《民航安全检查》教案 项目三

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课题项目三安检人员的职业道德与礼仪规范课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）了解职业道德的含义、特点和作用。（2）熟悉安检人员职业道德规范的基本要求和基本内容，以及安检人员职业道德养成的基本途径。（3）掌握安检人员的执勤规范、仪容仪表规范、着装规范、礼貌规范和岗位规范用语。技能目标：（1）能够理解职业道德的重要性，并在实际工作中将安检人员职业道德规范作为安检工作的行为准则。（2）能够在实际工作中遵守安检人员的各项礼仪规范，并灵活运用各安检岗位的规范用语。素质目标：（1）培养认真负责的工作作风，提升职业素养。（2）在严格执法的同时体现人文关怀，平衡安全与服务的双重需求。教学重难点教学重点：掌握安检人员职业道德规范、各项礼仪规范及岗位规范用语，并理解其重要性。教学难点：在实际工作中灵活践行职业道德与礼仪规范，平衡安全与服务的双重需求。教学方法问答法、场景模拟法、讲授法、演示法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，将学生分组并分工，完成课前任务请各组组长组织组员登录文旌课堂，查找相关资料或扫码观看微课视频，讨论并回答下列问题：1．为什么职业道德受到政府的高度重视？2．民航安检员应从哪些方面提升职业道德？【学生】完成课前任务第1、2课时考勤【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因问题导入【教师】组织观看视频，并提出问题：请大家讨论一下，什么是职业道德？【学生】思考、举手回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识传授新知探索一职业道德的基本知识一、职业道德的含义所谓道德，是指人们共同生活及行为的准则和规范，主要通过人们的自律或通过一定的舆论起约束作用。二、职业道德的特点（一）范围上的特殊性（二）内容上的继承性（三）形式上的多样性（四）执行上的纪律性【教师】请同学们回顾总结，职业道德的特点有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结回答三、职业道德的作用（一）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系职业道德的基本职能是调节职能。（二）有助于维护和提高本行业的信誉一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度。（三）促进本行业的发展行业、企业的发展依赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。（四）有助于提升全社会的道德水平职业道德是整个社会道德的主要内容。【教师】教师播放微课“安检员张成俊：用心守护平凡岗位三十载”请同学们思考讨论，支撑张成俊在平凡岗位上“用心守护”的动力是什么？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结回答【思政园地】职业道德是个人担当与社会文明的融合。职业道德通过规范职业行为，明确从业者责任，既调节职业关系、助力行业发展，也能通过个体践行提升社会整体道德水平，体现了个人职业担当与社会文明进步的统一。探索二安检人员的职业道德规范职业道德规范是职业道德的基本内涵，它是人们在长期的职业活动中积累形成的，也是对人们在职业活动中必须遵循的基本行为准则的提炼与总结。职业道德教育的根本任务是提高受教育者的职业道德素养，调整其职业行为，使受教育者能够养成崇高的敬业精神、严明的职业纪律和高尚的职业荣誉感。一、安检人员职业道德规范的基本要求（一）树立风险忧患意识每位安检人员必须牢牢树立风险忧患意识，坚决克服松懈、麻痹等心理障碍，保持高度警惕的精神状态，力争将各种不安全的隐患及时消灭在萌芽时期。（二）强化安全责任意识安检人员要从认识上、情感上、信念上以至于习惯上养成忠于职守的主动性，做到人在岗位，心系安全，明确肩负的安全责任。检查过程中要严格按照安检的规范程序进行操作，不能嫌麻烦、省程序，杜绝任何不负责任、玩忽职守的态度和行为，坚决避免因无视职业责任造成的安全隐患。（三）培养文明服务意识安检人员要文明执勤，就必须做到仪容仪表、语言行为和礼节的规范化。安检人员优质的文明服务，可以增强旅客对安检措施的配合程度，使安全检查的措施和手段能够顺利实施并取得良好效果，同时塑造安检队伍良好的文明形象。（四）确立敬业奉献意识安检人员要确立敬业奉献的意识，热爱自己的事业、恪尽职守、精益求精、无私奉献，不断加强学习，增强对各种危险物品的查验能力，持续提升安检业务技能水平。【教师】教师组织阅读“安检人员要确立敬业奉献意识须正确对待三个考验”请同学们思考讨论，安检人员要确立敬业奉献意识，需对待哪三个考验，并简单描述一下？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结回答二、安检人员职业道德规范的基本内容安检人员职业道德规范，就是在确保民航安全的前提下，以全心全意为人民服务和集体主义为道德原则，把“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”切实落在安检人员的职业行为中，树立敬业、勤业、乐业的良好道德风尚。（一）爱岗敬业，忠于职守“爱岗敬业，忠于职守”就是热爱本职工作，忠实地履行职业责任，这既是为人民服务的基本要求，又是社会主义国家对每一个从业人员的起码要求。“爱岗敬业，忠于职守”是安检人员最基本的职业道德，它包含以下四个基本要求。1．忠实履行岗位职责，认真做好本职工作2．以主人翁的态度对待本职工作3．树立以苦为乐的幸福感4．反对玩忽职守的渎职行为【教师】教师播放微课“虹桥机场安检员吴娜：用心服务旅客，守卫机场安全”请同学们思考讨论，视频中吴娜的哪些具体行为(比如语言、动作、处理某件事的方式)让你感受到了“用心服务”与“安全守卫”的结合？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结回答（二）钻研业务，提高技能职业技能又称职业能力，是指人们为了胜任某一种具体职业而必须具备的多种能力的综合。它包括实际操作能力、处理业务能力、技术能力以及相关的理论知识等。安检人员提高业务技能应从以下三个方面练就基本功。1．系统的安检基础理论2．精湛的业务操作技能3．灵活的现场应急处置技能（三）遵纪守法，严格检查“遵纪守法，严格检查”包含以下三个基本要求。1．依法合规检查2．自觉学法用法守法3．严把安检各个关口（四）文明执勤，优质服务“文明执勤，优质服务”包含以下三个基本要求。1．端正的服务态度2．文明的服务方式【教师】教师组织阅读“从安检人员的“四美”中看文明执勤”请同学们思考讨论，安检人员的“四美”是哪四美？分别举几个例子。【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结回答3．摆正严格检查与真情服务的辩证统一关系（五）团结友爱，协作配合按照社会主义职业道德规范的要求，安检人员在讲团结协作时应划清以下四个界限。1．顾全大局与本位主义的界限2．集体主义与小团体主义的界限3．互相尊重协作与互相推诿扯皮的界限4．团结奋进与嫉贤妒能的界限三、安检人员职业道德养成的基本途径（一）抓好职业理想信念的培养安检人员树立良好的职业理想信念，是职业道德养成的思想基础。（二）注重职业道德责任的锻炼所谓职业道德责任，是指从事某种职业的个人对社会、集体和服务对象所应承担的社会责任和义务。（三）加强职业纪律的培养职业纪律是指在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，其特点是具有明确的规定性和一定的强制性。（四）强化职业道德行为的修养职业道德行为的修养，是指安检人员按照职业道德基本原则和规范，在安检工作中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造、自我完善，使自己形成良好的职业道德品质。【教师】请同学们回顾总结安检人员职业道德规范的基本内容以及职业道德养成的基本途径有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结回答【思政园地】安检职业道德是安全担当与为民服务的融合。规范要求安检人员以风险意识筑牢安全防线，以责任意识坚守岗位，以敬业奉献精神精进技能，在严格检查中践行文明服务，既体现守护空防安全的使命担当，又彰显“人民航空为人民”的价值追求，是职业道德与公共利益的统一。探索三安检人员的礼仪规范安检人员的基本规范主要包括执勤规范、仪容仪表规范、着装规范、礼貌规范及安检各岗位的规范用语等。一、安检人员的执勤规范安检人员在执勤时，应当遵守下列规定：（1）执勤前不吃有异味的食品，不喝酒；执勤期间不吸烟，不吃零食。（2）尊重旅客的风俗习惯，对旅客的穿戴打扮不取笑、不评头论足，遇事不围观。（3）态度和蔼，检查动作规范，不得推拉旅客。（4）爱护旅客的行李物品，检查时轻拿轻放，不乱翻、乱扔，检查完后主动协助旅客整理好受检物品。（5）按章办事，耐心解答旅客提出的问题，不得借故训斥、刁难旅客。二、安检人员的仪容仪表规范安检人员在执勤中，应仪容整洁，具体规范如下：（1）发型自然大方，不留奇怪发型。男性安检人员不得留长发、胡须、大鬓角，女性安检员不得在工作期间披发过肩。（2）面部不浓妆艳抹，不戴奇异饰物。（3）讲究卫生，仪容整洁，指甲不准过长或藏有污垢，严禁在手背上纹字纹画。三、安检人员的着装规范安检人员执勤时必须穿着安检制服，并遵守下列规定：（1）按规定缀钉、佩戴安检标志、领带（领结）、帽徽、肩章。（2）按规定着制式服装，服装样式由民航局统一规定，冬、夏制服不得混穿，便服与制服不得混穿。（3）换季时应统一着装，换装时间由各安检部门自行规定。（4）应着黑色、深棕色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋等。（5）着装应当整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子，不准在安检制服外罩便衣，戴围巾。（6）只能佩戴国家和上级部门统一制发的证章、证件和工号。【教师】请同学们阅读“长春龙嘉国际机场推出《客运服务礼仪规范手册》”相关内容，思考讨论，结合生活经历，你认为一套明确的服务礼仪规范对服务行业来说，除了提升外在形象，还能带来哪些深层价值？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结回答四、安检人员的礼貌规范（一）礼貌用语在安全检查工作中，安检人员应自觉使用执勤礼貌用语，热情有礼，不说服务忌语，做到“请”字开头，“谢”字结尾。注意运用“您好”“请”“谢谢”“对不起”和“再见”等文明用语。（二）礼仪礼节规范礼仪礼节是表达对旅客敬意的一种方式，在安检现场常用到的礼仪礼节规范通常有以下几种：（1）问候礼。（2）称谓礼。（3）迎送礼。【教师】教师播放微课“安检人员礼仪礼节的基本规范”，请同学们思考讨论，安检人员礼仪礼节的基本规范有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结回答五、安检人员的岗位规范用语（一）验证岗位规范用语（1）您好，请出示您的身份证（或相关有效证件）、机票和登机牌。（2）对不起，您的证件与要求不符，我需要请示，请稍等。（3）谢谢，请拿好您的证件往里走。（二）维序、前传岗位规范用语（1）请各位旅客按次序排好队，准备好身份证件、机票和登机牌，准备接受安全检查。（2）请将您的行李依次放在传送带上；请往里走（配以手势）。（3）请将您身上的香烟、钥匙及其他金属物品放入托盘内。（4）请稍等、请进。（三）人身检查岗位规范用语（1）先生（女士），对不起，安全门已经报警了，请您接受人身检查。（2）请脱下您的帽子。（3）请微抬双臂；请转身。（4）请问这是什么东西？您能打开给我看看吗？（5）检查完毕，谢谢合作。（6）请收好您的物品。（四）开（箱）包检查岗位规范用语（1）对不起，这个包需要检查，请您打开这个包。（2）对不起，这是违禁物品，按规定不能带上飞机，请将证件给我，我为您办理相关手续。（3）对不起，此物品您不能随身带上飞机，您可交给送行人带回或者办理托运手续。（4）检查完毕，谢谢合作，祝您旅途愉快。【教师】请同学们阅读“安检员“妙语连珠”，旅客从“急躁”到“配合””相关内容，思考讨论，结合本小节中提到的安检人员执勤规范、礼貌规范、岗位规范用语等内容，分析故事中的安检员小李是如何运用这些规范化解旅客矛盾的？同时，思考在实际安检工作中，当严格执行安全规定与满足旅客合理需求产生冲突时，安检人员应如何在坚守原则的基础上，通过礼仪规范的运用实现既保障安全又提升旅客满意度的目标？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结回答【思政园地】安检工作中的礼仪规范与矛盾化解，蕴含着深刻的思政内涵：它既体现了规则意识与责任担当——严守安全底线是对公共利益的守护，也彰显了以人民为中心的服务理念——用礼貌用语、耐心态度回应群众合理诉求，是将“人民至上、生命至上”融入日常工作的生动实践。这启示我们，在坚守原则的同时，以尊重与共情架起沟通桥梁，方能实现“刚性规定”与“柔性服务”的统一，展现新时代服务岗位上的责任与温度。任务实施【教师】引导同学践行“以行践学”环节实施步骤【活动背景】在机场安全检查过程中，安检人员王某告知旅客陈某需要将手机放入托盘中过检。在陈某未听从告知的情况下，王某从陈某手中拿过手机放入托盘内，陈某质疑王某动作行为粗鲁，称王某从他手中抢过手机扔进托盘，造成手机屏幕受损，随后双方发生争执。现场监控显示，在争执过程中，当事安检员王某在面对旅客语言冲击时，没有很好地控制个人情绪，做出了与其岗位身份不相符的行为。旅客陈某言语激动，不顾工作人员劝阻，在安检通道内录像，并在安检通道内滞留四十多分钟，对安检现场秩序造成一定影响。最后，在机场公安机关要求下，陈某将违规在安检通道内录制的视频删除。事发后，安检部门值班队长第一时间在现场与陈某进行沟通、解释，安抚陈某的情绪，并与他共同查看了手机情况，最终确认只是手机屏幕保护膜出现裂痕。随后，陈某同意赔偿他手机保护膜费用，在接受了赔偿金及当事安检员的道歉后离开了安检现场。针对当事安检员王某在