银行监控中心处置预案

值守中心紧急处置预案

根据政府公安机关有关文件精神和安全保卫工作对监控值守中

心的要求，我司结合工作实际，及时做好各类安全防范措施，以应对

突发事件的发生，确保我司值守中心项目正常履职及相关客户得到一

个安全，安心的保障，特制定本预案。

一、指导思想

以社会的安定团结为前提，全面贯彻落实“安全第一、常备不懈、

以防为主、制度健全”的应急工作方针，着力构建“集中领导、统一

指挥、结构完整、功能全面、反应灵敏、运转高效”的应急体系，以

高度负责的精神和强烈的责任感和使命感，进一步统一认识，全面提

升新形势下应对突发事件的能力和水平，全面推进监控值守中心的安

全保卫工作。

二、工作目标

以预防银行大楼，网点及自助设备，ATM机具的盗窃、防火灾、

防滋事、防突发性事件为工作的重点，采取有效措施，防范和消除各

种危及安全的隐患。在严防死守、24小时监控、第一时间对应，以

保护银行客户财产不受侵害。因此，做好公司控制值守中心技防设施

的防故障措施，做好24小时监控值班工作。举全保安之力，因地因

时因情制宜，及时调整值守队员的分配，配合银行的安保工作确保一

方平安。落实分层控制措施，精心组织，统一指挥。通过努力，实现

以下工作目标：

1.确保银行客户财产安全，值守保卫工作落实到位；

2.确保值守中心各系统正常运作，信号正常接收；

3.确保有警情时及时响应，并与公安机关保持紧密联系；

4.确保所负责区域无值守安全事故；

三、工作内容

1.值守中心主要工作内容

其中包含以下几点：

1）全辖营业网点、金库及自助银行各类报警处理。

2）运钞车停靠及银箱交接规范检查。

3）各类视频、报警设备故障报修及落实督促。

4）营业网点大厅秩序及保安规范履职检查。

5）加钞间规范检查。

6）配合各类安全检查登记。

7）全辖金库、营业网点、离行式自助银行、社会网点布撤防检

查。

8）全程监控夜间自助银行客户安全操作。

9）处理自助银行内各类安全隐患。

10）接受对讲请求及远程门禁处理。

11）各类异常情况处理。

12）监督区内各营业网点保安岗位规范履职。

13）做好各营业网点的非现场检查并做好记录。

14）检查二级分行监控中心值守履职情况（针对省分行监控中心）。

15）金库安全的视频查看。

2.银行客户安全安防处理对应准备

银行安防安全的重点，我司值守中心项目经理与银行分管负责人

密切关注，中心各设备的正常运行，信号接收线路确保运作正常并对

于备用线路做好准备。另对于监控中心系统设备做好维护和热备份系

统，实时监控做到万无一失。

四、突发事件处置流程

1、紧急按钮报警

2、火灾报警

3、防区入侵报警

4、安装侧录器

5、金库防区入侵报警

6、打砸抢事件

7、技防设备报警

8、ATM震动报警

9、流浪汉、人员长时间滞留

10、吞卡、业务交易失败

11、客户遗留物品

12、值守人员疾病疫情或集体罢工

13、自然灾害

一、紧急按钮报警

触发背景：网点突发暴恐、抢劫、挤兑、群体性事件

触发机制：现金区内柜员人工触发紧急按钮。

接警地点：安防监控中心

警情处置流程：

安防监控中心接到“紧急按钮报警”后立即通过报警图画及实时图像观察报

警网点的现金区和客户区，判断报警是否为实警；

如判断为实警（如判断为误报，按误报程序处理）

1、A岗值机员立即拨打110电话报警，并第一时间通知支行负责人、支行

安保负责人、分行安全保卫部以及中心项目经理。

【话术：您好！这里是XX银行XXX安防监控中心，现辖内（具体网点名称

及地点）于（具体时间）发生突发事件，己出现人员伤害，请速来救援，我是

XXX,联系电话是（指挥中心电话号码）】

2、B岗值机员立即将现场视频上墙（值机平台）实时查看。

3、保持与前方处置人员的通信联络、协助法行跟踪查看、及时记录处置过

程及处置结果。

4、警情处置完毕后，做好相关报警和处理记录，备份保存相关区域和时段

的音视频资料，同时将安防监控中心内值机员的处理过程做好截图记录。

如何确认警情

1、通过视频查看支行报警位置，先看发生报警的报警防区，然后再看支行

其他区域包括：现金区、自助银行清机间、顾客区、贵宾区、保险箱区等。

2、保险箱、现金区、自助银行清机间等存有现金或贵重物品的区域需要回

放相关录像进行查证。

3、致电相关负责人，要求其对此次报警进行检查，若第一、二部无发现异

常，记录以负责人回复为准。

报警触发后，安防监控中心应立即通过远程视频查看报警场所及周边环境全

部视频图像，确认警情。

二、火灾报警

触发背景：营业场所设备机房出现起火/冒烟情况

触发机制：火灾报警器（温感、烟感）报警

接警地点：安防监控中心

警情处置流程：

平台接收火灾报警

火情初期阶段

查看报警点火情发展及以上阶段（大火）

位及周边画

面确认警情

通知所属支行拨打119报警

自行灭火

-----------\

误报：平台电话通知网点负责

误报处理，人、分行保卫部、项

电话通知、报备支行

做好记录并目经理网点火灾情

安保负责人、分行保

电话通知相

卫部、项目经理网点况

关负责人

火灾情况

实时监控现场环境,详细记录现场

情况。查看网点人员疏散、款箱安

下载现场音视频资料，做好

置、消防车到达情况并第一时间与

相关记录登记

现场人员取得联系，汇报和登记现

场情况

--------------------------\y

警情处理完毕后，将相关情

况电话通知、报备支行安保下载现场音视频资料，做好

负责人、分行保卫部、项目相关记录登记并做好相关汇

经理报工作

报警触发后，安防监控中心应立即远程查看报警场所及周边环境全量视频,

判断起火地点及火情等级。（初期火情、大火阶段）

如处于营业期间且为火情初起阶段

1、A岗值机员立即将情况通知网点负责人、支行监察部、分行安全保卫部、

项目经理。

2、B卤值机员将现场视频实时查看。

3、实时远程查看，了解现场火情和灭火情况，并做好相关报警和处理记录，

备份保存相关区域和时段的音视频资料。

4、警情处理完毕后，将现场警情、处理结果以及事后跟进情况向支行监察

部、分行保卫部、项目经理汇报。

如处于火情发展及以上阶段（大火阶段）

1、A岗值机员立即拨打“119”电话报警。

【话术：您好！这里是中行监控中心，现辖内（具体网点名称及地点）于（具

体时间）发生（警情描述），请速来接警，我是XXX,联系电话是（监控中心电

话）】

2、B岗值机员立即将情况通知网点负责人、支行监察部、分行安全保卫部、

项目经理，并将现场视频实时查看。

3、在网点断电前，实时远程查看网点人员疏散、款箱安置、消防车到达等

情况。

4、警情处置完毕石，做好相关报警和处理记录，及时将情况向上级领导汇

报。备份保存相关区域和时段的音视频资料，并将安防监控中心内值机员的处理

过程做好截图记录。

如判断为误报

应第一时间联系网点负责人告知报警情况并要求其派人进行详细检查，并向

支行监察部、分行安全保卫部、项目经理反馈报警情况和处理结果。

报警触发后，安防监控中心应立即通过远程视频查看报警场所及周边环境全

部视频图像，确认警情。

三、防区入侵报警

触发背景：网点静行域布防后，未撤防出现人员进入

触发机制：网点内红外、门磁等检测设备自动报警

接警地点：安防监控中心

警情处置流程：

平台接收入侵报警

▼

卜载现场音视频资料，做好相关记录登记

报警触发后，安防监控中心应立即通过远程视频查看报警场所及周边环境,

以及电话咨询确认警情。

如为实警

1、A岗值机员立即立即拨打110报警以及通知保安公司，要求第一时间达

到现场处置。

2、B岗值机员将现场视频实时查看，并第一时间通知网点负责人、支行监

察部、分行安全保卫部、项目经理。

3、保持与前方处置人员的通信联络、协助进行跟踪查看、及时记录处置过

程及处置结果。

4、警情处置完毕后，做好相关报警和处理记录，备份保存相关区域和时段

的音视频资料。

如判断为误报

安防监控中心值机员做好相关报警和处理记录，备份保存相关区域和时段的

音视频资料。

报警触发后，安防监控中心应立即通过远程视频查看报警场所及周边环境全

部视频图像，确认警情。

U!、安装侧录器

触发背景：网点/自助银行ATM设备安装侧录器

触发机制：值机员巡查发现

接警地点:安防监控中心

警情处置流程：

值机员发现自助厅安装侧录器

事后巡查发现

安装过程中发现通知相关负责人进行拆除，如夜间则重

立即通知相关负责人/110报警/网点点关注，防止顾客使用，翌日早上通知

保安前往控制现场支行负责人进行拆除；

（各个时段采取合适处理方法）（必要时通知110出勤拆除，并向支行

负责人汇报情况）

yy

下载现场音视频资料,做好相关记录登

记登记

将情况通知支行安保负责人、分行保卫

部、项目经理

侧录器安装过程中发现

值机员发现情况后，安防监控中心应立即通过安防管理平台远程实时查看现

场及周边情况，及时发现是否团伙作案。

1、A岗值机员通知相关负责人，请求其派人前往处理，并保持联系。

2、B|岗值机员回放录像查看犯罪分子的作案过程。

3、将情况上报省行安全保卫部、项目经理负责人。

4、警情处置完毕后，做好相关报警和处理记录，备份保存相关区域和时段

的音视频资料。详细记录事情经过，做好报告工作。

如晚上发现该情况，应第一时间通过值机平台实时关注，等待相关人员到场

处理；期间如遇客户存、取钱，应第一时间通过IP对讲告知、阻止，并说明原

五、金库防区入侵报警

触发背景：金库区域布防后，未撤防出现人员进入

触发机制：金库内红外、门磁等检测设备自动报警

接警地点：安防监控中心

警情处置流程:

平台接收金库防区入侵报警

查看报警点位、周边部

误报位画面以及电话咨询金实警

库负责人确认警情

做好金库报立即拨打110报警

警误报记录

并将情况向

相关部门及

呼叫守库人员/保安到现场处理（分控工作）

负责人报备

通知金库负责人、分行保卫部、项目经理

------------.---------------

实时监看现场情况,与现场人员以及相关负责人

保持联系并详细记录现场情况和汇报

下载现场音视频资料，做好相关记录登记登记

报警触发后，安防监控中心应立即通过远程视频查看报警场所及周边环境,

应立即通知金库处置队到场查看情况。

如确认为实警

1、A岗值机员立即拨打“110”电话报警，并立即将情况通知金库负责人、

分行安全保卫部、项目经理负责人。

【话术：您好！这里是XX监控中心，现辖内（具体网点名称及地点）于（具

体时间）发生（警情描述），请速来接警，我是XXX,联系电话是（安防监控中

心电话号码）】

2、B岗值机员立即将现场视频上墙（值机平台）实时查看。

3、保持与前方处置人员的通信联络、协助遂行跟踪查看、及时记录处置过

程及处置结果。

4、警情处置完毕后，做好相关报警和处理记录，备份保存相关区域和时段

的音视频资料；同时将安防监控中心内值机员的处理过程做好截图记录。

如判断为误报

内库报警时，应第一时间联系金库负责人，咨询报警情况并报告分行安全保

卫部、项目经理负责人到现场进行处理。

如内库以外报警时，处理相关报警和做好记录并报告分行安全保卫部、项目

经理负责人。事后处理以金库负责人、分行保卫部领导指示为准。

报警触发后，安防监控中心应立即通过远程视频查看报警场所及周边环境全

部视频图像，确认警情。

六、打砸抢事件

触发背景：网点/自助银行出现打砸抢事件

触发机制：巡查发现、IP紧急报警

接警地点:安防监控中心

警情处置流程：

值机员发现自助厅打砸情况

¥

立即拨打110报警、启动声光报警

通知支行负责人、分行保卫部、中心项

目经理

实时监看现场情况，与现场处置人员以

及相关负责人保持联系并详细记录现

场情况和汇报

下载现场音视频资料，做好相关记录登

记登记

值机员发现情况/段到报警事件后，安防监控中心应立即通过安防管理平台

远程实时查看现场及周边情况，及时发现是否团伙作案。

1、A岗值机员立即拨打110报警电话请求出警（如有保安值岗并一同通知

保安人员到达现场进行先期处置

2、B岗值机员立即使用IP预警对讲系统并持续远程开启声光报警器，殂吓

持续破坏或拖延事件升级，并实时查看现场情况，并记录犯罪分子的作案过程。

【话术：你的行为已构成犯罪行为，请立即停止，等待处理！】

3、时刻注意犯罪分子动态，将情况立即向网点负责人、支行监察部、分行

保卫部、项目经理汇报。

4、保持与现场处置人员联系，汇报事件经过，了解现场处理情况。

5、警情处置完毕后，做好相关报警和处理记录，备份保存相关区域和时段

的音视频资料。详细记录事情经过，做好报告工作。

七、技防设备报警

触发背景：设备离线、电源中断/停电、电池没电

触发机制：技防设备机制自动报警

接警地点:安防监控中心

警情处置流程：

平台接收技防报警

▼

保公司上门维修，维修公司反馈维修结果，值机员在核实情况，反馈报修信息。

电源中断报警

处置流程；通过实时视频画面查看网点重点区域，有无安全隐患（如网点视

频离线直接通知所属网点人员/保安前往现场查看），并告知“此网点停电，请当

地人员现场是否有安全隐患”，待保安员现场确认停电后立即通知网点负责人现

场处置，并要求回复处置结果。

电池没电报警

处理流程：值机员发现问题后，先核实情况，值机员第一时间先网点负责人

汇报情况，并根据实际情况（中心/网点负责人）维保公司上门维修，维修公司

反馈维修结果，值机员再进行检查核实情况，将艰修情况反馈网点负责人。

注：处理此类信息，一定跟踪关注，要有结果，并将具体情况,、处理结果反馈至

负责人，并做好时候记录登记。

八、ATM震动报警

触发背景：网点/自助银行ATM设备受到连续高强度外部碰撞

触发机制：震动报警器自动报警

接警地点:安防监控中心

警情处置流程：

平台接收ATM震动报警

误报查看视频确认警情实警

安防管

远程开启声光报警器、IP对讲阻止破坏升级。

理平台

立即拨打110报警、通知保安公司。

记录误

报▼

通知支行负责人、分行保卫部、中心项目经理

实时监看现场情;兄，与现场人员以及相关负责

人保持联系并详湘记录现场情况和汇报

卜载现场音视频资料，做好相关记录登记登记

报警触发后，安防监控中心应立即通过远程视频查看报警场所及周边环境确

认警情。

如为实警

1、A岗值机员立即使用IP预警对讲系统并持续远程开启声光报警器，阻吓

持续破坏或拖延事件升级，以及立即拨打110报警、通知保安公司，并将现场视

频实时查看。

【话术：你的行为已被监控，请立即停止！】

2、B岗值机员要所现场情况通知网点负责人、支行监察部、分行保卫部、

项目经理

3、保持与前方处置人员的通信联络、协助遂行跟踪查看、及时记录处置过

程及处置结果。

4、警情处置完毕后，做好相关报警和处理记录，备份保存相关区域和时段

的音视频资料。

如判断为误报

安防监控中心值机员做好相关报警和处理记录，备份保存相关区域和时段的

音视频资料，并将情况先所属支行负责人汇报。

报警触发后，安防监控中心应立即通过远程视频查看报警场所及周边环境全

部视频图像，确认警情。

九、流浪汉、人员长时间滞m

触发背景:人员长时间滞留、留宿

操作机制:IP对讲、声光报警

处置地点:安防监控中心

值机员发现自助厅人员长时间滞留或晚上流浪浪留宿的情况后，安防监控中

心应立即通过远程视频实时查看现场情况，利用相关流程流程和方案展开处理。

十、吞卡、业务交易失败

触发背景：客户处理业务过程中吞卡、业务交易失败

操作机制：IP对讲、工作电话

处置地点：安防监控中心

警情处置流程：

值机员发现情况/收到IP客户请求

查看视频/IP对讲沟

吞卡、交易失败

通判断情况

1、依附式自助厅，引导客户找银行工作人员

2、离行式自助厅，引导客户拨打客服电话咨

询或到所属的网点营业厅找工作人员处理，

必要时值机员可通知自助厅所属负责人前往

处理

▼

做好记录登记，必要时跟进事

情发展并及时报告相关负责人

值机员收到客户求助后，安防监控中心应立即通过远程视频实时查看现场情

况，并根据客户反馈的情况，快速准确判断事件性质，从而按照相关处理流程进

行处置

吞卡事件

依附式:值机员利用IP对讲指引客户到大堂找工作人员帮忙处理（工作日）。

离行式：值机员利用IP对讲指引客户到该所属的支行网点营业大堂找工作

人员处理（工作日）。

业务交易失败事件

指引客户拨打客户电话，按照专业的处理流程进行处理。

话术:

值机员：您好！XX银行XXX安防监控中心，请问有什么需要帮助的吗？

客户：0OOO00

值机员：好的，明白！您这种情况属于。。。。。。情况，您可以到XXX支行找大堂

工作人员进行处理/拨打客户热线：XXXXXXX进行咨询，谢谢！

（必要时说明本中心是XXX安防监控中心，不处理任何业务）

客户：好的，我明白。。。。。。

值机员：好的，再见！

通过与客户的交流，值机员应快速、准确判断事件类型，并根据实际情况按

照相关流程进行引导和处理；特别在离行式自助厅事件中，加有需要，应及时通

知所在片区的负责人前往现场处理。

客户遗留物品

触发背景：自助银行发现遗留或可疑物品

操作机制：IP对讲、工作电话

处置地点：安防监控中心

警情处置流程：

1、通过视频监控相关区域，留意相关人员并实时视频监看，密切监控，防

止其他人员取走物品。

2、回放现场录像，寻回找失主。

3、（白天）及时通知网点，由网点派人处理，反馈信息做好记录。

（夜间）发现遗留或可疑物品，联系110出警处理。

4、做好详细登记。

发现大件遗留物需要预防是爆炸物处理。无法即时处理时则报警处理。处理

遗留物时，遇上突发事件则即时报警。

12、值机服务应急预案-值守人员疾病疫情或集体罢工

触发背景：值机人员疫病疫情或集体罢工

操作机制：现场处置、工作电话、邮件

处置地点：安防监控中心

警情处置流程:

发生值机人员疫病疫情或集体罢工

同员工沟通，做处置人2小时内到达及时向公司领导汇

心理疏导现场报现场情况

1、对同意留用人员安1、向行主管领导1、对现有同意继续工作人员排班上

排上岗汇报岗；

2、统计人员缺口并上2、保持与行主管2、协调抽调其他项目值守人员支援；

报公司人事启动招聘领导沟通3、公司安排替补队员到项目支援；

3、处理人在监控中心3、及时汇报工作4、安排其他项目人员做储备。

现场指挥和协调进展情况5、及时向公司领导汇报工作进展

_________________________________/

♦

ZX

具体安排情况见下表

<__________1

应急场景名称集体疾病疫情和集体罢工场景编号科外2021XX

因外值守人员出现集体疾病疫情或罢工，导致服务中断无法持续，需要提供备份

应急任务描述

人员

决策人处理负责人汇报上级

处理负责人处理参与人员

组织名称参与人员职责

负责运营中断事件处置应急指挥和组织协调，

应急指挥层

调配应急处理资源，督导应急处置实施。

参与应急部门

负责业务条线和信息技术的应急处置工作。包

及人员

应急执行层括涉及重要业务/系统的关键岗位人员、应急处

置流程中涉及的各岗位人员。

应急保障层负贡应急处置所需人力、物力和财力等资源的

保障C应急处置对外报告、宣告、通报和沟通

与协调，以及对外媒体公关、秩序维护、安全

保障、合同审核、法律咨询和人员安抚等相关

工作C

应急对应级别一级

信息发布渠道邮件、短信、微信工作群

发布信息内容与事件相关的详细情况、事件跟踪、处理结果等

所需联系电话上海天跃科技股份有限公司

相关技术参数

1、事件的确认

当事件发生时，应通过多方面信息渠道判定事件的真实性及类型，以便快速

准确的启动相应的应急预案，处理问题的时候，必要时上报领导，不得瞒报、虚

报、漏报。

2、损害的评估

当事件发生时，应立即召集应急部门人员对事件造成的影响及损失进行充分

的评估、预判，以便能及时恢复正常状态，使事件的影响降到最低。

3、通知通报

当发生事件时，相关管理人员应该按照以下顺序及时间节点通知通报相关部

门和人员：

时间节点通报方式及部门和人员

5分钟内电话通知行主管领导

10分钟内电话通知

每隔1小时应急工作群中汇报一次事件处置进度

事件情况更新时应急工作群中及时汇报处置情况和后续工作安排

应急处理步骤

4、应急处置流程

针对不同类型的问题导致服务中断所产生的后果不同，制定不同的应急处置

方案：

a）人员集中染病

立即对全体人员进行控制和救治，掌握人员的流动情况，指导和监督疫情的

各项防治工作，启用应急备用人员接替工作直至疫情结束。

b）人员集体罢工

积极建立完善的沟通渠道及面谈挽留机制，安抚人心收集了解人员罢工原

因，并提出解决方案，如不能快速恢复，则启用应急备用人员接替工作。

5、回顾和总结

事件处理结束后，对整个事件的过程进行书面记录或信息补录，整理和分析

过程材料并形成报告，组织讨论会，对应急预案提出改进意见，并进行修订、发

布和宣讲。

13、自然灾害-水灾、地震等自然灾害:

平台接收水/地震报警

确认警情查看报警点灾情发展及以上阶段（大火）

位及周边画

面确认警情▼

上报所属支行7拨打110/119报警

灾情状况

电话通知网点负责人、分行保卫

部、项目经理网点灾情状况

电话通知、报备支行

安保负责人、分行保

卫部、项目经理灾情