2026年便民服务规范试题及答案

2026年便民服务规范试题及答案一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.2026年全国基层便民服务中心（站）要求纳入“一窗通办”范畴的政务服务事项占比不得低于（）。A.80%B.85%C.90%D.95%2.针对65周岁以上老年人办理高频民生事项，便民服务窗口应提供优先办理服务，该服务等待时长最长不得超过（）分钟。A.5B.10C.15D.203.2026年全国统一要求的“跨省通办”高频民生事项数量已扩容至（）项。A.182B.248C.316D.3894.便民服务窗口办理事项时，对于可通过电子证照库调用核验的居民身份证、户口本等高频证件，办事群众未携带实体证件的，窗口工作人员正确做法是（）。A.要求群众返回取件后再来办理B.引导群众通过“扫码亮证”或协助调取电子证照办理C.要求群众手写声明后容缺办理D.直接拒绝办理5.便民服务窗口落实首问负责制时，首问责任人对不属于自身职责范围内的事项，应当（）。A.直接告知群众不属于自己管，让群众找其他窗口B.将群众引导至对应责任窗口，对接做好交接后再离开C.让群众自行查看窗口导览标识找对应窗口D.告知群众拨打12345咨询6.针对工作日下班时间已到仍在排队等候的办事群众，便民服务中心应当落实延时服务要求，下列说法正确的是（）。A.告知群众第二天再来办理B.为已取号等候的群众全部办完后再下班C.只办理排队群众中业务办理时长不超过5分钟的事项D.要求群众提前预约后再来办理7.针对重度残疾人、重病患者等行动不便的特殊群体申请办理民生事项的，便民服务中心应当提供上门帮办代办服务，该服务响应时限最长不得超过（）个工作日。A.1B.2C.3D.58.2026年纳入便民服务告知承诺制范畴的事项，群众提交承诺书后，窗口应当（）。A.当场作出审批决定B.3个工作日内作出审批决定C.待核查承诺内容属实后再作出审批决定D.要求群众补充提交佐证材料后再审批9.便民服务“好差评”制度要求，对于群众给出的“差评”，承办单位应当在（）个工作日内完成整改并反馈当事人。A.1B.2C.3D.510.便民服务中心提供预约办理服务的，对于群众已预约的事项，应当保证优先办理，预约事项办理等待时长不得超过（）分钟。A.5B.10C.15D.2011.便民服务窗口应当在显眼位置公示事项办理信息，下列不属于必须公示内容的是（）。A.事项办理流程B.事项办理收费标准C.窗口工作人员私人联系方式D.事项办理时限12.2026年所有乡镇（街道）级便民服务中心必须配备的无障碍设施不包括（）。A.无障碍通道B.无障碍卫生间C.盲文导览册D.助听器13.群众办理容缺受理事项时，缺失非核心材料的，窗口下列做法正确的是（）。A.直接拒绝受理，要求群众补齐所有材料再来B.先予受理，一次性告知群众需补正的材料、补正时限和补正方式C.要求群众缴纳保证金后再受理D.先办理业务，无需告知群众补正材料14.便民服务窗口办理业务时，对于可通过部门间数据共享获取的材料，下列说法正确的是（）。A.仍然要求群众提交纸质材料B.不得要求群众重复提交C.要求群众签字确认共享数据真实性后再办理D.要求群众提交电子版材料15.2026年全国要求，针对与群众生产生活密切相关的高频事项，便民服务中心双休日开放窗口占比不得低于（）。A.30%B.40%C.50%D.60%二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分）1.2026年便民服务中心“三亮三比三评”服务规范中的“三亮”包括（）。A.亮身份B.亮职责C.亮承诺D.亮业绩2.下列属于2026年要求必须实现“全城通办”的高频民生事项有（）。A.居民身份证换领补领B.医保参保登记C.不动产登记查询D.机动车违章处理3.便民服务窗口工作人员在工作期间应当遵守的着装和言行规范包括（）。A.统一佩戴工作牌B.使用文明规范用语，不得与群众发生争执C.不得在工作时间玩手机、闲聊、吃零食D.特殊情况可以随意脱岗4.下列属于便民服务帮办代办服务范围的有（）。A.高龄老人津贴申请B.残疾人两项补贴申请C.低保申请D.企业营业执照办理5.2026年便民服务中心应当为老年人提供的适老化服务包括（）。A.现金缴费通道B.专人陪同引导服务C.大字版办事指南D.禁止使用智能设备办理业务6.便民服务中心落实“最多跑一次”要求，下列说法正确的有（）。A.对于申请材料齐全、符合法定要求的事项，必须当场办结B.对于需要现场核查的事项，应当一次性告知群众办理流程和时限C.对于可以通过邮寄送达办理结果的，应当主动告知群众可以选择邮寄服务D.所有事项都必须实现群众最多跑一次7.下列属于便民服务“好差评”评价渠道的有（）。A.窗口现场评价器评价B.政务服务APP评价C.12345热线评价D.线下意见簿评价8.2026年纳入便民服务“免申即享”范畴的事项包括（）。A.独生子女父母奖励金B.高龄津贴C.就业创业补贴D.农机购置补贴9.便民服务窗口工作人员不得出现下列哪些违规行为（）。A.要求群众额外提交没有法律法规依据的材料B.在办理事项过程中吃拿卡要C.擅自延长事项办理时限D.泄露办事群众的个人隐私信息10.下列属于便民服务中心应当配备的便民设施有（）。A.休息等候座椅B.饮水机、一次性水杯C.免费复印打印设备D.应急医药箱三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1.2026年所有村（社区）级便民服务站都必须实现高频民生事项全天24小时自助办理。2.群众办理便民服务事项时，只需要提交一次材料，后续办理同类型事项时无需重复提交相同材料。3.便民服务窗口对于群众提出的疑问，能够当场答复的必须当场答复，不能当场答复的应当在3个工作日内答复群众。4.适老化服务只面向80周岁以上的高龄老人提供。5.便民服务中心提供的所有帮办代办服务都不得向群众收取任何费用。6.群众通过自助终端办理事项的，工作人员无需提供任何协助，让群众自行操作即可。7.2026年便民服务事项办理时限在法定时限基础上平均压缩比例不得低于60%。8.对于群众给出的“差评”，如果经核实是群众恶意差评的，可以不用整改也不用反馈群众。9.便民服务窗口可以根据实际情况，随意调整窗口对外服务时间。10.2026年跨省通办事项实现“异地收件、属地办理、就近取证”的办理模式。四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例：张大爷今年72岁，到街道便民服务中心办理医保异地就医备案手续，到窗口后发现自己未携带身份证实体证件，窗口工作人员小李告知张大爷没有实体身份证不能办理，让张大爷回家取了再来办理，张大爷年纪大了腿脚不方便，家离便民服务中心有3公里远，当场和小李发生了争执。问题：（1）小李的做法是否符合2026年便民服务规范要求？请说明理由。（2）如果你是小李，你会怎么处理这件事？2.案例：某县便民服务中心在周末只开放了1个综合窗口，当天有20多名群众来办理社保、医保等高频事项，排队等待时长超过了40分钟，有群众当场给出了差评，并且拨打12345热线投诉。问题：（1）该便民服务中心的做法存在哪些违规之处？（2）针对该问题，应该如何整改？参考答案：一、单项选择题1.D解析：2026年全国基层便民服务体系建设标准明确要求，乡镇（街道）、村（社区）两级便民服务中心（站）“一窗通办”事项占比不得低于95%，实现除需现场踏勘、听证等特殊程序外的所有事项全部纳入一窗受理范畴。2.B解析：针对65周岁以上老年人、残障人士等特殊群体的优先办理服务要求，等待时长最长不得超过10分钟，不得要求特殊群体长时间排队等候。3.C解析：2026年全国政务服务“跨省通办”事项清单已扩容至316项，覆盖社保、医保、户籍、不动产、市场准入等全部高频民生和企业经营领域。4.B解析：2026年已实现全国范围内身份证、户口本、结婚证、营业执照等20类高频电子证照全国互认，群众未携带实体证件的，工作人员应当引导群众通过政务服务APP亮证，或者协助群众调取电子证照核验后办理业务，不得要求群众返回取件。5.B解析：首问负责制要求首问责任人对群众诉求全程跟进，不属于自身职责的，要亲自将群众引导至对应窗口，和对应窗口工作人员做好交接，确认群众诉求有人承接后方可离开，不得推诿扯皮。6.B解析：延时服务制度明确要求，工作日下班时间已到的，要为所有已取号排队的群众全部办理完业务后再下班，不得擅自停止服务。7.B解析：针对行动不便的特殊群体提出的上门服务申请，便民服务中心要在2个工作日内安排工作人员上门完成材料收取、业务办理等全流程服务，不得拖延。8.A解析：2026年纳入告知承诺制范畴的事项，群众签署符合要求的承诺书后，窗口要当场作出审批决定，后续再通过部门间数据共享、事中事后监管等方式核查承诺内容真实性，核查不合格的再撤销审批决定并依法依规处置。9.A解析：“好差评”整改要求明确，群众差评要1个工作日内完成核实整改，将整改结果反馈给当事人，确保群众诉求事事有回音。10.A解析：预约服务制度要求，已预约的事项要优先办理，等待时长不得超过5分钟，保障预约群众的办事效率。11.C解析：窗口必须公示事项办理流程、收费标准、办理时限、监督电话等内容，工作人员私人联系方式不属于必须公示的内容。12.D解析：2026年乡镇（街道）级便民服务中心必须配备无障碍通道、无障碍卫生间、盲文导览册、手语翻译服务等无障碍设施和服务，助听器属于可选配的便民服务设备，不属于强制配备范畴。13.B解析：容缺受理制度要求，群众办理容缺事项缺失非核心材料的，要先予受理，一次性告知群众需要补正的材料内容、补正时限（最长不超过5个工作日）和补正方式（线上上传、邮寄、现场提交均可），待群众补正材料后及时完成审批。14.B解析：数据共享复用要求明确，凡是可以通过部门间数据共享获取的材料，一律不得要求群众重复提交，切实减少群众办事材料负担。15.C解析：双休日“不打烊”服务要求，与群众生产生活密切相关的社保、医保、户籍、不动产等高频事项，双休日开放窗口占比不得低于50%，满足群众错峰办事需求。二、多项选择题1.ABC解析：“三亮三比三评”中的“三亮”指亮身份（佩戴工作牌公示姓名、职务）、亮职责（公示窗口承办事项范围、岗位职责）、亮承诺（公示服务承诺内容）。2.ABCD解析：2026年要求居民身份证换领补领、医保参保登记、不动产登记查询、机动车违章处理、公积金提取等138项高频民生事项全部实现“全城通办”，群众可以就近选择任意一个便民服务中心办理，不受户籍地、居住地限制。3.ABC解析：窗口工作人员言行规范要求必须统一佩戴工作牌，使用文明用语，不得与群众争执，工作时间不得从事与工作无关的活动，不得随意脱岗，脱岗必须安排顶岗人员或者摆放暂停服务标识。4.ABCD解析：帮办代办服务范围覆盖个人民生事项和企业经营事项，包括高龄老人津贴申请、残疾人两项补贴申请、低保申请、企业营业执照办理、税务登记等所有便民服务事项。5.ABC解析：适老化服务要求为老年人提供现金缴费通道、专人陪同引导、大字版办事指南、人工帮办等服务，同时保留传统办理方式，不得拒绝老年人使用现金办理业务，不得强制要求老年人使用智能设备办理业务，但并非禁止使用智能设备。6.ABC解析：“最多跑一次”要求对于材料齐全符合要求的事项当场办结，需要现场核查的一次性告知流程时限，主动告知邮寄送达服务；对于极少数需要特殊程序、无法当场办结的事项，要明确告知群众办理进度查询渠道，并非所有事项都必须实现最多跑一次。7.ABCD解析：“好差评”评价渠道包括窗口现场评价器评价、政务服务APP评价、12345热线评价、线下意见簿评价、上门随访评价等多种渠道，方便群众随时对服务质量作出评价。8.ABCD解析：2026年“免申即享”事项范围已扩容至所有符合条件的群众无需主动申请，部门通过数据共享比对自动识别符合条件的群众，主动将政策红利兑现到群众账户，包括独生子女父母奖励金、高龄津贴、就业创业补贴、农机购置补贴等各类民生补贴事项。9.ABCD解析：窗口工作人员禁止行为包括要求群众提交无法律法规依据的材料、吃拿卡要、擅自延长办理时限、泄露群众个人隐私、推诿扯皮、态度恶劣等，违反规定的要依规依纪严肃处理。10.ABCD解析：便民服务中心必须配备休息等候座椅、饮水机、一次性水杯、免费复印打印设备、应急医药箱、充电插座、老花镜、雨伞等便民设施，为群众办事提供便利。三、判断题1.√解析：2026年村（社区）级便民服务站全部配备24小时自助服务终端，覆盖社保查询缴费、医保查询、户籍业务查询等高频民生事项，实现群众随时可办、就近可办。2.√解析：2026年已实现全国统一的政务服务材料共享复用库，群众提交过的材料全部存入共享库，后续办理同类型事项时系统自动调取，无需群众重复提交。3.√解析：一次性告知制度要求，群众提出的疑问当场能答复的当场答复，不能当场答复的要做好登记，3个工作日内通过电话、短信等方式答复群众，不得拖延。4.×解析：适老化服务面向所有老年人提供，重点保障65周岁以上高龄老人的办事需求，并非只面向80周岁以上老人。5.√解析：帮办代办服务属于便民公益服务，不得向群众收取任何费用，严禁工作人员借帮办代办名义谋取私利。6.×解析：群众使用自助终端办理业务时，工作人员要主动提供引导协助，尤其是针对老年人、残障人士等不会操作智能设备的群体，要全程帮办操作，确保群众顺利办理业务。7.√解析：2026年便民服务事项办理时限要求在法定时限基础上平均压缩60%以上，切实提高办事效率，减少群众等待时间。8.×解析：对于群众的差评，无论是否属于恶意差评，都要在1个工作日内反馈群众，核实为恶意差评的要向群众做好解释说明，不得置之不理。9.×解析：便民服务窗口对外服务时间要严格按照公示的时间执行，不得随意调整，确需调整的要提前3个工作日通过线上线下多渠道向社会公示，告知群众调整原因和调整后的服务时间。10.√解析：2026年跨省通办已实现“异地收件、属地办理、就近取证”的模式，群众可以在任意一个便民服务中心提交跨省通办事项申请，属地部门办理完成后可以选择就近取件或者邮寄送达，无需群众跑到属地办理。四、案例分析题1.（1）小李的做法不符合2026年便民服务规范要求。理由：①2026年已实现居民身份证电子证照全国互认，医保异地就医备案属于高频民生事项，未携带实体身份证的，可以通过调取电子证照核验办理，小李要求张大爷返回取身份证的做法违反了“免证办”的工作要求；②张大爷属于72岁的高龄老人，属于重点服务保障的特殊群体，小李没有落实适老化服务、优先服务的要求，推诿扯皮导致和群众发生争执，违反了窗口工作人员言行规范要求。（2）如果我是小李，我会按以下方式处理：①第一时间安抚张大爷的情绪，向张大爷道歉，告知张大爷不用回家取身份证也可以办理业务；②询问张大爷是否携带手机，是否注册了政务服务APP，如果