行为。10.答案：C。解析：医生不能做出绝对的诊疗效果承诺，也不能完全不做说明让患者觉得没有保障，要客观告知平均使用寿命、影响因素、质保政策，让患者有合理的预期。11.答案：ABCDE。解析：根据2025年发布的《口腔诊疗知情告知规范》，以上内容均属于术前必须告知的范围，保障患者的知情权，避免后续出现纠纷。12.答案：ABCE。解析：D选项是儿童口腔沟通的正向行为，其余选项均为禁忌，恐吓孩子、欺骗孩子、指责家长、忽视孩子感受都会降低孩子的配合度，甚至引发家长不满。13.答案：BCD。解析：A选项强制推荐高价位方案、E选项嘲笑患者均属于违规行为，要尊重患者的经济能力，客观给出方案，主动提供降低支付压力的渠道，不能诱导或者歧视患者。14.答案：ABD。解析：C、E选项是错误的沟通行为，会让患者觉得不受重视，非语言沟通是医患沟通的重要部分，温和的眼神、安抚的动作、认真倾听的姿态都能提升患者的信任感。15.答案：BDE。解析：A选项的表述太敷衍，会让患者觉得不受重视，C选项指责患者会引发矛盾，要先共情，再告知不良反应的应对方式，主动随访，让患者有安全感。16.答案：ABDE。解析：C选项夸大效果属于虚假宣传，会导致术后患者的预期落差引发纠纷，美容类项目的沟通重点是对齐审美预期，提前确认效果标准，避免争议。17.答案：ABD。解析：C选项当场指责护士会影响内部员工的积极性，也会让患者觉得医院管理混乱，E选项冷处理会激化矛盾，投诉接待要做到“及时响应、充分倾听、合理解决”。18.答案：ACD。解析：B选项串换医保项目属于骗保行为，E选项虚假承诺医保报销属于违规宣传，要如实告知患者医保政策，不得协助患者违规报销。19.答案：ABD。解析：C选项指责患者会引发不满，E选项隐瞒反弹风险属于未尽告知义务，正畸术后的沟通重点是明确保持器的佩戴要求，定期随访，降低反弹的概率，提前告知风险避免后续纠纷。20.答案：ABD。解析：C、E选项是合规的沟通行为，A选项绝对承诺、B选项威胁患者、D选项未签知情同意书就操作均属于违规，会引发医疗纠纷。21.答案：×。解析：意识清醒的成年患者有自主决定权，任何诊疗方案都要征求患者本人同意，不能替患者做决定。22.答案：×。解析：在候诊区告知患者HIV感染情况会泄露患者的隐私，引发患者的抵触，应该把患者带到独立诊室沟通。23.答案：×。解析：根据《医师执业道德规范》，不得诋毁同行，要客观分析不同方案的优劣，由患者自主选择。24.答案：×。解析：知情同意书不是走流程，需要逐条给患者解释内容，确保患者完全了解诊疗的风险、效果、费用等信息，再签字确认。25.答案：√。解析：儿童没有完全的自主决定权，需要告知家长诊疗相关的内容，同时安抚孩子的情绪，提升配合度。26.答案：×。解析：术后随访可以在询问完恢复情况后，委婉告知患者适合的优惠活动，只要不强制推销，不会引起患者反感，反而能提升患者的到店率。27.答案：×。解析：遇到听力不好的老年患者，要放慢语速、吐字清晰，尽量凑到患者耳边沟通，或者用文字辅助，语气要温和，不能生硬。28.答案：√。解析：共情是医患沟通的核心，先认可患者的感受，再给出解决方案，能大幅降低沟通矛盾。29.答案：√。解析：诊疗信息属于敏感个人信息，除非法定情形，否则不得向任何无关人员透露。30.答案：×。解析：有创诊疗操作必须签署书面知情同意书，口头同意没有法律效力，容易引发纠纷。31.沟通逻辑：先共情认可患者的顾虑，再逐一针对性解决问题，最后给出确定性的保障，降低患者的决策顾虑。沟通话术：“林女士我特别理解你的顾虑，毕竟你日常要见客户，形象确实很重要。首先关于牙套美观的问题，我们现在用的是迷你款金属自锁托槽，体积比普通款小30%，粘在牙齿上不仔细看几乎注意不到，要是你实在在意，也可以补2800元升级成陶瓷半隐形托槽，颜色和牙齿接近，美观度高很多，最近做正畸的客户80%都选的这个。关于价格的问题，18500元是包含了全部的复诊费、2副保持器的费用，还有2年的术后质保，中间不会收任何额外费用，现在付全款的话我们可以给你减1200元，还送你2次价值398元的舒适洁牙，算下来和你预期的价格差不多，而且我们的医生都是有10年以上正畸经验的，已经做过两千多例和你情况类似的矫正，效果都很稳定。关于反弹的问题，你朋友反弹大概