2026年事业单位综合管理岗真题(附答案)

2026年事业单位综合管理岗真题(附答案)给定材料：材料1：某市某区政务服务中心（以下简称“中心”）是区政府直属事业单位，负责全区行政审批和公共服务事项的集中办理。中心设有综合管理科、业务受理科、信息技术科等科室，共有工作人员45人。综合管理岗主要负责中心的日常行政管理、人事考勤、后勤保障、对外协调等工作。近期，中心接到多起群众投诉，主要集中在以下几个方面：1.部分窗口排队时间过长，尤其是社保、医保窗口，高峰时段平均排队时间超过1小时。2.个别工作人员服务态度生硬，对群众咨询不耐烦，甚至发生争执。3.自助服务终端故障频发，维修不及时，导致群众不得不改到窗口排队。4.网上预约系统不稳定，部分群众预约成功后到现场仍无法办理。中心领导高度重视，责成综合管理科牵头，对上述问题进行调研并提出整改方案。材料2：综合管理科通过实地观察、问卷调查、员工访谈等方式，梳理出以下情况：•窗口工作人员反映，社保、医保业务量最大，但窗口数量有限，人员配置不足；部分业务需要多部门协同，但部门间信息共享不畅，导致办理时间长。•信息技术科反映，自助终端设备老化，维修资金不足，且缺少专职维护人员；网上预约系统为外包开发，后期维护响应慢。•部分工作人员存在职业倦怠情绪，认为工作量大、待遇低、晋升空间有限，工作积极性不高。•综合管理科在考勤管理上存在漏洞，个别工作人员迟到早退现象未被及时记录，绩效考核流于形式。材料3：某日上午，一位老人在社保窗口办理养老金领取资格认证时，因材料不全无法办理。老人情绪激动，与窗口工作人员发生争吵，并大声指责工作人员故意刁难。周围群众围观，现场秩序混乱。综合管理科值班人员小李立即赶到现场，安抚老人情绪，并将老人引导至休息区。经了解，老人独居，子女不在身边，对办理流程不熟悉。小李帮助老人梳理所需材料，并联系其所在社区协助办理。最终老人情绪平稳，问题得到妥善解决。材料4：中心计划于下月开展“服务质量提升月”活动，拟通过优化窗口设置、加强人员培训、完善考核机制、升级自助设备等措施，提升群众满意度。综合管理科需要起草一份活动实施方案，报中心领导审阅。一、归纳概括题（30分）1.根据材料1和材料2，归纳中心当前存在的主要问题。答案(1)窗口服务方面：社保、医保窗口排队时间过长，人员配置不足，部分工作人员服务态度生硬，引发群众投诉。(2)设备与系统方面：自助服务终端设备老化，故障频发，维修资金不足，缺少专职维护人员；网上预约系统不稳定，外包维护响应慢，影响群众办事。(3)部门协同方面：多部门业务协同不畅，信息共享程度低，导致业务办理时间延长。(4)人员管理方面：部分工作人员存在职业倦怠情绪，工作积极性不高；考勤管理存在漏洞，迟到早退未被及时记录，绩效考核流于形式。解析本题要求归纳主要问题，应从材料中提取负面信息，并按照服务、设备、协同、管理等方面分类归纳，做到要点全面、条理清晰。二、分析提对策题（30分）1.针对材料2中反映的问题，提出具体的整改措施。答案(1)优化窗口设置，实行动态调整。对社保、医保等业务量大的窗口增设机动窗口，推行“潮汐窗口”制度，高峰时段增派人员，缩短群众排队时间。(2)加强部门信息共享，推进业务协同。建立跨部门数据对接机制，打通业务系统壁垒，减少重复提交材料，提高办理效率。(3)加大设备投入，完善维护机制。申请专项维修资金，更新老化自助终端设备；配备专职维护人员，建立设备巡检和故障快速响应制度；与外包公司重新约定服务响应时限，明确违约责任。(4)完善考核激励，激发工作积极性。优化绩效考核方案，将群众满意度、业务办理时效等纳入考核指标，奖惩分明；拓宽晋升渠道，关注职工职业发展需求，缓解职业倦怠。(5)严肃考勤管理，强化制度执行。引入电子考勤系统，实时记录出勤情况；将考勤结果与绩效、评优挂钩，杜绝迟到早退现象。解析本题要求针对材料2中的问题提出对策，应逐条对应，确保措施具体、可操作，体现综合管理岗的计划与控制能力。三、公文写作题（40分）1.根据材料4，起草一份“服务质量提升月”活动实施方案。答案关于开展“服务质量提升月”活动的实施方案为进一步提升政务服务中心服务质量和群众满意度，树立良好窗口形象，经中心研究，决定于下月开展“服务质量提升月”活动。现制定实施方案如下：一、活动目标通过集中整治和优化提升，实现窗口服务更加规范高效、群众办事更加便捷顺畅、内部管理更加科学有序，群众满意度显著提升。二、活动时间下月1日至下月30日。三、活动内容(1)优化窗口设置。对社保、医保等高频业务窗口进行动态调整，增设机动窗口，推行“潮汐窗口”制度，高峰时段合理调配人员。(2)加强人员培训。围绕服务礼仪、业务技能、沟通技巧等内容，开展全员培训，提升工作人员服务意识和业务水平。(3)完善考核机制。修订绩效考核办法，将群众满意度、业务办理时效、考勤情况等纳入考核，强化结果运用。(4)升级自助设备。对现有自助服务终端进行检修和更新，增设便民自助设备，安排专人引导使用，分流窗口压力。(5)畅通投诉渠道。设立意见箱、公布投诉电话，及时收集群众意见建议，限时整改反馈。四、保障措施(1)加强组织领导。成立活动领导小组，由中心分管领导任组长，各科室负责人为成员，综合管理科负责具体协调。(2)强化责任落实。各科室按照职责分工，制定具体落实措施，明确责任人和完成时限。(3)严格监督检查。活动期间开展定期检查和随机抽查，对落实不力的科室和个人进行通报批评。(4)注重总结提升。活动结束后，及时总结成效和不足，形成长效机制，持续巩固提升服务质量。解析公文写作需符合方案的基本格式，包括目标、时间、内容、保障措施等要素，语言规范、条理清晰，体现综合管理岗的文字表达能力。四、沟通协调题（50分）1.结合材料3，分析小李在处理突发事件中的做法，并谈谈如何进一步提升综合管理岗工作人员的应急处理能力。答案（一）小李做法的分析(1)快速响应，及时到场。小李作为值班人员，第一时间赶到现场，控制了事态进一步扩大，体现了较强的责任意识。(2)安抚情绪，稳定秩序。小李先安抚老人情绪，并将其引导至休息区，避免了围观群众聚集和现场秩序混乱，符合“先处理情绪、再处理问题”的沟通原则。(3)了解情况，找准症结。小李耐心了解老人办理业务的具体情况，发现老人独居、子女不在身边、对流程不熟悉，找准了问题的关键。(4)主动协调，解决问题。小李帮助老人梳理所需材料，并联系社区协助办理，体现了主动服务和协调联动的工作方式，最终妥善解决了问题。（二）提升应急处理能力的建议(1)完善应急预案。针对窗口常见突发事件，制定分类处置预案，明确处理流程、责任分工和注意事项。(2)加强沟通技巧培训。开展情景模拟演练，提升工作人员在冲突场景下的情绪安抚、倾听共情和沟通化解能力。(3)强化现场处置能力。培养工作人员快速评估事态、合理调配资源、控制现场秩序的能力，确保突发事件得到及时有效处置。(4)建立联动协作机制。加强与社区、相关职能部门的信息共享和协作