3.4通信礼仪（第1课时）

模块三商务交往礼仪单元四通信礼仪（共2课时）第1课时：一、电话礼仪三、书信礼仪基本信息内容授课班级授课时间课题单元四、通信礼仪一、电话礼仪三、书信礼仪课型理论讲授+模拟实训课时第1课时（45分钟）学情分析学生日常私人通话随意，商务电话时间把控、话术规范薄弱；极少撰写正式商务信函，不懂信函格式、传统敬语，通话拖沓、信函口语化等失礼行为频发，需结合教材案例纠正。教学目标1.素养目标：传承传统尺牍书信文化，树立线上线下统一的诚信沟通意识，待人谦和、做事高效。2.知识目标：熟记电话两大核心准则（铃响不过三声、三分钟原则）；掌握拨打、接听、代接、挂断全套规范；掌握商务书信完整格式、专用礼仪敬语、收发要求。3.技能目标：独立完成预约、售后等标准化商务通话；能书写格式规范、用语正式的简易商务信函。教学重点商务电话全流程礼仪；商务书信标准格式与专用敬语。教学难点投诉、回访等特殊场景电话话术；商务信函敬语区分使用。课程思政1.文化传承：依托古代尺牍文化讲解书信礼仪，增强中华文字礼仪文化自信；2.职业素养：通话、书信代表企业门面，培养严谨、换位思考的职场习惯；3.价值引领：沟通讲求尊重高效，杜绝拖沓敷衍，践行平等交往理念。教学方法讲授法、案例法、情景模拟法、讨论法教学教具PPT、案例、信函模板、情景任务卡教学过程（45分钟）课程导入（5分钟）1.互动提问：临近下班给客户打长电话是否合适？口语化商务信函会带来什么负面影响？2.案例导入：销售临近午休致电客户，通话长达十分钟，客户心生反感暂缓合作，引出电话、书信两大传统通信礼仪。思政融入：一通电话、一纸书信皆是企业形象的直观体现，有礼沟通方能赢得信任。新知讲授（25分钟）一、电话礼仪（一）固定电话的使用1.拨打电话四大规范①时间适宜：工作日9:00—17:00，避开休息、用餐、节假日；执行三分钟原则；国际电话计算时差。②有所准备：提前核对号码、梳理沟通要点，避免反复询问浪费对方时间。③礼貌交流：语调柔和，嘴距话筒3cm，多用您好、麻烦您、谢谢等礼貌用语。④举止得体：坐姿端正，不趴靠、不夹话筒、边通话吃喝吸烟。2.接听电话（四大规范）①及时接听：铃响三声内，超过四声先致歉；禁用喂、你找谁等生硬开场。②礼貌应答：自报单位名称；错打温和告知。③热情代转：对方不在完整记录信息，跨部门通话主动协助转接。④认真记录：采用5W1H（何时、何人、何地、何事、为何、如何）规范填写电话记录表。播放教材配套《接听电话》微课示范。3.挂断电话：位高者先挂；同等情况下主叫先挂；结束语确认后轻放话筒，禁止粗暴扣机。双人实训：模拟客户预约、售后投诉两类商务通话，规范记录来电信息。（二）手机的使用（六大礼仪）1.放置有位：存放公文包/上衣内袋，不挂腰间、拿在手中把玩。2.场合适宜：洽谈、会议、宴会调静音；加油站、驾车禁用；禁止随意偷拍录音。3.保证畅通：变更号码主动告知，不便联系设置语音信箱/呼叫转移。4.重视私密：不随意打探、转发他人手机号，借手机不长时间使用。5.铃声选择：商务选用舒缓高雅铃声，禁用怪异、恶搞彩铃（结合小鲁反面案例讲解）。6.短信发送：完整带称谓署名；重要通话先发短信征询对方是否方便。（三）车载电话的使用（四大规范）1.安全优先：行驶不手持通话，复杂路段停车沟通。2.提前告知：接通主动说明正在驾车，请对方简洁沟通。3.精简内容：闲聊省略，嘈杂路段约定回电。4.防范隐患：行车不手写记录，依靠语音备忘录留存信息。三、书信礼仪（一）一般书信1.信文：分横式、竖式，包含称谓、问候、正文、祝颂语、署名、日期、附言七大板块，结合家书例文逐段讲解书写规范。礼海拾零：写信三忌——字迹潦草、言辞冰冷、禁用红笔/铅笔。2.封文：横式信封邮编、地址、收寄人书写规则；区分启、缄礼貌用词；托人捎信书写格式。3.信件三种标准折叠方法：谦恭式、亲切式、公函式，禁止凶信折法。（二）各类专用书信（结合教材例文讲解）1.贺信：情感真挚、评价客观，单位贺信正式印制；2.感谢信：事迹真实，可张贴刊发；3.慰问信：分工作、受灾、节日三类，语气温暖；4.致歉信：坦诚认错，态度诚恳；5.邀请信：清晰写明时间地点活动；电子邀请信遵循同等礼仪；6.请柬：格式严谨，适用于正式喜庆场合，以申博创意请柬案例说明文化价值。（三）商务信函1.格式规范：标题点明事由、称谓带职务、正文简洁、落款加盖公章；2.写作六大礼仪要求：格式标准、称谓得体、内容准确、措辞严谨、语言规范、结尾礼貌。课堂实训（5分钟）学生现场书写简短商务邀请函，同桌对照教材例文互评。课堂讨论（3分钟）商务通话为何严格执行三分钟原则？结合尊重他人时间、企业效率分析。课堂小结（2分钟）梳理本节课两大板块：电话守时简洁，书信格式规范、用语谦恭。课后作业1.熟读教材电话、书信全部礼仪原文；2.撰写一份简易商务预约信函。板书设计单元四通信礼仪一、电话礼仪1.固定电话：三分钟、三声接听、5W1H记录2.手机：静音分场合、短信署名、禁用恶搞彩铃3.车载：安全优先、提前告知、精简内容、防范隐患三、书信礼仪1.普通书