IT技术支持响应速度及问题解决率KPI绩效衡量表_第1页
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文档简介

IT技术支持响应速度及问题解决率KPI绩效衡量表被评估者姓名：职务：评定时间：年月日评估项目评估要素权重分值具体内容及着重点自评分上级领导考评分响应速度平均响应时间25%20评估技术支持人员在接到用户请求后的平均响应时间，时间越短得分越高。响应速度首次响应时间达标率25%15计算首次响应时间在规定时间内的比例，达标率越高得分越高。响应速度紧急事件响应时间25%25对于紧急事件，评估技术支持人员从接到通知到开始处理的时间，时间越短得分越高。响应速度平均等待时间25%20评估用户在系统中的平均等待时间，时间越短得分越高。响应速度超时处理率25%20评估因各种原因导致的服务超时比例，超时率越低得分越高。问题解决率问题解决成功率25%25评估技术支持人员解决问题的成功率，成功率越高得分越高。问题解决率问题解决效率25%20评估技术支持人员解决单个问题的平均时间，时间越短得分越高。问题解决率客户满意度25%25通过调查问卷等方式，评估客户对技术支持服务满意度的比例，满意度越高得分越高。问题解决率问题回访率25%15评估在问题解决后对客户进行回访的比例，回访率越高得分越高。问题解决率问题解决创新性25%15评估在解决问题过程中，技术支持人员提出的创新解决方案的比例，创新性越高得分越高。技术能力专业知识掌握程度20%15评估技术支持人员对专业知识的掌握程度，掌握程度越高得分越高。技术能力技术更新能力20%15评估技术支持人员及时了解和掌握新技术的能力，能力越强得分越高。技术能力问题分析能力20%15评估技术支持人员分析问题并定位问题根源的能力，分析越准确得分越高。技术能力故障排除能力20%15评估技术支持人员排除故障的效率，效率越高得分越高。技术能力技术文档编写能力20%20评估技术支持人员编写技术文档的规范性，规范越高得分越高。团队协作与沟通团队协作精神30%15评估技术支持人员在与团队成员协作时的积极性和主动性，越积极主动得分越高。团队协作与沟通沟通表达能力30%15评估技术支持人员的沟通表达能力，表达越清晰准确得分越高。团队协作与沟通问题上报与反馈30%10评估技术支持人员在遇到问题时及时上报和反馈的能力，越及时得分越高。团队协作与沟通跨部门协作30%15评估技术支持人员与其他部门协作的顺畅程度，协作越好得分越高。团队协作与沟通客户关系维护30%15评估技术支持人员维护与客户关系的良好程度，关系越好得分越高。本考核表旨在对IT技术支持岗位的工作绩效进行综合评估，以下各维度及指标为绩效衡量的具体标准。自评分合计上级领导考评分最终合计得分绩效等级评定□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）注意事项必须包含“员工自评”和“面谈记录”，强调考核是对话，而非单方面评判。员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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