销售培训资料：电话销售冠军技巧

电话销售冠军技巧01、对于初次见面的客户，我们的目的只有一个，让客户建立一个基本

的良好印象即可。目前，电话营销已成为了一个基本营销手段，已有越来越多的企业运用了

电话营俏，可以说他们已经对推俏电话讨厌了。所以，我们要根据客户接电话时的反映来适

当地控制初次通话的时间和内容。

电话销售冠军技巧02、电话营销是一个持久的过程，而不是一次通话就可以解决问题的。

初次与客户通话时，简洁明了地介绍一下公司和产品即可。在介绍完产品后，可以把资料给

客户寄一份过去，这里的资料可以是产品资料，也可以是其他的客户能感兴趣的资料，但这

些资料一定要与我们所卖的产品有关，可以展现公司的实力和特点的。

电话销售冠军技巧03、为充分利用系统及人力资源，从事外呼服务的客户代表数量应该可

以随时根据业务量和业务内容进行灵活调整。

电话销售冠军技巧04、客户服务中心部门应该结合自身业务发展的规划确定一-批专业外呼

的客户代表，该'巾务代表专职从事.与公司营销以及客户服务根务紧密的外呼工作。同时根据

需求可以利用一些社会资源（如学生）从事一些与公司营销以及客户服务业务非紧密的临时

性外呼工作，如：客户调查（通用性）、客户I可访、追缴欠费、业务通知、资料核对等。临时

性外呼工作人员需计划严密、有效组织和严格控制。

电话销售冠军技巧05、许多呼叫中心现有的客户代表，在录用和培养时，不是针对电话营

销（外呼作业）而进行的，因此很有可能不适合电话营销的工作，需要重新调整和培训。

电话销化:冠军技巧06、从事电话营销（外呼作业）活动的客户代表的绩效考核应该与电话营销

的统计结果以及电话营销效益相关联。务必完善这部分的绩效评估与奖励机制。

电话销售冠军技巧07、初次与客户通话，客户能听完你介绍公司和自己姓名就是成功了，

此时我们耐心地等待下次与客户通话即可。许多电话营销人员，尤其是刚刚进入电话营销的

人员总想一口吃个胖子，心想这回客户可接电话了，我得抓紧这个机会，好好地把产品介绍

出去，争取一次成功!于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而

电话那边几乎已经鼾声四起了，脾气不好的客户可能早已经把电话拄了。

电话销仕:冠军技巧08、外呼业务需求除由需求部门负责向呼叫中心提供外。呼叫中心也可

以根据工作安排自发产生需求并确定目标客户群。目标客户群的确定与电话营销外呼客户代

表的激励、呼出电话的质量以及电话营销项目的接受访问量、成功访问量密切相关，因此必

须在对电话营销项目的内容进行深入分析、寻找最有可能接受电话营销的客户的基础上确定

呼叫名单。

电话销售冠军技巧09、潜在客户是指有产品需求，由于并没有对公司产生认同感，虽然有

产品需求，但并不一定购买本公司的，也可以指对公司有一定的了解，但并没有近期购买计

划的客户。这个阶段，我们应该注意挖掘客户潜在的需求，让客户把自己的需求说出来。在

与客户建立了初期的关系后，就进入了挖掘潜在客户阶段，此时应该主动挖掘客户的需求，

让客户把需求说出来。

电话销售冠军技巧10、客户的需求是需要电话营销人员挖掘的，这也是电话营销人员的天

职。客户就像是走在路上的陌生人一样，他们并不会把自己的需求告诉给我们。而这个阶段，

我们就是要打破与客户之间的距离感。让他们把自己的需求说出来。营销专家高普才先生曾

经说过：真正的营销高手并不在于他说的技巧有多么好，而在于他听的技巧有多么高。电话

营销人员也应该转变这个观念，许多电话营销人员在与客户通话时总是以自己说为主，其实

电话营销人员说的再多也是没有用的，电话营销人员应该让客户成为电话的主角，让他们把

需求说出来。

电话销传冠军技巧11、首先要结合自身产品情况诜定目标客户，i文些客户的条件是•：即对

产品有需求，又有能力购买。电话营销是一个打持久战的过程，在建立.目标客户阶段时应该

加大与客户通话的频次，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话营销是一个自然的

过程，水到渠成！

电话销售冠军技巧12、设想客户可能会提到的问题并做好准备。

电话销售冠军技巧13、在与顾客谈话中，顾客通常会问•些问题，你应该心里清楚顾客•

般都会问哪些?你应该事先做好准备，以免彷徨。

电话销售冠军技巧14、设想电话中可能出现的状况:100个电话中通常可能只有70个电话是

打通的，70个电话中又往往可能只有40个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同

的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同

的情况准备相应的应对措施。

电话销售冠军技巧15、所需资料的准备：上文已经提到，如果给客户的某时回应需要查阅资

料，你不可能有太多的时间。你耍注意，T万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资

料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可

能地越全面越好。

电话销售冠军技巧16、电话营销潜在客户非常大，如何更好的挖掘和培养客户是每个电话

营销者成功的关键。让顾客主动愉快的说出心中的想法，那才是电话营销者的真本事。

电话销售冠军技巧”、对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫

中心行使外呼职能。为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管

理。同时，建议呼叫中心如下进行机构设置：

电话销售冠军技巧18、设立外呼策划班组：负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策

略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。

电话销售冠军技巧19、设立质检考评班组：负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。

电话销售冠军技巧20、全面的的企业资料是找对人的必备武器，因为全面的企业资料可以

帮助你全面的了解这家企业，从而和这家企业的人员沟通是有更多的话题，也可以有更灵活

的访问理由帮你找到你要找的人。我通常的方法是通过专业的数据公司购买企业名录类产品。

这类产品介绍企业的字段比较全，可以帮助电话销售人员全面的了解企业。准确性高，避免

浪费电话销售人员的时间和精力。有了这类数据工具，电话销售人员就可以轻松的找到正确

的人，并与其对话。

电话销代冠军技巧21、作为一个电话销传人员必须具名敏锐的判断能力，即电话销用人员

必须通过开始沟通的几句话判断对方的身份，从而确定他是不是你要找的目标客户。我见过

太多的电话销售人员本来是要找市场部的人员却和对方的销售部的人谈了半天，却没有识别

出对方的身份，还在滔滔不绝的介绍产品，而当对方听明白的时候会直接告诉他产品不是我

需要的。这样就完成了一次失败的销售行为。如果我确定对方是前台或其他无关人员（与你

的产品或服务无关），他们就是不正确的人，电话销售人员•定要迅速摆脱他们。找到正确

的人。判断对方的身份主要是通过对方的语言、语气、语调，如果你沟通了一段时间还不能

确定对方的身份，你可以采用灵活的提问来判断对方的身份。

电话销售冠军技巧22、负责整个外呼任务的具体实施。前台班组可以根据业务规模，业务

类型细分为若干业务小组，如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、

用户调查组等。建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调

配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。

电话销售冠军技巧23、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位没有条件的也应有

相关人员从事客服系统的维护。

电话销售冠军技巧24、为了使外呼工作能够取得较好的效果和客户满意度，建议对不同用

户采用不同的时间段进行外呼。在外呼实践过程中可以确定对不同业务类型的外呼确定不同

的时间段。

电话销售冠军技巧25、外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚

本等进行畲效的管埋和规范，具体建议如下：

电话销售冠军技巧26、外呼业务数据（外呼业务需求书油需求部门提出，以业务联系单的形

式，发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业

务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时间（如：是白天、夜晚、节假FI等），如果

外呼不成功，需重复的频次等。

电话销售冠军技巧27、客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外

呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。在无歧意的情况下，

将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外

呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。

电话销售冠军技巧28、外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至

客户服务部，由客户服务部统•反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各

列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用

户成功受访率等。

电话销售冠军技巧29、结果评估是对一项主动服务（如某项问卷的调查活动）的结果进行全面

评定，评定因素包括服务完成率、客户满意度、客户需求满足程度以及服务目的实现程度等

多个方面。对于一项计划内的服务，可以从计划执行情况进行全面评估，也可以在计戈!执行

过程中分阶段进行评估;而对于某些连续性的服务，如客户关怀等，则可以依据时间段的划

分来进行评估。

电话销化:冠军技巧30、明确给客户打电话的目的：你是想成功销售你的产品还是想和客户建

立良好的关系呢?谈话的内容围绕目的展开，这样你既节省时间，也会沟通流畅。

电话销售冠军技巧31、明确打电话的目标：目标是你期望的效果，目标和目的是息息相关的，

目的达不到，目标就也就远了。

电话销售冠军技巧32、通常一个成功的电销员在打电话时，都做好事前准备，比如目标需

要哪些材料，需要有哪些方面的需求等。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客

户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销伐中提问的

技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

电话销售冠军技巧33、电话营销人员应该具备良好的心理准备，每天打的电话很多，经常

受到拒绝，甚至冷言冷语，很容易灰心，造成心理、精神的疲倦，在这种疲倦的影响下，可

能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。：有的电话销售代表，每次碰到

重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了具它的公司，不再跟自

己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影

响。所以态度是否积极是非常重要的。：态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培

养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通

中声音感染力时再进行详细介绍。

电话销售冠军技巧34、在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产

品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的

利益，这才是客户真正关心的东西。二是倾听。在与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听

比说重要，销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。有很多销售人员非常能说，但是说来

说去就是不能打动客户，为什么呢?因为他说的东西不是客户真正需要的。

电话销售冠军技巧35、在与客户进行沟通的时候，销售人员会遇到客户提出的各种问题。

一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认以外，对于异议的

处理也要掌握一定的技巧，要以客户为出发点，向其解释。

电话销售冠军技巧36、做好电话销售的首要条件是什么，那就是要找对人。如果电话销售

人员在销售过程中始终在和不正确的人在对话，即使你其他方面做的很到位，你也不会有好

的业绩。下面给大家介绍一下在电话销售如何找对人，希望能给电话销售人员一点帮助！

电话销售冠军技巧37、准确的客户定位是找对人的前提条件，也就是首先要定位好什么人

是我们要找的人。如果市场定位.上就发生了错误，那电话销售人员是不可能找对人的。举例

如卜.：一个电信服务商要推广一个集团电话的业务，要通过电话联系相关部门的负责人来推

广这项业务。他们的市场部告诉电话销售人员找负责电话的负责人联系就可以，结果很不理

想。这就是一个定位错误的问题。实际上一个企业负责电话的人往往是一个后勤人员或办公

室的某个人。他们根本无双决定办理这项业务，即使对这个服务有兴趣，还要向上汇报，真

正有决定权的应该是行政部门的负责人。因为定位的错误，造成了项目的中途流产。现在很

多公司在开发市场前都要咨询一些专门帮助企业定位市场的公司咨询，以做到精确的定位客

户。

电话销仕:冠军技巧38、电话销出人员的最高境界是让客户说而自己不说，这样的电话销售

人员才是一个成熟的电话销售人员。让客户说必须要学会提问题，给客户的问题必须是他愿

意回答的，而且是他能回答的，也是他关心的，也可能是长期困扰他的问题。而你是来帮助

他解决这些问题的。举例如下：如果我们想找技术部的人员沟通，那我们提的问题都是技术

性的，如果对方不感兴趣，那他就不是技术部的人。我们就可以想办法摆脱他。

电话销售冠军技巧39、如果判断出对方不是电话你要找的人，要采用礼貌的形式挖脱对方，

而且我们还要通过对方找到我们要找的人。不管采用哪种方式，我们一定要做到有礼貌。

电话销售冠军技巧40、要想找对人必须对电话线另一端的人物在公司的身份地位进行恰当

的判断，主要是判断对方在公司是否有权决定购买你的产品或服务，还是需要汇报审批，是

决策层还是办事人员。如果做出了恰当的判断，电话销售人员最好能做到绕过办事人员直接

找决策人员。那才是最正确的人。

电话销售冠军技巧41、要想找对人，电话销售人员在访问前必须准备多个访问理由，对不

同的人，不同的公司都要有一个合理的访问理由，因为你直接找到你要找的人的可能性很小,

可能要经过很多人转电话，因此必须要有多个合理的访问理由！

电话销售冠军技巧42、•定要明确给客户打电话的目的，你的目的是想成功的销售产品还

是与客户建立一种长期合作关系?一定要明确目的。

电话销化冠军技巧43、目的是什么，电话结束后要认到什么效果。目的与目标是有一定关

联的，一定要清楚目的与目标这两者是有这是两个重要目标。

电话销售冠军技巧44、为了达到目的需要哪些信息，提出哪些问题这些必须要在打电话之

前就必须明确。打电话是为了获得更多的信息与客户的需求。如果不提出问题无法得到客户

的信息与需求。

电话销售冠军技巧45、作为一个合格的电话销售人员，我们应该比较有经验了，打了那么

多通的电话