物业管理企业质量手册及程序

物业管理公司质量手册及程序

目录

质量手册修订页.......................................................1

目录...............................................................2

手册颁布令...........................................................4

管理者代表任命书.....................................................5

第一.质量管理体系范围...............................................6

第一.公司简介...................................................6

第二.质量管理体系说明............................................7

第三.组织架构图..................................................8

第四.过程与IS09001：2023条款对照表...........................9

第五.专用语及引用标准............................................11

第六.文献和资料控制程序..........................................12

第七.质量记录控制程序..........................................15

第二^管理职

责............................................................17

第一.管理承诺、以业主住户为关注焦点..............................17

第二.质量方针、目的管..........................................19

第三.质量管理体系策...........................................23

第四.内部沟....................................................25

第五.职能分派..................................................26

第六.职责与权..................................................27

第七.管理评审控制程序............................................3()

第三.资源管.................................................33

第一.厕.......................................................33

第二.人力资源控制程序............................................34

第三.基础设施和工作环境控制程序..............................-37

第四^产品实

现.......................................................-.41

第一.产品实现的策划.............................................41

第二.与顾客有关过程的控制程序..................................44

第三..购......................................................49

第四.服务提供控制程序55

第五.业主和住户财产控制程....................................60

第六.楼宇入住及装修控制程序.....................................65

第七.物业租赁服务控制程序.......................................68

第八.社区文化活动控制程序.......................................71

第九.清洁服务控制程序...........................................73

第十.保安服务控制程序...........................................75

第十一.值班控制程序...............................................77

第十二.紧急情况解决程序...........................................78

第十三.物业管理、服务费用收缴控制程序.............................81

第十四.监视和测量装置的控制......................................83

第五.测量、分析和改善.............................................85

第一.总则........................................................85

第二.业主感受的获取和运用......................................86

第三.内部质量审核...............................................88

第四.过程和服务的监视与测量....................................92

第五.不合格控制程序.............................................95

第六.数据分析控制程序...........................................98

第七.改善控制程序..101

.…令.为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国

际化、标准化，提高公司管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的

规定建立质量方针、质量目的并按IS09001：2023《质量管理体系--规定》编

制完毕了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实行。

本手册是本公司质量管理体系的法规性文献，它重点描述了：

A.拟定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系规定；

B.质量管理体系的范围，涉及针对IS09001：2023规定删减的细节与合理性。

C.体系过程的网络关系，程序文献及对第三层次文献的引用。

本手册是质量管理体系的大纲性文献及管理中心思想，是质量管理活动的基本准

则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以保

证能满足业主的规定，连续改善质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为

业主提供满意的服务。

经审查批准，予以发布。

管理者代表任命书

为了贯彻执行IS09001:2023《质量管理体系-----规定》，加强对质量管理体系运

作的领导，特任.为我公司的管理者代表。

管理者代表的职责是：

1.保证质量管理体系所需的过程得到建立、实行和保持:

2.向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改善的需求;

3.保证在整个公司内形成满足业重规定的意识；

4.就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；

5.组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。

第一.质量管理体系范围

第一.公司简介

泉州丰泽千亿物业管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属公司，成立

于1999年，经营范围重要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保

安部、工程部等部门。现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达

3万平方米。公司现有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经

验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均通过国家主管部门的培训考核,

持证上岗。

公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、

发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。

公司以现代化的理念管理物业，建立了符合GB“19001—2023标准的质量管理

体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。在管

理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。

公司目前正在进一步努力，争取早日达成全面优秀管理大厦的标准规定。

第二.质量管理体系说明

1.本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和盼望为基础的，是依据

1S09001：2023标准建立的。其形式表现为一组过程互相作用形成的网络。它通

过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改善四大过程间互相作用，并围

绕业重规定、业主满意建立起质量管理的过

程模式。本公司质量管理体系的过程及其互相关系包含产品实现所需的过程和为

了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和盼望为过程的输

入，提供服务满足业重规定为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意限度,

以评价全公司质量管理体系的业绩。

2.本公司质量管理体系是依据IS09001：2023的规定建立的，既体现了

IS0900I：2023的规定又结合了本公司的实际情况。它是按照PDCA（策划、实

行、检查、处置）过程方法建立实行和保持的。在每一个过程中都按照PDCA

方法以保证连续改善。

3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围涉及本公司所有分活动的结果。重要产

品指物业管理服务，木公司场合位于泉州市田安路。

4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、

本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做

的奉献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及

环境管理等的相容性，以使我们的目的得以顺利实现。

5.在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、

《消防法》、《协议法》等。本公司制定了相应的法律法规实行对策并强化对员工

的法律意识的教育培训。

6.木公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及

设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响

组织提供提供满足业主和法律法规规定的责任和能力.

7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控

制。

第三.品质系统组织架构图

第四.过程与IS.9001：2023条款对照表

编......标准条款

.职责与权限拟.《手册》第二章、第六55

.质量方针目的拟定、展开、管.《手册》第二章、第二.5.3、5.4.1

.质量管理体系策.《手册》第二章、第三.5.4.2

.内部沟.《手册》第二章、第四55.3

.人力资源管.《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件62.2

.基础设施和工作环境控.《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备

保养制度各种设备操作运营规.6.3

.产品实现策.《手册》第四章、第一.7.1

.与顾客有关过程的控.《手册》第四章、第二72

.采购控.《手册》第四章、第四.7.4

1.服务提供控制过.《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手75

1.业主财产管.《手册》第四章、第五.7.5.4

1.监视和测量装置的控.《手册》第四章、第十四.7.6

1.业主感受的获取及运.《手册》第五章、第二.821

1.内部审.《手册》第五章、第三.822

1.管理评.《手册》第二章、第七56

1.过程和服务监视与测.《手册》第五章、第四节各部门服务考核标.8.2.3

1.不合格控.《手册》笫五章、第五.8.3

1.数据分.《手册》第五章、第六.8.4

2.连续改.《手册》第五章、第七.8.5.1

2.文献控.《手册》第一章、第六.4.2.3

2.记录控.《手册》第一章、第七.4.2.4

第五.专用语及引用标准

一.专用语

1.不合格品：服务质量不符合标准规定，涉及采购物资和提供服务。

2.不合格项：质量管理体系运营中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和

质量程序文献的规定。

3.受控本：质量体系文献的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保

证文献在所有使用场合使用有效版本。

4.非受控本：质量体系文献的副本，其分发按文献控制程序进行，不进行追踪更

改。

二.引用标准

1.GB/T19001:2023《质量管理体系一规定》

2.GB/T19（X）0：2023《质量管理体系一基础和术语》

第六.文献和资料控制程序

1、.的

对与本公司质量体系提供的有关的文献和资料进行控制，保证与质量有影响的各

场合使用的文献和资标为有效版本。

2、.围

本程序合用于质量体系文献和资料的控制，涉及有关外来文献。

3、.义

3..质量体系文献：质量手册（包含程序文献）、工作手册（涉及制度和规程）及

表单记录。

3..内部文献：指本公司内部自行制定的文献。

3..外来文献：指非本公司自行制定，而是由外部提供的文献，如《物业管理条例》、

《消防法》、《劳动法》等：

3..非受控场合：本公司质量体系运营以外的所有场合，如：业主、认证机构。

3..技术文献：设计图纸、使用说明书、技术条件等文献。

..责

4.1管理部：负责公司内部文献的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有

关控制规定与办法；负责外来文献的受控、发放及回收等管理工作。

4.2各部门：负责责任范围内的文献和资料的编制及修订。

.溶

5.1文献新订

制定新文献时，由制定者将新订文献呈相应审核人和批准人员签字批准后，将文

献交管理部发行。

5.2文献发行

5.2.1质量手册和第三层次文献的发放直接由管理部根据各部门实际需要的数量

填写《文献发放登记表》，经管理者代表审批后进行发放。

5.2.2文献领用人在《文献发放登记表》上署名令员取注有分发号和加盖“受控文

献”印章的文献。每份文献都有不同的分发号，便于换版时回收。

5.2.3管理部在发放文献后，将全公司的受控文献列入《受控文献清单》。

524当文献使用人的文献破损严重影响使用时，应到文献资料中心办理更换手续,

交向破损文献；文献管理员将破损文献销毁。

5.2.5当文献丢失后或其它因素需补发新文献时，由文献使用部门填写《文献领用

申请表》，再由原批准单位批准后，管理部重编新文献的分发号。

5.3文献的更改

5.3.1文献发行实行后须更改的，原则上由制订部门填写《文献更改申请单》，说

明修订因素，经原批准单位批准后，由管理部按5.2项规定程序进行更改审批与

发行。

532文献进行修订时,对某一页或某几页进行修订，只须更改该页内容和修订次数,

其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文献通过更换时，页数为修订后不含

“文献封面”的实际总页数。

5.3..更改文献时，使用部门应将更改前文献交管理部或本部门文献管理人员，由

管理部或本部门的文献管理人员对更改前文献进夕亍换页或手写修改。当采用手写

方式对文献进行更改时，应将更改前内容用“一一”划去，手写上新的内容，并

应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对《质量手册》

等受控文献的更改，管理部及各部门文献管理人员还应在文献中相应的“修改记

录”栏和［受控文献清单］中的“修订状态”栏标明文献更改情况。

5.3..经审批的《文献更改申请单》与该文献的原件及更改后的文献一起存档。

5.3..文献更改后，管理部要将文献更改情况列入［受控文献清单］中的“修订状态”

栏。

5.4文献的换版与作废

5.4.1同一份文献某页或表单通过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文献以

新版发行，如:第I版、第0次修订。其某一页通过第9次修订后，再修订时整

份文献即为第2版、第0次修订。旧版文献回收解决，换发新版本，“非受控文

献”和“参考文献”不办理更改和换版。

5.4..换版后的文献发放按5..条程序执行。

5.4.3旧版文献由文献管理员按《文献发放登记表》收回并记录，需作资料保存

的该版文献，经文献原核准入核准后，由文献管理员加盖“参考文献”印章方可

留用，其余该版文献盖“作废文献”章或销毁。

5.5文献的管理

5.5.1文献拟制、审核、核准后，原版文献及其副本由管理部实行统一管理，填

写《受控文献清单》。存软盘的受控文献均应有备份；软盘储存的文献应进行文

献状态标记。

5.5..受控文献发放后，文献领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂

改文献及内容。

文献持有人应保证文献清楚、易于辨认。

5.5.3文献管理员应全面检查各类文献的有效性，查核各使用者手中的文献，发

现问题及时解决。

5.6外部文献控制

直接引用的各类外来文献，由管理者代表核准后方可使用，文献的发放管理参照

5.2执行。

5.7文献编码规则

5.7.1质量手册编号：

质量手册编号为:QM001

5.7.2作业指导书编号：

W..XX

该条款派生的第几份文献

与IS0900I标准相应的条款

作业指导书代号

5.7.3表单编号：

——XX

代表第几个表单

该条款派生的第几份文献

与IS09001标准相应的条款

表单代号

5.7.4外来文献编号：

Q.X.X

代表第几个外来文献

代表年月

外来文献代号

.相关文献

无

.使用表格

7..FM42-1-0.文献发放登记表

7..FM42-1-0.文献更改申请表

7..FM42-1-0.文献领用申请表

7..FM42-1-0.受控文献清.

第七.质量记录控制程序

..的

规定记录的标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，以提供符合

规定

和质量管理体系有效运营的证据。

..围

合用于为证明产品符合规定和质量管理体系有效运营的记录，涉及外来相关方的

记录。

.•责

3..各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。

3..管理部负责汇总、编制公司记录控制清单。规定各项记录的标记、贮存、俣护、

检索、保存期限和处置所需的控制；负责服务质量检查报告的归档和管理。

..义

无

..序

5..记录涉及：全公司的检查记录、检查报告、生产记录、工作报告、本公司内部

审核过程记录及报告等。记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。

5..记录的标记和检索

5.2.1记录的格式、编号按《文献控制程序》规定执行。文字形式的记录填写要

及时、真实、

内容完整、笔迹清楚、易于辨认和检索。记录标记应反映活动的名称、编号、时

间。记录可以按照活动的时间归类，也可以按照活动的类别归类。必要时要对记

录进行编目，以便检索。

5.2.2照片形式的记录必须附带文字说明。应标记活动的内容和时间。若照片是

文字形式记录的附件应随同文字记录一并归档。

5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式的记录必须将储存的位置、记录保管人、记录名

称填入。必要时进行备份，记录文献按类型和控制规定进行归类整理，建立文献

夹储存以便检索。

5..记录的保存、保护

5.3..各部门的资料员必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、

干燥地

方。所有的记录保持清洁、笔迹清楚。磁盘记录还应及时以其他形式备份，防止

丢失，不被修改。各台电脑由专人使用，密码保护并及时杀毒。

5.3..管理部编制《质量记录清单》，将公司所有与质量管理体系运营有关的记录

汇总，

规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。

5..记录借阅和复制

5.4..各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，

借阅应填

写《质量记录借阅登记表》。

54.公司的技术数据、商业秘密、财务报表属于公司的保密记录。相关人员应遵

守公司保

密制度。除非有协议的规定，经经理批准方可向外部提供。

5..记录的处置

5.5.1记录必须按规定及时传递给相关部门或人员使用。

5.5.2记录的收集保管部门应定期将收集的记录进行记录分析•，从中辨认各种改

善的机会。

5.5.3记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁，保管部门应填写《质量记录

销毁登记表》，并经部门主管审批后销毁，但不得遗失。

5.5..各相关部门可根据工作需要提出对记录格式设计更改，执行《文献控制程序》

有关文献更改的规定。

.相关文献

6..《文献控制程序.

..件

7..FM4220.《质量记录清单》

7..FM42-2-0.《质量记录借阅登记表》

7..FM4220.《质量记录销毁登记表》

第一.管理职责

第一.管理承诺、以业主住户为中.

..的

规定公司总经理应承诺和实行的活动。

・合用范围

合用于公司总经理为建立和改善质量管理体系的承诺提供证据。

..求

3..管理承诺

公司总经理通过以下的活动对其建立和改善质量管理体系的承诺提供证据：

3.1..向公司传达满足业主和住户及法律、法规规定的重要性

a.总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的规定；

b.总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的结识紧密相关；

c.总经理应采用培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意

识，都能结识到满足业主和住户的规定法律法规的规定对公司的重要性，并能经

常连续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。

3.1..总经理负责制定批准公司的质量方针和质量目的，参见《质量方针、目的管

理》。

3.1..总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》°

3.1..总经理应保证公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》

的规定。

3..以业主和住户为中心

公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和盼

望，并争取超越这些需求和盼望。总经理应以实现业主和住户满意为目的，为此

应做到：

3.2..拟定业主和住户的需求和盼望。通过市场调研、预测，或与业主和住户的直

接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。

3.2..将业主和住户的需求和盼望转化为对公司的规定。这些规定涉及服务规定、

过程规定和质量管理体系规定等，只有满足这些需求和盼望时，业主和住户才干

满意。

3.2..保证己转化的规定得到满足：

a.公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；

b.业主和住户的盼望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的规定也会随时

间而修订，因此公司己转化的规定及建立的质量管理体系也应随之更新,执行《管

理评审控制程序》、《文献和资料控制程序》。

第二.质量方针、目的管理

1..的

保证全体员工按质量方针的意图实行和改善质量管理体系。

2.合用范围

合用于公司质量方针目的的制订、执行、评审和修订的控制。

3..责

3..总经理负责质量方针的制订并下令发布。

3..管理者代表负责质量方针的宣贯、贯彻、检查、评审和报告。

3..各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目的，并加以实行。

4.质量方针制订过程

4.1通过各种方式辨认业主的需求和盼望，了解外部环境，并关注业主所关心的

问题，本公司应制定相应的对策，以满足业主的需要；同时也考虑到公司现有的

状况和公司的宗旨，从公司的实际出发来制定符合本公司利益的各种措施。

4.2了解了公司的内外部环境以后，结合相关方的规定和法律法规的规定，由公

司领导制定本公司的质量方针，并对方针的适宜性以及能否作为质量目的的框架

进行评价。

4.3根据质量方针，公司领导应制定出相应的总目的，以质量方针为中心，以事

实为依据，目的值应可测量，并尽也许可量化。

5.质量方针的贯彻与实行

5..管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目的，达成沟通和理解，

并让全体员工结识到充实现目的的奉献。

5..各职能部门应针对质量方针的意图，坚持以数据说话的原则，展开质量目的，

目的值应尽也许定量化，不能空洞或不切实际。

5..质量目的每年制订一次，

要在一月底前完毕目的展开，目的展开应至少包含以下内容：

5.3..展开项目

5.3..目的值

5.3..实行方案

5.3..完毕时间

5.3..协作部门

5..贯彻质量方针，实行质量目的产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予

以登记并保持记录。

5..质量目的由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责批准。

5..各部门的质量目的完毕情况，要自行组织定期评审对存在的问题应及时采用纠

正或整改，必要时可报管理者代表进行再次协调。

6质量方针

为实现以业主和住户满意为目的，保证他们的需求和盼望得到拟定，并转化为公

司的服务规定，特拟定本公司的质量方针为：

“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”

舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。公司

应发明一个集居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主“生理上的基本需求”。

安全：安全防范是物业管理的一项专项业务，公司应从治安、消防、车辆三个方

面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相

应的管理制度和应急预案。

尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在崇高

社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业自身的基础上，充足实现物业

管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。

优雅：崇高的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼

盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充足考虑和运用会所的

功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”

的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。

发展：不断改善服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司连续

向前发展；

.质量目的及分解值

(一)、公司总目的

1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率295%

2、房屋及公共设施完好率达298%。

3、年度无重大责任事故发生。

(二)、目的分解

1、综合管理部：

(1)、员工培训覆盖率/合格率100%

(2)、员工骨干/部门负责人无序年流动率W2%

(3)、内外部文献资料收集完整率及保存完好率295%

(4)、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%

(5)、公司公共/法律关系事务解决及时率/满意率290%

(6)、完毕公司领导交办事务的成功率/及时率100%

(7)、协议评审率100%

(8)、合格供方评估率/在合格供方采购率295%.

(9)、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

2、管理处：

(1)、业主/租赁户有效投诉解决率100%

(2)、限时服务承诺实现率295%

(3)、内外关系信息传递准确率/及时率100%

(4)、收费困难因素收集分析及时率100%,准确率298%,对的传递10()%

(5)、收费金额差错率%。

(6)、物业较为重大事项发生/解决公告率100%

(7)、业主/租赁户动态档案建档率100%

(8)、业主/租赁户对服务工作满意率295%。

(9)、环境管理按规定实行日检/周检/月检/季检覆盖率100%

(10)、环境卫生日检查合格率295%

3、保安部：

(1)、保卫管理按规定实行月检/季检覆盖率100%

(2)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的(1%

(3)、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

(4)、机动车辆管理纠纷发生率W1%

(5).限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,

有效率分95%,隐,患信息传递准确率/及时率100%

4、工程部：

(1)、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96%

(2)、设施设备管理按规定实行月检/季检覆盖率100%

(3)、设施设备保持完好率，95%

(4)、机电设备检修及时率100%

(5)、设施设备检修一次合格率295%

(6)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

(7)、保障设备设施安全运营率100%

(8)、重大设施设备平常维护覆盖率/保养率100%

第三.质量管理体系策划

1..的

对质量管理体系进行策划，保证有效和高效地实现组织质量目的，以满足业主需

求。

2..围

质量管理体系策划涉及对本公司的立足点、质量目的、业主和其他相关方的需求

和盼望、法律法规规定的评价、质量改善等。

3..责

3.1管理者代表负责本公司质量管理体系的总体策划。

3.2策划结果规定编制各类文献或计划，由职能部门负责，相关部门审核，总经

理批准。

3..经策划的质量管理体系的所有变更也应经总经理批准。

4.质量管理体系策划

4.1管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑以下信息作为策划的输入：

1）公司发展的立足点和已拟定的本公司的质量目的

2）已拟定的业主和其他相关方的需求和盼望；

3）对法律法规规定的评价和对过程性能、产品性能的评价；

4）过去的经验教训；

5）质量管理体系改善的机会。

4.2公司领导对质量策划的输出应组织相关部门人员进行系统的审核和评价,

以拟定所需的产品实现和支持过程是否满足质量目的并保证有效性。审核、评价

一般应考虑以下的信息：

1）本公司所需的资源涉及资金、基础设.、技能和知识

2）过程的顺序及互相作用，文献的需求，涉及记录的需求。

3）各级人员岗位职责和权限；

4）改善的需求，涉及方法和工具的改善需求，评价本公司业绩改善成果的指标。

4.3当非常规条件下，如：对特定服务项目或协议，其质量策划也应满足质量

目的和质量体系的规定，但可采用质量计划的文献和非文献化的规定表白质量体

系的策划结果（涉及哪些部门参与、分工，什么时间完毕，应用哪些常规文献以

及资源调整等）。

4.4当由于各种因素导致质量管理体系变更时，如：组织机构变化、接管大型

不同类型型物业，均也许对服务质量导致重大影响。此时管理者代表应对质量管

理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系的完整性，策划的结果同

样要满足本公司质量目的和质量管理体系的规定。

4.5策划结果经评审若不能满足规定期，应进行重新策划。并再次经审核、批

准。

第四.…通

1.最高管理者保证在公司内部各层面建立内部沟通的渠道，并发明条件促进内

部沟通，提高体系运营的效果和有效性。

2.公司部门间沟通的方式重要通过早会、单据传递、电话联系、工作安排会、

讨论会、总结会等形式。上下级沟通的行式通常采用通过工作报告、会议讨论、

面谈、合理化建议、目的制定和考核等形式。

3.本公司内部沟通重要存在于：管理处与工程部、管理处与综合管理部、目的

值的拟定、内部质量审核、不合格的控制、过程的连续改善等。

4.管理者代表应负责监控内部沟通的效果，并向最高管理者报告。以改善内部

沟通的方式，促进质量管理体系的有效性。

.使用表单

无

第一.....表

…门质量体系..总经.管理者代.综合管理.工程.保安.管理处

...☆

..☆

质量手.....☆

文献控.….☆

记录控..…☆

管理承……☆

以顾客为关注……☆

质量方……☆

体系策……☆

职责权限沟......☆

管理评……☆

资源管......☆

人力资.....☆

基础设.….☆

工作环..…★

产品实现的策.….☆

与顾客有关过.....★

...★

生产和服务运•.…★

测量和监控装..…☆

顾客满..…★

内部审.….☆

过程的监视测.....☆

产品监视和测..…☆

不合格控•.…☆

数据分.....☆

连续改..…☆

纠正措.....☆

防止措.….☆

备注：■为主管领.★为责任部..为协作或执行部.

第六.职责及权限

1、总经理

a.全面领导公司的平常工作，向公司传达满足业主和住户及法律、法规规定的重

要性；

b.以顾客为中心，制定质量方针和质量目的，批准公司质量手册及各部门工作手

册;

C.主持管理评审；

d.保证保证质量管理体系运营所必要的资源配备；

e.负责拟订公司年度工作计划和工作总结；

f.负责召集和主持总经理办公会议：

g.负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录月、辞退等工作；

h.负责公司重要的投标书和公司所有经济协议的审批；

i.负责公司各类费用收支的审批；

j.履行公司安全，消防第一负责人的所有职责；

2、管理者代表

a.协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理在指示和授权，在分管范

围内负责；

b.保证质量管理体系的过程得到建立、实行和保持；

c.领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，涉及改善的需

求；

d.代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；

3、（副）经理

a.保证在整个公司内提高满足业主和住户规定的意识，负责监督物业管理服务质

量，保证业主和住户满意;

b.对公司的服务负直接责任，定期组织召开安全工作会议，实行监督检查；

C.负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作;

d.负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实行。

e.主持新的经营项目的开发：

£负责新接近楼盘前期介入、接管验收、业主入主、管理和服务的前期介入策划、

实行工作

4、管理部主管

a.保证质量管理体系在本部门的正常运营，管理和监督部门员工按工作程序为业

主、住户提供服务，达成公司规定、业主和住户满意；

b.全面负责开展公司的多种经营，保证质量管理体系在本部门的有效运营，开展

多项有偿便民服务；

c.负责对常规和特殊协议的归口管理；

d.组织策划各种为客户服务的活动，搞好社区文化建设；

e.代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调解决；

f.监督管理公司档案；

&负责服务所有物资的采购和仓储管理；

h.负责公司员工的招聘和培训工作。

i.负责每月对各部门和管理处的工作进行检评，并做好记录，不断改善工作，提

高质量。

j.协助管理者代表具体组织实行质量管理体系运营的各项服务质量监督、考评、

管理工作，组织质量管理体系的内部审核；

k.跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时报告并组织贯沏工

作；

1.组织采用合用的记录技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；

m.负责管理公司质量管理体系文献。

5、工程部主管

a.负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作；

b.负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，俣证质量管理体系在本部门有效

运营；

c.负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；

d.负责业主装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；

e.负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实行计划。负责组织新接

物业的机电设备运营调试工作；

£负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及解决工作；

g.对采购物资和提供服务的供方进行评价；

h.负责审核本部门提交的物品申购报告，并报总经理批准;

i.负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合

管理部组织实行；

j.监督、组织实行与物业管理有关的计量检测设条的定期校准工作；

6、保安部主管

a.全面支持保安部工作，保证质量管理体系在本部门的有效运营；

b.负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关解决相关的

重大刑事案件和火灾事故；

c.负责应聘保安员的资格审核；

d.负责组织实行对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出解决意见；

已负责每月会同相关部门对各部门实行消防安全检查；

£负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。

7、各管理处主任

a.负责物业的平常管理和平常服务的提供；

b.为客户代收、代缴各种费用；

c.与客户沟通，辨认服务需求，及时把他们的需求和盼望转达给相关部门解决，

并监督贯彻，有效地解决客户投诉，建立良好的客户关系；

d.对楼宇和大厦的环境卫生实行全面指导和监督管理，为住户发明最佳的生活环

境，保证质量管理体系在本部门的有•效运营;

已负责制定清洁服务规范，并组织实行，对清洁员进行文化和岗位技术培训;

f.负责定期检查卫生、湾毒等工作评估工作，对员工宿舍内务卫生定期监督检查;

g.负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完毕情况，消除脏乱等不良现象,

现场督导清洁员的工作：

在职责、权限拟定前应上下沟通，使员工对本岗位职责、权限充足了解，保证过

程顺

畅。为保证运作有效性，强调内部沟通，在公司内各单位及人员之间应建立一种

融洽的工作氛围，实行有效的沟通和交流.

第七.管理评审控制程序

1..的

保证公司质量管理体系在内外环境变化时，连续保持适宜性、充足性和有效性。

2..围

合用于检查质量体系的运营状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目的的

适合限度，涉及评价质量管理体系改善的机会和变更的需要。

3..义

无

..责

4..总经理主持管理评审活动。

4..管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运营情况，提出改善建议。

4.3管理部负责告知相关部门，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审提

出的纠正和防止措施进行跟踪和验证。

4.4各相关部门负责资料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实

行管理评审

中提出相关的纠正防止措施。

5、.序

5..管理评审策划

5.1..总经理至少在12个月的时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后的结果

进行，也可以根据需要安排。

5.1..管理评审由管理者代表策划，总经理拟定。管理评审告知重要内容涉及：

a、评审时间

b、评审目的

c、评审范围及评审重点

d、参与评审部门（人员）

e、评审依据

f、评审内容

5.1.3当出现下列情况之一时可增长管理评审次数。

a、公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时

b、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时

c、当法律、法规、标准及其他规定有变化时：

d、市场需求发生重大变化时；

e、质量体系审核中发现严重不合格时。

5..管理评审输入

管理评审输入应涉及以下方面有关的当前的业绩和改善的机会。

a、各种审核结果，涉及内部审核，外部审核；

b、业主的反馈，涉及业主满意限度的测量结果及与业主沟通的结果；

c、过程的业绩和产品的符合性，涉及过程、服务测量和监视的结果；

d、防止和纠正措施的状况，涉及：对内部审核和平常发现的不合格品采用的纠

正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意限度具有重大影响的纠正和防止措

施。

e、以往管理评审的跟踪措施实行情况和有效性；

f、也许影响质量管理体系的变更，指公司内外部环境的变化，如法律、法规的

变化新技术、新工艺的开发等。

g、改善的建议

5..评审准备

5.3..评审前一周按照管理评审策划的安排，告知相关人员准备本次评审有关资

料。

5..管理评审的实行

5.4..总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于

存在或潜在的不合格项提出纠正和措施，拟定负责人和整改时间；

5.4..总经理对所评审的内容做出结论（涉及进一步调查、验证等）；

5.4.3必要时，管理部对管理评审实行过程进行记录。

5.6管理评审输出

5.6..管理评审的输出应涉及

a、对组织质量管理体系的适宜性、充足性和有效性的总体评价结论，质量管理

体系变更的需要，改善的机会，质量方针和质量目的改善的需求和体系运营情况

的说明。

b、质量管理体系及其过程有效性的改善方面的决定和措施。

c、与业主有关的产品的改善决定和措施，涉及针对业主规定的明示和未明示的

规定及法律法规的规定对产品特性的改善。

d、有关资源需求的决定和措施，为质量管理体系的连续适宜性、充足性和有效

性提供基本保证。

56.评审会议结束后，由管理部根据管理评审输出的规定进行总结，编写《管理

评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，由管理部发至相应部门。

5.7管理评审的跟踪和检查

571各部门负责贯彻管理评审中提出的各项决议。管理部负责跟踪监控执行情

况，并反馈各部门实行贯彻情况。

5.7.2管理评审产生的相关的记录由管理部保管，涉及管理评审计戈“，各部门准

备的评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。

.相关文献

6.1文献和资料控制

6.2质量记录控制

6.3纠正措施

6.4防止措施

.附件

7..FM56-0.《管理评审告知单》

7..FM56-0.《管理评审会议签到表》

7..FM56-0.《管理评审报告》

第三.资源管理

第一.•则

1.资源是质量管理体系各过程的组成之一，本公司在实行、保持和连续改善质量

管理体系有效性的各项活动中，所需要的资源重要是人力资源、物力资源、财力

资源、工作环境等。

2.资源的管理涉及对资源的需求辨认、资源的提供、资源的开发、资源的维护、

资源的运用和优化。资源管理是间接过程，它作用于产品实现过程，使产品增值,

并保证方针、目的的实现，以连续达成满足业重规定并增进业主满意。

3.人力资源管理涉及到本公司质量体系各项活动所需的人力资源涉及公司为与

公司外的人力资源。

4.物力资源管理涉及本公司生产经营活动所必须的各种设备、设施及监视和测量

设备等管理。财力资源是保证人力、物力和工作环境等资源得以满足的必要条件。

5.工作环境管理涉及生产（工作）场合、公共场合、自然环境和设施环境等的管

理。

第二.人力资源控制程序

1、.的

对承担QMS职责的人员规定相应岗位的能力规定，并进行培训以满足规定规定。

2、.围

合用于承担QMS规定职责的所有人员，涉及临时雇用的人员，也可涉及供方的

人。

3、.义

无

4、.责

4..管理部

4.1..负责编制各部门负责人的《岗位职责及任职规定》

4.1..负责本公司《年度培训计划》的制定及监督实行。

4.1..负责上岗前的基础教育

4.1..负责组织对培训效果进行评价。

4..各部门

4.2.1负责本部门员工的卤位技能培训。

4.2.2负责编制各岗位员工的《岗位职责及任职规定》。

42.管理者代表负责批准公司年度培训计划和各闵位员工的《岗位职责及任职规

定》。

5、.序

5..人员安排

5.1.1承担QMS规定职责的人员应是有能力的，从教育、培训、技能和经历方面

考虑。

5.1..公司编制各岗位员工的《岗位职责及任职规定》报管理者代表审批。

5.1.4《岗位职责及任职规定》经审批后，作为公司选择、招聘、安排人员的重要

依据◎

5..培训、意识和能力

5.2..各部门应辨认从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗

员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的《岗位

职责及任职规定》进行考核辨认需求制订计划并上报管理部。

5.2.2新员工培训

a、公司的基础教育：涉及本公司简介、员工纪律、方针、目的，质量、安全和

环保意识，相关法律法规，质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司

一个月内，由各部门组织进行。

b、部门基础教育：学习本部门工作手册的重要内容，由部门主管组织进行，进

行书面和实际操作考核，合格方可上岗。（转岗员工按此条款进行培训）

c、岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作环节、安全事

项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操

作考核，合格者方可上岗。

5.2.3在囱人员培训

按培训计划，每年应花在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。

52.特殊工作人员培训

a.特殊工序、关键工序人员由所在部门负责人培训，合格后持证上岗，每年还应

进行培训和考核。

b.电气焊工、计量员、电工、锅炉工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训

证书。

c.质量管理体系内审员应由质量认证征询机构培训、考核。

5.2..技术人员培训

各类技术人员是公司的主力军，应发明条件使他们的知识不断更新，由各部门提

出申请，

经总经理批准后组织培训或外送培训。

5.2..通过教育和培训，使员工质量意识得到强化。

a.满足业主和法律法规规定的重要性。

b.自己从事的岗位的工作与本公司发展的相关性。本公司应鼓励员工参与质量管

理，为实现质量目的做出奉献。

5.2..评价所提供培训的有效性

a.通过理论考核、操作考试、业绩评估和观测等方法，评价员工培训的有效性，

评价被培训人员是否具有了所需能力。

b.每年第四季度，管理部组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作

会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制订下一年度的培训i-划。

C、管理部加强对员工平常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查,

对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工

可以胜任本职工作。

5..培训计划及实行

53.每年12月份各部门上报下年度的《职工培训需求》，根据公司需求及各部门

《职工培训需求》，管理部于12月制定下年度的培训计划（涉及培训内容、对象、

时间、考核方式等），经总经理审批下发各部门，并监督实行。

53.每次培训的有关记录交管理部存档。

5.3..各部门计划外培训，应填写《培训需求申请表》报管理者代表批准，由相关

部门组织实行。

5.3..人员招聘渠道：A、人才市.B、学校推.C、相关人员推荐

5.3..流程.制定计划一人员招聘渠道一收集应聘者资料一筛选一安排面试一拟定

录用者一培训上岗

5.3.6招聘过程应按《劳动法》及有关规定，参照相关的岗位职责严格审核，拟

定是否录用。录用过程中应与应聘者平等协商，明确相应的福利、待遇、工作规

定和工作守则。

5.3.7各单位应根据岗位的规定对所属员工进行能力考评。

特殊岗位如检查、内审员、电工、司炉等人员应参与专业培训和进行资格审查。

5..培训效果及记录保持

5.4.1通过各种方式的碧训，公司保证员工能结识到所从事活动的相关性和重要

性，以及如何为实现质量目的作出奉献；

5.4.2应保持以上教育、培训、考核、技能和经验的适当记录。

.相关文献

6..《岗位职责及任职规定》

..件

7..FM62-0.年度培训计划

7..FM62-0.培训签到及考核表

7..FM62-0.职工培训需求巾请表

第三.基础设施和工作环境控制程序

1、.的

拟定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，拟定并管理为实现服务符

合性所需的工作环境中的各种因素。

2、合用范围

合用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场合、硬件和软件、工具和设备、

支持性服务如通讯、运送设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。

..责

3..工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。

3..管理部、工程部、保安部、管理处分别在各自的业务范围内对实现服务符合性

所需的工作环境进行控制。

..序

4..基础设施的拟定

公司为实现服务符合性活动所需的基础设施涉及：工作场合（办公场合、停车场

等）、服务设施（涉及软件和硬件，如通讯网络、运送设施、水、电、道路及排

污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。

4..各类服务设施的管理应做到：

a.各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；

b.设施运营正常，有正常的保养、检修制度；

c.运营人员严格按操作规程执行；

d.电梯按规定期间运营；

已居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。

f.消防系统设备完好，可随时启用。

4.3设施的提供

4.3..设施的接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收领导小组的机电组负责

按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到规定者，应告知有

关单位限期整改。设施的

接管的相关资料由工程部复核存档。

43.设施的采购：工程部根据使用部门的规定及公司发展的需要，填写《采购单》,

注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量等，报管理部经理批准后，由

管理部组织具体实行采购。

4.3..采购设施的验收

a.采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足规定后，由工程部

和使用部门在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参

数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管。

b.验收不合格的设施，工程部与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录解决

结果。

4.3..设施的登记建帐

4.3.4..验收合格的设施由工程部进行编号，在《设施管理台帐》上登记，并建立

设施档案，填写《服务设施一览表》。

434..设施的分类编号，工程部根据设施对物业服务的重要性分类，按类别编号:

a）一级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中

央空调、发电机、配电柜、生活水泵、消防水泵、火灾自动报警控制系统、消防

联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件等。

编号为：I------

b）二级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有一般影响的设施，如低压配电

柜，单机空调等。

编号为：H一一

C）三级设施：对业主/住户的生活，工作起支持性作用或维修用的设施，如洗衣

机、电、台钻。

编号为：in——.*

工程部负责按照规定悬挂设施标示卡，规定设施负责人，并在《服务设施一览表》

上登记。

4..设施的使用、保养和维修

a.根据需要，工程部组织编写机电设备运营维修等操作规程，发给使用部门。对

于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员

应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，规定操作人

员持有相应的国家授权管理机构颁发的上卤证方可上卤;

b.一、二级服务设施的运营应由操作者按规定填写相关的运营记录；

C.工程部制定《设施定期保养记录》，规定保养项目，频次，发给使用部门执行,

各肉位负责人监督检查执行情况。工程部每季度汇总《设施定期保养记录》，整

理入档并作为制定年度检修计划的依据：

d.工程部每年12月制定下年度的《设施年度检修计划》，发至各部门执行；

e.平常运营中使用部门无法排除的故障，应填写《设施报修单》报工程部检修。

检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可

使用。工程部应将检修情况记录在相应的设施档案上。需外包维修的设施，应执

行《采购控制程序》中对供方评估的有关规定；

£现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养；

g.对工作场合的管理由在该场合工作的相关部门管理，保证适宜的工作条件。

4..设施的报.

a.对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写《设施报废单》，一、二级设

施经总经理批准后报废。对三级设施，由使用部门填写《设施报废单》报工程部

经理报废。工程部在《设施履历表》及《服务设施一览表》中注明情况；

b.报废的设施应挂黑色报废牌。

4..工作环境

管理处、工程部、保安部根据各自的业务范围拟定并管理为实现服务符合性所需

的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责拟定并提供作业场

合必须的基础设施，发明良好的工作环境，涉及：

a.配置合用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的公司形象；

h配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全：工程部

对供水、电、暖设施实行定置管理，要考虑人体工效学的规定，努力提高工

c.为业主/住户提供清洁、优美的生活环境。

.相关文献

5.1《采购控制程序》

5.2《设施年度检修计划》

.质量记录

6..《设施验收单》

6..《服务设施一览表》

6..《设施履历表》

6..《设施定期保养记录》

6..《设施报修单》

6..《柴油机发电登记表》

6..《配电房工作登记表》

6..《电梯平常运营记录》

6..《消防栓及灭火器周检登记表》

6.1.《设施报废单》

第四.产品实现

第一.服务实现的策划

.目的

对公司特定的服务、物业管理项目或协议规定专门的质量措施、资源和活动顺序,

以保证满足规定的规定。

.合用范围

合用于对特定的服务、物业管理项目和协议的质量策划及相应的质量计划的编

制、实行和控制。

.职责

3..总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3..管理部负责对各部门质量计划的审核和实行情况进行监督检查。

3..各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实行相应的质量计划。

程

4..对特定的服务、物业管理项目和协议应进行服务实现的策划。策划的结果应以

适于公司运作的方式形成文献，如质量计划。

4..进行物业服务实现策划的时机：

a.编制创优秀管理大厦规划和具体的实行方案；

b.参与新物业项目管理的招、投标；

c.在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区

文化建设等；

d.改善物业管理服务质量的活动；

e.现有体系文献未能涵盖的特殊事项。

4..服务实现策划的内容

4.3..服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目的和规定。

4.3..拟定所需建立的重要服务过程和支持性过程：应辨认关键的过程和活动；对

服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文献。

43.辨认并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和

互相关系。

43.拟定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关罹特

性，应安排监视和测量活动；由于服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服

务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的规定进行

验证并确认。

4.3..拟定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

4..质量计划

对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如

何应用于具体的服务项目或协议的文献，由相关负责人组织编制。质量计划的编

制原则为：

4.4..质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来拟定；计划应对整个质

量活动过程作出详尽的安排，涉及活动的目的、过程阶段的划分、职责权限、实

行环节、资源配备，涉及人（人力安排）、物（场合、设施）、财（资金需求计划）

等；活动的验收准则等。

4.4..应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目的，并与质量体系中的内

容协调一致。

44.可引用已有的质量文献中的相关内容，并根据特殊的规定编制新的内容。

4.4..根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计

划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。

4.4..质量计划可以作为独立的文献，也可以根据需要作为其他文献（如项目计划

等）的一部分。

4.4..活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服

务质量检查考评表》，报管理部副经理审核，总经理批准，管理部备案。

4..质量计划的编制、审批和发放

4.5..质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理部副经理审核，总经理批准

后，由管理部以受控文献形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给客户）。

4.5..质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批

准人、发布日期。

4..质量计划的实行、监督和修改

4.6..各部门在执行中应按照质量计划的规定规定进行控制，并将计划的执行情况

及时反馈到管理部。

4.6..管理部负责监督各部门质量计划的实行，根据规定协调相应部门之间的接口

和资源配置。

4.6..质量计划的修改

当质量计划需要修改的，由修改部门填写《文献更改申请表》，经管理部经理批

准后进行修改，按《文献控制程序》执行。

4..质量计划完毕后，计划有关文献由管理部负责存档保存。

.相关文献

5..《文献控制程序》

.质量记录

6..《服务质量检查考评表》

6..《文献更改申请表》

第二.与顾客有关的过程控制程序

..的

对保证客户的需求和盼望得到充足理解的过程做出规定，并加以实行和保持。

.合用范围

合用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理协议规定的拟定、评审及与客户

的沟通。

..责

3..综合管理部

%负责对常规协议的归口管理；

b.负责就有关协议事宜代表公司与顾客沟通；

3..总经理负责对标书、协议评审的审核；负责批准物业管理投标书及公司与托管

单位签定的物业管理协议。

3..管理处：就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。

3..各相关部门参与评审人员按各自职责参与协议的评审。

•程序

4..物业管理中协议的分类

4.1..常规协议（涉及口头定单）：对公司常规服务所订的协议，如公司为业主或

住户提供的平常有偿服务（如维修、家政服务等），由管理部负责，

4.1..特殊协议：常规协议以外的所有服务协议，由经理负责。涉及:

a.新的物业管理项目的投标；

b.公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理协议；

c.公司物业的租赁协议。

4..与服务有关规定的拟定

综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责拟定客户对服务的需求与盼望,

根据客户规定的服务规定，如协议草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。

服务规定一般涉及：

a.客户明示的服务规定，涉及对服务质量、服务提供及服务提供后活动的规定；

b.客户没有明确规定，但预期或规定的目的所必要的服务规定；这是一类习惯上

隐含的潜在规定，公司为满足客户规定应作出承诺；

c.客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的规定；

d.公司拟定的任何附加规定。

4.2..常规服务规定的拟定：对业主/住户的平常服务规定，应记录在《服务登记表》

中，明确客户名称、服务规定、完毕时间等事项。

4.2..新的物业管理投标服务规定的拟定：综合管理部在拟定投标方案前，应收集、

分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的规定、到招标物业现场调研、设法

掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些

资料进行整理、分析。住此基础上拟定与委托单位签定物业管理协议对服务的规

定，涉及：

a.物业管理区域的范围和管理项目；

b.物业管理服务事项；

c.物业管理服务的规定和标准：

d.物业管理服务的费用；

e.物业管理服务的期限；

f.违约责任；

g.协议终止和解除的约定；

h.其他事项等。

4.2..房屋租赁协议服务规定的拟定，涉及：

a.国家法律、政策法规的规定；

b.租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关

事宜；