医院员工语言礼仪规范

医院员工言语仪表规范

一、仪表：

1、仪表

（1）着装大方，饰物简朴，佩戴胸卡。

（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

2、举止

（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢“随即。

（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。

（4）积极问候，微笑服务，爱心相助。

（7）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心道谢。

（8）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3、言谈

（9）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

（10）语音清晰,，语气亲切，语气适中。

（11）解答问询,.热情耐心，言简意明。

（12）接受意见,.虚心诚恳，道谢改善。

4、诊断

（13）首诊负责,.首接负责，善始善终。

（14）礼貌接诊,,细心问诊，严谨确诊。

（15）急诊急救,,动作迅速，争分夺秒。

(16)认真检查，仔细诊断，及时汇报。

(17)规范操作，动作轻柔，精确适度。

(18)因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

(19)术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

(20)对病人的配合有谢声，操作不顺利时致款意。

(21)解释病情，精确清晰，简洁易懂。

(22)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

(23)病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

5、医风

(24)作风正派，满腔热情,严于律己，慎独实密。

(25)拒收红包，谢绝吃请,严明守纪。

(26)格尽职守，团结协作,精益求精，

(27)一视同仁，积极服务，急病人所急，帮病人所需

(28)尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

二，服务用语

1、公共用语

(1)您好！

(2)请！

(3)请进！

(4)请坐。

(5)请稍候。

(6)您需要协助吗？

(7)对不起。

(8)不客气。

(9)谢谢！

(10)请配合一下。

(11)谢谢合作。

(12)您会好起来时。

(13)祝您早日康复！

(14)您走好。

(15)欢迎您检查指导工作。

(16)请多提宝贵意见。

(17)您提的意见很好，我们一定会认真改善的。

(18)感谢您对我们工作日勺理解与支持。

2、岗位用语

2.1门诊窗口

(1)您好，请问您需要协助吗？

(2)请您这边走c

(3)XX科在x层，请走好。

(4)请问你需要轮椅吗？

(5)我送您去

2、征询

（1）您好，我能为您提供协助吗？

（2）请到义地方挂号、收费、取药。

（3）您好，XX检查在x层XX处，请这边走。

（4）对不起，请稍等，我立即给您问一下。

3、挂号

（1）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址

好吗？

（2）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？

（3）请问您哪里不舒适？提议您挂XX科XXX专家。

（4）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？

（5）您日勺挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，我：请

收好。

（6）您日勺挂号费是XX元，诊断费是XX元，共XX元。收您

XX元，找您XX元，请收好。

4、分诊

（1）请问您看什么科？

（2）请把病历及挂号单给我，请稍坐一会儿，按次序就诊，很

快就会轮到您日勺。

（3）请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。

（4）请您到x号诊室就诊，最佳有一名理解您病情日勺亲属陪伴

（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。

（6）对不起，XXX医生正在看门诊，请您改时再联络。

5、收费

（1）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。

（2）您日勺费用共XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。

（3）对不起，请您先去X层注射室做个过敏试验。如不过敏，

您再来交费好吗？

6、取药

（1）请您把处方和交款单附联给我。

（2）这是您的药，XX药X盒（瓶/支），请收好。

（3）您日勺X副中药配好了，请按XX措施煎服，如您需要，我

院可提供煎药服务。

7、入院

（1）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？

（2）请告诉一下您的家庭住址和联络。

（3）请您到XX窗口预交住院费用。

（4）您与否参与了医疗保险？请您到《医保办》办理有关手续。

（5）您好，请您预交住院费XX元。

（6）收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。。。

（7）您的住院手续已办好，请到XX楼X层XX科住院，您走好。

8、出院

（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

（2）病人日勺住院费合计XX元，预交了XX元，请再补交XX元

（应退XX元）。

（3）这是XXX病人的结算单，请收好。

9、医保

（1）请您把医保证和身份证给我看一下好吗？

（2）请稍候，我给你查一下。

（3）请稍候，我立即给您打印费用清单。

（4）病人日勺费用共XX元，请您查对一下。

2.2诊断窗口

1、门诊

（1）请坐，请问您哪里不舒适？多长时间了，此前有过这种状

况吗？

（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药，感觉怎么样？有无

对药或其他过敏日勺？

（3）目前给您查查体，请配合一下。

（4）您需要到X层XX处做个XX检查，查完后，我再给您看看。

（5）您患日勺是XX病，不要紧张。

（6）我给你开些药，请按XX措施服用，一般都会好的。必要

时您再来看看。

（7）XX药需要先到X层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再

去交费、取药。

（8）您患的是XX病，需要做个小手术，请拿手术告知单X日X

时到X层门诊手术室做手术。

（9）您患的是XX病，需要住院手术（治疗），大概需要花费XX

元，您尚有什么意见？

（10）目前给您开住院证，请到X楼层住院处办理住院手续。

您走好。

2、急诊

（1）您好，我是急诊科请评。

（2）请问病人的地址和联络，我们立即出诊。

（3）请问您哪里不舒适？多长时间了？用过什么药吗？此前有过

这种状况吗？

（4）目前给您查查体，请配合一下。

（5）请您立即X层XX处做个XX检查。

（6）您患日勺是XX病，不要紧张。我给您开点药，请准时服用，

一般会好日勺。

（7）假如尚有什么不舒适日勺，赶紧再来医院看看。您走好。

（8）您患的是XX病，需要输液，在观测室观测一下。

（9）请放心，我们会竭力把您日勺病治好的。

（10）您是病人日勺家眷吗？请您把病人日勺病情（伤情）简要简

介一下好吗?

（11）病人的伤情（病情）较重，需要立即做手术（住院治疗）。

我们一定会竭力救治的。

3、注射

（1）您好，请把病历、注射单和药物给我好吗？

（2）请问您叫什么名字，此前用过这种药吗？过不过敏？家里

人有无过敏时？

（3）目前给你做XX过敏试验，需要等20分钟观测成果，请不

要离开，有什么不舒适的，立即告诉我。

（4）目前给您打个XX针，请配合一二。

（5）打这个针会有点疼，请放松某些？

（6）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观测一下，假

如没有反应和不适日勺，您再离开好吗？

（7）请走好。

4、输液

（8）您好，请您把病历、药物、输液单给我好吗？

（9）您,做过XX过敏试验吗？

（10）您叫什么名字？目前给您输液，请配合一下。

（11）对不起，给您增长痛苦了，再配合一次好吗？

（12）您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。

（13）液体中具有XX,输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您

配合下。

（14）请走好，祝您早日康复。

5、换药

（1）目前给您换换药，伤口消毒（或换纱布）时会有点疼，请

坚持一下好吗？

（2）伤口（创面）恢复得很好，请您X天后再来换换药好吗？

（3）您走好。

6、治疗

（1）您好，请把病历和治疗单给我好吗？

（2）目前给您做Xx治疗，会有点不舒适（会有点疼），请坚

挣一下，很快就会做完时。

（3）您日勺治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

7、介入

（1）您好，目前为您做XX过敏试验，如有什么不适，请立即

告诉我。

（2）您叫什么名字？目前给您做XX检查（治疗），请不要紧张。

8、手术

（1）您好，请把手术告知单给我。

（2）您叫什么名字？立即就要给您做手术了，请躺（坐）好，

不要太紧张，有什么不舒适的，随时告诉我。

（3）您日勺手术做完了，请休息一会再离开。

（4）给您取个病理标本，X后到XX处取汇报。

（5）X天后，请到X外科门诊换药室换药。您走好。

9、透析

（1）您好，我叫XXX,是您的责任护士，目前给您简介一下透

析治疗的有关状况。

（2）您好，我是XXX医生。目前给您做穿刺，也许有点疼，请

配合一下好吗？

（3）对不起，给您增长痛苦了，再配合一次好吗？

（4）透析做完了，目前给您做加压包扎。20分钟后您可以松一

下，如不出血，30分钟后就可以解开了。

（5）下次透析给您安排在X日X时，您走好。

2.3检查窗口

1、影像

（1）您好，请把申请单给我。

（2）对不起，请您交了费再来检查。

（3）请您在候诊区稍坐一会儿，按次序检香，很快就会轮到您

叽

（4）请您穿好鞋套，到第X检查室做XX检查。

（5）您好，您是XXX吗？目前为您做XX检查，请配合一下。

（6）您需要做增强检查，请先做个XX药过敏试验。

（7）您日勺检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处

（分诊处）取汇报。

（8）这是您日勺检查汇报单，请拿好。

（9）对不起，这位急诊病人需要立即做XX检查，请您稍等一

会儿好吗？

（10）对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您

在XX时间再来拿检查汇报单好吗？

（11）您日勺检查做完了，请您回病房，汇报单我们会送去日勺。

2、检查

（1）您好，请把化验单给我。

（2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？

（3）请配合一下，我在为您采血。请您按压一会儿。

（4）请您把标本放在XX处。

（5）您稍等一会儿就可以取汇报单了。

（6）请您X时到这里的汇报单发放处取汇报单。

3、心电图

（1）您好，请把申请单给我。

（2）请您躺（坐）好，目前为您做XX图。

（3）请您回去洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

（4）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。

（5）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动日勺时间、内

容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

（6）这是您日勺汇报单，请拿好。

4、汇报单发放

（1）您好，请问您叫什么名字？什么时间做的检查？

（2）请稍候，我帮您查找一下。

（3）这是您的汇报单，请拿好。

2.4住院医疗

1、初次查房

（I）您好，我叫XXX,是您的主管医生，我们医疗组有X人，

主治医师是XXX,主任（副主）医师是XXXo我们每天都会来看您

的

（2）请您把病情简介一下。

（3）目前为您查查体，请配合一下。谢谢合作。

（4）为了明确诊断，您需要做XX检查。

（5）您患日勺是XX病，准备采用XX治疗，您看可以吗？

2、三级查房

（1）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有无什么不舒适啊?

（2）目前为您查查体，请配合一下。

（3）您日勺病还需深入确诊，今天（明天）X时我们组织全科会

诊或请XX科医生给您会会诊，您看可以吗？

（4）您的检查成果出来了，结合您日勺病情，我们诊断是XXX病。

下一步日勺治疗方案是XX,请您和亲属商议一下，尽快把意见告诉我

们好吗？

（5）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来

叽

3、巡视病房

（1）您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？

（2）您好，服药后感觉好些了吗？尚有什么不舒适的，我再给

查一下好吗？

（3）您日勺治疗方案还需要调整一下，准备采用XX治疗，您看

可以吗？

4、夜间查房

（1）您好，我是XXX医生，今晚我值班，目前来看看您。晚上

有什么事情，可立即找我或按一下床头呼喊器与护士联络。

（2）您感觉哪儿不服？我为您查查体好吗？

（3）不要紧张，我立即为您做XX治疗，一会儿就会好日勺。

5、会诊

（1）您好，我是XX科医生XXX,今天来给您会会诊。你感觉哪

儿不舒适？多长时间了？

（2）目前为您查查体，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）通过会诊讨论，我们认为您患日勺是XX病，准备采用XX治

疗，您看可以吗?

6、诊断操作

（1）您好，目前给您做XX治疗，会有点疼。请坚持一下，会

儿就会做完的。

（2）谢谢您日勺合c|mconm

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒适日勺，请立即找我或按

一下床头呼喊器与护士联络。

7、麻醉查房？

（1）您好，我是麻醉医生XXX,负责您明天日勺手术麻醉。请不

要太紧张，晚上要好好休息。

（2）请您把病情简介一下。

（3）目前为您查查体，请配合一下。

（4）准备为您施行XX麻醉，这种方式对您日勺病情比较适合，

您看可以吗？

8、手术

（I）您是XXX吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会

认真仔细地给您做手术时，请您放心。

（2）手术中感觉有什么不舒适日勺，请立即告诉我。

（3）您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？目前为您施行XX

麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边日勺。如有什么

不适，请立即告诉我。

（4）您配合得很好，手术很顺利。一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，X天可以出院了。我给您开点

药回家服用，再巩固一下。XX药要XX服用。

（2）您回家后要注意休息，合适活动，调整好心情，防止情绪

过于激动，饮食要注意XX。

（3）您的伤口还需要换X次药，X日X时请到X层外科门

诊换药室换药。如有什么事，打XXX与我联络。

（4）您的口服药用完后，X日X时到X层XX门诊找我，我再给

您看看。如有什么事，打XXX与我联络。

2.5住院护理

1、入院

（I）您好，请坐，我是主管护士XXX,请把病历给我，我立即

为您安排床位。

（2）您好，我是责任护士XXX,负责您日勺护理工作。目前为您

简介一下病区日勺有关状况。

（3）您日勺主管医生是XXX,一会他就会过来看您日勺

（4）目前给您测一下体温、血压……，请配合一下。

（5）您好，明天上午X点此前请您留取第一次尿（便），放在

X处标本箱内。。

（6）你好、我是护士长XXX,负责全科日勺护理配作，您有什么

意见和规定尽管说，我们定会认真听取和改善日勺。

2、治疗

（1）您好，目前为您做XX治疗，请配合一下好吗？

（2）您好，请问您叫什么名字？目前要给您输液，大概需要X

小时，与否去一下卫生间？

（3）对不起，给您增长痛苦了，再配合一次好吗？

（4）这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。

（5）您好，目前要给您的孩子打个XX防止针，请您放心。

（6）小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？

（7）您好，您日勺孩子叫XXX吗？目前给他输液（打XX针），

请协助一下好吗？

（8）您好，明天上（下）午X时给您做手术（XX检查），请您

明天上午（中午）不要吃东西，不要喝水。

（9）目前为您清洁皮肤（做XX药过敏试验、抽血），请配合

一下好吗？

（10）您好，目前给你按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下

身）好吗？

3、查房

（1）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？

（2）请不要紧张，我立即给您处理（找医生来处理）。

4、巡视病房

（1）您日勺液体立即就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急,

我立即给您处理。

（2）您好，我是护士XXX,今天晚上我值班，目前来看看您。

感觉怎么样？晚上如有件么事，请到护士站找我或按呼喊器联络。

5、探视接待

（1）您好，请问您找哪位？目前医生正在查房（病人正在休息），

请您X时再来探视好吗？如有急事我可转告您日勺亲属。谢谢合作。

（2）探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗？

（3）目前病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。

6、病房管理

（1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视