物业小区品质提升改造方案

物业小区品质提升改造方案

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显

位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面

生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提

高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时

自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播

放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速

适应；

8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受

控；

物业小区品质提升改造方案

物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作

做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出

新的服务要求：对业主没有一个“不”字，对服务没有一个

“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务

有新的突破，制订本方案。

一、服务的理念

1、服务含义：

a、微笑待客

b、精通业务上的工作

c、对客户态度亲切友善

d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物

e、邀请每一位业主（客户）再次光临

f、营造温馨的服务环境

g、用眼神表达对业主（客户）的关心

2、为什么要做好服务

1）.服务的衡量标准衡量我们服务的唯一标准是业主

（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树

立以下观念：

a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我

们存在的目的。

b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的

服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主

（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

C、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清

楚”，“不知道”。

f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时

间”，“不行”

三.服务工作规范（参照《项目部运行手册》）

（一）、客服部

1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负

责落实处理，处理不了及时上报。

1）、有规范的岗位责任制度。

2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料

保存完好。

3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热

情。

4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修

半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整

的报修、维修和回访记录。

5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务

和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约

服务的内容和价格由双方约定执行。

6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

2、客服服务、工作规程及标准：

1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁

大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈

吐文雅，神情安详，不卑不亢。

（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔

清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保

持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚

不盖过后

衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；

外表整洁、得体，表情自然大方。

（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服

及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒

袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌

在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染

彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香

化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。

（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它

奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味,

不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品,

衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌;

禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2）、言行举止：

（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，

使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上

身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而

行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客

户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，

保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确;

接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态

度礼貌亲切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使

用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、

行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，

双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手

搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、

化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用

手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置

于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或

“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开

时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，

不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、

“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其

他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢

谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排

处理”、“谢谢您的配合（理解.、支持）”等作结束语，以示

重视、感谢或歉意，并与对方道别。

（4）接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX

物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简

洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在,

需要转告吗？"，不允许放置电话长时间不作回复：如需问

对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司

名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，

待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、

找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不

可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按

约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若

需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣

三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍

重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门

拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我

是御溪物业客服部的XXX（名字），今天来拜访您是关于

XX事，希望您能给予支持。得到同意，方可继续走回访

工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好

记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，

须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开

班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，

不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方

闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个

人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，

归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生

工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可

下班。

3）、来访接待：

对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，

严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工

作，不得让业主办理手续时等待接待。

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专

业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定

时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；

对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户

办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物

品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

4）、来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对

于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后

约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请

对口人员接听。

(1)、接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、

专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的

不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的

工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚

的道歉，严禁推脱责任。

(2)、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不

到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题

进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及

时将处理意见反馈给用户。

(3)、业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录,

并逐级汇总反馈给项目部。

5)、报修接待：

对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验

证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理

信息，不得等业主向我们二次反映问题。

(1)、日常报修:

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、

方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程

维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修

服务；

C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维

修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

(2)、保修期内报修：

a、仔细询问客户姓名、住址、轶系方式、报修内容、

方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单

位及时维修；

C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据

维修情况进行回访。

(3)公共区域维修:

a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等,

并及时登记在《业主报修台帐》上；

b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程

部人员携单及时维修服务。

物业小区品质提升改造方案

1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共

设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、

公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜

间照明的完好性；

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依

据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定

的时限内完成；

3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员

对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行

评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通

过公示栏知会客户;

环境卫生，重点关注小区主干道、出入口和客户感受较

明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的

管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统

一的培训课件；

3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖

励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，

更好的服务于社区；

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，

针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，

共同制定下月工作重点；

5、制定客户触点区域、时间段为环境卫生管理办法，

让客户感觉干净整洁的居住环境；

6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期

调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到

现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保

业主晚间回家时楼道清洁干净；

7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆

一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

绿化养护，重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、

大堂、广场等区域）有时季节花美化；

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽

种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植

物造型；

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制

定绿化养护计划，并落实到位；

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与

养护要求，做好病虫害预防工作；

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响

业主的日常生活；

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求

的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序，重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少

客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆

驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间,

规范车辆停放；

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加

开原有消防通道；

3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其

一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话

提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨,

寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况（如路面或广场）;

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位

信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充

分考虑停车位的问题；

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通

秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采

购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修，重点关注维修的及时性、收费合理性及返修

率

1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题

及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，

从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇

到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回

访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工

程办跟进处理；

4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问

题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服

务创新办法、家政维修小窍门等；

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提

升；

7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主

动性；

8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政

量实行弹性工作制；

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通

交流会，发现并解决流程方面的问题；

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需

求；

11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客

户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等

服务。

客户服务，新业主，留下美好的第一印象。

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小

故事、雅居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，

使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培

训资源的投入。

3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，

评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢

并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，

方便后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理

装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清

单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客

户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建

立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和

方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服

务名片，加深印象；

7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传

真的方式发送给客户；

8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动

时发短信通知客户；

9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题

建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展,

重大问题协商解决办法，统一回复口径；

12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，

建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户

群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动

通知客户参加；

14、加大小区社团建设，通过开展不同的‘活动与社团

成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通

过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和

访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：

节日、生日