地铁站ACS系统故障应急预案演练脚本

地铁站ACS系统故障应急预案演练脚本一、演练背景与目的为确保地铁车站自动售检票系统（ACS）在突发故障情况下能够得到快速、有效的处置，最大程度地减少对乘客出行的影响，保障车站运营秩序和乘客人身安全，特制定本全流程应急预案演练脚本。本次演练旨在检验各级岗位人员对ACS系统故障的应急响应速度、现场处置能力、设备操作熟练度以及部门间的协作配合水平，同时验证应急预案的科学性、实用性和可操作性，通过实战模拟发现存在的问题并持续改进。本次演练设定的核心场景为：车站计算机（SC）与中央计算机（CC）通讯中断，导致车站内所有自动售票机（TVM）、自动检票机（闸机）及半自动售票机（BOM）无法正常联网工作，需立即启动“进/出站免检模式”或“紧急放行模式”进行处置。二、演练组织机构与角色职责为确保演练有序进行，成立现场演练指挥组，下设总指挥、现场处置组、技术保障组、客运服务组及安全警戒组。各小组职责明确，具体分工如下：角色/岗位担任人员（模拟）主要职责描述总指挥值班站长/站长负责演练的全面统筹与指挥，决策应急模式的启动与终止，向OCC（控制中心）汇报情况，协调各岗位联动，发布演练开始与结束指令。行车值班员行车值班员负责监控设备状态，接收故障报警，向总指挥汇报技术细节，操作IBP盘（综合后备盘）或车控室HMI界面执行紧急放行，记录故障时间及处置过程。客运值班员客运值班员负责现场客流组织，调配站务员岗位，管理应急物资（如预制票、纸票），引导乘客有序进出站，处理乘客咨询与投诉。站务员A/B/C站务员分驻站厅、出入口、站台，负责引导乘客，协助人工检票，设置告示牌，安抚乘客情绪，防止拥挤踩踏。AFC维修工维修人员负责模拟故障排查，判断故障点，尝试修复系统连接，确认设备恢复状态，向行车值班员反馈技术信息。模拟乘客志愿者/工作人员模拟不同类型的乘客（如急行客、老人、外地游客），制造拥堵、询问、抱怨等现场情景，测试员工应变能力。三、演练前准备工作在演练正式开始前，需完成以下准备工作，以确保演练环境真实、安全、可控：1.物资准备：准备“设备故障”、“暂停服务”、“临时免检”等黄色告示牌若干。准备“设备故障”、“暂停服务”、“临时免检”等黄色告示牌若干。准备手持扩音器（大喇叭）、对讲机、手电筒等通讯及照明设备。准备手持扩音器（大喇叭）、对讲机、手电筒等通讯及照明设备。准备应急票（纸票）或预制单程票、登车凭证（若需）。准备应急票（纸票）或预制单程票、登车凭证（若需）。准备隔离带、铁马等导流设施。准备隔离带、铁马等导流设施。2.技术与安全确认：通知OCC及信号系统维护部门，确认演练时段不影响正常行车指挥。通知OCC及信号系统维护部门，确认演练时段不影响正常行车指挥。AFC维修工需确认演练不影响真实数据的上传，或在演练后进行数据清洗。AFC维修工需确认演练不影响真实数据的上传，或在演练后进行数据清洗。确认所有参与人员已熟悉演练脚本及自身职责，已进行过桌面推演。确认所有参与人员已熟悉演练脚本及自身职责，已进行过桌面推演。检查对讲机频道统一，电量充足。检查对讲机频道统一，电量充足。3.宣传通告：若在非运营时间演练，需忽略此项；若在低峰期实战演练，需通过广播向真实乘客解释为“设备维护”，避免引起恐慌。若在非运营时间演练，需忽略此项；若在低峰期实战演练，需通过广播向真实乘客解释为“设备维护”，避免引起恐慌。四、应急处置脚本详细流程本章节为演练核心内容，严格按照时间轴和事件发展逻辑编写，涵盖故障发现、响应、处置、恢复全流程。（一）阶段一：故障监测与信息上报（模拟时间：00:0000:03）00:00[场景开始]：车站处于早高峰运营状态，客流平稳。突然，车控室ISCS（综合监控系统）工作站发出声光报警，提示“车站AFC网络故障”或“SC离线”。00:01[行车值班员动作]：听到报警后，立即查看HMI界面及AFC上位机监控画面。听到报警后，立即查看HMI界面及AFC上位机监控画面。确认所有TVM显示“服务暂停”，闸机显示“关闭/故障”或无法正常读写卡，BOM无法登录。确认所有TVM显示“服务暂停”，闸机显示“关闭/故障”或无法正常读写卡，BOM无法登录。使用对讲机呼叫：“站长，车控室报，SC系统与中央通讯中断，站内所有AFC设备瘫痪，无法正常服务。”使用对讲机呼叫：“站长，车控室报，SC系统与中央通讯中断，站内所有AFC设备瘫痪，无法正常服务。”00:02[总指挥动作]：接到报告后，立即赶到车控室确认故障现象。接到报告后，立即赶到车控室确认故障现象。判断故障等级为“一级故障”（全站瘫痪），决定立即启动ACS系统故障应急预案。判断故障等级为“一级故障”（全站瘫痪），决定立即启动ACS系统故障应急预案。指令：“行车值班员，立即报行调OCC，说明我站ACS故障情况。客运值班员，通知各岗停止自动售票服务，准备引导乘客。维修工，立即赶至车控室及机房排查。”指令：“行车值班员，立即报行调OCC，说明我站ACS故障情况。客运值班员，通知各岗停止自动售票服务，准备引导乘客。维修工，立即赶至车控室及机房排查。”00:03[信息传递]：行车值班员：“行调，XX站汇报，因SC故障导致全站AFC设备无法使用，正在申请启动紧急放行模式，请指示。”（模拟对话）行调（模拟）：“收到，同意启动紧急模式，注意客流安全，尽快修复。”（二）阶段二：应急响应启动与初期处置（模拟时间：00:0300:08）00:04[模式切换操作]：总指挥指令：“行车值班员，现在立即通过IBP盘（或工作站）操作‘紧急放行’或‘进出站免检’模式。”行车值班员动作：按下IBP盘上的“紧急放行”按钮（或操作软件界面）。按下IBP盘上的“紧急放行”按钮（或操作软件界面）。确认站厅所有闸机扇门处于常开状态，且指示灯或显示屏显示相应图标。确认站厅所有闸机扇门处于常开状态，且指示灯或显示屏显示相应图标。回报：“报告站长，IBP盘紧急放行模式已启动，所有闸机门已打开。”回报：“报告站长，IBP盘紧急放行模式已启动，所有闸机门已打开。”00:05[现场布控与告示]：客运值班员带领站务员A、B携带告示牌、铁马赶往站厅及出入口。站务员A动作：在进站闸机、出站闸机明显位置张贴“设备故障免费通行”或“紧急放行”告示。站务员B动作：在TVM排队区域设置“暂停服务”告示，并劝阻正在排队的乘客前往闸机口直接进站。客运值班员动作：在出入口手持扩音器广播：“各位乘客请注意，因车站设备临时故障，现实行免费通行，请无需刷卡/扫码，直接通过闸机进站/出站，给您带来不便敬请谅解。”（三）阶段三：客流疏导与现场服务（模拟时间：00:0800:20）00:08[客流引导实战]：模拟乘客（志愿者）涌入站厅，部分乘客在闸机前停滞，尝试刷卡。站务员C（位于闸机旁）：大声引导，“不用刷卡了，直接走！闸机门是开着的，请快速通过，不要停留！”模拟乘客甲（焦急）：“我刚才买的票怎么办？退钱吗？”站务员C回应：“先生/女士，非常抱歉，目前系统故障无法办理退票。请您保留好车票，稍后前往客服中心，待系统恢复后我们会为您办理退票或更新。”00:10[特殊乘客处理]：模拟乘客乙（老人，动作慢]：在闸机口犹豫。站务员A：主动上前搀扶，“阿姨，别着急，今天设备坏了，不用排队，我扶您直接进去。”00:12[大客流应对（加演科目）]：假设此时一列车进站，下车客流激增，出站口拥挤。假设此时一列车进站，下车客流激增，出站口拥挤。总指挥判断：“出站厅客流压力增大，客运值班员，去二号口支援，打开备用通道。”客运值班员：携带铁马至出站口，将部分闸机通道封闭，腾出空间，引导乘客快速疏散。00:15[客服中心处置]：售票员（BOM岗）：虽然BOM无法使用，但需留守客服中心。面对持票问询乘客，做好解释安抚工作，并发放“致乘客信”（故障说明单），登记需退票乘客的票卡信息（手工台账），以便系统恢复后处理。面对持票问询乘客，做好解释安抚工作，并发放“致乘客信”（故障说明单），登记需退票乘客的票卡信息（手工台账），以便系统恢复后处理。台账记录内容包括：日期、时间、票卡号、票种、金额、乘客联系方式。台账记录内容包括：日期、时间、票卡号、票种、金额、乘客联系方式。（四）阶段四：系统抢修与模拟恢复（模拟时间：00:2000:30）00:20[故障排查]：AFC维修工到达通信机房及SC机房。维修工动作：检查交换机端口指示灯状态，检查SC服务器状态，模拟发现“光纤收发器电源松动”或“网络协议冲突”。维修工报告：“报告行值，初步判断为前端交换机数据堵塞，正在进行重启和链路重置，预计5分钟内恢复。”00:25[技术恢复]：维修工动作：模拟插拔网线、重启设备操作。观察HMI界面，等待SC图标变绿，设备状态由“离线”转为“在线”。观察HMI界面，等待SC图标变绿，设备状态由“离线”转为“在线”。维修工确认：“SC与CC通讯已恢复，TVM及闸机状态正在自检，预计2分钟后恢复正常服务。”00:28[准备恢复模式]：维修工向总指挥汇报：“设备已具备恢复条件，申请结束紧急放行模式。”总指挥：询问行调OCC（模拟）：“行调，XX站ACS设备已修复，申请结束紧急模式，恢复正常收费。”行调（模拟）：“同意恢复。”（五）阶段五：运营恢复与善后（模拟时间：00:2800:35）00:29[模式复位]：总指挥指令：“行车值班员，取消紧急放行模式。”行车值班员动作：再次操作IBP盘“紧急放行”按钮（复位）。确认所有闸机扇门关闭，处于待机状态。确认所有闸机扇门关闭，处于待机状态。汇报：“紧急模式已取消，设备恢复正常。”汇报：“紧急模式已取消，设备恢复正常。”00:30[现场恢复]：客运值班员通知各岗：“各岗注意，系统已恢复，开始正常检票进站。”站务员撤除告示牌，收回铁马。广播播放：“各位乘客，设备故障已排除，现恢复正常运营，请持票/卡刷卡进站。”广播播放：“各位乘客，设备故障已排除，现恢复正常运营，请持票/卡刷卡进站。”00:32[票务处理]：客服中心售票员：根据之前的手工台账，联系持票未进站或未出站的乘客，办理退票或更新手续。清点故障期间进出的客流，与实际系统数据进行比对（事后进行）。清点故障期间进出的客流，与实际系统数据进行比对（事后进行）。00:35[演练结束]：总指挥：“各岗位注意，演练结束，全员至车控室集合进行总结。”五、关键环节技术操作细则与话术规范为确保演练的专业度，以下针对核心处置环节提供详细的技术操作规范与标准话术，供参演人员执行。1.紧急放行模式操作规范操作步骤动作要领确认标准步骤一接到总指挥指令后，行车值班员按下IBP盘上“紧急放行”自锁按钮。IBP盘上“紧急放行”指示灯点亮（常亮红色或绿色）。步骤二观察车控室HMI界面上所有闸机状态图标。所有闸机图标显示为“紧急/放行”状态，无报警提示。步骤三通过CCTV监控或现场人员确认闸机物理状态。站厅所有闸机扇门处于完全打开状态，不再关闭。复位操作再次按下IBP盘“紧急放行”按钮，旋钮复位或弹起。IBP盘指示灯熄灭，HMI界面闸机状态恢复为“正常服务”，闸机门关闭。2.现场引导标准话术库场景A：进站闸机免检引导“各位乘客请注意，因系统临时调整，今日进站免检，请无需刷卡，直接通过闸机进站乘车！”“各位乘客请注意，因系统临时调整，今日进站免检，请无需刷卡，直接通过闸机进站乘车！”“不用扫码了，直接往里走，注意脚下安全！”“不用扫码了，直接往里走，注意脚下安全！”场景B：出站闸机免检引导“出站不用刷卡，闸机门已打开，请快速出站，不要在通道内停留！”“出站不用刷卡，闸机门已打开，请快速出站，不要在通道内停留！”“持卡乘客请收好票卡，本次出站不扣费，可直接出站。”“持卡乘客请收好票卡，本次出站不扣费，可直接出站。”场景C：针对滞留/积压乘客“请听从工作人员指挥，不要拥挤，设备故障不会影响您乘车，请快速通过！”“请听从工作人员指挥，不要拥挤，设备故障不会影响您乘车，请快速通过！”“前面可以通行，大家不要急，一个一个来，注意安全！”“前面可以通行，大家不要急，一个一个来，注意安全！”场景D：客服中心解释（针对无法进站/出站）“非常抱歉，因系统故障，目前无法为您办理进/出站手续。请您先在一旁稍候，故障排除后我们会第一时间为您处理，并保证您的权益不受损失。”“非常抱歉，因系统故障，目前无法为您办理进/出站手续。请您先在一旁稍候，故障排除后我们会第一时间为您处理，并保证您的权益不受损失。”3.数据安全与事后处理数据完整性检查：演练结束后，AFC维修工需核对SC数据库中的交易记录与实际客流数据。由于演练期间启用了紧急模式，系统内部可能产生“进出站不一致”的异常记录数据。异常数据处理：利用后台管理工具，对演练期间产生的异常进出站记录进行标记或清洗，避免影响当日的运营营收报表。设备复位检查：确认所有TVM、AGM、BOM均已完全恢复正常在线状态，时钟同步正常，无遗留报警信息。六、演练评估与总结机制演练结束后，需立即组织全员进行复盘总结，评估演练效果，找出不足之处。评估工作应遵循“实事求是、注重实效”的原则。1.评估指标体系评估维度关键考核点(KPI)评分标准(1-10分)响应速度故障发现到上报时间<1分钟得10分，每超10秒扣2分。响应速度接到指令到模式启动时间<2分钟得10分，操作超时扣分。操作规范IBP盘操作流程动作熟练、口令清晰、确认无误得满分。现场处置告示牌设置与广播告示设置位置正确、广播及时且内容准确。客流疏导乘客引导与秩序维护无乘客拥挤、摔倒、冲突，引导语规范。沟通协作岗位间对讲机通讯通讯无干扰、指令传达准确、无信息漏传。应急技能特殊乘客安抚与票务解释态度良好、解释到位、无乘客投诉。2.常见问题分析与改进方向在总结环节，应重点讨论以下可能出现的典型问题，并制定整改措施：问题一：信息传递滞后。现象：站务员在设备故障后未及时通知车控室，或车控室未第一时间发现报警。现象：站务员在设备故障后未及时通知车控室，或车控室未第一时间发现报警。改进：加强行车值班员对监控界面的关注度培训，建立“设备故障第一时间呼叫”的纪律意识。改进：加强行车值班员对监控界面的关注度培训，建立“设备故障第一时间呼叫”的纪律意识。问题二：模式切换操作生疏。现象：行车值班员在IBP盘操作时犹豫，忘记确认设备状态。现象：行车值班员在IBP盘操作时犹豫，忘记确认设备状态。改进：增加非正常情况下的实操考核频次，制作IBP盘操作“口袋卡”贴于显眼处。改进：增加非正常情况下的实操考核频次，制作IBP盘操作“口袋卡”贴于显眼处。问题三：现场引导混乱。现象：多名工作人员在同一处引导，而关键出入口无人值守；引导声音嘈杂。现象：多名工作人员在同一处引导，而关键出入口无人值守；引导声音嘈杂。改进：优化定岗定位方案，明确“谁去哪里”，规范广播词，避免多人同时近距离扩音干扰。改进：优化定岗定位方案，明确“谁去哪里”，规范广播词，避免多人同时近距离扩音干扰。问题四：客流积压。现象：出站高峰期，闸机虽打开但乘客仍不敢通行，导致堵塞。现象：出站高峰期，闸机虽打开但乘客仍不敢通行，导致堵塞。改进：加强演练的真实性，培训员工主动“破冰”引导，必要时人工拦截闸机扇门（确保安全前提下）示意通过。改进：加强演练的真实性，培训员工主动“破冰”引导，必要时人工拦截闸机扇门（确保安全前提下）示意通过。3.演练总结报告演练结束后24小时内，由总指挥或指定文书撰写《ACS系统故障应急演练总结报告》，报告内容需包含：演练时间、地点、参演人员。演练时间、地点、参演人员。演练情景与实际执行情况对比。演练情景与实际执