物业项目年终工作总结

物业项目年终工作总结

物业项目年终工作总结「篇一」

XXXX年是XXXX园区物业部全面建立标准化物业管理体系，着力提升物业报务

品质，打造和谐文明科技园区，建设团结、高效、创新项目团队的一年。鉴于此，

XXXX项目部在制定XXXX年度项目工作计划时，就以公司“提升物业服务品质，建

立嵌入式新型物业管理服务模式”的方针为指引，确立项目部全年工作重心，即着

重项目部标准化管理体系的全程推进实施，不断修正、提高、完善。追求管理服务

的持续改进，不断提高顾客满意。

XXXX年XXXX物业部项目团队在公司领导的关心和支持下，经过团队成员一年

的全程积极努力，在项目工作愿景实施的方法措施、进度推进、质量测控、工作绩

效等方面均有出色的体现。

强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理服

务品质。

1）实施标准化流程管理，保障覆盖全部管理过程

以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作标准，重点

制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、作业指导书；建立了监督管理组织，

落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。

2）针对项目实际情况，全程交叉培训考核

结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服务

品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核

方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业

化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了《保安人员应知应会》、

《客服人员应知应会》。

3）重视宣传引导工作，赢得业主理解支持

成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极主动的向园区业

,主公示本公司及XXXX物业部的工作情况；宣传物业部的工作及公司的服务理念；

保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向；宣传法律法规和政府部门的管理指导

信息；并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识

等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。

4）推行贴心管家服务，建立嵌入式管家模式

成立了“贴心管家小组”，形象成了项目经理重点跟进、部门经理分工负责、

客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况，

分析总结工作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而且成功

化解了收费困难。实现了从“贴心管家小组”成立前的每月收费80余万元，到小

组成立后每月135万元的飞跃，基本完成了公司的收费指标。

5）倡导绿色环保理念，推进垃圾分类工作

垃圾分类工作达标是北京市的政府申办xx奥运会对世界承诺项目之一，本年

初，按照北京市及上地街道办事处的要求，XXXX物业部专门成立了垃圾分类领导

小组，制定了垃圾分类管理制度及流程，完善了垃圾分类设施，安排专人负责，细

致、系统的进行宣传、培训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的

管理目标。使垃圾分类工作最终高质量的达到了市政管委的要求，受到了市、区领

导的好评。由于垃圾分类工作的出色，市政管委拟将我园区列为“垃圾分类优秀单

位”。

6）完善档案管理体系，保持原始完整数据

档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物业、业主和管理过程的真

实面貌。设置专人跟进收集、整理、更新，建立了一套完整的档案管理体系和数据

库，并保持数据的不断更新，保证了档案的完整性及可靠性。满足了安全、便捷、

快速、详细、真实、完整的档案管理要求。

7）跟踪监督管理指导，打造自然和谐美观环境

监督、管理、指导园区绿化、绿植租摆工作，对园区绿化、绿植实行合理搭

配，适时调整，定期防治病虫害，突出特点，达到自然、和谐、美观的效果。做到

日常实时检查管理，成功抑制了美国白蛾在园区的蔓延。

8）规范保洁服务过程，满足清洁舒适要求

监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责、定期考核制

度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升园区环境质量。

9）积极协助业主工作，赢得业主信赖赞赏

针对业主的一些特殊需求，物'业部认真协调办理，主动提供支援。协助业主成

功接待全国人大代表参观团两次、全国宣部长参观团一次、区领导参观调研5次，

知名企业峰会6次，协调处理毗邻业主矛盾十数次，协助业主内部设施改造十数

次，并积极协调配和保障了ibm中国软件基地的延时制冷工作。劳谦君子，天道酬

勤，物业部踏实负责的工作得到了业主的多次赞赏和感谢。

10）组织园区文化平台，建设和谐文明园区

XXXX年初XXXX物业部就将本年度设定为“XXXX文化年”，XXXX年1月10日

XXXX物业部与园区业主协作，成功举办了“XXXX之夜”新春联谊会，通过此项活

动加深了物业部与业主之间的感情。广大业主对此给予高度评价，既丰富了园区的

文化生活，又提升了物业的形象。值此辞旧迎新之际，广大业主对“XXXXXX文化

月”充满了希冀并积极参与。目前我们已经收到书法、绘画、散文、诗歌、摄影、

创意粘贴等作品50余篇/幅，报名参加新年舞会者众。良好的文氛围有利于物业部

与业主之间化解矛盾、建立友谊、团结协作、共取双赢。目前我物业部正在积极筹

备“xx新春舞会”活动。

物业项目年终工作总结「篇二」

X是经济高速增长、金融危机的时代，也是X园不平凡的一年。从新年堵管事

件，到业主的投诉，再到管理处整改的薄弱环节，赢得了业主的好评，真实记录了

管理处全体工作人员的辛苦。工作总结如下：

一、由于我们的不合理经营和居民的非法使用，X花园小区13号楼209室新

年期间被污水浸泡，污水延伸到一楼商铺，给业主和商家都造成了很大的损失。管

理处工作人员异常忙碌，业主们怨声载道。在公司的支持和管理处工作人员的共同

努力下，经过一个多星期的努力，事情终于圆满解决，业主也给了我们办公室的工

作人员现金。

二、市场环境的变叱导致我们管理处秩序维护人员的短缺，给社区的公共安全

带来了挑战。由于人手不足，两户人家的锁都被撬开了。虽然没有贵重物品丢失，

但显示了人员稳定的重要性。管理处向公司反映，在对工资和人员进行相应调整

后，小区至今未出现上述问题，保证了小区治安的稳定。

二、x西餐厅占用小区消防通道二年，引起业主向管理处投诉，带来火灾隐

患。经过管理处多次协商调整，并利用执法部门的整治机会，X西餐厅成功归还/

长期占用的消防通道，提高了消防意识。这得到了业主的好评，消除了安全隐患。

四、人员短缺，招聘不能择优录取，部分员工以自我为中心，但素质不太硬，

给公司声誉带来了一些负面影响。管理处虽然和业主沟通，可以理解，但不可否认

的是，这种行为应该是死胎，不能答应。否则会给公司带来毁灭性的打击。因此，

我们接下来的重要任务是加强员工的素质培训，提高个人的荣辱观，体现物业管理

人员的真正价值。

五、管理处积极响应公司号召，制定了有偿服务价格表，并在X园率先实施。

虽然少数业主持有不同意见，但沟通后都欣然接受了这个事实。目前运营状况良

好，不是为了增加公司收入，而是为了规范物业管理服务范围。确认了业主和物业

管理各自的责任。

六、小区成立8年，地下管网小，容易堵塞。管理处一直按照年前制定的操作

流程进行操作，持续了一年。现在没有问题，管网畅通，给小区业主一个舒适卫生

的生活环境，受到公司和业主的好评。

七、因为x年分享芒果的成功经验，我们做好了x年芒果的管理和分享工作，

让小区的业主们可以重新享受自己的节日一一芒果节。看着小区里业主们分享的芒

果大餐，我们深深的觉得，只有真心付出，才能得到满意的微笑。物业管理艺术的

独创性取决于我们如何概述它。

八、建筑屋顶长期失修，暴露出安全隐患。管理处的工作人员用重型焊机爬遍

了每一个走廊。经过一周的努力，终于圆满结束了。小区东西门的损坏和当初的不

合理设计，让小区的业主饱受烈日和雨水的煎熬。管理处决心改善其薄弱环节，投

资

九、住宅单元楼门禁系统是业主与管理处之间的基石，多年来一直没有得到有

效解决。管理处多次与业主沟通，得到大多数业主认可，同意管理处牵头联系讨论

门禁改造方案。到目前为止，该项目已成功完成两栋建筑的改造，投入使用后运行

良好。管理处回访装机业主，得到的回答是：“我家孩子晚上九点下楼按对讲机，

让我们听家里对讲机传来的音乐，逗得我们哈哈大笑。。

由于社会环境的影响，X园管理处在X年裁员，从之前的16人减少到现在的

13人，这对我们来说是一个挑战。以前的成绩是有的，不能以裁员为借口降低服

务质量，所以得不到业主的认可。经过大家的共同努力，我们用实际行动给出了答

案。保持原有的清洁卫生标准；治安情况比去年好。全年发生两起治安事件，立案

1起；因为没有绿化投入，只能保持原样。业主投诉率明显降低，管理处略显清

闲。

这一年来，虽然我们的工作有所收获，但仍然存在许多不足。希望在公司的正

确指导和领导的监督下，朝着正确稳定的方向发展，使我们的服务质量达到一个新

的水平。

物业项目年终工作总结「篇三」

20xx年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过xxx物业

服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，

全体员爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了年度工作目

标。

回顾即将过去的一年，对于我们XXX物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一

年。我们先后完成了XXX一期项目的前期介入工作；完成了服务中心人员的组建工

作；根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度；顺利完

成了XXX一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心11年度工作

的详细总结：

前期介入工作的开展

11年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻XXX项目，开始接管前的各项准

备工作。

（一）完成XXX一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问

题的整改。

（二）完成XXX物业服务中心人员的招聘工作。

（三）完成XXX物业服务中心的组建工作。

（四）完成XXX小区的开荒工作。

保持现有总额，实现内部需求内部合理调配，因需设人，定职定岗，充分调动

员工积极性，提高工作效能和工作效率。

物业项目年终工作总结「篇四」

1、先人后已

这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，

业主是服务企业的〃上帝〃和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母样尊重业

主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服

务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞好自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求

业主为我们服务。譬如，当工作人员和.业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进

先下；当发现业主提较重东西在小区行走时，应主动帮助提，助人一臂；当业主有

什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好

了，物管企业才能受到广大业主的认可。

2、品味超前

所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新

观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，

在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、

高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，

而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行

节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群体的品味

要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起'业主的投诉或不满，

起不到应有的装饰和宣，专作用。

要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置

的水准

3、创新管理，精诚服务

物业公司作为一个管理的服务团队，需要在管理上不断地进行理念创新、管理

创新、与时俱进。更需要在工作中为业主们提供一流的精诚服务，在日常生活中为

业主创造高格调、高品质的一流生活氛围。

4、务实求细

物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚

为和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员

工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是

小事，但对于某个具体业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工

作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，都要强化服务意识，

加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问负责制”、“小区主

任负责制”、“主任季度考核”、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业

主为关注焦点的规范内部管理动作的服务质量标准体系和工作流程。并做到先想先

做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

5、能言巧语

这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学

会做，而且要学会说话，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜

欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共呜和满足感。同

时，物业管理乂是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物

业管理的一些理念与知一只，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不

是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要干好工

作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的

肺腑之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热

情地打招呼，而且要简明扼要，言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦

次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳，柳丝轻荡一般，给业主

以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天，冰天雪地一般，给业主

以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸，每一个保安的手势，每一个维修工的礼貌

问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而

为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

6、急人所急

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务，贴心服务与主动服务，

及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需

要，从需拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急

事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工者必须提供及

时，便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服

务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直

接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾化解在萌芽状态。

7、诚信守诺

就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守城信。

有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企

业发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入IS0900I：20xx国际质量管理体

系，将〃每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为

公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%,解决业主投诉的及时

率达100%眼务承诺兑现率达100乐反馈率达100吼为了确保业主满意，公司还

坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意信息，对症下

药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

物业项目年终工作总结「篇五」

XX年X月X日XX物业正式成立后，全体员工克服了很多困难克服了很多困

难，踏实工作。我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我

们孔实_E作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，

现将20xx年度进行如下总结：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑

服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规

程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检衣，落实交班上仕记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点

评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，

提出明确要求，及时上乘主管，请示工作。

4、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索

目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业

费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达x件，公

共区域x件，小区维修量大，技术人员少，要求维修T技术全面，并口还要带夜班

维修工作和维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得

失。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装

修，装修申请、装修人员实施xx的管埋，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排

忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施

工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员

维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全

隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、

定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞

争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理

园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工

作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面团结合作

共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物

业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确

的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、

温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

新的一年，即将来到，完成各项工作。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和

谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无

缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们XX物业随着新年悄然而至

的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”

物业项目年终工作总结「篇六」

XX物业管理中心从年初正式接管四方景园五区项目部以来，在村委会和开发

商的大力支持和帮助下，根据XX年工作计划，在全体员工努力下，使各项工作都

有了长足的进步。回顾一年的物业管理工作，成功与失败、欢乐和苦恼、喜悦与忧

患、酸甜苦辣交织在一起，令人感慨万分。概括成一句话就是、成绩不小、问题也

不少。现将XX年物业管理工作总结如下。

一、XX年物业管理工作指导思想：

XX年对于“XX”这个“年轻”的物业管理企业来说是一个成长的过程，也是

迎接挑战、自我加压、探索新课题的过程。回首过去的管理工作，我们在逐步地适

应村委会体制改革和开发单位对我们的信任。结合项目情况和借鉴均豪管理模式，

努力探索项目内部的管理机制。强化项目的综合服务能力和管理标志。坚持对客服

务多种经营的思路，全面提高各级人员的思想素质和业务素质。在村委会的正确领

导及开发商的亲切关怀和鼎力支持下，充分调动职工积极性，以安全文明服务为基

础，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过

积极的探索和不懈的努力，我们在安全文明生产、提高服务质量、职工队伍建设等

方面取得了一定成绩。

二、XX年物业管理完成的主要经济指标：

1.办理入住：住宅户，底商户，物业管理费收入元。

2.办理装修户，装修管理费收入元。

3.停车场因价格及其他原因，虽进行降价，但出租情况不佳，故收入甚微。

4.提倡勤俭持家、降低成本、节约能源、提高经营效益，项目部将采取严格有

效措施。控制各项开支，积极想办法扩大收入、力争赢利，保障项目部的正常运

营。

三、物业管理主要工作的简要回顾：

（-）前期筹备工作：

1.岗前培训：

根据企业员工的特殊性，进行了详细的分析，制定培训计划，收罗培训资料，

从零开始对员工进行全方位的物业管理知识培训，从物业管理初探到物业管理的基

本概念从物业管理的内容到物业管理的目标，生动深刻的列举了大量的事例，将知

识、能力、态度三位一体，以经验开发为主，结合组织发展与个人发展进行开导，

使员工受到了很大的启发，很大程度上调动了员工的积极性，使其在观念、思路、

礼仪、心理、安全、服务意识等方面经历了一个由悟到变的过程。

俗话说：一个好的开始定会有一个不平凡的结果。在各方面的支持下，完善规

范了授课内容，针对员工的特点首先从物业管理的服务意识入手，使员工明白没有

强烈的服务意识是无法从事物业管理行业的。

从月日起，为了结合物业交接验收，在工程专业方面做了及时、全面、细致的

培训，交接验收工作流程、房屋建筑基本知识、物业接管与验收、以及验收标准和

方法、设备的管理等，为了对所学知加深印象，分阶段进行考核，出题围绕此次验

收的标准，例如：墙面，梁、柱、板、主体，顶棚，地面，门窗，楼梯、扶手，插

座，接线盒，开关，照明，供水系统，排污管道，室内配电箱，水表、电表、天然

气表，这些项目的验收标准作了考试，并随即投入了验收房屋的准备预验工作中，

使之学为所用。

居安思危，安全是我们今后工作中的重中之重，无论任何工作都要以安全为保

障，安全两个字渗透着血、渗透着泪、它牵扯着每个人、每个家庭，所以安全知识

的培训是必不可少的，在培训中以大量有针对性事实教育大家并出相应考题，使大

家在安全问题上有了高度认识。

2.接管与验收：

房屋的预检：

住宅及设备的验收交接是搞好物业管理工作的前提，交接过程的验收直接关系

到今后工作正常开展，也是在竣工验收合格基础上，以主体结构安全和满足使用功

能为主要内容的再检验。

根据开发商要求，工程部于XX年月日与XX年月日会同建设方工程部、监理公

司、施工方对四方景园五区的室内结构及设施进行了一次预检工作。

房屋的预检验收对我们前一段的培训工作是一个很好检验，对我们每一个员工

也是一个很好的实践机会，在这次预验过程中，每一个员工都以极其高度的责任

心，在寒冷的楼内把所有房间的每一个角落和公共区域的每一个消防栓、每一个报

警器、每一个声控开关都检查的仔仔细细，而且向开发单位提出了很多好的建议。

并提出了下一次验收中注意的事项。并将出现的问题汇总给开发单位及建设单位，

要求其进行返修工作。

交接验收：

在交接验收工作中，我们从物业的角度出发，站在产权人立场上代表产权人的

利益，替产权人严把质量关。自XX年月日至XX年月日会同开发单位、建设单位、

监理单位对四方景园五区的房屋主体结构、外墙、屋面、楼地面、初装修及电气、

水、卫生、消防、供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目和部位进行了质量与使

用功能的检查，对接管验收中发现的质量问题，尤其是影响房屋结构安全和设备使

用安全的质量问题，由工程部进行监督，施工单位及其他分包商于XX年月日起至

XX年月日进行了彻底的返修。保证了业主的顺利入住。

3.特种作业培训：培训了名电梯司机，全部合格并持证上岗。

4.入住资料、装修管理资料的准备工作：在开发公司与均豪公司的大力支持与

帮助下，顺利完成了相关入住资料、装修管理资料的修订、印刷，展板的制作等工

作。

5.保洁开荒：在人手紧、任务急的情况下经过物业全体员工的艰苦奋斗，完成

了园区内保洁开荒，通过保洁开荒、对保洁人员进行了重新组合。并与保洁公司签

订了园区内保洁服务合同，完成项目H常保洁服务。

（-）楼宇入伙与装修管理服务：

1.楼宇入伙：这是业主与物业公司的首次接触，标志着物业管理工作的逐步展

开，xx年月日开始布置四方景园五区业主入住现场，全体员工放弃休息，夜以继

日地开展工作，齐心协力对入住会场进行布置，xx年月日开始办理业主入住手

续，共办理入住户，底商户，入住率％。在此期间全体员工表现非常出色，全力保

障了业主的顺利入住。

2.装修管理与服务：

装修管理：自xx年月日起四方景园五区即进入装修期，从月日至今已办理装

修手续户，装修手续办理率达乐在此期间先后出现多户未办理装修手续进行装修

的业户，经工程人员多次协调沟通或采取必要的措施进行解决，现已全部解决。

装修服务：针对装修期间的施工垃圾、进行了专项治理，采取了一系列措施、

取得了较好的成效，保待了良好的卫生环境。

多种经营：自XX年月底工程部即开始筹备物业多种经营，充分利用现有资

源，面向社会，以市场需求为出发点，招募多家装饰装修企业在号楼地下一层开辟

了物业家装市场，为业主提供家庭装饰装修施工及装饰装修咨询服务。

调解业户纠纷：在装修管理过程中，由于部分业主不按规定进行装修活动，引

发多起业户纠纷事件，我们主动出面进行协调处理，基本得到业主认可。在此期间

拆除违章安装窗户护栏一户。

（三）正常期管理：

1.完善配套设施：

自业主入住之后，四方景园五区即暴露出施工质量问题和规划得不尽人意之

处，工程人员尽力协调各方进行处理，填补规划设计和施工过程的不足，使辖区内

保持着良好的环境和设施，赢取业主和住户的信赖。如增设自行车管理处、安装电

梯机房及中控室空调、生活水箱间的改造、检修供电线路及各类开关、增设各户水

路控制阀门、一层、二层增设防盗护栏、完善地下停车场配套设施、增设电力宽带

网络等。

2.突发事件处理：

跑水事件：自业户入住以来，自来水主管道、中水管道、消防管道发生先后发

生次渗漏，业户室内发生次跑水事件，工程部在事件发生后及时采取有效措施进行

处理，控制事态发展，将损失降到最低。事后积极协调各方弥补各类损失。

电气故障：自业户进入装修期以来，用电负荷过大，临时电源超负荷，从而导

致多次全楼突发断电事故，工程人员在第一时间赶到现场进行处理，解救电梯困

人，恢复供电。

3.环境秩序的管理：主要是对房屋外立面、内部结构、室内装修进行严格的管

理和控制，维护环境的美观，制止乱搭乱建、乱码乱放、违章占用公共区域面积，

保持优雅宁静的良好环境秩序。

4.节能管理：针对楼内公共区域及地下停车场以及其他的能源浪费现象，采取

多项改良措施，不断挖况节能措施。

5.风险管理：入住至今出现过多起跑水事件，给业户的家庭财产带来不少损

失，购买之保险即相应生效，我部积极主动与保险公司进行联系，办理理赔手续，

使业主损失降低为零。

6.档案管理：档案是在物业管理活动中直接形成的文件材料，在形式上，留下

了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业户和管理过程的真实面貌。各

部门档案已按期、细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入、

查询便捷、快速、详实、并不断更新，保持数据的完整性。

7.规章制度的建立：物业管理企业成立开始就应该建立起一套健全严格行之有

效的规章制度，使人人有章可循，事事有据可依，但这是一支由近名社员组成的年

轻队伍，没有经过全面系统的培训就匆匆上岗。考虑到现有人员的实际情况。从大

家都能做到的地方入手逐步提高。各部门负责人对本部门职工进行基础性培训。在

全体职工对责任制度有初步认识的基础上，制定了《考勤管理制度》、《工资管理

制度》、《奖惩管理制度》、礼貌用语等规章制度，这些制度的出台标志着企业将

步入正规系统的管理体系。随着企业的发展，制度还会有所删除和增加。各项管理

制度也将随企业的发展而逐步完善，最终成为xx物业管理中心的标牌。

8.亮点服务：随着装修的结束，物业部开展深层次服务，制定出相关服务内容

和服务项目以满足业主的需求，通过深层次服务赢得业户好评，具体如下：

组织人员了解、征询，对物业服务工作有哪些意见或建议、并认真分析、改善

服务工作中的不足，使业户满意率达到以上。

组织人员逐户入户对业主进行壁挂炉的调试与使用方法的培训工作。

主动、积极去做一些基本的宣传工作，去与业户、客户作沟通工作，介绍我们

的基本日常工作和基础工作，使物业公司的管理服务理念深入人心，主动创造条

件，机会，去营造适合的氛围；主动引导舆论，去控制舆论导向。改变我们传统的

上班时间，将上班时间向后延伸个小时或个小时，使我们的部分服务工作，能够在

业户下班回家后的时间段完成；项目经理每周有一半的时间，在“第二工作时间”

内办公，并定期走访或谖待和处理业户的投诉，让他们随时可以感觉到物业公司服

务的存在。

投诉受理：接待业主投诉，针对投诉内容、分类由相应部门处理。争取最短时

间内解决问题，杜绝“鸡肋服务”。配合其他部门、对突发事故的处理，积极协调

认真登记、调查分清责任主动解决赔偿，让业主感到满意。

9.安全防范管理：

消防管理：火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，人身和财产

都会受到严重威胁，为此，我们采取了一系列的防范措施。

①严格根据《中华人民共和国消防条例》的规定，建立健全了防火组织，并确

定相应的防火责任人，将防火责任分解到各户，由各业主、住户、装修单位等个人

或团体负责所属物业范围内的防火责任。建立起了“一条龙”的消防管理体制。

②每日进行防火检查，根据检查出的火险隐患制定和落实消防整改措施。

③以保安部为中心组建义务消防组织，实施严格的消防监督管理。

④定期对消防设备设施进行巡检和维护，对发现的问题及时进行处理和解决。

⑤建立和健全防火安全制度，向住户、员工落实应急疏散程序等消防常识。并

即将对保安、车场管理员，消防中控人员及相关部门人员。进行消防演习，培养处

理突发事故的能力。

⑥组织消防中控人员外出参加培训，并考核一次通过确保持证上岗。

⑦请专业人员对消防中控人员进行培训，并实地考察讲解，进行一对一的交

流，取得了一定成效。

治安管理：治安管理包括防盗、防破坏、防罪案等一系列管理活动，为此我部

做出如下工作：

①聘请了一支训练有素的专业保安队伍，进行小时巡逻警戒。

②加强对来访客人和外来施工人员的管理，健全出入证、出入登记制度。对进

出小区人员进行严格管理，保证业主安全。

③加强对员工进行安全管理教育，如突发事件的处理，报警、现场保护、急

救、事故报告等。

④对保安员、车场管理员、中控人员进行治安管理培训，明确了各自的岗位职

责。并逐一签字确认，遵守并执行。

10.区的介入：自XX年月日起，开始介入区设备设施的运行调试工作。

1.企业的荣誉：从入住至今，我部共计收到业主赠予锦旗六面，感谢信一封,

这是XX物业全体员工努力的结果，是四方景园五区业主对我们物业管理工作肯定

与支持的回报。

四、接触沟通用心与业主交流：

新入住的业主们，在从四面八方聚集到一个新的‘生活环境下，开始肯定有很

多的不适，特别是预期值很高的消费心理和幻想的房间雏形被很少接触的毛坯房给

打破后，产生极大的心理不平衡，这种不平衡会持续i段时间，装修以后或者更

久，如果在其这段时间或装修中出现不理想或•些堵心事，其的心态会有更突出的

异常现象，对物业不甚了解、误解和怕被欺生而做出一些“不讲理事情”、“我可

不是好欺负的，对我，你得小心点”的姿态，我看这是一种本能，除个别素质极低

人外，有部分是在“店大欺客”传统思想下的一种自我保护意识，怕吃亏，伯受

骗，怕被宰，说明他们对我们的企业不了解，缺乏认知度；这要靠我们在实际工作

中去感动靠我们日常的宣传；

在物业管理这个事物或管理服务形式被全面认可接受前，要有一个较长的逐渐

被认识、被接纳的过程和过度期，在这个时期，方方面面都在做物质和经济基础方

面的准备，在做思想、法规、理论、标准方面的准备、意识观念方面的准备；

我们积极、主动的去做一些基本的宣传工作，去与业户、客户作沟通工作，介

绍我们的基本日常工作和基础工作，使我们企业的管理服务理念深入人心，主动创

造条件、机会，营造适合的氛围；主动引导舆论，去控制舆论导向；

改变我们传统的上班时间，将周六、日及每日的第二工作时间作为我们的工作

重点，使我们的部分服务工作，能够在•业户下班回家后的时间段完成；在“第二工

作时间”内安排主要负责人值班，并定期走访或接待和处理业户的投诉，让他们随

时可以感觉到物业公司服务的存在；

我们不做掩耳盗铃的事情，不怕业主串联，在一些具有广泛意义的事情上，主

动告之、广而告之，并组织业主去深入探讨、各抒己见；将一些大家困惑或者不理

解的事情公布；将一些目前无法规可依，大家的见解不一样的事情公布；同时将我

们的解决办法和理由公布，征求大家的意见；公布的目的是要统一思想认识，在正

确的引导下，根据国家相关政策法规和市场经济规律、规则，结合大多数人和服务

企业的利益，绝大多数人会有一个共同的认识；有些需要时间去证明和方能解决的

问题，向大家去解释，上大家耐心等待。

在中国这片古老的土地上，生存着善良的百姓，他们有着不与人争、安稳过日

子的意愿，在小区里，池们是平民百姓、是弱者，他们需要物业的基本服务，需要

物业对他们家园的管理，需要物业公司对他们的家园进行维护，他们生存需要的良

好生活秩序。

我们敢于管理，敢于碰硬，敢于公正、公平的处理小区内的大小事情，勿以善

小而不为，勿以恶小而为之；对于一些不遵守规矩的、带头闹事的我们实施分化瓦

解，抓住一点狠治理，并及时公布于众；钢柔互济、恩威并施，树立小区物业管理

的权威。

勇于经常对我们自己的工作进行仝面总结、检讨和发现不足，发挥优良作风和

专业管理的长处。

闻过则喜。我们敢于正视现实，在工作、服务中，可能会有这样的、那样的缺

点、毛病、漏洞，甚至是失误、是错误，我们只要认识就积极地去改正、去弥补，

去把工作做的更好，让业主更信任、更支持我们！

五、xx年物业管理工作的基本体会：

XX年是XX物业管理中心成立启动，与管理探索的阶段，在接管验收办理入住

四方景园五区的实践中得到了锻炼，虽然各方面工作完成的不尽人意。但在管理模

式上有一定的突破。锻炼了队伍、增长了知识，提高了扎根物业，迎接挑战的认

识，回顾XX年的管理有以下几条基本体会。

1.村委会的关心支持是XX物业管理中心，发展进步的基本前提。企业要发展

进步，离不开适宜的环境和土壤，XX要发展需要村委会的政策保障，也需要“开

发单位”方方面面的协调和配合。更需要领导的关心和支持，虽然我们在实践中，

某些方面还不尽如人意。但凡事都有第一次、摔倒了，爬起来继续前进，无论客观

上还是主观上我们都取得了经验和教训，树立了明天会比今天好，把工作做精做

细，做大的发展发展思路。为今后的工作奠定坚实的基础，把握好发展方向。

2.团队工作作风建设是提高企业战斗力的基本保证，人是企业的灵魂。干任何

工作，做任何事都离不开人的因素。怎样把干部员工的思想统一到xx的工作上

来。统一到“一心一意嘀物业、专心致志谋发展”上来。遗忘过去，融入团队，树

立良好的服务思想及意只，关键在于抓好团队的工作作风建设。团队工作作风关键

在领导作风。因此，我们带头讲正气、讲贡献，凝聚人心，增进团结，加强内部成

员和员工的交流沟通。就员工的思想动向、村委会体制的改革，自己的位置.、学好

技能把握未来。把主动权留给自己，工作安排等交换意见、取得共识。坚持“走动

式管理”深入基层岗位，掌握第一手情况，加强调查研究。在决定一件事前，都要

反复征求意见、反复论证，稳步推进、减少失误、强调集体贡献。逐渐树立起“凡

是对企业发展做出积极贡献的就表扬，有损于企业发展和企业形象的就批评处理.，

凡是要求员工做到的，领导一定先做到，要求员工遵守的，领导必须模范遵守”的

良好作风。

3.抓住重点客户（开发商）和项目是xx保持持久生命力的有效措施。开发商

和项目是整个xx业务开展链中最为重要的一环，是关系到xx发展壮大的命脉，也

是实现经营目标的终端。是我们最宝贵的市场“资源”，掌握好“资源”通过优质

服务，才能在市场中生存，提高“资源”对我们最大信任度。构筑合理的管理模式

是XX建设必须完成的任务。所以我们要重点放在管好四方景园五区这个项目，让

业主满意、并得到开发商的认可，树立我能行的坚定信心，改变开发商对我们的误

解。用实际行动在个性化服务和差异性管理上进行深层次思考。抓住开发与物业一

家人的优势。实现与“开发”的双赢，从而形成长期稳固的合作伙伴关系。才能保

证XX的持久的生命力。

4.我们应该认识到一个现实，不仅我们从事物业管理工作的人员会受气，任何

正直的人在现实中都会受气。有些人当奴隶，受压迫惯了，一旦解放了，再有几个

钱，真的把握不住自己。个别业主并不是对我们无理，他们对自己家人、邻居，对

全体业主，乃至对整个社会都不讲道理。

我们承受着做人的压力。那些对我们不好，出言不逊，张嘴就骂，抬手就打的

个别业主是些什么人？他们中有些是缺乏基本教养的暴发户，人生痛苦的经历使他

们完全迷失了，他们并不知道自己在毁自己；他们可能是负债者，出于虚荣和对自

己能力的过高估计而贷款买了房子，结果背上了沉重的负担，整日生活在毫无希望

的挣扎中。用他们的话说：大爷我穿上西装是绅士，光了膀子就是流氓。他们可能

住豪宅，开宝马，打高尔夫，他们可能会说流利的英语，甚至娶了外国太太，但他

们仍然随地吐痰，乱扔东西，不遵守规矩，张嘴就骂，小便宜能占就占，强词夺

理，目空一切。请可怜可怜他们吧！他们是这个时代物质上的受益者，同时也是精

神上的受害者。难道还有比荣辱不分更让人可怜的人吗？一个人品德的好坏与他有

没有钱，是否受过高等教育，出没出过国没有一点关系。我们面对的是一些需要关

爱的人。他们的内心世界可能比我们要痛苦不知多少倍！

5.我们需要进行反思，我们的优势是在社区中，我们是唯一有组织的群体，但

这也是我们的劣势。因为，在业主没有组织起来以前，不可能产生与我们势均力敌

的制约力量，我们全靠自律，这对我们的发展并不是好事。问题不在多，只要我们

有的错误就足以致命，就足以把这个企业给毁了。这可能正是物业管理行业声誉

差，被误解的根本原因所在。未来中国的物业管理除非向专业化发展，否则，业主

对物业公司的监督就是一句空话。正是在这样的现实下，我们更要有使命感，紧迫

感，团结、自律、发展刍己的物业管理品牌，我们需要有远见、有责任感，因为我

们是为人服务的，是通过我们的服务传递文明，培育公民社会；所以，在物业管理

行业内部就更应该建立相互尊重，平等待人的文化，不能对客户一个样，对自己的

员工又一个样！领导对下属的尊重，就是教育员工