物业 员工仪容仪表行为规范

1仪容仪表

部位男员工女员工

整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，神采奕奕，容光焕发，整齐整洁。

头发梳理整齐，勤洗头，无头皮屑，无异味，不得煽色油。

大方，不留长发、大鬓角，前发不得过眉，便大方，不留怪异新潮发型，长发须束于脑后，不得留

发型

发不得触耳，后发不得压领。披肩发，前发不得遮眼，侧发不得盖耳。

面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆。

口腔每天起床刷牙，以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物.

身体香水清淡，勤洗澡，无体味。

不能留长指甲，手、指甲保持干净。

不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。

>领结/领带扎系得当，内衣不得外露。

饰品

>除手表外，不能佩（戴首饰（订婚、结婚戒指除外）

>穿着统一制服、佩•戴匚牌。

>制服要求干净、整洁、无褶皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头皮屑。

>外衣纽扣须全部扣上，不得敞开、卷袖。

服装

>外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起。

>非因工作需要，不得在社区外穿着工装。

>不允许当众整理、穿脱衣服。

>工牌佩戴于：男：左胸前（口袋卜放2公分）

>保持工牌表面的清洁，没有任何污损。

>统一穿黑色皮鞋，鞋擦亮，鞋带系好，鞘>统一穿黑色皮鞋，鞋擦亮，鞋带系好，鞋跟完好，夏净

不得穿着凉鞋。

鞋袜跟完好。

>选择深色袜子，拉挺、无破损。>穿着肤色丝袜，袜子无破损，不得露出半截在裙

>鞋袜清洁无异味。子外。

>鞋袜清洁无异味。

>女士站姿分为两种，第一种“V”字步也叫标准式站姿，第二种“丁”字步也叫前腹

式站姿。

A基本站姿：

>双脚靠拢，膝盖加紧，臀部提起，腰部立起，腹部收紧，胸部挺起，头正，颈直，

肩打开下沉。面带微笑，下颗微收，目视前方；

>“V”字步：一般多运用于日常工作站立需要，要求上身正直头正目平，挺胸收腹，

腰直肩平。双手自然垂直于身体两侧，嘴角微闭，面带微笑。双手自然垂直于身休两

侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。

>“丁”字步：一般多运用于会议接待场合，要求上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直

肩平，嘴角微闭，面带微笑。两脚尖略分开，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“丁”

字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可

站姿放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。

>女员工：轻盈、娴静、典雅。

>男员工：可右手握空拳，左手盖住右手，放于腹前，或跨立于身后，或自然垂放身体

两侧；双脚可以V字步成60度，或叉开与肩同宽。

>女员工：轻盈、娴静、典雅。

基础站姿手位：伸出双手，四指并拢，虎口相对，右手在上，拇指内扣，置于肚脐2公分。

迎宾式站姿手位：在基础站姿基础上，大手臂与身体腋下呈30度，大手臂与小手臂呈90度，

手臂与身体在一个平面；

自然垂放式站姿：在基础站姿基础匕将双手下拉垂放置体前，不卑不亢，谦虚大方。

>入座时，从椅子的左侧进入，右侧走出，入座要轻稳，不要赶步，以免给人以“抢座”

感。

坐姿>女子入座时，先踏左脚，右脚顺势踏到椅子正前方，穿着裙装，应用手将裙稍向前扰

>下，不要落座后再站起来整理。

>2仪表标）1隹

>坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颗微收，双肩平正放松，挺

胸立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝匕掌心向下，女子亦可以一手略提另一手腕，置

于身前。两腿自然平落地上，可并拢也匕交叠。女子坐在椅子上，只可包满椅子的三分

之二，脊背垂直于椅面；

>2在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手和茶几上；

>不跷二郎腿，两手不要漫不经心地拍打扶手；

>重坐猛起，脚尖朝天；

>双脚抖动，手撑下巴。

基本要求：

身体协调，姿势优美、步伐从容、步态平楫，步幅适中、步速均匀，走成直线，上体正直，身体

重心可梢向前，头部要端正，颈部挺直，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自

然前后摆动，双脚行走线迹应是正对前方成直线。

禁忌.

行姿

>不蝴螂晌内或访除“内八字”、“外八字”。

>东奔西跑，摇摆前行，埋头行走。

>双手插袋。

>成排同行。

女士的基本蹲姿分为四种：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。

>高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上

垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右月獭低于彻冬右膝内侧可靠于左小腿内侧，基

本上以右腿支撑身体。

>交叉式：适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，仝

脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且胸

掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。

蹲姿

>半蹲式：多见于行^拄之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角：W

部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般均不应为钝角；身体重心应放在一条腿上：

两腿之间不宜分开过大。

>半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚排

之上而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。

双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

>横臂式：五指并拢，掌心向上，手臂抬至齐胸，手博向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的

方向，适用请人行进时指示方向。大臂与小臂夹角为90。-145。，小臂与地面成45°。

>直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方.，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在，木

指引臂与小臂成180°。

手势>斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

>曲臂式：手再弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时。

>表情谦和、自然、友善、真诚、适时。

面部表情

>主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。

>吐字清晰，态度和蔼，音量和蔼，音量适中，发音清楚、易懂、不夹杂地方口音，通过甜美、圆

声音表情

润的声音给客人留下深刻印象。

>一度微笑：抿嘴笑，嘴角上扬，眼神看向对方，眼里带笑。

>二度微笑：保持自然亲切的微笑露6-8颗牙。

微笑礼

>二度微笑：牙齿并齐，嘴角全部打开，颛骨上升到最高点。

>一度鞠躬（表示礼貌问候）：上身倾斜角度约为15度左右，微微低头，视线由对方脸上

落至自己的脚前L5米处。

>男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。常用于与熟人打招呼，与长辈或

上级擦肩而过的时候。

鞠躬礼>二度鞠躬1表示谢谢）：上身倾斜角度约为30度左右，视线由对方脸上.落至自己的脚前1

米处。常月于进出会客室、会议室和向客人打招呼时。

>三度鞠躬（表示歉意）：上身倾斜角度约为45度左右，视线由对方脸上落至自己的脚前

0.5米处。表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服

务场合中很少使用。

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3常用服务礼仪

3.1社交礼仪：与客人讲话时要保持适当的社交距离，人际交往中常用的社交距离有：

3.1.1亲密距离：小于半米。

3.1.2公共距离（社交距离）：半米到一米半（80cm）为宜。

3.1.3礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米半到三米之间。

3.1.4公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。

3.2接递物品礼仪：双手为宜，主动上前，尖、刃向内，交换名片正面朝对方。

3.2.1接递名片：身体前倾15。，双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观

看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆

桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您很高兴”‘请多指教”等。双手接过对方的名片，要

简单地看一下内容，轻声念出对方名字；使用敬语：“认识您很高兴”“请多指教”等。

3.2.2禁忌：

a.不要直接把名片放起不看；

b.也不要长时间拿在手里不停摆弄；

c.更不要在离开时把名片漏带；

d.应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。

3.3握手礼仪：

3.3.1基本要求：通常应以右手相握，右手向下伸出，同性双方相互握住手掌大部分（虎口

处），异性双方相互握住对方指尖部分，目视对方眼睛，将手上下晃动2~3下（3~5秒），力度

适中（2kg）o

3.3.2握手的先后顺序：

a.上级在先，下级在后；

b.长辈在先，晚辈在后；

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C.女性主动；

d.工作中服务人员通常不宜主动伸手与客人握手。

3.3.3禁忌：

a.异性之间不得双手相握；

b.不得用左手；

c.不得带墨镜；

d.不得带手套；

e.不得戴帽子；

f.不得在握手时长篇大论。

3.4陪同引导礼仪：陪同引导是指在大型接待活动中,服务人员对来宾的一种引领工作°

3.4.1基本要求：会服人员站立于宾客左前方1.Em处，使用横臂式指引手势，搭配礼貌用

语“这边请”“请跟我来”等，会务人员的步速须与宾客相协调，切勿我行我素。会服人员应每

行进2~3m回头照看一下客人。

3.4.2及时关照提醒：处处以客人为中心，经过拐角、楼梯或道路坎坷之处，须关照提醒客

人留意。

3.5楼梯礼仪

3.5.1遵守“右上右下”原则；

3.5.2注意礼让客人，不要与客人抢行；

3.5.3陪同引导客人时，应上下楼梯先行在前。

3.6电梯礼仪

3.6.1进出电梯

a.升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，再请尊者进入电

梯；

b.电梯内有人时，无论上下都应尊者优先；

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C.如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。

3.6.2乘坐电梯

a.不要堵在电梯口，让出通道；

b.遵循先下后上的原则；

c.先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别

人帮助按键；

d.在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置；

e.电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人；

f.人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸；

g.不要同时按上下行键。

3.7访客礼仪

3.7.1敲访问客人时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门3声，等候5

秒钟，如无人应答，在重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间。

3.7.2客户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。

3.7.3会务人员在出入公共区域或私人场所时，无论门是开、关都要敲门。

3.7.4出去时要礼貌的面向客人倒退两部，道别后轻声关闭房门。

3.8介绍礼仪

3.8.1位卑者先介绍给位尊者；

3.8.2年轻者先介绍给年长者；

3.8.3男士先介绍给女士；

3.8.4自己公司的同事先介绍给别家公司的同事；

3.8.5公司同事先介绍给客户；

3.8.6非官方人士先介绍给官方人士；

3.8.7本国同事先介绍给国外同事；

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3.8.8迟到者先介绍给早到者。

3-9打招呼礼仪

3.9.1点头；

3.9.2微笑；

3.9.3注视宾客；

3.9.4身体倾斜；

3.9.5放慢脚步；

3.9.6下级主动问候上级；

3.9.7同事之间每日首次见面应相互打招呼问候。

3.10应答礼仪

3.10.1回答客户询问时主动热情，语气温和、耐心，注视宾客；

3.10.2尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客结实，争取宾客理解，或同

宾客商量另外方案；

3.10.3如客人对我们的服务感到满意而说“谢谢’的时候，我们一定要有回应“不客气”。

3.11路遇客人礼仪

3.11.1与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；

3.11.2遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避；

3.11.3与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行；

3.11.4请人让路要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。

3.12VIP接待礼仪

3.12.1车辆到达时，趋先开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提

醒客人不要碰头，对老年客人应协助搀扶；

3.12.2雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；

3.12.3客人准备离开时，待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主

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动帮客人放上车，待客人坐好后，为客人关上车门。车辆即将启动，站立在车的斜前方约1米远

的位置，目视客人，面带微笑，招手道别。

3.13电话礼仪

3.13.1重要的第一声

声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，南网物业为您服务”，应有“我代表公司、

代表南网物业形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”

“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。

3.13.2微笑接听电话

声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

3.13.3清晰明朗的声音

打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的

声音是懒散的，无精打采的,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利

于公司良好待人接物形象宣传。

3.13.4迅速准确的接听电话

在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒“这样的态度是每个人

应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听,

长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉

“不好意思，让您久等了、

3.13.5认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的

人不在，切忌只说“不在“，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来

电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖

于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

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永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

3.13.6挂电话的礼仪

通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应

说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话

时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂

电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

3.