酒店筹备期培训

筹办期培训

目录

1.培训时间安排表.....................................A

2.培训场地安排.......................................B

3.岗位培训安排程序...................................C

4.迎新课程培训内容及时间安排表......................D

5.部门岗位培训安排...................................E

6.开业前部门培训计划表...............................F

培训时间安排表

阐明:

1.酒店员工应在开业前三个月所有报到上班，上班笫一周、第二周接受培训部安排的迎

新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周

至卜二周进行新酒店开荒。

培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在开荒期协助人事

部关怀员工的工作情绪，予以思想上的对的疏导。

岗位培训安排程序

序号事项时间规定

培训部以备忘录形式书面告知各部门着手准备其岗位培训

计划，各部门完毕后递交到培训部。

1两周内

由培训经理初步审核各部门日勺岗位培训计划，如发现不符

2合规定H勺退1可该部门作修改，并规定对方交回新计划。一周内

行政经理/财务审阅后，递交总经理作最终指示。

3三天内

培训部将已确认的计划作为后来培训部协助、监督、巡查

4每日

各部门岗位培训状况的根据。

培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查状况，行政经理于

行政例会中作通报。

5每周

迎新课程培训内容及时间安排表

时间（周）第一种月

讲课人

内容

1234

酒店的历史及酒店背景简介培训经理

酒店服务设施简介培训主任

员工手册讲解人事部经理

礼貌礼仪原则培训主任

工作中的安全与卫生培训主任

酒店保安课程保安部经理

酒店消防培训消防主任

职业道德培训培训经理

礼貌训练培训主任

技巧训练培训主任

紧急状况护理措施医务人员

碰到紧急事件的应变程序培训主任

饮食卫生知识餐饮部经理

公共区域卫生知识公卫部经理

酒店英语培训培训主任

部门岗位培训安排

礼仪礼貌培训部门培训者

工作中的安全和卫生部门培训者

礼仪部门培训者

开业前部门培训计划表

月：

学

时间员

培训

培训内容自形式人

对象

到数

部

门/部别：

房务部

日期

部门培训简介

前厅部概述

前厅

1纪律及考勤制度课堂

部

礼貌及仪容仪表

筹建期安全注意事项

大堂经理工作职责

各级主管工作职责前厅

1课堂

各级领班工作职责部

各级服务员工作职责

火警行动手册学习

饭店防火工作前厅

1课堂

饭店治安防备部

基本工作服务流程

各部早班工作阐明

前厅

1各部中班员工作阐明课堂

部

各部夜班员工作阐明

大堂经理工作原则：

受理客人投诉

VIP客人入店、离店程序

夜间巡楼课堂

前厅

1客人物品丢失处理/实

部

意外事件处理操

客人损坏饭店财物处理

防止跑帐、科帐催收

启动客房保险箱

前厅接待工作原则：

散客入住登记

团体入住登记

受理客人特殊规定课堂

前厅

1受理客人结帐/实

部

受理客人预汇操

谢绝预订处理

保险箱处理

电脑故障时的操作处理

礼宾部工作原则：

门童迎送来宾

散客入住行李服务

散客迁出行李服务

团体入住行李服务课堂

前厅

1团体迁出行李服务/实

部

行李寄存服务操

行李提取

邮件、报刊收发投寄服务

残疾人服务

接送机服务

总机房工作原则：

应答外线、内线

课堂

叫醒服务前厅

1/实

受理特殊规定部

操

待留言服务

发生重大、紧急状况处理

商务中心工作原则：

小型会议服务

课堂

文献装订前厅

1/实

收发部

操

长途代拨

打字复印

预订部工作原则：

预订

预订

团体预订

订房确认

担保确认课堂

前厅

1房价确认/实

部

订房婉拒操

订房取消

订房变更

订房审核

预订审核

促销

测试

开业前部门培训计划表

月：

学

时间员

培训

培训内容自形式人

对象

到数

部

门/部别：

房务部

日期

前厅部员工工作规章制度

礼宾服务操作管理制度

房间钥匙管理制度

礼宾部行李寄存规章制度课堂

1保密入住规章制度/实楼层

启动客人房门制度操

客人提前到店管理制度

住客过生日管理制度

客人携带宠物进店管理制度

客人房间钥匙授权制度

延时退房管理制度

客用保险箱管理制度课堂

1前台珍贵物品保险箱管理制度/实楼层

VIP客人接待管理制度操

VIP级别管理制度

应用表格

测试

酒店开业筹办前厅部工作大纲

前台部筹办办公室的设宜：

包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘：

2.与工程部经理联络，获得前台部所管辖范困地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的J提出修改方

案（尤其是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。尤其理解机通讯设备的购置、安装状

况，向业主提供有理化提议：

3.制定本部I'JIfJ组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理：

4.制定出酒店筹办期间车辆I内使用制度及控制政策与程序；

5.制定出筹办期间前台部的各项规章制度；

6.制定前台部开业需用的多种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编

写酒店的分机号码安排，计算酒店机需求总数：

7.深切理解酒店的多种房间狗设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方

针、政策：

8.根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际状况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作

职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；

9.与财务部•起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改善

方案。深切理解酒店设备H勺配置状况，按各部门的使用规定编写酒店开业后号码表：

10.确定开业后前台部多种报表的格式并提交总经理审阅；

11.根据集团行政人事中心提供的资料，编写整顿培训员工I内培训资料及制定课程安排：

12.制定招聘本部门员工（包括各分部门的J经理、主管等）的招聘计划,包括：招聘人数、职位、招聘条

件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；

13.与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问即；

搜集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时

每间客房放置一本

2.配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作贯彻，员工到职后展开有系统的培训

3.与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购贯彻）

4.制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的

部门有关收费价格)

5.安排对员工进行三种尤其培训

18.1对酒店电脑系统及磁k锁系统进行怎样使用之培训

18.2安排总机房人员进行国际话务培训

18.3安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，规定公安局派人作专门培训

6.与营业推广部、中餐部、管家部等讨论接待重要客人H勺服务程序，报总经理审批后归入本部H勺工作政策

与程序之文献中：

7.完毕酒店开业后多种报表在电脑口勺建立；

8.参与酒店多种房价的制定：

9.员工进酒店现场,在本工作岗位进行模拟操作培训：

10.员工进行本部门所属区irj卫生清洁工作；

11.领取多种开业需用之器材，物品O并作好记录及储存妥善：

12.酒店开业典礼的准备工作＜

管家部培训大纲

目录

1.培训时间安排表........................................A

2.培训场地安排..........................................B

3.岗位者训安排程序......................................C

4.迎新课程培训内容及时间安排表.......................D

咫5.部门岗位培训安排....................................

6.开业前部门培训计划表.................................F

培训时间安排表

培训时间/周第一种月第二个无第三个月

阐明1234567891()1112

1迎新课程培训（培训部贯彻）

2岗位培训（部门贯彻）

3新酒店开荒

阐明：

1.酒店员工应在开.'1/前三个月所有报到上班，上班第一周、第二周接受培训部安排的迎

新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周

进行新酒店开荒。

2.培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在开荒期协

助人事部关怀员工日勺工作情绪，予以思想上的对的疏导。

岗位培训安排程序

序号事项时间规定

培训部以备忘录形式书面告知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门

1完毕后递交到培训部。两周内

山培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合规定H勺退回

2一周内

该部门作修改，并规定对方交回新计划.

行政经理/财务审阅后,递交总经理作最终指示。

3三天内

培训部将已确认的计划作为后来培训部协助、监督、巡查各部门岗位

4每日

培训状况的根据。

培训经理每周向行政经理/财务汇报巡行状况.行政经理于行政例会中作

5通报。每周

迎新课程培训内容及时间安排表

时间（周）第一种月

讲课人

内容1234

酒店的历史及酒店背景简介培训经理

酒店服务设施简介培训主任

员工手册讲解人事部经理

礼貌礼仪原则培训主任

工作中的安全与卫生培训主任

酒店保安课程保安部经理

酒店消防培训消防主任

职业道德培训培训经理

礼貌训练培训主任

技巧训练培训主任

紧急状况护理措施医务人员

碰到紧急事件的应变程序培训主任

饮食卫生知识餐饮部经理

公共区域卫生知识公卫部经理

酒店英语培训培训主任

部门岗位培训安排

培训时间（周）第一月第二月第三月

培训者

内容3412341

部门简介部门经理

部门的职能与目的部门经理

操作程序、规章制度部门培训者

工作职责与责任部门培训者

工作原则部门培训者

实操训练部门培训者

专业英语培训部门培训者

电脑经理

电脑培训

部门经理

礼仪礼貌培训部门培训者

工作中的安全和卫生部门培训者

礼仪部门培训者

开业前部门培训计划表

，、』

月：部J.

时间培训个

门/部别:管家部培训内容

自到对象人

日期

数

部门培训简介

礼貌及仪容仪表

1管家部概述楼层

等建期安全注意事项

纪律及考勤制度

楼层助理管家的工作职

贵楼层服务员工作职贡

1楼层

楼层主管工作职责管家部文员工作职贡

楼层领班工作职贡

火警行动手册学习客房的治安防备i'll

1楼层

客房1向防火工作客房基本服务流程堂

早班服务员工作阐明夜班服务员工作阐明跳

1楼层

中班服绛员工作阐明多种房间投设原则

课

楼层清洁和检查原则空置房间清洁1';■

1巳退房间清洁卫生间清洁/楼层

在住房间清洁楼层公共区域保洁,人

IV.

!1

夜床服务程序住客借用、增长客房用1"；＜

1房间小整顿品/楼层

进入房间程序叫醒服务,汇

IV:

出

报退房迷你吧检查

1迷你吧酒水控制管理/楼层

小酒吧账单管理

炽

VIP接待程序礼仪

1/楼层

客人投诉的处理客人遗留物品

丸

课

清洁、整顿客人物品

1擦鞋服务为客人开房门/楼层

保姆服务

提

开业前部门培训计划表

・学

月：部

时间培训

门/部别:管家部培训内容

H到..对象人

日期

数

深

客人损坏房间物品的处

请勿打扰的处理-：■-

理

1请即打扫的处理/楼层

苴外损坏客人物品冏处

客人遗留物品的处理灸

理

原

跳

伤病客1向处理在住房门没关好的处理

1醉酒客的处理住客洗衣收取、送回程/楼层

行为怪异客的处理序女

住

课

"：＜

停电处理程序工作间清洁整顿原则

1/楼层

客房钥匙的管理工作车摆设、使用规定

IV

i'll

吸尘器等清洁工具维护

楼层布草使用、控制

1保养/楼层

客房杯具的清洗消毒

制冰机使用和清洁

桃

i'll

地毯保养和清洗铜器、不锈钢物品保养

1/楼层

玻璃、镜子清洗镀金、银器的保养

次

咫

"；＜

、挂墙电吹风清洁床底定期清理

I/楼层

端纸清洁客房窗户、窗框清洁

或

觇

炽

浴缸清洁

浴室墙壁清洁

洗手盆清洁

1浴室地面清洁/楼层

卫生间金属镀件清洁保

马桶清洁士

养

提

灯罩除尘、清洗楼层防虫除虫工作那

1楼层

更换灯泡、光管床垫翻转堂

房间有异味『'J处理清洁冰箱

实

IV.

开业前部门培训计划表

，、！

月：部J,

时间培训员

门/部别:管家部培训内容

自到对象

日期

数