关于进一步改善医疗服务行动支配实施方案

关于进一步改善医疗服务

行动支配实施方案

为进一步落实“以病人为中心”的服务理念，改进医疗服务

流程，便利看病就医，改善患者就医体验，依据新形势下医疗服

务需求改变，依据无锡市卫生局、医管中心《关于进一步改善医

疗服务行动支配实施方案》，市“改善医疗服务24条具体措施”

和《无锡市二级以上医疗机构公共服务规范》的具体要求，结合

我院实际状况，制定如下实施方案。

一、指导思想和总体目标

以国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动支配”为统领，

坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切

入点，通过创新思路方法举措，改善医疗服务环境、优化医疗服

务流程、保障医疗质量平安、加强医患沟通协调、建立健全机制、

依靠科技支撑，为人民群众供应平安、有效、便利、价廉的基本

医疗服务。

自2016起至2018年底，利用3年时间，努力实现便捷就医、

平安就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，社会

满足度明显提高，医患关系更加和谐。

二、落实行动支配的基本原则

（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需

求动身，仔细梳理、分析、解决在医疗服务方面存在的突出问题，

切实改善群众看病就医感受。努力实行更加有效的措施，充分调

动和发挥医务人员主动性，使以病人先中心的理念内化于心、外

化于形。

（二）坚持因地制宜。立足实际，针对我院布局、流程、设

施、制度等方面存在的不合理、不科学、不便利的问题，在自我

排查的基础上，细化并落实改进举措，让患者实实在在感受得到

改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动

支配深化落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、

服务模式等。敢于创新管理方式、服务举措，注意信息化、网络

化手段的运用，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医

更加便捷。

（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把

提高医疗质量、保障医疗平安放在首位，切实加强医疗质量平安

管理，仔细实行医疗质量平安管理的核心制度和基本规范，确保

患者平安。

（五）坚持持续改进。亲密跟踪关注群众看病就医需求，刚

好实行一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、

体制、机制、制度等动身，分析深层次缘由、找寻治本之策，持

续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。

三、具体措施

（一）进一步改善门诊服务

1.优化诊室布局流程。优化门诊“一站式”服务和导医服

务。争取开设简易门诊及与之配套的取药窗口，缩短患者取药等

候时间。简化就诊流程，削减患者排队缴费的等候时间。（门诊

部）

2.保持环境整齐舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境

卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干

净、整齐、平安、舒适。加强提示和疏导，努力创建宁静、有序、

平安的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。（门诊部、后勤、

保洁、办公室）

3.设置标识清楚醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯

间、电梯间等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊

流程引导系统，为危急、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等

设置醒目的平安警示。（企划部）

4.改善便民服务设施。为患者供应饮水、应急电话、轮椅、

纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者供应更

衣条件和符合规范的放射防护。（门诊部）

5.深化推动预约诊疗。落实“预约优先”，对预约患者和预

约转诊患者优先支配就诊和入院。主动推动窗口、诊间、出院、

电话、短信、网络等多种预约方式，便利患者预约，加强预约诊

疗管理，确保预约胜利率。（信息科、门诊部）

6.合理调配医疗资源。依据患者就诊量，科学支配各专业

出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班及科室医师门

诊备班制度，保证医师有足够的诊查时间，保证有足够的医师为

患者供应服务。合理支配检验检查设备和人力资源，努力缩短检

查等候时间和出具检查报告时间。全面推行检验检查报告刚好发

放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发

放。（医务科）

7.支配好节假日服务。合理支配好节假日门急诊和住院医

疗服务，提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，

确保医疗平安。（医务科、护理部、办公室）

8.着力规范窗口服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服

务规范》，实行首问、首接负责制，改善服务看法，杜绝生、冷、

硬、顶、推现象。窗口工作人员提前10分钟以上挂牌上岗，确

保患者刚好就诊。（各临床、医技科室，收费处）

（二）进一步改善急诊服务

9.完善急诊科室建设。进一步依据标准完善急诊科标准化、

规范化建设，引进人才，完善急诊科队伍建设，确保有一支24

小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对患

者刚好实施救治。（医务科、人力资源部、临床科室）

10.刚好救治危重患者。进一步完善急诊绿色通道，强化病

情分级分类处置原则，建立院内会诊危重病人救治预案，确保急

救绿色通道畅通，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间连接,

需住院患者刚好收入院治疗。（医务科、急诊科、各临床科室）

11.落实应急救助制度。对须要紧急救治，但无法查明身份

或身份明确却无力缴费的患者，应依据《市政府办公室关于建立

疾病应急救治制度的实施看法》（锡政办发（2014）174号）精

神，“进行分级管理、分级负责”的要求实施刚好救助，不得以

任何理由拒绝、推诿或拖延救治。（医务科、临床科室）

12.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系建设，

加强调度指挥，接到呼救信息后，救援车以最快速度赶到现场规

范实施救治、转运。保证院前急救、院内急诊医疗信息畅通，与

医疗服务无缝连接，不推诿、拒诊急诊患者。（医务科、院前急

救、急诊科）

（三）进一步改善住院服务

13.改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格

执行探视和陪护制度，为住院患者创建整齐、安静、平安的住院

环境。为行动不便的住院患者供应陪检等服务。（医务科、护理

部、后勤）

14.完善入出院及转院（科）流程。制定并做好入、出院患

者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院

手续办理及结算支配，削减患者等候。建立医院统一的住院床位

管理制度，由医务科管理、安排、协调住院床位，确保紧急重症

患者能够刚好住院。加强转院（科）患者的交接，刚好传递患者

相关信息，供应连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝连

接。（医务科、财务科）

15.提升出院随访内涵。落实完善出院患者随访制度，利用

电话、短信、微信、信函及必要的面谈等多种形式开展随访。提

升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医,

开展健康教化，尽可能满足患者合理诉求。由护理部负责收集、

整理、分析患者看法建议，依据患者随访结果，刚好改进住院服

务。做到出院患者一周内随访率分别达到80%o（护理部、医务

科）

（四）进一步改善护理服务

16.强化护理人力配备。依据责任制整体护理的要求配备护

理岗位人员，临床护理岗位护士占全睨护士比例不低于95讥各

护理单元配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导看

法》（苏卫医（2013）23号）要求。一般病房实际床护比平均不

低于1：0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1：0.5）,

重症监护病房护患比达2.5—3：1,门（急）诊、手术室等部门

依据门（急）诊量、手术量等综合因素合理配备护士。（人力资

源部、护理部）

17.深化优质护理服务。开展优质护理服务病房、科室覆盖

率达100版且充分体现专科特色。责任护士全面履行护理职责,

依据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整

体护理。接着加强对年轻护士的培训，提升年轻护士技术操作实

力和人性化服务水平。（护理部）

（五）进一步规范医疗行为

18.落实患者平安措施。提高患者识别精确性，有效改进医

务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确

保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，削减医疗

相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降

低患者跌倒风险。（医务科、护理部、感染科）

19.推广临床路径管理。接着推行临床路径，提高诊疗行为

透亮度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力限制医

疗费用。（医务科、各临床科室）

20.落实“三合理”规范。进一步落实省卫生计生委制定的

《部分常见病、多发病“合理检查、合理用药、合理治疔”试行

规范》，强化合理检查、合理运用高值医用耗材，限制医药费用

不合理增长。提倡削减门诊输液，削减用药不良反应，促进合理

用药。运用处方负面清单、处方点评等形式限制抗菌药物不合理

应用。规范激素类药物、抗肿瘤药物、协助用药临床应用，加强

临床运用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。（医务科、

临床科室）

21.推广检查同城互认。在加强医疗质量限制的基础上，只

要检验检查结果牢靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全市

范围内二级以上医院间实行互认。（医务科、临床科室）

22.诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者

的知情权，让患者明明白白看病。服务项目、药品及价格应在大

厅醒目位置公示。缴赛单据的收费项目、收取金额具体、清楚，

实现明白、合规收费。（经管科、财务科、信息科）

23.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教

化，培育良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医

德医风考评、医师定期考核等制度，宣扬先进典型，肃穆查处红

包、回扣等行为。通过宣扬教化和制度建设，形成良好的工作机

制，使广阔医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。（办公室、

医务科、企划部）

（六）进一步发挥信息优势

24.注意加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医

院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊候诊、预约诊

疗、特别检查、特别治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平

台、告知单等多种形式供应告知服务。运用信息化、网络化手段,

实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内

记账、诊间结算、手机等移动设备支付，削减患者排队次数，缩

短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、

取药等候时间一般不超过15分钟。（信息科、医务科、护理部、

门诊办）

25.强化患者身份识别。运用信息手段，加强对患者的身份

识别。为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时刚

好识别，刚好查阅相关门诊或住院病历资料，刚好、具体了解病

史和治疗状况，削减不必要的重复检查。（信息科、医务科、护

理部）

26.开展远程医疗服务。主动开展远程医疗服务，扩大优质

资源的覆盖面，造福患者。（信息科、医务科）

27.供应信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步

拓展检验检查结果查询方式，供应自助打印、手机短信、微信平

台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。（信息科）

28.切实加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化

手段改善医疗服务。推行电子病历（2016年底），建立互联互通

的大数据信息库，供应诊疗信息、费住结算、信息查询、身份识

别等服务。（信息科）

（七）进一步注意人文关怀

29.呈现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人

员、探讨生以及服务外包工作人员等）着装整齐、规范，统一佩

戴胸卡（牌），易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，看法亲

善热忱，敬重患者，体现良好的医德医风。（人力资源部）

30.深化开展医患沟通。加强医务人员人文教化和培训，增

加医患沟通意识和实力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、

深化开展医患沟通工作，充分敬重患方的知情权、同意权、选择

权。各项医疗服务有爱心、耐性、细心、责任心，注意心理疏导,

刚好了解患者心理需求和改变，做好宣教、说明。对手术、有创

诊疗操作、重症患者等供应有效的心理疏导，实行措施舒缓患者

惊慌、恐惊、担心的心情。建立医患沟通责任人制度。住院患者

主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主

刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。（医务科、护理

部、各临床科室）

31.注意爱护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，

在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性爱护设施，不在住院

患者床头卡写入院诊断，除监护病房外杜绝男、女患者同室现象。

（院部）

32.加强志愿者服务。仔细落实《江苏省“志愿者医院服务”

活动实施方案》（苏卫医（2010）24号），建立医院志愿者队伍，

加强医院志愿者队伍专业化建设，不断完善志愿者服务，提升志

愿服务内涵。优先为老幼残孕患者供应引路导诊、维持秩序、心

理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥志愿者在医患沟

通中的桥梁和纽带作用。（办公室、门诊办、企划部）

（八）进一步创新服务模式

33.主动推行日间手术。落实《贯彻实施省关于开展基本医

疗保险按病种收付费试点工作的通知》（锡人社发（2013）152

号）精神，推动开展日间手术。激励有条件的医院在具备微创外

科和麻醉支持的条件下，扩大选择既往须要住院治疗的诊断明确

单一、临床路径清楚、风险可控的中、小型择期手术，推行日间

手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。（医务科、各

临床科室）

34.实行专家基层坐诊制度。接着深化对口支援，在普外与

新安社区对口支援的基础上，主动与其他社区联系合作，派驻我

院专家去社区坐诊，一周1-2次。（医务科）

35.重视健康教化和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展

多形式的健康教化活动，引导患者养成健康的生活方式。高度重

视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、

住院康复期患者的康复指导。（办公室、医务科、护理部、临床

科室）

（九）进一步促进医患和谐

36.推动三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径

和流程，主动引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥当解

决纠纷。大力推动医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民

调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责

任风险分担机制相连接的医疗纠纷处理体系。（医务科）

37.规范院内投诉管理。进一步规范院内医患沟通中心建设,

供应有效途径便利患者投诉，有医务科专人负责患者投诉处理和

反馈，并在显著位置公布统一的投诉电话，落实岗位责任，严格

执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者

反应剧烈的问题在规定时限内刚好处理并反馈，对患者集中反应

的问题有督促整改、持续改进。（医务科）

五、落实行动支配时辰表

（一）动员部署（2016年初）。依据无锡市卫生局的要求，

结合我院实际状况，全面驾驭我院医疗服务现状，仔细排查梳理

本单位存在的问题和差距，制定细化实施方案。明确工作总体目

标及阶段性目标。

（二）组织实施（2016年1月一2018年12月）