2026年群众接访处置培训考试试卷及答案

2026年群众接访处置培训考试试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.《信访工作条例》自什么时间起施行？A.2021年5月1日B.2022年5月1日C.2023年1月1日D.2022年1月1日答案B2.下列不属于《信访工作条例》规定的信访工作原则的是？A.坚持党的全面领导B.坚持以人民为中心C.坚持依法按政策解决问题D.坚持信访事项终局裁决答案D解析《信访工作条例》第五条规定，信访工作应遵循坚持党的全面领导、坚持以人民为中心、坚持落实信访工作责任、坚持依法按政策解决问题、坚持源头治理化解矛盾五项原则。3.对情绪激动的来访群众，接访人员首先应当？A.立即记录诉求B.安抚情绪，让其平静下来C.直接安排与领导见面D.通知安保人员到场答案B解析接访人员应先稳定来访群众情绪，营造平和沟通氛围，再引导其陈述诉求、做好记录，防止矛盾激化。4.对涉及多个部门职责范围的信访事项，协商不成的，应当由谁确定主办机关？A.信访人自行指定B.共同的上一级机关、单位C.最先接访的部门D.同级信访工作联席会议办公室答案B解析《信访工作条例》规定，涉及两个以上机关、单位职责范围的信访事项，由所涉及的机关、单位协商确定主办机关；协商不成的，由其共同的上一级机关、单位确定。5.信访事项应当自受理之日起多少日内办结？A.30日B.45日C.60日D.90日答案C解析信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本机关、单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。6.接待群众来访时，接访人员的着装和仪表要求是？A.可着便装，随意自然B.整洁、庄重、得体C.一律着制服D.佩戴全部标识答案B7.信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级机关、单位应当？A.重新受理B.可以受理C.不再受理D.视情况受理答案C解析信访事项经复核终结后，信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的，各级机关、单位不再受理，并应当做好解释疏导工作。8.接访工作中，对群众反映的紧急重大事项，应当？A.做好记录后按常规程序办理B.立即向有关领导和部门报告C.告知信访人自行报警处理D.移交司法机关处理答案B9.下列哪种做法符合文明接访要求？A.打断信访人陈述，引导其说重点B.使用方言交流拉近距离C.耐心倾听并做好记录D.当场承诺解决问题答案C10.信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到？A.任何一级机关、单位B.有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或者指定的接待场所C.信访人所在工作单位D.当地公安机关答案B11.多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过？A.3人B.5人C.7人D.10人答案B12.对突发性群体上访事件，接访人员应当？A.立即关闭接待场所大门B.迅速疏散信访群众C.保持冷静，稳定局面并及时报告D.直接采取强制措施答案C13.接访过程中，对信访人提出的不合理诉求，应当？A.明确拒绝并当场批评教育B.耐心解释相关政策和法律依据C.不作回应，转移话题D.推诿至其他部门处理答案B14.《信访工作条例》规定的信访工作各项原则中，处于首要位置的是？A.坚持以人民为中心B.坚持落实信访工作责任C.坚持党的全面领导D.坚持源头治理化解矛盾答案C15.信访事项办理完毕后，承办单位应当将办理结果？A.书面答复信访人B.电话告知信访人C.在单位公示栏公布D.视信访人要求决定是否告知答案A16.对信访工作中发现的违规违纪问题线索，接访人员应当？A.直接调查处理B.及时移送纪检监察机关C.记录在案不予处理D.告知信访人自行举报答案B17.接待残疾信访人时，应当特别注意？A.加快办理速度B.提供无障碍服务和必要帮助C.要求其由亲属陪同来访D.缩短交流时间答案B18.信访事项办理过程中，工作人员与信访事项有利害关系的，应当？A.继续办理B.回避C.由领导决定是否回避D.无需回避答案B19.下列哪项不属于接访工作的基本程序？A.登记B.告知C.办理D.罚款答案D20.对不能当场答复是否受理的信访事项，信访工作机构应当自收到之日起多少日内书面告知信访人？A.5日B.10日C.15日D.30日答案C二、多项选择题（每题2分，共20分）1.《信访工作条例》确立的信访工作体制机制包括？A.党委统一领导B.政府组织落实C.联席会议协调D.信访部门推动E.各方齐抓共管答案ABCDE2.接访人员应当具备的基本素质包括？A.政治素质过硬B.熟悉法律法规和政策C.具备良好沟通能力D.掌握心理疏导技能E.熟悉应急处置流程答案ABCDE3.下列属于接访工作禁止行为的有？A.对信访事项推诿、敷衍、拖延B.态度生硬、作风粗暴C.泄露信访人个人信息D.收受信访人财物E.对信访人进行威胁、打击报复答案ABCDE4.对群体性上访事件的应急处置措施包括？A.及时报告并启动应急预案B.迅速赶赴现场维持秩序C.耐心听取群众诉求D.对过激行为依法果断处置E.事后跟踪回访，防止反弹答案ABCDE5.信访人享有的权利包括？A.了解信访事项办理情况B.要求书面答复办理结果C.对答复意见不服时申请复查、复核D.对信访工作人员提出批评和建议E.依法通过诉讼、仲裁等途径解决争议答案ABCDE6.接访中化解矛盾的有效方法包括？A.换位思考，理解信访人处境B.依法依规，坚持原则底线C.借助多方力量协调联动D.引导信访人通过法定途径解决问题E.对不合理诉求明确告知并疏导答案ABCDE7.关于接访记录，下列做法正确的有？A.如实记录信访人基本信息和主要诉求B.对关键事实和证据详细记录C.经信访人确认后签字D.对涉及个人隐私的内容严格保密E.记录内容可随意涂改答案ABCD解析接访记录应当客观、真实、完整，经信访人确认后签字，涉及个人隐私的信息严格保密，不得随意涂改。确需更正的，应当由记录人签名并注明更正日期。8.根据《信访工作条例》，下列属于信访工作机构不予受理范围的有？A.属于人民法院、人民检察院职权范围的事项B.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项C.属于各级人民代表大会及其常务委员会职权范围的事项D.信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉请求的事项E.属于纪检监察机关受理的检举控告类事项答案ABCDE9.接访场所应当配备的设施包括？A.安全监控设备B.应急医疗用品C.无障碍通道D.法律咨询服务台E.信访事项受理登记设备答案ABCDE10.做好群众接访工作的重要意义包括？A.密切联系群众B.维护群众合法权益C.化解社会矛盾D.促进社会和谐稳定E.提升政府公信力答案ABCDE三、判断题（每题1分，共10分）1.《信访工作条例》适用于各级机关、单位开展信访工作。答案正确2.信访人可以采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式反映情况。答案正确3.接访人员可以根据个人判断决定是否受理信访事项。答案错误解析是否受理信访事项应当严格依照《信访工作条例》及相关法律法规的规定作出决定，不得凭个人主观判断。4.对依法应当通过诉讼、仲裁等法定途径解决的投诉请求，信访工作机构仍然应当受理。答案错误5.信访人在信访过程中应当遵守法律法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利。答案正确6.接访工作中可以允许信访人携带危险物品进入接待场所。答案错误7.信访事项的处理应当坚持"属地管理、分级负责，谁主管、谁负责"的原则。答案正确8.信访工作人员可以将在工作中知悉的信访人个人信息透露给无关人员。答案错误解析信访工作人员对在信访工作中知悉的个人隐私、商业秘密等应当严格保密，不得泄露或者向无关人员提供。9.群体性上访事件发生后，接访单位应当第一时间启动应急预案。答案正确10.对信访人反映的问题，只要事实清楚、诉求合理的，应当及时解决。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述接访工作的基本程序。答案（1）登记——对来访群众的基本信息和主要诉求进行登记；（2）告知——对是否受理及时书面告知信访人；（3）办理——依法依规调查核实，作出处理意见；（4）答复——将办理结果书面答复信访人；（5）复查复核——对信访人不服处理意见的，引导其依法申请复查、复核。2.简述接访人员在接待群众时应当注意的文明用语要求。答案（1）使用文明、规范、礼貌用语，态度热情诚恳；（2）认真倾听，不打断、不敷衍；（3）用通俗易懂的语言解释政策法规；（4）不使用生硬、冷漠、刺激性语言；（5）对情绪激动的信访人先安抚情绪，再沟通交流。3.遇到突发群体性上访事件，接访人员应当如何处理？答案（1）保持冷静，立即向有关领导和部门报告，启动应急预案；（2）迅速赶赴现场，稳定群众情绪，防止事态扩大；（3）耐心倾听群众诉求，做好记录，承诺及时反馈；（4）引导群众推选代表，依法有序反映问题；（5）对违法行为及时报警，配合公安机关依法处置；（6）事后跟踪督办，妥善解决合理诉求，防止矛盾反弹。4.简述信访工作中"三到位一处理"的要求。答案"三到位一处理"是指：对群众诉求合理的，解决问题到位；诉求无理的，思想教育到位；生活困难的，帮扶救助到位；行为违法的，依法处理。五、案例分析题（每题15分，共30分）1.某日上午，10余名群众到某区信访接待大厅集体上访，反映某房地产开发企业延期交房问题。部分群众情绪激动，在大厅门口拉起横幅，引起群众围观，交通一度受阻。问题：（1）作为接访人员，你应当如何处置这一事件？（8分）（2）事件平息后，你应当如何推动问题解决？（7分）答案：（1）处置措施：①立即向带班领导和信访部门负责人报告，启动应急处置预案；②迅速到场，表明身份，稳定群众情绪，劝导群众收起横幅、离开交通要道，防止事态升级；③将群众引导至接待场所，认真倾听诉求，做好登记记录；④告知群众依法信访的权利和义务，引导其推选不超过5名代表进行沟通；⑤对拉横幅、堵塞交通等违法行为进行劝阻，必要时配合公安机关依法处置。（2）后续推动：①及时受理信访事项，在15日内书面告知是否受理；②约谈开发企业，核实延期交房原因，督促其履行合同义务；③协调住建、规划等职能部门，研究解决方案，明确交房时间表；④将处理意见书面答复信访人，并跟踪督办落实情况；⑤做好回访工作，及时通报进展，防止矛盾反复，维护社会稳定。解析：本题考查群体性上访事件的应急处置能力和信访事项办理程序。处置中应坚持"依法、文明、理性"原则，先控制事态、再疏导化解；后续处理中要注重部门联动和跟踪督办，实现案结事了。2.某社区群众张某多次到街道反映其房屋因邻居施工受损问题。街道受理后，协调双方进行了调解，但张某对调解结果不满意，认为街道偏袒对方，情绪激动，扬言要越级上访。问题：（1）分析张某不满情绪产生的原因，接访人员应当如何做好张某的思想疏导工作？（8分）（2）从源头治理的角度，谈谈如何预防和减少此类信访矛盾。（7分）答案：（1）原因分析及疏导措施：原因：张某认为调解结果未充分维护其利益，对街道的公正性产生怀疑；调解过程中沟通解释不到位，导致误解加深。疏导措施：①换位思考，理解张某的处境和心情，表达同理心；②耐心向张某解释调解的法律依据和事实认定，消除误解；③告知其享有的法定权利，引导其通过复查、复核或诉讼等法定途径维权；④协调专业机构对房屋受损情况进行鉴定评估，以事实