市场监管领域职业投诉举报应对办法之管见

市场监管领域职业投诉举报应对办法之管见

如何应对职业投诉举报是基层市场监管工作中较棘手问题，涉及的法律

法规较多，处理起来较复杂，是对基层市场监管工作的重大考验。

一、首先要按照规定时限回复

一定要严格按照投诉举报和平台规定的时限处理，不然容易被职业投诉

举报人以不作为的理由投诉，后续工作会很被动。

一是7个工作日内对投诉作出是否受理决定，并告知。《市场监督管理

局投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，应当自收到投诉之日起七个工作

日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

二是投诉受理后，45个工作日内调解。《市场监督管理局投诉举报处理

暂行办法》第二十一条规定，有下列情形之一的，终止调解：自投诉受理之

日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；终止调解的,

市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉

人和被投诉人。

三是举报要15个工作日内核查，决定是否立案。《市场监督管理行政处

罚程序规定》第十八条规定，市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通

过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当

自发现线索或者收到材料之日起十五个工作三内予以核查，由市场监督管理

部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，

可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。

四是对于实名举报的，立案后5个工作EI内告知。《市场监督管理局投

诉举报处理暂行办法》第三十一条规定，举报人实名举报的，有处理权限的

市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举

报人。

五是平台回复时间一般3至5日。另外还要注意的是地方的便民服务平

台有规定的回复时间，往往时间比较短，一般3—5天以内，我们要按照平

台规定的时间进行回复。

二、投诉处理的三种情况

一是投诉不予受理。《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》第十五

条规定，投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉

事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）

法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者办会或者依

法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）

不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉

人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者

应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本

办法第九条第一款和第十条规定的材料的；（六）法律、法规、规章规定不

予受理的其他情形。

这里重点注意：如果投诉人未提供购买记录截图，尢法证明存在消费权

益争议，可以不予受理。如果职业投诉人一下单就立刻退款，可以认为消费

实际没有发生。

答复参考：我局已收到您的投诉，因您未提供消费购买记录等证明存在

消费权益争议的事实，根据《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》第十

五条之规定，我局不予受理。

二是投诉予以受理，组织调解。职业投诉人一般是非本地人，我们可通

过电话询问是否同意调解，若同意调解，就组织双方先行调解。注意调解的

期限可达45个工作日。

回复参考：您的投诉已收悉，经电话与您联系，您已同意调解，现组织

调解。（投诉方与被投诉方已自行和解）

三是投诉予以受理，拒绝调解。如果有一方无正当理由不参加调解，或

者被投诉人明确拒绝调解，就不适用调解，终止调解。如果职业投诉人投诉

的仅是消费纠纷，被投诉方不存在违法违规的情况，可建议投诉人走司法途

径。这种情况比较少，职业投诉人一般会同时指出被投诉方存在违法违规情

况，要求市场监管部门查处。

回复参考：我局于2021年X月X日收到您的投诉，我局已受理，经与

被诉方联系，被诉方拒绝调解，根据《市场监督管理局投诉举报处理暂行办

法》第二十一条第一款第三项规定，终止调解，建议您通过司法途径予以解

决。

三、举报处理的五种情况

一是未发现违法违规行为，不予立案。执法人员按照规定在接到举报之

日起15个工作日内到举报现场进行核查，并通过拍摄现场检查图片等方式

予以记录，未发现有职业举报人举报的违法违规情况，不予立案。

回复参考：我局于202X年X月X日收到您的举报，我局执法人员根据

您提供的线索、地址开展实地核查，现场检查未发现有违反法律法规的情形

（未发现违反XX法相关规定），我局不予立案。

二是违法行为轻微，不予立案。《市场监督管理行政处罚程序规定》第

二十条规定，经核查，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）违法行为

轻微并及时改正，没有造成危害后果；（二）初次违法且危害后果轻微并及

时改正；（三）当事人有证据足以证明没有主观过错，但法律、行政法规另

有规定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形。

回复参考：我局于2021年X月X日收到您的举报，我局执法人员根据

您提供的线索开展实地核查，现场检查未发现您所举报的内容，经询问当事

行办法》规定，投诉和举报是两个不同的概念，有不同的处理时限和程序。

12315系统是区分投诉和举报的，而地方的12345平台或信访等其他途径不

区分投诉和举报。现在职业投诉举报人往往在当地的12345平台既有投诉又

有举报，一方面购买东西进行投诉要求赔偿，如果没有赔偿要求投诉件转举

报件，我们不仅要处理投诉还要对职业投诉举报人提供的线索进行核查。

三是举报奖励要有明确规定。职业投诉举报人一般2个要求，投诉方面

要求赔偿，举报方面要求奖励。《市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》

第三十二条规定，法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理

结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知

或者奖励。关于举报奖励的规定很多，有些是只有规定给予奖励，没有具体

的操作细则，有的则规定了具体的奖励标准、等级，奖金数额等。其中大部

分集中在食品安全方面，如《中华人民共和国食品安全法》第一百一十五条

规定，对查证属实的举报，给予举报人奖励。《食品药品监管总局财政部关

于印发食品药品违法行为举报奖励办法的通知》（食药监稽（2017）67号）

第二条规定，本办法适用于各级食品药品监督管理部门对社会公众举报属于

其监管职责范围内的食品（含食品添加剂）、药品、医疗器械、化妆品违法

犯罪行为或者违法犯罪线索，经查证属实并立案查处后，予以相应物质奖励

的行为。

2021年12月1日起施行的《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行

办法》第二条规定，本办法所称重大违法行为是指涉嫌犯罪或者依法被处以

责令停产停业、责令关闭、吊销（撤销）许可证件、较大数额罚没款等行政

处罚的违法行为。地方性法规或者地方政府规章对重大违法行为有具体规定

的，可以从其规定。较大数额罚没款由省级以上市场监督管理部门商本级政

府财政部门结合实际确定。

关于职业投诉举报现象，各地法院判例不