物业管理质量管理体系专业审核作业指导书

物业管理质量管理体系专业审核作业指导书

ZJQC—TG-3202:2001

北京中经科环质量认证有限公司

发布日期：2001-6-16实施日期：2001-6-16

目录

目录(1)

前百(2)

1.范围(3)

2.引用文件(3)

3.服务特点(3)

4.服务流程和关键质量活动(5)

5.审核要点和方法(13)

附录A.相关的法律、法......................(28)

前S

物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房

屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对

房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路

养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服

务。

为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特

点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据

GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。

本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的

补充，不是替代

本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要

起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明

1范围

本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管

理组织认证审核的基本要求。

本指导书的适用范围是32K,对应的专业小类为按单价或合同

进行的房地产服务(,)。

2引用文件

GB/T19001-2000质量管理体系一一基础和术语

a.物业管理的策划阶段。

b.物业管理的前期准备阶段。

c.物业管理的启动阶段。

d.物业管理的日常运作阶段。

物业管理的H常运作阶段T作内容

a.建筑物管理，包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管

理。

b.公共设施管理：包括道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、

灯光、沟渠等的管理。

c.卫生管理：包括地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等C

治安管理：包括监视系统、报警装置、保安门、消防管理等。

财务管理：包括公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特约服务

以及商业用户的经营收入的管理。

常见物业管理服务特性

a.企业信誉良好，保证服务质量。

b.服务态度好。

c.服务人员统一着装、仪表整齐。

(1.24小时保安服务、安全、可靠。

e.16小时保洁服务，自然环境十净整洁。

f.维修质量保证、及时、准时。

g.种类设施保养完好、运作正常。

h.收费准确、无差错。

i.泳池干净卫生、水质保证。

j.社区文化丰富、人文环境良好。

k.家政服务细致周到、及时、准时。

物业管理的机构设置

物业管理公司的总体结构一般分为诙级，即总部和各物业管理

处，一般设立以下部门：

办公室：负责行政管理，人员培训，文件资料管理等。

财务部：负责财务、计划、经济核算、各类收费等。

工程部：是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施的维修保

养。

管理部：是业务主管部门，指导各物业管理处的管理工作。根据需要

也可以下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。

经营服务部：负责策划和从事各种经营项，为业主提供全方位的生

活、办公服务。

物业管理发展方向

a.在居住安全方面采取较先进的监控技术，实现住宅小区不再

安装防盗网，大大改变小区的面貌和观感。

b.改革“谁开发，谁管理”的模式，引入竞争机制，实行招标委

托。

c.园林绿化上档次，上水平。

d.开展多种多样的有偿服务，满足各种业主的工作生活需求C

开展丰富多彩的社区活动，增加业主之间的交流，增强凝聚力。

物业管理公司素质在提高，大力推行IS09000质量体系认证。

物业管理的基本特征

社会化：在委托授权范围内集中实施社会化管理，克服各自为政,

多头管理，互相扯皮的旧体制弊端，泥高社会效益、环境效益和

经济效益。

专业化：专业化的管理公司，专业化的人员，专门的管理工具设备。

主要顾客群

直接顾客和最终顾客都是业主，一般包括两种：一是指某个

组织（公司、政府机关等），一是指居住的住户。

4.服务流程和关键质量活动

图1:物业服务流程图

图2:维修工作流程图

图3:清洁工作流程图

图4:绿化工作流程图

图5:保安工作流程图

图6:写字楼管理工作流程图

图7:小区服务组工作流程图

图1:物业服务流程图

图3:清洁工作流程图

不合格处置

合

格

满足绿化要求

保安培训

门巡停紧其

急

逻车处

t_i_l1-11置

冈冈场他

格

----------斗用户满意

图7:小区服务组工作流程示意图

卜区服务组

况

员生清

情运

派况及

T.遗

洒

情

维况

修

常题规

定电

办一话|一正

发

理回常

现

访

问

题

记岗维工

递交

录一位修作

书面

职记记

通知

责录录1

处—

未作

理建立维修档案——>再检查

处理向所长汇报

5.审核要点和方法

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

1质量体系5.4.2最高管理者是否对质量管理体

的策划系进行了完整的策划，以满足

质量目标和质量管理体系的要

求（策划活动贯穿于物业管理

的全过程）物业管理的主要过

程有：

1）物业的验收标准及入住条件

2）物业管理需求的确定和评审

3）物

业的日常管理项目

a）设备、设施管理

水、电、气、热设备管理

空调、电梯

建筑物维护，公用设施管理

b）环境管理

清洁卫生管理

绿化管理

c）安全管理

d）住户服务

住户二次装修管理

小区文化、娱乐设施管理

e）服务分包管理

4）文件和记录管理

人力资源管理

5）物业管理的评价和改进

a）内部评价

日常工作的检查和总结

内部审核

管理评审

b）外部评价

客户意见收集

管委会的沟通

c）纠正和改进

不合格项处理

客户投诉处理

d）纠正措施

确定为实现质量目标所需

要的管理过程及过程的输

入、输出及活动。

确定所需的资源配置。包括

人员培训计划

定期对目标的实现情况进

行评审。

策划的结果应形成文件。

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

2质量体系1.物业管理组织无论规模

过程的识大小，所管物业的档次高

别低和属于哪种管理类型，

其管理和服务的内容基本

相同，只是在管理的方式

方法上各有所区别或侧重。

2.审核物业管理组织贯彻

GB/T19001—2000标准实施

质量管理体系时，应紧紧

围绕物业管理的行业特点，

首先检查该组织是否按标

准的要求建立了质量管理

体系，形成文件并加以实

施和保持。

是否对质量管理体系所需

要地过程进行了识别，包

括专业管理或服务的过程

（可用框图表示）

过程之间的顺序和相互作

用（能够反映出输入，输出

及接口关系）

是否制定了控制过程有效

运行的文件C

注：上述内容不要求在手册中

集中描述，过程文件是否充

分，应在现场审核中进一步证

实。

注：上述内容不要求在手册中

集中描述，过程文件是否充分，

应在现场审核中进一步证实。

注：上述内容不要求在手册中

集中描述，过程文件是否充分，

应在现场审核中进一步证实。

3对标准的根据物业管理行业的特点

删减和要求，一般情况下不应删减

标准中的条款

4外包过程可能的外包过程包括绿

的识别化、保安、清洁、装饰装修、

家政服务等。

对外包过程是否进行了识

另人控制，并在文件中进行

了说明。

对外包按7o4的要求进行

控制

5文件的编4.2.1物业管理组织的质量管理附录A中第

制和要求体系文件的显着特点是规章制3.4、

度，实施记录的种类比较多，23.24、30、

并且根据国家政策的变化，不32条

断的调整，审核中应该加深对

国家政策的了解和掌握。

质量管理体系的文件应包

括：

形成文件的质量方针和质量目

标：

——质量方针的内容是否能反

映出行业特征和持续改进的内

涵。

——质量目标是否具体可测

量，是否具有可实现性和先进

性。（审核部门时还要检

——质量目标是否具体可测

量，是否具有可实现性和先进

性。（审核部门时还要检

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

5文件的编查质量目标的分解落实）。

制和要求质量手册

标准要求制定的程序控制

文件（6个）物业管理组织

可根据自身管理的需要控

制程序文件的数量，不低

于标准的要求。

为确保过程的实施、运行和

控制所需的文件，包括各

种管理制度、办法、工作标

准、技术标准（法律法规，

服务规范、作业指导书、技

术验收标准）。

标准要求的质量记录（标准

提示应形成记录的有19处，

物业管理组织的运行记录

种类比较多，审核中应加

以区分，哪些是标准要求

的证实情况记录，哪些属

于经营管理记录）

标准要求的质量记录（标准

提示应形成记录的有19处，

物业管理组织的运行记录

种类比较多，审核中应加以

区分,哪叱累标准要求的证

4.2.2质量手册

质量管理体系的范围（包括

机构设置，物业管理和服

务的范围、依据、法规等

等）。

有无删减，其删减的合理

性应予以说明。

引用或包括的程序文件。

国家的行业要求可以引

用。如《全国优秀住宅小区管

理标准》

对质量管理体系包含的过

程、顺序和相互作用进行的描

述。

4.2.3文件控制

文件控制程序是否符合标

准控制的要求。

物业管理组织制定一些管

理制度，收费办法，会在

国家相关政策做出调整时

发生变化，因此在外来文

件控制和文件更改方面应

是审核的关注点。

物业管理组织制定一些管

理制度，收费办法，会在国

家相关政策做出调整时发

生变化，因此在外来文件控

制和文件更改方面应是审

核的关注点C

4.2.4质量记录的控制

是否制定了质量记录的控

制程序。

程序文件是否符合标准的

要求

物业管理组织的运行记录

种类较多，与质量管理体

系实施相关的记录应有清

单。

物业管理组织的运行记录

种类较多，与质量管理体系

实施相关的记录应有清单。

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

6质量方针物业管理组织的经营者，附录A中第

和质量目突出如何满足住户和业主24.30条

标的要求和遵守法律的重要

性，审核时应多方面获取

证据，

通过手册整体内容和实施

记录来判断，手册中有此

方面的内容即算满足要求。

通过手册整体内容和实施

记录来判断，手册中有此方

面的内容即算满足要求。

物业公司的产品是服务，

物业公司的最高管理者以

什么方式、什么渠道了解业

主，住户的需求以增强用

户满意为目标，

在提供合适、安全、清洁

的居住环境的前提下，物业管

理公司在追求物业的增值方面

有何措施。，

本条内容要求手册中有描

述，具备实施内容可通过

7.2.1和的现场审核加以判断，

但应关注最高管理者获取信息

的渠道，是否制定了有关的文

件。

本条内容要求手册中有描

述，具备实施内容可通过7.2.1

和的现场审核加以判断，但应

关注最高管理者获取信息的渠

道，是否制定了有关的文件。

物业公司的质量方针除了

符合标准的要求外，是否

体现了物业服务的特点；

与外部评价活动的要求是

否保持一致，如优秀住宅

小区管理标准或优秀大厦

标准等

与外部评价活动的要求是

否保持一致，如优秀住宅小

区管理标准或优秀大厦标

准等

物业公司的质量目标是在

为业主和住户提供各项管

理和服务中达到或争取达

到的满足要求的专项指标，

包括小区或楼宇的保安、卫

生、绿化、清洁、设备、设

施的维护保养、水、电、汽、

热的供应、社区文化，便民

措施等，还有考核工作质

量的客户投诉率指标，住

户设备维修及时率指标和

收费服务项目的费用收缴

率指标等等C

审核时除检查指标是否具

有可测量性以外，还应检

查指标是否得到分解和落

实，在支持性程序文件中

是否落实到具体部门和责

任人。

审核时除检查指标是否具

有可测量性以外，还应检查

指标是否得到分解和落实，

在支持性程序文件中是否

落实到具体部门和责任人。

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

7资源的配重点检查实际的资源配置附录A中第

置和人力是否满足标准的要求，包35条

资源的管括：人员、信息、供方、基

理础设施、工作环境等

是否确定了从事影响质量

工作的人员及应具备的能

力（能力的判断应从教育、

培训、技能和经历等方面考

虑）。是否编制了特殊岗位

人员，如物业公司经理、部

门经理、管理员、电气焊工、

锅炉工、电梯工、驾驶员等

人员的能力管理规定。以上

人员必须按国家的有关要

求持证上岗C

识别能力需求，针对不同

岗位实施培训。

评价培训措施的有效性。

确保员工在能力、意识方面

认识其重要性。

保存培训的记录。

8物业服务识别服务过程后，按照图附录A中第

的策划一物业服务流程图予以确3、18、

认，并确定每项服务的工32.35条

作流程和所需配备的资源

及服务标准

根据合同要求确认服务项

目

根据每项服务工作流程，

确认部门、岗位的职责以及

人员的要求

配备必要的资源，包括人

力资源和基础设施。

制订服务规范、服务提供规

范和服务质量控制规范

9顾客要求识别顾客的需求，包括明示附录A中第

的评审的、隐含的及法律、法规的要1,2,26,

求31

1.与产品有关的要求的确定。

a)在

合同期限内，明确管委会与

物业公司的责、权、利关系。

b)与

住户签订《管理协议书》并

按管理承诺履行管理职责和

义务。

c)服

务项目的收费标准必须符合

国家政策的规定。

2.与产品有关的要求的评审。

a)新

的物业项目在合同中标，签

约前是否经过评审，内容是

否符合标准的要求。

b)对

业主、住户提出的服务要求，

在满足能力方面进行评审。

C)对

住户设施提供维修服务前的

评审。

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

9顾客要求d）评

的评审审的结果及措施的记录应保

留。

评审的要求，方法按标准的要

求处理。

评审的方式，根据内容的不同

采用不同的方式。

3.顾客沟通

管理、服务的内容，标准和责任

应在管委会或住户代表中得到

确认。

b）根据国家政策和业主对物

业管理的要求，不断收集反馈

的信息，并实施改进。

c）对住户的投诉或应急事故

应有完整的解决方案。

4.物业的合同包括：

a）《投标书》

b）与业主签订的《管理协议书》

C）与住户签订的《业主公约》

d）与租户签订的《房屋租赁合

同》等

对顾客要求是否明确，并

加以识别；

拟定投标方案前，是否提

供了足够的信息。

物业管理合同的内容是否

包括（物业管理区域的范围

和管理项目、物业管理服务

事项、物业管理服务的要求

和标准、物业管理服务的费

用、物业管理服务的期限、

违约责任、合同终止和解除

的约定）等

房屋租赁合同的内容是否

包括（国家法律、政策法规

的规定、租赁房屋的地址、

建筑结构、层次部位、间数、

面积、用途、租赁期限、双

方的权利及义务）等

10服务准备物业公司对住宅小区或单附录A中第

一验收、体物业项目［写字楼、公寓）12.15、16、

接管和入竣工交付应制订出验收、接25、26、27、

住过程管的标准及入住条件，并28、29、33

符合国家有关法律、法规的条

规定。

验收的内容及有关资料，

包括工程竣工图纸、基础设

施的完好、设备的使用说明

书等。

未尽事宜的处理协议及有

关记录。

入住过程的管理控制要求，

如车辆进出、垃圾处理、电

梯使用等

入住过程的管理控制要求，

如车辆进出、垃圾处理、电

梯使用等

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

10服务准备二次装饰、装修的管理控制

一验收、要求，包括业主自装修和

接管和入委托物业公司的装修。

住过程

11物业服务物业公司在社会化、专业化

的设计和管理的方案设计（物业管理

开发方案的编制），对其辖区内

的绿地、停车场、文化娱乐

场所和设施的设计，对增

加新的服务项目的设计等，

均应符合标准的要求

管理项目的确定及各项制

度的编制

服务项目的确认及规范要

求

项目的进度安排，各项目

负责人员的职责和权限、专

业人员的能力要求

资源的配备、资金投入的预

算

有关评审、验证、确认的记

录

12物业服务5.5.1物业服务提供过程包括采购、附录A中第

提供过程5.4.1基础设施管理、收费、绿化、3、4、5^6、

保洁、保安、消防、防疫、能7、8、9、

8.2.4源供应等等。对这些过程的审10、11.17、

核要遵循过程方法和PDCA方20、21.22、

法，达到持续改进的目的。26、34、35

审核方法是从管理职责为切入条

点，检查部门的质量目标是否

形成文件以及测量结果；为落

实职责配备了哪些资源以及资

源的管理；了解顾客的需求，

按照顾客的需求作好服务工

作；对服务工作的质量进行考

核和测量；对发生的不合格采

取纠正措施，以达到顾客的满

忌、O

下面针对每个过程中的服

务工作规定其审核要点及取证

方法

物业采购应分为三类采购：

1）设施采购

2）物资采购

3）外包过程

合格供反商应涉足：

1）具备持续稳定合格产品供货

渠道；

2）具有良好的供应物资业绩；

3）具有质量保证能力的证明

（必要时）；

4）合格合理；

5）服务良好。

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

12物业服务组织的供方是供货商，应

提供过程根据满足本公司合同要求

的能力评价和选择供方。

供方评价一般可采取：

a）现场考察；

b）以往业绩的认可（产品实物

质量、价格、履约率等）；

c）样品鉴定；

d）其它组织的推荐或证明。

组织应明确对供方实行控

制的方式和程度。对提供不

同物料的供方的控制方式

和程度可以有所不同。对于

零星采购物品应加强现场

检验（或验证）以保证买的

东西是需要的合格物品。若

选择某个商场作为合格供

应商则应明确其究竟可以

提供哪些品牌及规格的物

品，而不应笼统地说"五金

类、水电类

组织应建立合格供方的清

单，作为采购物品服务的

依据，并根据对分承包方

控制的结果实施合格的动

态管理。

组织应建立并保存合格供

方的质量记录。组织应编制

采购文件，规定采购物品

的类别、规格、等级等必要

时可包括技术质量要求和

验收方法，相关的采购文

件应经授权人员审批。

物业采购的验证通常有如

下方式

a）由部门质量检查员进行进

货检验；

b）由业主或住户在本公司现

场实施验证；

c）由本公司在供方现场实施

验证（设施验证可米用此方法）

d）由业主或住户在供方现场

实施验证

顾客的验证既不能免除物业管

理公司提供可接收产品或适当

的责任，也不能排除其后顾客

的拒收。

顾客的验证既不能免除物业管

理公司提供可接收产品或适当

的责任，也不能排除其后顾客

的拒收。

序主要过程对应标审核要点和取证方法涉及法律

号准的条法规的要

款求

12物业服务1.基础设施管理

提供过程7.5.11）实现物业服务符合性活动所

7.5.2需的基础设施包括：

a）道路、绿地、地下管网，运

行设施，工作场所等；

b）过程设备包括：计算机软、

硬件、维修器具设备；

c）支持性服务（网络、通讯、

运输、工程材料等）

d）支持性设备和工具（如维修

设备工具）

e）消防设施。

2）对于各类服务设施的管理根

据《全国优秀管理住宅小区标

准》应做到：

a）各类设施图纸、档案资料齐

全，管理良好；

b）设施运行正常，有保养，

检修制度；

c）运行人员持证上岗，严格

按照操作规程执行；

d）电梯按规定时间运行；

e）居民生活用水、高压水泵、

水池、水箱有严格的管理措施。

二次供水卫生许可证、水质化

验单、操作人员健康合格证齐

全；

f）消防系统设备完好，可

随时用。

物业基础设施的配置是否

能满足要求；

设施的管理制度是否符合

规定要求

特殊岗位人员有无上岗资

格，如电梯工、锅炉工、维

修电工、清洁车辆驾驶员；

是否建立设备检查制度、设

备盍是滞正常有无记录

设施、设备是否年检、是否

处于合格状态，有无标志

有无故障排除及维修保养

计划及记录

一次供水、二次供水有无水

质化验是否达标

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

12物业服务2.收费管理审核要点

提供过程是否制订收费管理制度

收费标准是否符合国家有

关规定

收费的记录

顾客对收费意见的收集和

处理

3.绿化服务审核要点

是否外包、外包控制的方法

及控制的实施

组织承担绿化服务

——选择绿化所用草皮、树木；

——浇灌修剪花草、树木；

——打药、杀虫、施肥、植被

保护；

有无记录。

4.清洁服务审核要点

是否制订清洁服务的管理

制度

清洁人员是否经过培训、是

否持证上岗，检查培训记

录。

清洁、清运的计划、实施；

清洁、清运的检查；

有无巡检制度。

5.保安服务审核要点

门卫、巡逻、处理突发事件；

警卫、警用器材的管理与使

用；

小区出入登记制度；

值班制度的执行情况（尤其

是夜间值班）；

停车场所管理。

6.消防服务审核要点

消防人员是否经过培训、持

证上岗；

消防设备、器材是否齐全、

完好；

消防记录与排除处理记录；

安全通道、消防梯是否通

畅；

有无中控室及技术设备监

控情况；

报警的处理及记录；

有无定期检查制度及消防

制度。

7.防疫服务审核要点

是否制订防疫服务的管理

制度；

对庞物进行登记，张贴对

庞物的管理要求；

作好水的消毒和检验，保

证供水质量

作好水的消毒和检验，保证

供水质量

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

12物业服务消灭公害，

提供过程一旦发现传染病源，要有采取

紧急措施的方法和手段，防止

扩散。

8.能源提供审核要点

是否制订水、电、气供应的

管理制度；

无特殊情况下，保证24小

时供应；

例行停电、停水、停气时，

提前24小时通知顾客作好

准备；

意外停电时，应有紧急处

理措施，保证公用场所内

的照明。有条件的写字楼保

证在半小时内启动自发电

装置；

供热水的温度保证在50-60

度

9.社区服务审核要点

社区服务如理发、洗印、服

务制作、餐厅等，一般属于

外包，应对外包制订管理

要求，并予以控制；

补区内的娓乐健身项目.要加

7.5.3L.物业管理中的标识一般包

括：

a）区域标识

b）安全标识

c）交通指导

d）人员标识

e）服务状态标识（如已消毒、

清洁中等）

2.需要特别指出的是，有关安

全和消防方面的标识应清晰并

符合国家有关的规定。

（GB15630-1995《消防安全标

志设置要求》）

3.标识可以是印章、标牌、记

录等。

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

12物业服务对标识的管理要求

提供过程现场审核胸卡、印章、服务

状态标识、标牌和记录等

7.5.4对顾客提供的产品应在储

存中定期检查，如有丢失、

损坏或不适用的情况，应

予以记录并向顾客报告。

物业管理公司的验证不能

免除顾客提供可接收产品

的责任。

组织对检验、测量设备应加

以控制，对与结算有关的

计量设备（如供水水表、供

电电表）应有控制办法，以

保证住户的利益得到保障。

但这不代表物业管理必须

对水表、电表进行校准。因

为通常水表、电表的校准应

行政管理部门独家管理并

进行。住户一般也不愿意付

校准费用，除非是住房自

已要求校准仪表。

组织应对以上维修检测用

的的万用表、推表、卡尺等

设备进行登记、制定周期检

定计划并组织实施。

以上设备的校正要能追溯

到国家级标准，当发现这

些设备不合格时，组织应

制订具体办法评定过去的

结果。

校准合格的以上设备，应

挂有表明其校准状态唯一

性的标识或在设备现场可

提供校准合格证明。

组织应确保以上设备在搬

运、防护和贮存期间，其准

确度和适用性保持完好。

在有计算机控制的小区，

要对其软件予以确认。

物业公司总水表、总电表的

检定情况

万用表、卡尺等计量器具的

检定情况

电梯的定期检查证书

对应标涉及法律

序

主要过程准的条审核要点和取证方法法规的要

号

款求

13服务过程8.2.3是否制定了过程监视的内附录A中第

的监视、容和方法；24.30条

测量组织是否有内部质量检查

与考评的规定；

实施检查、考评的情况；

对检查与考评中发现的问

题是否采取了措施

应确保未经检验不合格的

物品（物质）不提供给住户

或使用，应按程序规定验

证是否符合规定要求；

对进货的检验和试验，多

数可采用验证的方法（验证

的内容主要是生产组织的

质量证明文件、产品的规

格、型号、外包装等），有

些也采用试验的方法（如灯

泡是否能照明）；

新接楼盘的接管验收应符

合相关程序的要求并保留

验收记录，对不符合的事项

应敦促发展商进行改正；

物业管理服务的质量控制

规范应从两个方面（顾客和

供方）来进行服务质量的评

定；

a）顾客（或外部）的评定（包

括社会的评定）c

b）组织内部的评定。

——外部的评定内容一般主要

为外部（顾客）关心的特性（如

服务特性），其形式可以有‘：

如顾客意见调查，顾客访问，

文明小区评比等。

——内部的评定内容一般主要

关注过程的