任职资格标准企业管理资料范本服务经理

服务经理任职资格标准（VLO）

第一部分工作经验与绩效相关要求

一、从工程师直接任命为专职服务经理的认证服务经理任职资格必须首先达到工程技术二级,

其他岗位转岗并已有其他二级以上技术类任职资格等级的可以不再另外相关要求工程技术二

级。

二、专职服务经理的各级别对经验和绩效的相关要求如下表:

华为工作经验服务经理工作经绩效相关要求晋一般描述

验（包括兼职）级条件

服务经理三级三年一年前三个季度的绩服务经理的初作

效，没有D,且不者，主要是各项业

能都为C务的操作者

服务经理四级四年二年前三个季度的绩高级服务经理，对

效，没有D,且不各项业务的操作

能有2个C可以提高层次并

深入分析

服务经埋五级五年二年前二个季度的绩高级服务经埋，可

效，没有C和D以指导他人开展

服务经理的工作

三、突破年限特殊申请条件：

A、最近•次大比武考试排名在A段：

破格申请三级时，其技术大比武排名需在前10%;破格申请四、五级时，其技术大比

武排名需在前5%。

B、最近三个季度工作绩效为2AIB或3A。

以上两个条件满足其一即可突破年限申请资格认证，其他环节按正常程序、相关要求

进行认证。

第二部分知识

以下知识点对所有服务经理级别都有效

一、服务经理专业知识

1、服务经理岗位认知与办事处运作知识

熟悉服务经理的岗位职责和主要业务

熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务有关内容，了解公司组织结构

熟悉办事处各岗位的考核关系

2、客户关系维系

（-）关于客户

熟悉客户的组织结构

熟悉运维机构部门机构职责及运维思路

（二）关于公司

熟悉公司服务体系

熟悉专项资金的申请使用

（三）客户关系方法

了解客户接待相关相关流程

熟悉专家组和用户协会的建立与组织活动操作

熟悉邀请客户参观公司方法

熟悉客户拜访操作

熟悉客•户表彰会操作

熟悉客户恳谈会操作

3、服务销售知识

相关相关流程、协议合同协议评审相关相关流程

协议合同协议签定工作的操作过程

清晰协议合同协议相关本次项目的各接口关系和各任务的责任主为

掌握协议合同协议的商务计算

供货期评审标准

服务销售相关本次项目管控管理营控知识

维保质量本协议合同支付资金服务知识

各项重点服务质量本协议合同叉付资金服务的主要卖点

4、技术服务

设备安装相关相关流程

设备维护、升级、巡检、服务交付等技术支持类相关相关流程

客户问题管控管理管控业务相关相关流程

二、质量本协议合同支付资金服务知识

1、通信网络知识

了解通信网原理

熟悉电信网的结构、特点、（相关公司正式正式合约生效方法网、数据网和支撑网）和发展趋

势

2、运营商运维技术知识

各运营商运维指标的含义与计算方法

提高运维指标的方法

3、核心质量本办议合同支付资金服务（固网、传输、移动、智能网）知识

质量本协议合同支付资金服务发展趋势

质量本协议合同支付资金服务技术原理

质量本协议合同支付资金服务基本结构

质量本协议合同支付资金服务亘要接口和协议

质量本协议合同支付资金服务技术特点、业务提供能力

质量本协议合同支付资金服务纽网基本原理

典型解决方案的思路

典型应用

三、知识综合得分计算方法及运用

大比武分数折合分数在总分中的比例

服务经理专业知识10010050%

综合类质量本协议合同50010050%

支付资金服务知识

对服务经理知识综合得分进行排序，按技术大比武相关规定（技字2001（423）-技术支援部技

术大比武考试管控管理管控规查制度规章），在任职资格申请时应用。

第三部分行为技能标准

一、行为技能标准共由2U个行为要素，小计100分，具得分值决定各级别的级内等。

二、行为技能标准细则

行为要素三级测评标准四级沏评标准五级测评标准

客户信息收集与收集、分析与处理收集客户个人特除相关要求达到3获取各运营商省

客户关系规划（各客户信息（各级别点、决策性的组级的相关要求外.公司高层、集团公

例别均为15分）均为5分）成、决策者相互之还相关要求获取司运维决策层的

间的工作关系、历客户维护资金计决策信息、运维业

史本相关本次项划,根据网络现状务发展思路、资金

目联系相关公司以及业务需求趋计划、运营商内部

正式正式合约生势等，对同方的雉质fit评估等方面

效方法或本相关护计划进行评估，的信息

本次项目联系相进行实际需求分

关公司正式正式析

合约生效方法或

盖章或笠字或盖

章情况等客户组

织和个人信息，并

有意识”承、学

习、消化和完善客

户信息，能准确制

作客户组织结构

信息树图，建立相

应信息档案,并按

公司规范架道及

时进行信息反馈，

能较全面地把握

客户的徨织特点，

并明确重点客户

关系

客户关系现状评能全面、客观地分全面、客观、准确全面.客观、准确

估（各级别均为5析评价地区级中地评价地区级中地评价各运营商

分）基层客户对我司高层客户或省公总加与我司的关

的文化、质鼠本称司中层客户与我系现状与对我司

议合同支付资金司之间的关系现服务工作的总体

服务、相关有关人状，并能找出存在看法.并能找出存

员的认同及对主的问题，预测关系在的间感

要竞争对手的认的发展趋势，准确

同，能大体预测关确定客户关系中

系的发展趋势的支撑点

,客户关系公关策1、针对相关相关1、针对相关相关1分析公司战略及

划（各级别均为5本次项目的客户，本次项目的客户.下达的市场任务，

分）制订客户的总体根据市场规划和准确确定主要公

公关目标.并分析对客户关系的分关区域、公关对

影响目标的因素：析，明确重点公关象，制定相应的公

分清主要因素与区域及公关对取，关策略：

次要因衣，主要因并制定出公关的2、全面、准瞻地

素全面、细致；总目标和具体分分析客户高层决

2.制定公关策划目标：策桂的组成,关键

方案：注不合理2、确定主要公关决策者的个人特

性、针对性,对效策略：着眼干渗透点、相互之间的工

果有全面预测,方与影响客户决策作关系，明确关键

案可操作性强：圈和建立均衡稳决策者的个人关

3、制定公关计划：固客户关系；系及影响范11:

明确任务、目标、3、策略对应的任3、制定渗透与影

贪任人，并设置合务分解与分配：注响客户决策眼的

理的监控点和监及均衡性、合理性公关策划和公关

控人和针对性.对效果计划•可评估性

有长测与监控；强：

4、指导相关相关4、指导下级任职

有关人员进行目者进行各区域市

标、策划方案与计场的公关策划,能

划的制定和监控对修正各区域市

执行.场的公关戏必提

出建设性意见。

客户关系维系活客户拜访（各级别h能对客户中基1.能对地区级副1、预先了解客户

动组织与实演均为5分）层进行拜访总或省公司主任个人背景、性格特

《各级别均为152、预先了解客户级相关领导人进点、关心的热点问

分）个人背景、性格特行拜访题等,

点、关心的问题2、调动最合适的2、准备多套交谈

等，确定访谈要资源，井提前以联有关内容方案，并

点：络电等配范形式能在交流中随机

3、拜访前做好充作好资源申请;应变；

分的资料、文件.3.向客户清楚、3、对客户交谈中

会谀有关内容、仪准确表达高层拜所表达的愿军十

器设备等的准招：访的规定时间、地分敏感,并能正确

4.有意识地收集、点、有关内容・适判断：

获取信息，主动当提示拜访目的，4、能与客户高层

了解所辖地区我使客户有所准备.相关领导人之间

司网上运行情况；促进拜访效果；建立长期合作，相

5、拜访后及时汇4、向拜访支援相互信任的人际关

总整理信息和客关有关人员详细系，

户问题、意见，根介绍客户个人背S、能指导他人开

据公司规也形成景、性格特点、关展客户拜访活动.

节面档窠，【可时对心的热点问巡及

客户的问题进行建议答红等信息

跟踪解决，及时答和需达到的目标;

现客户：5,及时整理客户

6、根据个人拜访拜访记录，并能敏

的实际效果,及时感地从客户拜访

总结汇总.并就工中抽取有用信息，

作进展及时进行管控管理管控客

汇报,在他人的指户问题，合理答复

导下调整计划和用户

方法，遵循PDCA6.了解拜访效果，

原则，5；力完成公及时总结、反馈，

关计划，达到预定调整和确定下一

目标。步工作措施。

组建专家组或用1.主动向客户宣1、能组织并开展无

户协会并组织活传推广军家组或专家组的活动

动（三、四级5分.用户协会・与客户2、主动组织专家

五级0分）就组建专家组或组或用户协会活

用户协会达成一动，提商专家组在

致意见客户中的地位：

2、有针对性的选3、有策划性的巩

择专家组成员,培固和发展专家组

养华为派或用户协会成员

3、制定专家组或的关系：

用户协会运作的4、指导其他人开

实施策略与实施展专家组的活动

计划.要注意考虑

专家组或用户协

会运作的长期性

4.按照公司的规

范相关要求上交

专家组或用户协

会策划报告与总

结报告.

其他客户关系维组织中基层客户组织中高层客户1、有组织全国范

系活动（三、四级进行技术交流、息进行技术交流、参困内的客户关系

5分，5级10分）博会、选料发放、观公司、管控管理重大活动一次以

A培相关有关人员管控研讨会等各上（关键条件）；

培养等各种公关种公关手段获得2、了解客户关系

手段获行客户的客户的支持和认维系活动的进展

支持和认可.本级可,本级别对以上动态，给予相关相

别对以二活动都活动都相关要求关有关人员提供

相关要求至少经至少经历一次，并及时的指导与招

历次.并按公司至少有次亚人助,对重点公关活

规范相关要求输客户关系维系活动提供支持：

出相关报告动，并按公司规范3、指H相关相关

相关要求输出相有关人员在适当

关报告时机选择恰当的

公关方法或组合

若干种公关方法，

实现公关目标.

客户关系维系活效果评估（各级别1、考察公关活动1、定期评估公关根据公关活就的

动效果评估（各会均为5分）的实施程度和有工作的实际效果.实际效果,适时召

别均为5分）效性，惮定下一步根据市场工作或开相关本次项目

调整措施和行动：际，及时调整公关分析会.及时调整

2、及时就客户的策略与方法，并与策略和方法,遵循

重要性、对公司的相关相关有关人PDCR原则,直至达

支持程度等方面员进行沟通并达到目标

评估公关效果：成共识；

3.阶段性考察公2、详细分析典型

关策划方案的有公关活动得失，撰

效性、合理性，及写相应公关规划

时发现问题，网整落实总结，及时就

策略和方法,遵循客户的重要性、对

PDCAV则,努力公司的支持程度

达到公关目标。等方面评估公关

效果

服务销售市场分服务销售市场环1、竞争对手分析、1.掌握客户群通1、高层竞争对手

析（各级别均为5境分析《各级别均客户关系、自身分信能力和业务发分析、自身分析、

分）为5分）析、所辖区域市场展情况，据此进行市场格局分析：全

格局分析：准确地服务市场潜力分面、准确地反映客

反映客观现实,指析与预测：观现实,指出市场

出市场格局形成2、通过充分利用格局形成的斗:要

的主费原因、存在现有的历史数据，原因，存在的缺陷

弱点和机会点;全面、准确地分析与酎点；

2、对前期的市场、客户的网络现状，2、年度市场整体

服务和公关工作从客户业务羟营目标：目标明确,

进行评价，系统忌和网络发展的角立足实际,具有牵

结成绩与不足,也僮,分析客户的网引性,勇于打破对

纳总结出时后期络发展方向和业我司不利的市场

起主导作用的机务需求趋势：格局:

会点和问题点：3、分析竞争对手3、针对目标的存

3、对服务销售市获取服务市场的在问题和所需支

场翅模进行预测能力.通过对比分持：问遨主次分

与分析折，找到我司的市明，将自身解决的

场机会点：问题和需公司解

4、对前期的市场、决的问题分别提

服务和公关工作出：

进行评价，系统总4、策略的制定：

结成绩与不足，归注重策略的合理

纳总结出对后期性、产密性、整体

起主导作用的机性、连因性，既要

会点和问题点:考虑近期目标的

完成，也要考虑中

长期市场关系的

培育

服务质址本协议制定服务质以本无k分析服务侦量1、分析服务员fit

合同支付资金服协议合同支付资本协议合同支付本协议合同支付

务规划、宣传、推金服务规划（三次资金服务在客户资金服分在客户

广计划制定和组0分，四级3分，五中己有销售量、客中己有销售量、客

织实施（各级别均级5分）户平台现状等情户平台现状等情

为10分）况，制定服务质量况，制定服务质量

本悔议合同支付本协议合同支付

资金服务在客户资金服务在客户

中近期及远期市中近期及远期市

场第告日标；场馅告日标：

2、分析服务质量2、分析竞争对手

本协议合同支付在该区域的朋务

资金服务在客户质量本协议合同

中的问题点、机会支付资金服务情

点，准确制定服务况，切实把握竞争

质量本协议合同对手相对我司存

支付资金服务在在的差距及优势：

本区域的市场策3、分析服务质量

略；本协议合同支付

资金服务在客户

中的问题点、机会

点,准确制定服务

质景本协议合同

支付资金服务在

本区域的市场策

略：

制定服务质量本无1、根据办事处服1、报据客户群内

协议合同支付资务质及本协议合服务痂录本协议

金服务宣传推广同支付资金服务合同支付资金服

计划（三纵0分，阶段性宣传推广务阶段宜传播广

四级3分，五级5诳略，结合办事处诳略，结合客户群

分）需求特点策划质需求特点策划质

量本协议合同支量本协议合同支

付资金服务推广付资金服务推广

会：会：

2、'分析与会代表

2、准确分析客户

组成、对本服务质需求.引导相关相

量木协议合同支关有关人员制定

E资金服务的认符合客户相关要

可程度、需求等因求的服务质量本

索；协议合同支付资

3、准确分折客户金服务解决方案：

而求，引导相关相3、确定服务比奴

关有关人员制定本协议合同支付

符合客户相关要资金服务推广会

求的服务质量本的恻成点、要达到

协议合同支付资的目的、效果等：

金服务解决方案1、制定资源需求

计划.着重成本与

效益的结合，

服务质量木协议1、能向客户中基1、能向客户地区无

合同支付资金服层宣讲推广服务级副总或省级主

务推广计划实施质及本协议合同任等中高层相关

过程（三级10分.支付资金照务领导人宣讲推广

四级4分，5级0分）k根据既定计划服务质量本协议

俎织收集素材、编合同支付资金服

写宣传资料、确保务

宣传资料的浮密2、俎织评审服务

性、正旃性：质量本协议合同

2、执行计划,进支付资金服务整

行总结、效果评体方案,保证确实

估.能满足客户需求：

3、监控重点用户

的邀请工作.确保

决策者参会：

4、组织质量本协

议合同支付资金

服务讲解相关有

关人员进行试宣

讲并取得相关相

关有关人员的认

同.

IK务销售相关本相关本次项目策1、相关本次项FI1、有重大服务销1、进行桐关本次

次项目运作划（三、四级5分.话察分析：收柒并告相关本次项日项日背景分析：对

（各级别均为205级10分）根据相关本次项经验一次以上（关客户的网络经构、

分）目信息，分析和确键条件）网络容量,特别是

定客户真实需求：2、对立点、难点业务发展需求进

2、制定总目标及等或大相关本次行深入分析，确定

分目标：目标合项目的起因、分客户真实需求：

理、明施，具有充布、相互作用、可2、制定总目标及

引性：行性等相关本次分目标：目标合

3、通过对客户、项目背景信息进理、明确，具有牵

自身的分析，找出行透彻分析，合理引性：

机会点、问题点；策划,注重合理3、分析机会点、

4,制定实施策略：性、严密性,确保问题点及竞争时

注型合理、严密和相关本次项目成手：分析全面、客

有针对性，既重眼功的同时，关注相观，对主要竟争对

前,又亘长远,相关本次项目运作手要做全面仅调

关本次项目本相对未来市场的积杳、分析，客观估

关本次项目联系极影响；计形势；

相关公司正式正3、其他相关要求4、制定实施簧略：

式合约生效方法和三饭相同注垂合理、严密，

或本相关本次项既重眼前,又里长

日联系相关公司远：

正式正式合约生5、制定实施计划：

效方法戌之章或明确将个人值任

签字或盖章正式务相关要求、规定

正式合约生效既时间相关要求,明

要确保可执行性，输每个步骤隹效

乂要同时做好后果评估；

备措施；

5.制定实施计划：

明确每个人的任

务要点、规定时间

相关要求，明确已

个步骤的效果评

估安排，井设立监

控点和周定监控

说任人：

6.按照公司的规

范桐关要求上交

相关本次项目策

划报告并建立相

关本次项目档案，

相美本次限日过1、根据相关本次1.及时组织成立1、及时组织成立

程控制项目信息.调整和相关本次项目组.相关本次项目组.

（各级别均为5把握工作方向，及明确相关本次项明确相关本次项

分）时了解局方实际目小组工作规范、目小组成员依分

希求变更修改.圜各成员的分工和工、任务：

整技术、商务策目标；2、组织公司资源，

略：2、及时了解和把加强对客户进行

2、‘有意识组统和握各方信息，适时技术、质量本协议

调用相关资源,加地调整工作方向合同支忖资金服

强对局方进行技和竞争策略；务交流及商务引

术、质鬓本协议合3、有效协调组织导，力争在相关本

同支付资金服务公司及K他相关次项目前期就确

交流、及商务（价资源，加强对客户定我司的技术、质

格、本相关本次项进行技术、质量本贵本协议合同支

目联系相关公司协议合同支付资付资佥服务优势，

正式正式合约生金服务及商务引并为争取到理想

效方法或本相关导，力争在相关本的商务条件偏好

本次项目联系相次项目前期形成铺垫：

关公司正式正式我司技术、质量本3、建立高层次客

合约生效方法或怖议合同支付资户信息来源,保证

盖章或笠字或盖金服务及品牌优对竞争的把捱：

章正式正式合约势,为理想的商务4、及时了解竞争

生效等）引导，为决定基础：对手的公关工作

相关本次项日的4、及时预测、把进展•技术.商外

良好进展做好铺握和解决问题，抓疑略变更怪也，及

垫；住机会，形成对相时了解局方实际

3、能把握重点客关本次项目的有需求变更修改，调

户关系，形成部分效突%整技术、商务策

层面的支持:5、跟踪相关本次略：

6、.公关工作平衡

4、能够把握客户项目运作，及时在

需求.运用适当的各监控点监控相发展.形成决策层

销性技能和销售关本次项目进展对我司的整体支

手段，把握竞争策和工作效果,适时持；

略和操作方法的召开相关本次项7、积极协调相关

合理性，获得客户目分析会，做好相本次项目组的工

的认同：关本次项目进展作.营造相关本次

5.监控客户信息分析，推动相关本项目组的良好气

源和相关本次项次项H深入发展：氛，

目进展情况.进行

分析并做好记录,

保证对竞争的把

握：

6、与格关本次项

目组成员耳.相合

作，积糙听取他人

的意见，配合、支

援他人工作.

7、按照相关本次

项目管控管理管

控的规范过程和

相关饕求,作好相

关本次^目总结.

技术商务谈判1、分析和把和局1、了解局方参加无

（三、四级5分，方参加技术、商务技术、商务谈判的

五级。分）谈判的和美有关相关有关人员如

人员组戌、特点、成及个人件点：

所起作用，有意识2、确