2026年投诉台账登记与闭环管理试题（含答案）

2026年投诉台账登记与闭环管理试题（含答案）一、单项选择题1.投诉台账登记中，对于来电投诉的核心信息，以下哪项是必须第一时间完整采集的？A.投诉人的个人爱好B.投诉事项发生时间、涉及责任主体、核心诉求、投诉人联系方式C.投诉人的家庭住址及全部家庭成员信息D.投诉人过往所有投诉记录内容答案：B。解析：投诉台账登记核心要求是采集与本次投诉直接相关的关键信息，爱好、无关的私人家庭信息、非本次的过往全部投诉记录都不是必须第一时间采集的必填项，只有B选项内容是保障投诉处置顺利推进的核心必填信息。2.根据投诉闭环管理通用要求，台账登记的完成时限应当满足以下哪项要求？A.投诉办结后统一集中登记B.投诉接收后1个工作日内完成初始登记C.每周五统一登记本周所有投诉D.投诉人催促后再登记答案：B。解析：闭环管理要求投诉全流程可追溯，接收投诉后必须在1个工作日内完成初始台账登记，不得积压延后登记，因此B正确。3.投诉台账的哪项内容是后续开展闭环销号管理的核心依据？A.投诉处置进度跟踪记录B.投诉台账的纸张编号C.接待人员的姓名拼音首字母D.投诉人的年龄信息答案：A。解析：闭环销号需要明确每个节点的处置进展，处置进度跟踪记录直接反映投诉是否已经全部办结、满足销号条件，其余选项均不影响销号判定，因此A正确。4.以下哪种情况不符合投诉台账动态更新要求？A.每完成一个处置节点更新一次台账状态B.办结后及时更新办结结果、投诉人满意度信息C.台账初始登记后永远不更新状态，不跟进实际处置进展D.转办后及时更新转办接收单位、转办时间信息答案：C。解析：动态更新是投诉台账管理的基本要求，登记后不更新状态会导致台账信息失效，打乱闭环管理推进节奏，因此C不符合要求。5.闭环管理中，投诉销号的前提条件是？A.处置费用已经结清B.投诉事项处置完毕，投诉人诉求得到响应或解决，相关处置材料归档完成C.接待人员到下班时间D.投诉接收满三个月自动销号答案：B。解析：投诉销号核心要求是事项处置完成、诉求响应到位、材料齐全可追溯，和费用、固定时长、工作人员作息无关，因此B正确。6.对于疑难复杂投诉，台账登记应当额外增加哪项内容？A.多次协调会商记录、阶段性处置进展说明B.投诉人的身份证复印件粘贴页C.接待人员的私人情绪化备注D.单位领导签字位置留白答案：A。解析：疑难复杂投诉处置周期长，需要多轮协调推进，额外登记会商记录和阶段性进展方便全程跟踪管理，其余选项不是必须额外增加的必要内容，因此A正确。7.投诉闭环管理中，哪一环节是衔接台账登记和处置落实的核心步骤？A.台账分类派单B.台账装订归档C.台账编号打印D.台账统计上报答案：A。解析：完成初始登记后，需要根据投诉事项的类型、管辖范围分类派单到责任处置部门，才能推进后续处置，是登记和落地处置的核心衔接环节，因此A正确。8.以下哪种投诉信息在台账登记时需要做脱敏处理？A.投诉核心诉求内容B.投诉人的身份证号、银行卡号、住址等敏感隐私信息C.投诉涉及的违规事项描述D.投诉发生的具体地点答案：B。解析：根据个人信息保护相关要求，投诉人的敏感隐私信息在台账登记时需要做脱敏处理，避免信息泄露，因此B正确。9.对于已销号的投诉台账，保管期限应当满足以下哪项要求？A.至少保留3年，法律法规另有规定的从其规定B.办结后直接销毁C.保留1个月即可D.所有投诉台账无论内容大小都永久保留答案：A。解析：结合政务服务和市场主体投诉管理通用规范，已办结销号的投诉台账至少保留3年，特殊事项按规定延长保管期限；直接销毁、短期保管不符合档案管理要求，无差别永久保留会增加不必要的管理成本，因此A正确。10.闭环管理中，针对投诉人不满意已办结结果的投诉，台账应当做哪项操作？A.直接删除该投诉记录B.重新启动台账动态跟踪，标记为重新处置项，纳入新的闭环流程C.隐瞒满意度信息，直接标记为已办结销号D.转移到档案深层不再处理答案：B。解析：针对不满意结果的投诉，需要重新启动处置流程，台账必须动态更新状态，纳入新的闭环管理，因此B正确，其余操作都不符合闭环管理的基本要求。二、多项选择题1.投诉台账登记必须包含的核心要素有哪些？A.投诉唯一编号、投诉接收时间、投诉来源B.投诉人基本信息、联系方式、核心诉求C.责任承办部门、各节点处置时间、处置结果D.投诉人社会背景、收入水平答案：ABC。解析：投诉台账核心要素围绕投诉处置全流程设置，社会背景、收入水平和本次投诉处置无关，不属于必须登记的核心要素，因此D不选，ABC正确。2.投诉闭环管理的核心特征包含以下哪些内容？A.全流程可追溯，每个环节都有台账记录B.处置有回音，投诉人诉求得到正式响应C.办结有销号，完成处置后及时销号归档D.未办结事项有跟踪，定期更新处置进展答案：ABCD。解析：闭环管理要求从登记、派单、处置、反馈、销号全流程封闭管理，四个选项均符合闭环管理的核心特征，因此全选。3.以下哪些操作属于违规的投诉台账管理行为？A.漏登、瞒登投诉事项，将收到的投诉不纳入正式台账管理B.篡改处置结果、满意度信息，伪造台账内容C.按要求对投诉人的敏感隐私信息做脱敏处理D.超期未更新台账状态，导致台账信息和实际处置进展不符答案：ABD。解析：按要求做脱敏处理是合规操作，C不选，漏登瞒登、篡改信息、超期不更新都属于违规行为，因此ABD正确。4.投诉闭环管理中，针对退回补正的投诉事项，台账应当更新哪些内容？A.退回原因、补正要求、补正期限B.投诉人补正信息的时间、补正内容C.补正完成后重新启动处置的时间D.原投诉人的全部过往投诉信息答案：ABC。解析：退回补正仅需要更新和本次补正相关的内容，原投诉人全部过往信息无需重复更新，因此D不选，ABC正确。5.做好投诉台账登记与闭环管理的作用包含以下哪些？A.方便追溯投诉处置过程，落实责任倒查B.统计分析投诉热点问题，推动源头治理C.保障投诉人的合法权益，提升服务质量D.仅仅为了应付上级检查，不需要实际发挥作用答案：ABC。解析：台账和闭环管理的核心作用是保障处置、优化管理、推动源头治理，仅仅为了应付检查的认知是错误的，因此D不选，ABC正确。三、判断题1.投诉台账只需要登记投诉人的基础信息，不需要登记处置过程的各个节点信息。答案：错误。解析：投诉台账需要记录从接收到办结销号的全流程信息，处置节点信息是闭环管理的核心追溯依据，必须完整登记。2.闭环管理要求所有投诉无论大小，都必须做到“受理有登记、处置有跟踪、办结有反馈、完成有销号”。答案：正确。解析：全覆盖闭环管理要求所有投诉都要纳入流程管理，不能有游离在台账监管之外的投诉，因此该表述正确。3.已经销号归档的投诉台账，不可以再调阅查询。答案：错误。解析：已归档的投诉台账按档案管理规定，因工作需要可以按流程调阅查询，并非禁止调阅。4.投诉人匿名投诉无法取得联系方式的，可以不做台账登记。答案：错误。解析：匿名投诉也需要按规定登记核心信息、开展对应处置，不能因为匿名就不纳入台账管理。5.投诉闭环销号后，不需要再对台账中的同类投诉进行总结分析，台账登记的任务就全部完成了。答案：错误。解析：闭环管理除了单个事项销号，还需要定期对台账中的投诉数据进行汇总分析，推动源头整改，减少同类投诉重复发生，因此该表述错误。四、案例分析题某政务服务中心2026年3月接收群众来电投诉，反映辖区内某窗口单位工作人员办理业务时推诿扯皮，群众留下了姓名和联系电话，投诉事项明确清晰。接待人员小李当天忙于其他专项工作，将该投诉随手记在自己的私人笔记本上，没有录入单位正式投诉台账，一周后才想起补登台账，也没有明确派单给对应责任部门，过了10天群众主动打电话询问处置进度，小李才把投诉转交给涉事窗口单位，窗口单位5天后完成处置，将处置结果告知小李，小李没有更新台账内容，也没有联系群众反馈处置结果，直接私自标记为已办结销号，后续月度统计时，该投诉的群众满意度被标注为“满意”，但实际上小李从未询问过群众的满意度意见。问题：请结合案例，指出小李在投诉台账登记和闭环管理中存在哪些违规问题，正确的做法应当是什么？答案：小李存在的违规问题共5项：一是未按规定时限完成台账初始登记，收到投诉后积压一周才补登，违反了“投诉接收后1个工作日内完成初始登记”的基本要求；二是收到投诉后未第一时间纳入正式台账管理，私自将投诉记录在私人笔记本上，属于瞒登漏登，导致投诉脱离单位监管；三是完成登记后未及时分类派单转办，导致投诉处置积压延误10天，超出了一般投诉的处置启动时限；四是处置完成后未及时更新台账信息，也未向投诉人反馈处置结果、未核实投诉人满意度，直接销号，违反了闭环管理“处置有反馈”的要求；五是伪造台账信息，在未询问群众意见的情况下私自标注满意度为满意，篡改了台账真实内容。正确做法：一是接收投诉后1个工作日内完成正式台账初始登记，完整录入投诉来源、投诉人信息、核心诉求等核