物业岗位技能大赛实施方案

石家庄市住房与城乡建设局物业管理处

石家庄市物业管理协会

石家庄市物业行业工会联合会

有关印发全市物业管理行业“岗位技能大赛”

实施方案时告知

各县（市）区物业主管部门、物业服务企业：

根据《有关开展全市物业管理行业“岗位大练兵”和“岗位

技能大赛”活动日勺告知》要求，制定本实施方案，现予以印发，望

遵照执行。

附件：石家庄市物业管理行业“岗位技能大赛”实施方案

石家庄市住房与城乡建设局石家庄市物业管理协会

物业管理处

石家庄市物业行业工会联合会

二O一五年八月二十一日

附件

石家庄市物业管理行业“岗位技能大赛”实施方案

为做好此次物业行业“岗位技能大赛”，树立行业从业人员

爱岗敬业理念，强化物业服务企业基础工作技能，提升本市物业

管理行业服务和管理水平，制定本方案。

一、大赛主题

展示行业风采锤炼岗位技能服务业主生活

二、比赛内容

比赛分为客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板

块（详细见附件l-5）o

大赛另设创新项目和才艺展示，由各参赛企业根据企业本

身情况申报，成绩不计入大赛团队总分。

三、拟定参赛队伍

各县（市）区物业主管部门根据本辖区岗位大练兵日勺实际情

况，按照本方案拟定的比赛内容和规则选拔参赛队伍，并于9月

100-20日将参赛企业及参赛项目名单加盖辖区主管部门公章,

报至石家庄市物业管理协会（报名表见附件7）o客户服务、工

程维修、秩序维护、环境保洁四个板块参赛队伍数量为：其中，桥

西辨别别为11个、新华辨别别为8个、裕华辨别别为7个、长

安辨别别为6个、高新辨别别为3个、其他县（市）辨另〔别为

10个。

最终进入决赛的比赛队伍由市物协组织物业教授及行业专

业人员评估产生，拟定四个比赛板块分别为30支比赛队伍。

创新项目及才艺展示与参赛项目一并报名，参赛企业也能

够单独报送至石家庄物业管理协会，报名时间同上。：o

四、比赛时间及地点

石家庄市物业行业“岗位技能大赛”于10月18日于卓达太

阳城（地址:308国道与京港澳高速交口东行200米路北）举行。

五、评分规则及比赛组织形式

（一）比赛设裁判40名，主要从石家庄物业管理教授库和

行业主管部门或专业人员中产生，由竞赛组委会拟定。

（二）比赛评分采用由7名裁判对每个参赛队伍共同评分,

分数保存2位小数，去掉一种最高分和一种最低分，最终得分为

5名裁判的平均分值。比赛队伍按照得分高下排定名次，如成绩

并列，将由裁判组另行出题加赛，现场进行PK赛，决定胜败。

（三）企业间比赛顺序按照抽签顺序拟定，依次完毕形象比

赛、口试比赛、实操比赛内容后，下一企业比赛；四个板块同步

进行。

六、奖项设置

（一）团队奖。根据团队得分高下取前三名，另设优胜奖五

名，优异奖若干名。

（二）单项奖。客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁

四个板块分别设置奖项，其中一等奖一名、二等奖二名、三等奖

三名、优异奖六名。

（三）创新奖。根据参加创新项目、组织情况，评估获奖单

位。

（四）优异组织奖。根据县市区主管部门及物业企业组织情

况评估优异组织奖。

七、其他要求

（一）报名单位参赛队员必须为我司正式员工且实名参赛,

如非我司员工，经核实，取消参赛资格和比赛成绩，并记入信用

档案。参赛企业只能拟定一支参赛队伍代表企业参赛，任何单项

比赛，一种企业不能出现2支队伍。

（二）参赛企业根据本身情况，可从客户服务、工程维修、

秩序维护、环境保洁四个板块选定比赛项目，可报一项也可报多

项，所报板块口试及实操科目需全部参加，如不参加将所相应分

值为零。参加团队奖评选日勺企业需参加全部四项比赛。

（三）参赛企业均必须统一着我司工装，佩戴上岗证，按时

自行组织参赛。

（四）对本方案如有疑问及落实执行有关问题，由市物协

协调处理。：

附件：1.客户服务岗位技能比赛方案

2.工程维修岗位技能比赛方案

3.秩序维护岗位技能比赛方案

4.环境保洁岗位技能比赛方案

5.岗位技能大赛内容及分值

6.岗位技能大赛报名表

7.各县（市）区比赛板块参赛队伍汇总表

附件1

客户服务岗位技能比赛方案

一、参赛人数

5名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；口试裁判

随机抽取其中1人参加，其别人员不得作答；实操：情景模拟裁

判随机抽取2人，裁判员随机抽问题，每人作答1题。

二、比赛内容

（一）形象展示（40分，限时3分钟）：参赛队员日勺站、

坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。

（二）口试（20分，2题，每题10分，限时1分钟）：题库

中抽取2道题由参赛人进行回答，详细流程：裁判随机抽取一名

队员进行回答，裁判员根据评分原则进行评分。

（三）实操（40分，2个，每个20分，详细时间由裁判掌

握）：情景模拟，以接听形式，从情景题中抽取2个场景，由

裁判员随机选定2名队员分别进行回答。

三、比赛细则

（一）形象展示细则：

L服务礼仪展示要求时间为从上场至退场共3分钟。

2•每队5名参赛选手同步进场，带队人做简短团队简介,

在要求时间内完毕站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团队展示。

3、详细比赛要求：

（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。

（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲要求动作要素。

（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。

4.站、坐、走、引领、蹲比赛原则

（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下

颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部

直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相

交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状

分开，两者之间相距45-60度。

（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条

腿上，背部直立，坐满椅子日勺三分之二即可。

（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。

（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离,

大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让

客人在前，下楼梯，让客人走在后。

（5）蹲姿：昂首挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放

下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。

（二）口试比赛细则

题库中抽取2道题由参赛人进行回答，详细流程：裁判随

机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分原则进行评分。详细

试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。

（三）情景模式细则

1,裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛

选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。

2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分,

平均分为参赛最终得分。

3、情景模式比赛原则要点（能抓住问题的关键，经过语言、

语气、语气、表情妥善处置来电来访）。

（1）用语规范、服务礼仪到位；

（2）能站在客户的角度换位思索，对客户日勺情绪进行引导

和安抚，不受客户情绪影响；

（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，一直保持热

情、亲切、真诚、友好、精神饱满；

（4）能够精确了解客户所体现的服务需求，对客户的服务

需求能够从物业专业的角度进行回答；

（5）对物业服务有关法律法规能够熟练利用。

（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。

4.情景模拟题内容。

（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。

（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。

（3）小区内业主车被划要求物业企业补偿问题。

（4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。

(5)小区经常丢自行车要求补偿诃题。

(6)推销日勺人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问

题。

(7)小区内狗咬人，引起业主对物业不满的问题。

(8)高空坠物致使业主财产受损要求物业企业补偿问题。

(9)夏天经常停电，你们每次都说是供电局安排的，为何

你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问

题。

(10)停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都

坏了，要求物业给个说法问题。

(11)小区广场舞扰民，业主投诉问题。

(13)小区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。

(14)业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。

(15)小区内发生入室盗窃，业主要求物业企业补偿问题。

(16)业主因自家违规装修与物业争吵问题。

(17)一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。

(18)业主房屋住改商问题。

(19)电梯困人投诉问题。

(20)停水引起日勺投诉问题。

(21)暖气不热或者试水跑水问题。

(22)业主在小区被不明物体绊倒要求物业企业补偿问题。

(23)楼上业主日勺小狗经常午夜扰民，要求物业帮助问题。

(24)投诉秩序维护员服务态度不好问题。

(25)小区施工致使业主受到伤害问题。

(26)公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。

(27)小区因刮大风刮落住户日勺物品将其他业主的车砸坏了,

要求物业补偿问题，

(28)房子装修拒绝办理有关手续问题。

(29)房子已告知入住，但业主当初没有办理，拒绝从告知

之日起交物业费问题。

(30)达不到入住条件的小区，物业企业就开始收物业费，

业主投诉问题。

(涉及不限以上课题)。

四、客户服务岗位技能比赛评分原则

单位项目评分原则扣分得分

A.女员工合用于腹前会放丁字步站姿（4分）

站姿B.男员工合用于双手存放式站姿（4分）

A.落座后上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3（1分）

B.上身略微前倾，朝向服务对象（1分）

C.头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象（2分）

坐姿D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上（1分）

E、男士可将双膝分开与肩同宽（1分）

F、不应翘二郎腿、盘腿、将腿放在椅了•扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪

斜、双膝分开过大（2分）

A.行走时应收腹（1分）

形象展示

1B.挺胸（2分）

"0分）

C.昂首（2分）

走姿

D.微收下预（1分）

E、双眼平视前方（1分）

F、双臂应前后自然摆动（1分）

A.引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离。（3分）

引领B、与客人大约成】30度的角度，步伐与客人一致。（3分）

C,引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后（2分）

A.昂首挺胸，上身挺拔（3分）

蹲姿B、神情白然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体（2分）

C.双手自然交叉放在一条腿上（3分）

口试1：1D分，根据选手抽签成果，从题库找到相应题目，根据详细题目评分。

物业客服知识问答

2如答案知识点较多，可根据答正确条数详细评分。

（总分20分）

口试2：10分，根据选手抽签成果，从题库找到相应题目，根据详细题目评分。

如答案知识点较多，可根据答正确条数详细评分。

用语规范、服务礼仪到位（2.5分）

能站在客户的角度换位思索，对客户的情绪进厅引导和安抚，不受客户情绪影

响（2.5分）

在服务过程中，能有效管控自己的情绪，一直保持热情、亲切、真诚、友好、

精神饱满（2.5分）

3情景模

情景模式1能够精确了解客户所体现的服务缶求，对客户的服务需求能够从物业专业II勺角

拟（总分

20分度进行回答（2.5分）

40分）

对物业服务有关法律法规能够熟练利用（2.5分）

措辞得体不卑不亢，以情感人，以理服人（25分）

未处理（0分）正面响应，未妥善处理

一般处埋（3分）正回响应，已妥善处埋

很好处理（5分）

用语规范、服务礼仪到位（2.5分）

能站在客户的角度换位思索，对客户的情绪进厅引导和安抚，不受客户情绪影

响（2.5分）

在服务过程中，能有效管控自己的情绪，一直保持热情、亲切、真诚、友好、

4情景模

情景模式2

拟（总分精神饱满（2.5分）

20分

40分）能够精确了解客户所体现的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业口勺角

度进行回答（2.5分）

对物业服务有关法律法规能够熟练利用（2.5分）

措辞得体不卑不亢，以情感人，以理服人金5分）

未处理（0分）正面响应，未妥善处理

一般处理（3分）正面响应，已妥善处理

很好处理（5分）

五、客户服务岗位技能比赛口试题库

1.什么是物业管理？

答：业主经过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和

物业服务企业按照物业服务协议约定，对房屋及配套的设施设备

和有关场地进行维修、养护、管理，维护有关区域内日勺环境卫生和

秩序的活动。

2.负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？

答：市房产行政主管部门。

3.组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监

督业主大会和业主委员会依法推行职责时是哪些部门？

答：街道办事处、乡镇人民政府。

4.业主指的是？

答：房屋日勺全部权人。

5.一种物业管理区域应该成立几种业主大会？

答：一种。

6.成立业主大会条件？

答：已交付使用的物业业主入住率达50%以上和入住建筑面积

达成50%以上。

7、前期物业服务协议，签订的主体分别是谁?

答：开发商和选聘日勺物业企业。

8、什么条件下能够采用协议方式选聘相应资质的物业企业

答：投标人少于3个或住宅建筑面积低于3万平米日勺，经物业

所在地县级以上房地产行政主管部门同意后，可协议选聘。

9、规划设计新建住宅区，对于建设物业管理用房和经营用

房的百分比要求？

答：(1)物业管理用房不低于开发建设总面积的千分之三。

(2)物业经营用房不低于开发建设总面积日勺千分之四。

10、物业管理用房和物业经营用房的管理全部权属于谁？

答：全体业主共同全部。

11.物业服务协议应涉及什么内容？

答：物业服务事项、服务质量、服务费用、双方日勺权利义务、

专题维修资金的管理与使用、公用设施设备的运营费用、协议期限、

争议处理方式、违约责任等C

12物业管理区域内哪些事项由业主共同决定(说出任意四项即

可)？

答：(1)制定和修改业主大会议事规则及管理规约；

(2)选举业主委员会或者更换业主委员会组员；

(3)监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，变

化或者撤消业主委员会不合适时决定；

(4)业主委员会不推行职责的，责成其恢复推行职责；

(5)选聘、解聘物业服务企业；

(6)筹集和使用住宅专题维修资金；

(7)决定改建、重建建筑物及其附属设施；

(8)决定物业管理区域内的其他物业管理事项。

13.业主大会的执行机构是什么？

答：业主委员会。

14.业主委员会由多少人构成？

答：五至十三名委员单数构成。

15.业主委员会应该推行职责有哪些(说出任意四项即可)？

答：(1)召集业主大会会议，报告物业管理日勺实施情况；

(2)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务

协议；

(3)组织业主委员会日勺换届、改选、增补；

(4)及时了解业主、物业使用人日勺意见和提议，监督和帮助

物业服务企业推行物业服务协议，阻止并向有关行政管理部门报

告物业服务企业损坏业主权益的行为；

(5)监督业主管理规约的实施，督促业主交纳物业管理等根

据协议应该缴纳的费用；

(6)接受业主、使用人对物业服务企业的投诉；

(7)配合街道办事处或乡镇人民政府、居民委员会做好本住

宅区的小区管理工作；

(8)业主大会赋予日勺其他职责。

16.对发觉小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损班公共设

施设备等违法违规行为时，物业服务企业应采用什么措施？

答：应该及时阻止，并向有关有关行政主管部门报告。

17、物业管理区域内，供水、供电、供气等单位应该向谁收取

有关费用？

答：最终顾客.

18、物业服务协议到期，需重新签订物业服务协议，一方不续

约时，应该在什么时间告知对方？

答：在协议期满三个月前。

19、物业服务协议终止，原物业服务企业应该向谁办理交接手

续？

答：业主委员会。

20、物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应该争取谁的

同意？收益怎么使用？

答：应该征得有关业主、业主大会同意；收益主要用于专题维

修资金，也能够按照业主大会要求决定使用。

21.物业服务企业应该在什么时间到房地产行政主管部门备

案？

答：自签订物业服务协议之日起30日内。

22.前期物业服务协议日勺生效时间是？

答：自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务企业签订物

业服务协议生效时止。

23.前期物业管理期间，物业交付使用前，物业费应由谁承

担？

答：建设单位.

24.什么是住宅专题维修资金？

答：住宅专题维修资金是住宅公住部位、公共设施设备保修期

满后的维修和更新改造费用。

25.专题维修资金日勺使用应该具有什么条件？

答：应该经专有部分占建筑面积三分之二以上的业主，且占

总人数三分之二以上业主人数同意。

26、召开业主大会时，应该提前多长时间告知全体业主？

答：十五日前,

27、业主委员会应该自选举产生之日起多长时间持业主委员会

选举成果和选举情况报告、管理规约及业主大会议事规则到县（市）

区房产行政主管部门备案，并将业主委员会选举成果、管理规约及

业主大会议事规则在物业管理区域内公告？

答：三十日内。

28、业主大会的决定对什么人具有约束力？

答：全体业主、使用人、业主委员会。

29、业主大会决定事项能够采用集体讨论的形式，也能够采用

书面征求意见的形式，但应该有多少业主参加?

答：物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数日勺业主

且占总人数过半数。

30、业主大会制定和修改业主大会议事规则，应该经多少的业

主同意？

答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半

数的业主。

31.制定和修改管理规约，应该经多少的业主同意？

答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半

数的业主。

32.选举或改选业主委员会，应该经多少日勺业主同意？

答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半

数的业主。

33.选聘和解聘物业服务企业，应该经多少的业主同意?

答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半

数的业主。

34.有关共有和共同管理权利的其他重大事项，应该经多少的

业主同意？

答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半

数的业主。

35.什么情况下应该经专有部分占建筑物总面积三分之二以上

的业主且占总人数三分之二以上的业主同意？

答：决定筹集和使用专题维修资金，改建、重建建筑物及其附

属设施。

36、决定筹集和使用专题维修资金，应该经多少业主同意？

答：专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人

数三分之二以上的业主。

37、改建、重建建筑物及其附属设施，应该经多少业主同意？

答：专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人

数三分之二以上的业主。

38、业主委员会有哪些情形时，物业所在地的县（市）、区房

产行政主管部门应该予以阻止，责令限期改正或者撤消其决定,

情节严重的，可暂停其活动并通告全体业主？（说出任意一项即

可）

答：（1）业主委员会日勺行为违反法律、法规和政策要求的；

（2）业主委员会日勺行为危害小区安定和社会稳定日勺；

（3）业主委员会侵害业主正当权益。

39、物业服务企业享有哪些权利（说出任意两项即可）？

答：（1）按照物业服务协议进行相应管理；

（2）按照物业服务协议收取服务费用；

（3）对装饰装修活动进行监督；

（4）对造成物业共用部位、共用设施设备和场地损害日勺行为,

要求责任人停止损害;

（5）根据法律、法规要求和物业服务协议约定享有日勺其他权

利。

40、物业服务企业应推行哪些义务（说出任意两项即可）？

答：（1）按照物业服务协议要求提供物业服务；

（2）接受业主、业主委员会的监督，定时向业主大会、业主

委员会报告物业服务协议推行情况和物业维修资金使用情况，并

进行公告；

（3）公告物业服务协议约定的收费项目和原则；

（4）公告利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情况;

（5）帮助有关部门阻止违法、违规的行为，维护物”管理区

域秩序；

（6）法律、法规要求和物业服务协议约定的其他义务。

41.发悦违法犯罪案件或安全事故时，物业服务企业应该在采

用应急措施的同步，还应该怎样做？

答：及时向有关部门报告，帮助做好救济工作。

42、住宅物业的建设单位，应该经过什么方式选聘具有相应资

质的物业服务企业？

答：招投标的方式。

43.新建物业的建设单位在办理房屋预（销）售许可证时，应

该向物业所在地市房产行政主管部门提供什么？

答：前期物业服务协议和临时管理规约。

44.物业经营用房日勺经营和收益管理方式，由谁来决定？

答：业主大会，

45.建设单位与其选聘的物业服务企业应该进行物业管理交接

验收，向物业服务企业移交什么？

答：（1）竣工总平面图，单体建筑、构造、设备竣工图、配套

设施、地下管网工程竣工图等验收资料；

（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（3）物业质量保修文件和物业使用阐明文件；

（4）物业管理所必需的其他资料（涉及房屋产权资料、项目

同意文件、用地同意文件、拆迁资料等）。

46.物业服务实施有偿服务，物业服务收费应该遵照的原则是

什么？

答：合理、公开以及费用与服务质量相适应C

47、一般住宅的物业服务费原则，实施什么价？

答：政府指导价。

48、一般住宅以外日勺物业服务费，实施什么价？

答：市场调整价。

49、物业使用中禁止哪些行为（说出三项即可）？

答：（1）损坏房屋承重构造、主体构造、破坏建筑物外貌；

（2）私自变化物业共用部分构造、布局及既定用途；

（3）私自占用、挖掘物业管理区域内日勺道路、场地；

（4）损坏物上共用部位、共用设施设备及场地、私自移动占

用共用设施、设备；

（5）利用物业从事危害公共利益和侵害别人正当权益日勺活动;

（6）管理规约和物业服务协议禁止的其他行为。

50、住宅专题维修资金是怎么管理的？

答：物业管理区域为单位建账、按户核实，银行专户存储、专款专

用。

附件2

工程维修岗位技能比赛方案

一、参赛人数

5名（带队指挥员1名，2名水暖工，2名电工），形象展示全

部参加；口试裁判随机抽取1名水暖工及1名电工参加，其别人员

不得作答；实操：共4题，水暖2人，电工2人，四人各做1题，同

步比赛。

二、比赛内容

（一）形象展示（10分，限时1分钟）：着装、仪容仪表、精

神面貌，详细流程由带队指挥员向裁判长先报告后，在裁判长指

示交代后，开始比赛。裁判员按形象展示评分原则对参赛队伍进行

评分。

（二）口试（30分，2题，每题15分，限时1分钟）：题库分

为水暖及电工题库，详细流程：裁判随机抽取水暖工及电工各一名，

进行回答，裁判根据评分原则进行评分。

（三）实操（60分，4个，每个15分）：共4个科目，分别为

电工故障排除、三相电表带互感器连接2个科目，水暖看图选择材

料（DN15材料）并组装、6分焊管套丝2个科目。

三、比赛细则

（一）形象展示细则

1.服务礼仪展示要求时间为从上场至退场共1分钟。

2、每队5名参赛选手同步进场，带队人做简短团队简介，在

要求时间内依次完毕仪容仪表及团队展示。

（二）口试比赛细则

从题库中抽取2道题由参赛人进行回答，详细流程：裁判随机

抽取任意一名队员进行回答，裁判员根据评分原则进行评分。详细

试题见第五大项《维修岗位技能比赛口试题库》。

（三）实操细则

1.电工类实操一：故障排除。

（1）选用所需工具、所需物品正确（钢丝钳、万用表、十字

螺丝刀、一字螺丝刀各一把）。

（2）精确测量分析故障点（由裁判组设置故障点）。

（3）统计故障点位（故障名称）。

（4）不能增长新日勺故障。

（5）在要求时间内完毕故障分析。

（6）统计所查出日勺故障点位（故障名称）。

2.电工类实操二：三相电表带互感器连接。

（1）根据实操课题选用相应材料王确，不丢项。

（2）选用所需工具正确。

（3）按要求连接电表、互感器相应端子。

（4）连接操作熟练，接线整齐，无绞线、乱接现象。

3、水暖类实操一：看图选择材料（DN15材料）并组装。

（1）根据实操课题要求由参加考试的人员按图选用相应材料,

不丢项。

（2）选用所需工具正确.

（3）按要求组装。

（4）操作熟练，安装顺序正确，符合图纸要求.

（5）只做连接即可，不试压。

4、水暖类实操二：6分焊管套丝。

（1）根据实操课题选用相应材料王确，不丢项。

（2）选用所需工具正确。

（3）按要求组装板牙（板牙型号壬确）。

（4）套扣操作熟练，螺扣规整均匀，无咬扣、乱丝现象。

（5）用管箍徒手试验螺扣质量，安装松紧适中，无卡阻。

四、工程维修岗位技能比赛评分原则

单位名项目评分原则扣分得分

1.彬彬有礼；（2分）

2.自然大方；（2分）

自我形象展示

1（思分：10分）

3.整体展示精神好；（3分）

（总分：10分）

4.使用一般话；（3分）

口试一：正确：15分，错误：。分。口试二：正

维修口试

2确：15分，错误：0分。未使用一般话扣1分。

（总分30分）如抽到的题答案点较多，能够根据答对点进行

评分一

1.每漏掉1处故障点扣3分；

实操电工类实

（总操一：故2、选用材料错误，每更换调整一次扣1分；

3

分：60障排除（15

分）分）3.万用表使用错误每次扣2分；

（总电工类实

分：60操一:故障4、5分钟以内完毕不扣分，5分钟至7分钟完毕

分）排除（15扣2分，每顺延1分钟扣2分，扣完为止；

分）

5.操作原因造成器件、工具损坏一次扣5分。

1.连接线路端子每接错一处扣2分；

电工类实

揉一：二

2、连接线路不规整扣1分，

相电表带

3.端子连接每松动一处扣1分。

互感器连

4、8分钟以内完毕不扣分，8分钟至10分钟完

接（15分）

毕扣3分，每顺延1分钟扣2分，扣完为止。

5.安装原因造成器件、工具损坏一次扣5分。

水暖类实1、不能正确识图，无法写出材料清单每漏（错）一项

操一：看扣1、5分；

图选择材2、

料（DN153、选择材料每错一一处扣1分，多选材料每多一项扣1

材料）并组分；

装4、

（15分5、组装每出现1处错误（与图不符）扣2分；

4、10分钟以内完毕不扣分，10分钟至12分钟完毕扣

2分，每顺延1分钟扣2分，扣完为止。

5.安装操作原因造成器件、工具损坏一次扣5分。

1、选用材料、工具每错一项错误扣2分，漏（错）选

材料、工具扣1分；

2.装配板牙错误每次扣2分；

3、所套丝扣出现咬（5mm10mm含）扣1分，10mm以

水暖类实上扣2分。

操二：6分

焊管套丝4.出现乱丝扣2分。

（15分）

5.徒手试验无法安装（安装螺扣低于1cm）扣5分。

6、10分钟以内完毕不扣分，10分钟至12分钟完毕扣

1分,每顺延1分钟扣1分扣完为止。

7、安装原因造成器件、工具损坏一次扣5分。

五、工程维修岗位技能比赛口试题库

一、水暖工类

1.目前用于空调系统的主要制冷原理？

答：相变制冷。

2.物业设备设施管理的对象主要涉及哪些？

答：给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、

运送设备（电梯、自动扶梯）、消防及秩序员设备、通讯设备、办

公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备；

3.水箱泄水管与溢流管的区别是什么？

答：泄水管安装在水箱底部，水箱清洗、放空时用；溢流管安

装在水箱较上方，当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时，水将从溢

流管流走。

4.止回阀日勺作用？

答：止回阀使流体只能单向流动（所以又叫单向阀）c

5.闸阀与蝶阀明显的区别是什么？

答：闸阀阀体厚重，便于调整流量；蝶阀阀体轻薄，便于开关

及安装。

6.给排水系统中安全阀的作用是什么？

答：保护管网作用。（管网压力过大，为预防管道损坏，安全阀

自动泄压）

7、水泵不出水的故障原因有哪些？

答：旋转方向不对，叶轮堵塞，水泵转数不够。

8、水泵运营时震动日勺原因是什么？

答：泵轴与电机轴不在同一中心线上。

9、水泵轴承过热日勺原因是什么？

答：轴承内缺油。泵轴与电机轴不在同一中心线上、叶轮故障。

10、简述水泵一级保养周期与要求？

答：周期：每季；要求a完毕日常保养工作内容。b.检验电缆

头，接线栓头是否牢固可靠。c.用摇表摇测电动机各相间及相与地

之间的绝缘电阻值，其值应.20MQ。d,检验水泵动力配电柜中各电

器有无过热、受潮、发霉现象，有无损坏情况。已水泵日勺盘根处有

无渗水成线，其松紧度应适度。

1L变频柜日常保养的周期与要求？

答：日常保养周期：半月；要求：a.做好保洁工作，打扫控制

柜外表灰尘.b.检验指示灯是否完好.c.检验线路有无松动，触头是

否良好。d.控制柜变频器散热装置等部位是否运营正常。

12.生活水泵、热循环水泵的保养周期？

答：每月进行一次一般性保养，六个月进行一次全方面保养。

13.水泵保养对泵体有哪些要求？

答：(1)检验润滑油质量、油量是否符合要求，不足应及时加

油，如发觉油质变色、有铁屑应将润滑油全部更换。

(2)检验盘根松紧程度：滴水是否符合要求；体会各紧固件是

否牢固、无松动。

(3)泵体无渗水、溢水、沙眼，泵轴渗水无流到地面。

(4)检验泵轴转动灵活，泵轴与电机轴在同一中心线，机座紧

固、螺丝无锈蚀(有防锈措施)，垫片齐。

(5)外观整齐，油漆完好，标志清楚

14.水泵保养对阀门、管道、接头附件有哪些要求？

答：(1)阀门开关灵活，关闭严密，无漏水。

(2)阀体、手柄完好，阀杆润滑好，外观整齐。

(3)单向阀动作灵活，无漏水。

(4)检验压力表：压力表指针灵活，指示精确，紧固良好，表

阀及接头无渗水。

15.常用时室外排水管道有哪些？

答：预应力钢筋混凝土管、钢筋混凝土管、陶土管、石棉水泥

管、排水铸铁管,PVC

16.供水管路试压检验原则与要求？

答：(1)水路试验压力要求不不大不不小于0.6Mpa。

(2)稳压需要在lh或者以上，压力降不得超出0.06Mpa。

(3)热熔连接的管道，水压试验应在管道连接24h后进行。

(4)试验前，水路管道需要固定好，接头需要明露，而且不得

连接配水器具。

(5)直埋在地坪面层、墙体内的管道，水压试验必须在封槽迈

进行，试压后合格后才干够继续动工。

（6）用于封堵出水口的堵头需要选择金属堵头。

（7）试压合格后，把冷热水连接软管拆下。阐明：排水管道安

装、改造完毕后也需要进行相应的通水试验。

根据《建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范》

（GB50242-2023）4.2.1要求：“室内给水管道的水压试验必须符合设

计要求。当设计没有注明时，多种材质的给水管道系统试验压力均

为工作压力的1.5倍，但不得不不不不小于0.6Mpa“°

17、PPR冷水管与热水管日勺区别？

答：（1）耐受压力不同，所以壁厚不同。

（2）热水管上标识有红线，冷水管上标识有蓝线，而且有文字

标识，也有耐受压力标识。

18、怎样根据压力选择水管？

答：应选择不不不小于设计压力1.5倍日勺水管，最低公称压力

不不不不不小于0.6Mpao

19、常用时延时冲洗阀根据控制方式分为几种？

答：按控制方式主要分为电磁（红外感应）延时阀、气动延时

阀、脚踏延时阀、按钮延时阀、自闭式延时阀等。

20、怎样安装水表？

答：（1）水表要安装在查看以便、不受日晒、不受污染、不受

损坏场合。

（2）水表要水平安装，并使外壳上箭头方向与水流一致。

（3）家庭独立用日勺小水表应明装，需要安装在每户进水总管上,

而且水表前需要安装阀门，水表外壳距离墙面不得不不不小于

30mm,安装高度一般为600〜1200mm,

（4）水表前后应安装阀门，对于不允许停水或设有消防管道的

建筑还要设旁通管，此时的水表后侧要装上止回阀。

21.排水系统有哪些系统构成？

答：排水系统构成日勺系统有生活排水系统、雨水排水系统。生

活排水系统又可分为厨房排水系统、卫生间排水系统。

22.生活排水系统有哪些设施或部件构成？

答：（1）卫生器具、（2）排水管系统、（3）通气装置、（4）排

水管网附件、（5）清通装置、（6）检验井。

23.润滑剂日勺作用？

答：（1）冷却散热作用°预防因为摩擦生热使零件温度匕升，造

成粘着磨损和腐蚀磨损加剧，甚至烧坏橡胶密封圈或轴瓦等事故。

（2）密封保护作用。润滑油脂能有效隔离潮湿空气中日勺水分、

氧和有害介质侵蚀，也可预防内部介质日勺泄漏，润滑脂还能预防水

湿、灰尘、杂质侵入摩擦副。

（3）洗涤污垢作用。摩擦副运动时会产生磨粒，以及外界杂质、

尘砂等会加剧摩擦面的磨损，强制液体循环润滑可将其磨粒带走,

降低或预防磨损。

（4）降低摩擦和磨损。因为润滑膜可降低两运动件间日勺摩擦

因子，所以会降低零件日勺磨损消耗，同步还能起到阻尼作用和吸振

作用，从而延长设备寿命，降低功耗，改善设备的运转特征。

24.常用阀门有哪几类？

答：闸阀、蝶阀、球阀、截止阀、止回阀（单向阀）、减压阀、

安全阀

25.消防供水系统的构成？

答：消防供水管网、水泵接合器、消防水池、消防（喷淋泵）、

稳压泵、气压罐、消防稳压水箱、阀门、消火栓、水流指示器、压

力开关、湿式报警阀、喷淋头、仪表。

26.简述消火栓保养检验要求？

答：检验栓门关闭是否良好；锁、玻璃有无损坏；指示灯、报

警按钮、警铃是否齐全，有无脱落；消火栓的合格证是否完好。检

验栓内部件是否齐全，冏定是否良好，有无脱落；电线是否影响操

作；栓内水龙头有无渗漏。

27、水箱泄水管与溢流管的区别是什么？

答：泄水管安装在水箱底部，水箱放空时用；溢流管安装在水

箱较上方，当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时，水将从溢流管流

走。

28、简述冷却塔工作原理？

答：冷却水从主机回来后，由冷却塔上部的布水器分散流进冷

却塔日勺填料中，在冷却塔上方有一种风扇往上抽风，这么空气从冷

却塔日勺百叶流进，经过填料，吸收冷却水的热量后散发到空气中

去。

29、公用设施维修范围是什么？

答：消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园

林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施日勺维修。

30、房屋维修的原则是什么？

答：“安全、经济、合理、实用”的原则；“能修则修，应修尽

修，以修为主，全方面保养”的原则；对不同建筑构造、不同等级

原则的房屋，采用不同维修原则的原则；为业主或使用人服务的原

则；有偿服务的原则。

31、因维修物业或者公共利益，业主、物业企业或其他单位需

临时占用、挖掘道路和场地怎么办？

答：因维修物业或者公共利益，业主或其他单位确需临时占用、

挖掘道路和场地的，应征得业主委员会和物业管理企业的同意；物

业管理企业确需临时占用、挖掘道路和场地的，应征得业主委员会

同意，或者按照事先制定的预案进行处理。

32.物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备

由谁负责维护？

答：物业区域内日勺供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设

备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位全部，由供气、

供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业管理企业负责维涵

养护。

33.住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？

答：按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理措施》的要

求，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：

(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设

计方案，变动建筑主体和承重构造；

(2)将没有防水要求日勺房间或者阳台改为卫生间、厨房；

(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝

土墙体；

(4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

(5)未经同意，不得搭建建筑物、构筑物；变化住宅外立面，在

非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。

(6)其他影响建筑构造和使用安全的行为.

34.影响空调效果的主要原因有哪些？

答：室外气温、湿度的变化，太阳照射强度的变化，室内使用

散热设备的负荷，室内人员密度的影响等。

35.制冷主要涉及那四个过程？

答：压缩、放热(冷凝)、节流和吸热四个主要热力过程。

36.制冷设备的“四大件是什么？

答：是压缩机、冷凝器、膨胀阀和蒸发器

37、膨胀水箱的作用是什么？

答：一是给冷冻水系统补水：一是在冷冻水因为温度变化容积

膨胀时能够留有空间。

38、简述冷却塔工作原理？

答：冷却水从主机回来后，由冷却塔上部的布水器分散流进冷

却塔的填料中，在冷却塔上方有一种风扇往上抽风，这么空气从冷

却塔日勺百叶流进，经过填料，吸收冷却水的热量后散发到空气中

去。

39、防排烟系统涉及什么？

答：防烟和排烟两大系统。

40、高层建筑的排烟方式有什么？

答：机械排烟和可开启外窗时自然排烟。

41.高层建筑的防烟方式有什么？

答：正压送风和可开启外窗的自然防烟

42.简述风机日常保养周期与要求？

答：周期要求：A.做好保洁工作，打扫电机、风机、控制柜等

外表灰尘。B.就地手动开启风机10分钟，观察运营情况，是否有异

常声响。C.全部风机保养完毕后，风机控制柜转换开关应处自动状

态。D.风机日常保养以检验试验为主，在检验后发觉异常情况时,

应在当日予以纠正，确保系统正常。

43.简述公共建筑保养的目日勺？

答：经过对建筑有计划的保养，使建筑美观耐用，保持完好，延

长其使用寿命。

44.简述屋顶保养周期与要求？

答：每2年对隔热层保养一次，对面砖破碎或裂缝较大日勺应及

时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝。

45.消防喷淋系统有哪几部分构成？

答：消防喷淋水泵、喷头，管道，信号阀，水流指示器，湿式报

警阀，喷淋接合器、稳压装置。

46.喷淋水泵靠什么器件实现自动开启？

答：压力开关

47、常见红色色标喷淋头动作的温度多少？

答：68℃。

48、混凝土的养护期间，需要在怎样的环境下才干确保其强

度？

答：潮湿环境。

49、供暖管道的排气阀一般安装在管道的什么部位？

答：管道的最高位（或管道顶端）

50、常见时不安全乘梯行为有哪些？请列举不少于三种。您

作为物业工作人员，发觉业主有上述不安全行为时您会怎么做？

电梯里嬉戏打闹、依托电梯门、吸烟、强行扒门、用身体遮挡

电梯门等待别人等，及时予以阻止，告知其危险性，并正确引导、

宣传，做到安全文明乘梯。

51.在乘梯过程中发觉电梯运营有异响或抖动等不正常现象时,

您将怎样处置？

答：立即报告并暂停使用、在电糅出入后（大厅电梯间和电梯

所在楼层电梯入口处）设置明显警示标志。告知电梯安全管理人员

或维修人员。

52.物业电梯安全管理人员应该熟悉哪些法律法规？

答：《特种设备安全法》、《电梯使用管理与维护保养规则》、

《石家庄市电梯安全监督管理措施》等。

53、当接到业主被困电梯的求救信息后，您将怎样处置。

答：现场安抚、告知电梯安全管理员。

54.电工、维修工经过物业组织的电梯专题培训，并经过内部考

核后，能够使用电梯专用钥匙，如厅门三角钥匙等，您怎么觉得？

答、电梯厅门三角钥匙由电梯安全管理员专人管理，只有经过

国家质监部门专题培训，并取得电梯作业证书日勺人员，持证上岗

后才允许使用。

55.墙面乳胶漆裂缝、壁纸裂缝日勺常见处理措施？

答：假如只是表面漆膜曰勺龟裂，住细砂纸将裂纹打磨掉，重

新涂刷就能够了。壁纸假如是接缝处开裂，用温水湿润，重新涂刷

壁纸胶粘贴即可。

56.正常使用情况下，房屋建筑日勺最低保修期限是

多少?

答：（1）地基基础和主体构造工程，为设计文件要求日勺该工

程的合理使用年限；

（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的

防渗漏，为5年；

（3）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

（4）电气系统、给排水管道、设备安装为2年；

（5）装修工程为2年。

其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。

二、电工类

L电容器柜的运营管理要求是什么？

答：（1）电容器控制器的设定值要正确。

（2）控制器能够正确按照“先投入，先退出“原则运营。

（3）电容器组日勺三项容量基本平衡「

（4）无异常温升、声音、异味和变化。

（5）多种仪表和指示正常

2.干式电池都有什么？

答：锌镒电池、镉锲电池、锲氢电池、锂离子电池、银汞电池

3.EPS日勺使用事项：

答：（1）定时进行蓄电池充放电。

（2）保持柜体周围通风良好。

（3）禁止过放电。

（4）定时检验负荷日勺变化。

（5）定时检验充电机和逆变器。

（6）定时清除机内积尘。

4.电动机按电流形式分类？

答：交流异步电动机直流电动机

5.电动机日勺维修保养内容是什么？

答：（1）定时检验轴承。

（2）定时检验风扇，老化、变形或者断裂。

（3）保持好电动机日勺表面清洁。

（4）定时检验密封圈等橡胶件，是否存在开裂、变形、损坏等

现象。

6.建筑物的防雷分几类，防雷装置及部分构成，接地电阻范

围？

答：民用建筑物划分为三类防雷建筑物的防雷装置：由接闪

器、引下线、接地装置三部分构成。二类防雷建筑物时接地电阻R

三10。

7、配电房巡视日勺主要内容是什么？

答：每班巡视内容：统计电压、电流、温度、电表数；检验屏

上指示灯、电器运营声是否正常；房内有无异味；室内照明、通风

良好。

8、供电回路操作开关日勺要求是什么？

答：供电回路操作开关的标志要明显，停电拉闸、检修停电要

挂标志牌，非有关人员绝不能动；应严格保持各开关状态与模拟盘

相一致.不能随意更改设备和接线的运营方式及多种开关的整定值,

高压停送电实施工作票制度。

9、维修技术人员在配电房工作时在安全上的要求有哪些？

答：操作及检修时必须按要求使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝

缘手套等，按照安全操作规程进行操作。

10.维修电工的操作应遵守哪些要求？

答：必须按照安监局、供电局高下压管理操作要求，进行安装

和操作。

11、哪些设备应采用双回路供电，末端自动切换？

答：消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活

水泵、电站、障碍灯、事故照明等C

12.保护电动断路器的瞬时脱扣整定电流整定范围是多少？

答:8-12倍脱扣器额定电流。

13.电路具有哪三种状态？

答：通路、短路和断路

14.按电路中流过的电流类型可把电路分为几种类型？

答：可把电路分为直流电路和交流电路两种

15.基本电路的连接方式有几种？

答：有串联电路、并联电路和混联电路。

16.一般导线由哪几部分构成？

答：一般导线由线芯、绝缘层和保护层构成

17、常用电工测量仪表按用途分有哪几种？

答：电流表、电压表、钳形表、兆欧表、万用表、电能表等。

18、电流表、电压表日勺使用应注意哪些？

答：A.电流表必须串联接入电路；B.电压表必须并联接入电路;

C.注意量程时选择预防烧毁仪表；D.直流仪表注意极性的选择，预

防指针反转，打坏指针；E.仪表不用时，仪表关机或off状态。

19、绝缘摇表的功能是什么？

答：进行绝缘电阻测量。

20、接地摇表的功能是什么？

答：进行接地电阻的测量。

21.短路有哪几种形式？

答：有单相短路、两相短路、两相接地短路、三相短路等。

22.哪种短路形式产生的可能性最大？

答：单相短路产生日勺可能性最大

23.哪种短路危害最严重？

答：三相相间短路最严重

24.自动空气开关在电路中日勺作用有哪些？

答：它能通断正常日勺负荷电流，当电路发生短路、过载降低时,

能自动切断电源。

25、电机最高绝缘等级是H级，极限工作温度是多少？

答：180度。

26.电缆日勺敷设方式有哪些？

答：直接埋地敷设、电缆沟敷设、沿墙敷设、排管敷设和隧道

敷设。

27、电压互感器及电流互感器二次回路导线截面时选择有何要

求？

答：电压互感器和电流互感器二次回路导线截面不不不不不小

于2.5mm2。

28、母线的作用是什么？

答：汇集、分配、输送电能。

29、日光灯由哪几部分构成？

答：镇流器、灯管、开启器、电容器、灯脚构成

30、隔离开关的主要作用是什么？

答：对高压电源和下级开关、负荷进行隔离，有明显分割。

31、变压器要退出运营，应先断开什么？

答：断开低压负荷电路。

32.10KV如下带电设备与操作人正常活动范围的最小安全距离

是多少？

答：最小安全距离是0.4米。

33.常见日勺变压器有哪几种？

答：电力变压器、特殊用途变压器、仪器用变压器、试验变压

器和控制变压器。

34.互感器的铁壳及副边绕组接地日勺目日勺是什么？

答：防低压线圈绝缘损坏时，低压线圈和测量仪表产生一种高

电压，危及工作人员的人身安全。

35.高压断路器的作用是什么？

答：在正常和故障情况下可靠的切断工作电流和事故电流。

36.绝缘工具耐压试验间隔多长时间？

答：1年。

37、接触器的主要作用是什么？

答：用来远距离频繁通断交直流主电路

38、接触器按控制电流的种类分％几类？

答：直流接触器和交流接触器c

39、常用继电保护按工作原理分先哪几类？

答：过电流保声，电流速断保护、过（欠）电压保护、差动保

护、瓦斯保护、单相接地保护等。

40、防雷一般采用日勺措施哪些？

答：避雷针、避雷线、避雷器、避雷网防雷。

41.隔离开关时试验涉及哪些？

答：（1）测量绝缘电阻；（2）交流耐压试验；（3）检验操作机

构的最低动作电压；（4）检验触头接触情况及弹簧压力。

42.隔离开关日勺试验周期是多少？

答:1一3年。

43.常用日勺相序测量措施有几种？

答:A.使用相序测试仪；B.使用相序指示灯。

44、低压配电柜保养日勺目的？

答：确保低压配电柜日勺正常、安全运营。

45.检修低压配电柜时从哪里开始？

答：检修时应从变压器低压侧开始。

46.怎样检修电容柜？

答：应先断开电容柜总开关，用10mm2以上的一根导线逐一把

电容器对地进行放电后，外观检验壳体良好，无渗漏油现象，若电

容器外壳膨胀，应及时处理，更换放电装置、控制电路的接线螺丝

及接地装置「合闸后进行指示部分及自动补偿部分日勺调试C

47、检修变电柜前应怎样进行？

答：逐一断开低压侧时负荷，断开高压侧的断路器，合上接地

开关，并锁好高压开关柜，并在开关柜把手上挂上“禁止合闸，有人

工作”的标志牌，然后用10mm2以上导线短接母排并挂接地线，紧

固母排螺丝。

48、怎样检