医院收费处的医德医风自我总结

医院收费处的医德医风自我总结过去一年来，我始终立足医院收费窗口的服务前沿，把医德医风建设贯穿于日常挂号、缴费、结算、医保核销全流程的每一项操作中，对照《医疗机构从业人员行为规范》《医院窗口服务准则》《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》以及科室医德医风考核细则逐一查摆履职情况，围绕思想建设、岗位履职、问题查摆、整改方向四个方面梳理全年工作如下：一、强化思想认知，筑牢医德医风思想根基收费窗口是医院直面患者的第一触点，服务质量直接决定患者对医院的第一印象，收费岗位直接接触现金、医保基金、物价执行等核心风险环节，是医院医德医风建设的重点岗位。基于这一认知，我始终把思想学习摆在首要位置，全年主动参加院级医德医风专题培训4次、科室月度医德医风学习12次，覆盖廉洁从业九项准则解读、医药领域腐败问题集中整治工作要求、医保基金监管政策、医患沟通技巧、反面案例警示教育等全部培训内容，累计撰写学习心得3篇，参与科室医德医风讨论交流8次。在学习过程中，我始终坚持问题导向，针对通报的其他医院收费窗口推诿患者、违规套取医保、多收漏收费用、私拿长短款等典型案例，主动对照自身操作流程查摆风险点，先后梳理出身份核验不严谨、收费项目复核不到位、服务用语不规范等3项潜在风险，第一时间调整了操作流程，从思想层面筑牢“以患者为中心”的服务理念，明确“医德不是抽象要求，而是体现在每一次操作、每一句答复、每一次纠纷化解中的具体行为”的认知，全年未出现任何思想认知偏差，始终与医院、科室的医德医风建设要求保持高度一致。二、立足岗位履职，把医德医风要求落到实处我始终坚持把医德医风要求转化为具体的服务动作，严格落实各项服务规范、收费纪律、廉洁要求，全年累计办理挂号业务2.1万笔、缴费业务3.7万笔、出院结算业务4200余笔、医保核销业务1.8万笔，业务差错率控制在0.01%以下，未收到1起有效投诉，累计收到患者口头表扬72次、书面表扬信3封、12345政务服务热线正向反馈2次。（一）严格落实服务规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象我始终坚持“患者至上”的服务原则，严格执行窗口服务“四声四心”要求，即来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声，接待患者热心、解答问题耐心、办理业务细心、听取意见虚心。为减少患者等待时间，我坚持每日提前10分钟到岗，开窗前完成收费系统调试、医保读卡器校验、扫码设备检测、零钱储备、台面消杀等全部准备工作，确保到点即能正常办理业务；针对周一上午、节假日后首个工作日等业务高峰时段，主动申请延后15分钟下班，确保所有排队患者全部办理完成后再关窗。针对老年患者、残疾人、孕产妇、现役军人、消防救援人员等优先服务群体，我主动承担优先窗口的值守工作，全年为347名优先服务对象提供免排队办理服务；针对不会使用智能设备的老年患者，主动引导至人工窗口办理，或陪同至自助机协助完成挂号、缴费操作，全年累计协助老年患者操作自助设备1200余次；针对听力障碍、语言障碍患者，提前准备手写提示板，通过文字沟通确认患者需求，全年为21名特殊需求患者提供无障碍服务。面对情绪激动的患者，我始终坚持“先安抚再办事”的原则，站在患者角度换位思考，优先化解情绪再处理业务。今年9月的一个周一早高峰，一名患者因排队等待20分钟情绪失控，在窗口大声指责工作人员效率低下，我第一时间向患者致歉，主动将其引导至优先窗口办理，同时向其他排队患者说明情况，协调旁边窗口加快办理速度，仅用3分钟就为该患者完成了缴费业务，后续该患者专门返回窗口向我致歉，对我的处理方式表示认可。全年我累计化解窗口患者情绪纠纷19起，全部实现当场和解，未造成任何不良影响。针对患者遗落的物品，我始终坚持“妥善保管、主动联系、及时归还”的原则，全年累计捡到患者遗落的医保卡32张、身份证17张、手机4部、钱包7个、各类随身物品26件，全部通过查询就诊信息联系患者归还，或上交至医院失物招领处，未出现任何私留患者物品的情况。（二）严守收费纪律底线，确保廉洁从业零违规我始终把纪律规矩挺在前面，严格执行物价收费、医保监管、财务管理的各项制度，坚决不碰红线、不越底线。在物价执行方面，我严格对照《全国医疗服务价格项目规范》和我院物价公示目录办理收费业务，每一笔收费都主动核对项目名称、收费标准、计费数量，遇到患者对收费项目提出疑问时，第一时间暂停办理，通过查询物价文件、联系临床科室核实等方式确认收费合理性，确属收费错误的及时为患者办理退费。今年7月，一名患者在办理出院结算时提出自己未接受某项目的康复治疗，但收费清单中存在该项目收费，我立即暂停结算，联系康复科护士站核实，确认是护士站录错了患者床号，当场为患者办理了该项目的退费，同时协助临床科室更正了收费信息，避免了患者的经济损失，也防范了物价纠纷。全年累计处理患者收费疑问127次，纠正临床收费录入错误14次，为患者办理退费72笔，累计退费金额1.2万元，未出现1起物价投诉。在医保政策执行方面，我严格落实参保人员身份核验要求，坚决杜绝冒名就诊、冒名刷卡等套取医保基金的行为，遇到患者提出使用家属医保凭证就诊、购药的需求时，主动耐心解释医保政策，说明冒名使用医保属于违法行为，全年累计拦截冒名使用医保凭证的情况8起，全部及时上报至医院医保科，未出现1起违规医保结算的情况。针对异地参保患者，我主动整理了全国异地医保备案流程图、各统筹地区医保咨询电话汇总表，打印后放置在窗口醒目位置，协助患者通过国家医保服务平台APP完成线上备案，全年累计为223名异地参保患者完成备案和直接结算，避免了患者返回参保地跑腿报销的麻烦。在财务管理方面，我严格执行账款日清日结制度，每日下班前逐一核对现金、线上支付、医保支付的金额与系统流水，做到账实相符，出现长短款时第一时间上报科室，按照规定流程处理，绝不私自截留、挪用。全年累计出现短款3次，合计金额187元，全部通过调取监控、联系患者的方式追回；出现长款2次，合计金额246元，全部登记后上交至医院财务科，未出现任何违反财务纪律的行为。面对患者或家属的馈赠，我始终坚决谢绝，今年10月，一名急诊患者家属因我深夜为其开通急诊绿色通道办理入院手续，事后要给我塞200元红包表示感谢，我当场婉言谢绝，告知其救死扶伤是医院工作人员的本职工作，全年累计谢绝患者馈赠11次，未出现任何收受红包、礼品的情况。（三）主动优化服务流程，提升患者服务体验我始终坚持以患者需求为导向，主动发现服务中的痛点、堵点，向科室提出合理化建议，参与服务流程优化。针对高峰时段患者排队时间长的问题，我向科室提出了“错峰开窗+自助机导诊”的优化方案，即高峰时段增开2个临时窗口，同时安排1名工作人员在自助机区域引导患者使用智能设备办理业务，该方案被科室采纳后，高峰时段患者平均排队时长从原来的12分钟下降至4分钟，患者满意度提升了27个百分点。针对出院患者多次跑腿补资料的问题，我整理了出院结算需要携带的资料清单，打印后放置在病房护士站和收费窗口，提醒患者提前准备好相关资料，全年出院患者跑空率下降了42%。三、坚持问题导向，认真查摆自身存在的不足对照医德医风建设的高标准、严要求，我也清醒地认识到自身还存在诸多不足：一是政策学习的前瞻性不足，随着医保、物价政策更新频率加快，我往往是政策落地后才开始学习，导致政策实施初期部分患者咨询的问题无法当场答复，需要咨询医保科、物价科同事，耽误了患者的时间，比如今年10月门诊共济政策实施初期，有3名患者咨询个人账户家庭共济的使用问题，我当时无法准确答复，只能引导患者到医保科咨询，影响了患者的服务体验。二是服务的精细化程度有待提升，面对不会说普通话的外地患者、少数民族患者，我缺乏相应的方言、少数民族语言沟通能力，仅靠手势和文字沟通效率较低，容易出现误解；面对高频次的业务压力，偶尔会出现情绪倦怠的情况，虽然没有表现出不耐烦的态度，但服务的热情度有所下降。三是创新服务的能力不足，针对患者普遍咨询的线上缴费、电子发票打印、线上退费等问题，目前仅提供纸质版流程图，没有制作成二维码、短视频等更便于传播的形式，患者无法随时查阅；针对行动不便的特殊患者，还没有探索出更便捷的服务模式，服务的覆盖面还有待提升。四、明确整改方向，持续提升医德医风建设水平针对上述存在的问题，我将在后续的工作中逐一整改，不断提升自身的服务能力和业务水平：一是强化政策学习的主动性，每周抽出2个小时的业余时间，关注医保、物价部门的官方动态，提前预习即将实施的新政策，确保政策落地时能够做到“一口清”，随时准确答复患者的咨询，同时主动参加各类业务培训，每月向医保科、物价科的同事请教至少1次，及时解决工作中遇到的政策疑问。二是提升服务的精细化水平，利用业余时间学习本地区常用方言、简单的手语，方便和特殊需求患者沟通；每日下班前用5分钟时间复盘当天的服务情况，及时调整心态，始终保持热情的服务态度，遇到情绪激动的患者时，坚持“换位思考、先抚后办”的原则，避免出现纠纷。三是提升创新服务能力，将患者高频咨询的问题