实验2-管理信息系统的系统规划

实验2管理信息系统的系统规划

实验目的：

了解企业战略与信息系统战略之间的关系，明确信息系统规划的目的、规划

各个阶段的任务和内容，了解和掌握常用的信息系统规划方法和步骤。

实验形式：

1人一组，独立进行实验

实验内容：

1、业务流程再造

大家都有进美容美发店的经历，假如你是一名想要理发的顾客，进入传统管

理方式的美容美发店，一般的经历如下图所示：

这种结果让顾客非常不满意，美容美发店的效益也大大受损。为此，美容美

发店的老板希望业务沅程再造专家帮助改进现在的流程。假设你就是这个专家，

请你帮助该店老板进行流程再造。请画出再造后的流程图。并分析：从业务流程

再造的角度看，传统的美容美发流程存在什么问题？再造后的流程在哪些方面发

生了变化？再造的依据是什么？

答：

1）流程图

2）传统的美容美发流程存在的问题

•缺乏人性化理念，单体现在对顾客需求不够重视，例如顾客都在同一时间到来则有

可能造成店内拥堵，造型师不够，从而使得服务断截；美发前后的咨询服务不够完

善，服务氛围不强；

•单一流水线作业，分工不合理，对顾客的特殊需求或者突发状况的管理具有被动

性;、

•传统发容美发流程只重视结果，现代化服务业重视服务过程以及售后服务。

3）再造后的流程在哪些方面发生的变化

•提供预约服务。合理分配服务时间、服务项目，节省客人时间，同时有利于提高服

务质量。

•多线操作，分工明确。如一楼用于美发造型，二楼用于新老顾客的洗护专区，提高

专项服务质量，顾客可以充分享受，避免了部门分工不明确，客源拥堵而造成店内

混乱的局面。

•效果与感受的确认。护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析拧理前

后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定。这时可多用赞美的

语言。

•增添电话回访，客服中心。在第一次护理后3~4天，要进行电话I可访，让客人感受

到你的一份关爱之情。七天左右再次去电，让你真诚的心去打动客人，让她再次光

临。特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。客服中心解决了很多顾客对美

容美发后的一些护理疑问，节省客人的时间，避免造成客人亲自跑到店内、客人拥

堵的麻烦。

4）再造的依据

（1）完整化。美容美发店的服务流程必须完整，使顾客在进店消费——出店的整个服

务过程中感到的非常连贯、周到。完整的服务流程甚至会让顾客感受到时时刻刻被员工

的热情和服务包围着，没有任何不自在或是被冷落的感觉。

（2）合理化。合理的服务流程会处处替顾客着想，尤其会细小之处体现着服务者以客

i为尊的态度。例如，为顾客设计存衣流程、在顾客休息区放置杂志等细小环节，会让

顾客有备受尊重的感觉。

（3）规范化。服务流程在运作的过程中需要规范化，否则徒有其形，不能保证服务过

程的质量。规范化主要表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。

（5）人情化。服务流程要做到人情化、体贴。特殊设计的服务措施会顾客感受到美容

美发店有家一般的感觉。比如，某美容院专门为顾客炖上养颜健体的美颜汤，顾客在接

受服务时喝上一碗，这种招待上顾客感动不已。服务流程的设计代表着美容美发店的管

理和服务水平，是顾客评价美容美发店的一个重要标准。

U/C矩阵

某集团公司简单描述（部分描述）如下:

集团公司的组织机构如图

理

总经理助理白二］总纤丁

■■党

办

资

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产

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发

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室

理

展

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部

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内部银行保险办法律顾问槽案室

9个子公司

该集团公司业务流程大致分为五类

（1）战略计划与管理控制流程类

（2）市场营销管理流程类

（3）项目管理流程类

（4）资产运营管理流程类

（5）支持性资源管理流程

这里给出前2类包含的具体业务流程：

（1）战略计划与管理控制流程类

♦战略管理

♦组织机构管理

•进行组织分析设计

•进行管理层次及机构设置

•权责划分与横向联系管理

♦工作规范管理

♦企业文化建设管理

♦企业诊断管理

♦党群管理

（2）市场营销管理流程类

■营销情报管理

■选择目标市场

■营销策略管理

■制定营销计划

■营销组织管理

前2类的流程-信息表

业务流程产生的信息使用的信息

战略管理企业战略企业内部情况、企业夕样脚境

组织机构管理组织机构企业战略、企业内部情况

企业文化建设管理砂她1企业内部情况、企业夕样解境「企业战略

企业诊断管理诊断方案企业内部情况、企业夕样邮境、企业战略

党群管理党群关系信息组织蜘人事信息

市端报管理巾场情报市场情况

选择目标市场目标市场特征企业战略、市场情报、企业内部情况

智精策略组合营销方案企业战略、目标市场特征、企业内部情况、企业外部

环境

制定营销计划营销计划企业战略、目标市场特征、营销方案

营销组织管理市场营销信息营销计划

在认真分析现有描述的基础上，采用U/C矩阵应用的步骤和内容，独立完成任

务，进行系统功能划分和子系统划分。

答:以下图一为U/C矩阵图，图二为根据U/C划分子系统图

图一

企组企诊党市目销营市企企人事市

数据类业织业断群场标售销场业业信息场

战机文方关情市方计营内外情

功能略构化案系报场案划销部部况

信特信情环

息征息况境

战略管理CUU

组织机构管理UCU

企业文化建设管UCUU

理

企业诊断管理UCUU

党群管理UCU

营销情报管理CU

选择目标市场UUCU

营销策略组合UUCUU

制定营销计划UUUC

营销组织管理UC

图二

\数据类企组企诊党市目销营市企业企业人事市

业织业断群场标售销场内部外部信息场

战机文方关情市.方计营情况环境情

功能略构化案系报场案划销况

信特信

息征息

战战略管理CUL

略组织机构管UCU

计理

划于是'允

与企业文化建U