2026年窗口业务办理试题及答案

2026年窗口业务办理试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1.根据2025年底全国政务服务优化升级最新要求，窗口单位对于类事项应当落实“首问负责+一次性告知+当场办结”的闭环要求，对于申请材料齐全符合法定形式的，原则上应当场办A.高频简单B.企业开办C.个人社保D.不动产登记2.2026年全国推进政务服务“跨省通办”扩面增效行动中，要求窗口工作人员对于异地申请人提出的申请，不得以下列哪项理由拒绝受理？A.申请事项不属于本窗口代办范围B.申请人未提供线下纸质担保材料C.数据共享无法实时核验需发函协查D.申请材料存在可以当场更正的错误3.针对窗口服务适老化改造要求，以下关于老年人优先办理的操作规范，正确的是？A.老年人办理业务必须引导至爱心窗口，不得安排到普通窗口B.对于使用智能设备有困难的老年人，应当主动提供人工填表、代录信息、代为缴费等服务C.老年人凭身份证就可以办理所有个人事项，无需任何补充材料D.为了提高效率，可让老年人的子女代为排队取号，窗口无需核对代办人信息4.窗口工作人员收到12345政务服务热线转来的群众投诉，投诉内容为“办理等待时间超过30分钟，无人引导”，按照2026年政务服务诉求办理时限要求，窗口应当在内完成响应核查，内反馈办理结果。A.1个工作日，3个工作日B.2个工作日，5个工作日C.即时，1个工作日D.4小时，2个工作日5.按照“一网通办”要求，窗口业务办理后应当将所有申请材料、办理结果等电子化归档，以下哪种归档方式不符合要求？A.对申请人提交的纸质材料扫描后上传至政务服务档案系统B.凡是通过数据共享获取的电子材料，无需重复索要纸质版，直接归档电子件C.涉及个人隐私的敏感材料，归档后设置访问权限，仅授权相关工作人员调阅D.为减少存储空间，将手写签字的纸质材料原件销毁，仅保存扫描件6.窗口工作人员遇到情绪激动的办事群众，以下哪种处置方式符合规范要求？A.先跟群众争辩对错，理清责任后再处置B.将群众引导至大厅调解室或者专门的接待区域，避免影响其他群众办事C.直接推给大厅值班长，自己不处理D.为了安抚群众，承诺超出政策范围的事项7.根据《政务服务窗口工作人员行为规范（2025年修订）》，窗口工作人员上岗时不应当出现哪类行为？A.放置统一制作的工作牌，公示姓名、工号、岗位职责B.因临时需要离开窗口10分钟，放置“临时离岗，稍候即回”标识，并告知邻窗工作人员代为引导C.工作间隙在窗口工位接打私人电话，通话时长不超过8分钟D.工作时坐姿端正，不做与工作无关的刷短视频、玩游戏等行为8.企业办理变更登记业务，申请人通过企业登记全程电子化系统提交了申请，电子签名已经完成，到窗口要求当场打营业执照，窗口工作人员正确的做法是？A.要求申请人必须重新提交纸质申请材料，重新签字B.告知申请人必须等网上审核通过后才能来取，窗口不能提前出证C.核对电子申请信息和电子签名无误后，当场打印营业执照交付申请人D.要求申请人缴纳打证费后才能出证9.2026年推进“免证办”改革，窗口工作人员对于能够通过全国一体化政务服务平台电子证照库调取的证照，正确的做法是？A.仍然要求申请人提供实体证照，实体证照比电子证照具有更高法律效力B.直接调取核验电子证照，不得要求申请人提供实体证照，法律法规另有规定的除外C.要求申请人提供电子证照的打印件加盖公章才有效D.告知申请人必须先去发证部门换发电子证照才能办理10.窗口办理业务时，遇到申请人提供的材料不齐全，但承诺在规定时间内补齐，符合容缺受理条件的，窗口工作人员应当怎么做？A.直接拒绝办理，要求补齐所有材料再来B.先予受理，容缺办理，书面告知申请人需要补齐的材料、补齐时限和逾期不补的后果C.先收下材料，等申请人补齐后再受理，不按照容缺办理流程登记D.要求申请人找单位领导签字担保后才能容缺受理二、多项选择题（每题2分，共20分）1.根据2026年窗口业务办理优化要求，下列属于窗口工作人员应当主动公示的信息有？A.本窗口办理事项的事项名称、设定依据、申请条件、办理流程、办理时限、收费标准B.窗口工作人员姓名、工号、监督投诉电话C.本窗口本月已办业务量和待办业务量统计数据D.容缺受理事项清单、“跨省通办”代办事项清单、“免证办”事项清单2.窗口适老化及无障碍服务改造，应当包含下列哪些内容？A.设置爱心窗口、优先窗口，公示老年人、残疾人优先办理标识B.政务大厅配备轮椅、放大镜、老花镜、应急医药箱等便民设施C.保留线下现金、刷卡缴费渠道，不得拒收人民币现金D.针对行动不便的残疾人、老年人提供上门办理预约服务3.下列关于首问负责制的说法，正确的有？A.第一个接待办事群众的工作人员即为首问责任人B.属于首问责任人职责范围内的事项，应当及时办理，不能当场办理的要告知办理时限和联系方式C.不属于首问责任人职责范围内的事项，应当引导群众到对应承办窗口或者部门，不得推诿D.不属于本单位职责范围内的事项，直接告知群众“不知道，你去别的地方问”即可，无需额外服务4.窗口工作人员在保护办事群众个人信息方面，应当遵守下列哪些规定？A.不得随意复制、存储、泄露办事群众的身份证号、住址、联系方式等个人隐私信息B.办理业务后，不得将带有群众个人信息的材料随意丢弃在工位或者公共垃圾桶C.因工作需要调阅群众个人信息档案后，及时关闭调阅权限，不得转借他人调阅D.为了单位宣传工作，可以随意将群众办理业务的照片发到单位官方公众号，不需要征得群众同意5.下列关于“跨省通办”业务窗口办理规范，说法正确的有？A.对属于“收受分离”模式的跨省通办事项，窗口应当收件初审后转寄属地审批部门，不得拒绝收件B.能够通过政务数据共享完成信息核验的，不得要求申请人返回户籍地开具纸质证明C.对于需要收取纸质材料的事项，应当提供免费寄递服务，不得向申请人额外收取寄递费用D.跨省通办事项的办理时限可以比本地事项延长5个工作日，不需要提前跟申请人说明6.容缺受理的适用要求，下列说法正确的有？A.核心申请材料齐全，仅次要材料缺失或者存在瑕疵的，可以适用容缺受理B.涉及国家安全、国家秘密、涉外公共利益的业务，不适用容缺受理C.所有行政审批事项都必须强制适用容缺受理，不得设置例外情形D.申请人信用状况良好，无严重失信记录的，可以适用容缺受理7.窗口工作人员遇到下列哪些情况，应当及时向大厅值班长或者单位负责人报告？A.办事群众聚集围堵窗口，严重影响大厅正常办公秩序B.遇到政策边界模糊、没有明确办理依据的疑难事项，自己无法判定办理方式C.申请人提出超出政策范围的诉求，经政策解释后仍然不接受，情绪失控D.日常办理的高频简单业务，申请人申请材料齐全符合法定要求8.优化营商环境，窗口针对企业开办全流程业务，应当落实哪些便利化措施？A.推行一表填报、一窗受理、多部门并行办理B.为新开办企业提供公章、财务章、发票章免费刻制服务C.办理企业开办时，同步办理银行开户预约、税务信息补录、社保登记、公积金开户等关联业务D.要求所有新开办企业必须3个工作日内办结，有条件的地区实现企业开办当场办结9.下列哪些行为属于窗口工作人员的违规违纪行为？A.暗示或者明示申请人给予好处才加快办理业务进度B.擅自提高收费标准，增加收费项目，或者违规收取押金C.对申请人的咨询故意不解答，或者误导申请人跑冤枉路D.按照规定对符合条件的申请予以受理，对不符合条件的申请出具书面不予受理通知书10.政务服务“好差评”制度要求，窗口工作人员正确的做法有？A.引导办事群众自愿评价，不得强迫、干扰或者代替群众评价B.对群众给出的差评，应当及时整改复核，5个工作日内完成回访并反馈整改结果C.对经核查确认的恶意差评，可以按照程序申请删除，不得打击报复给出差评的群众D.为了获得更高的好评率，给给好评的群众赠送购物券、日用品等小礼品三、判断题（每题1分，共10分）1.窗口工作人员上班期间只要没有办事群众，就可以刷短视频、玩手机，不会影响正常工作。2.对于“免证办”事项，即使电子证照信息有误，也不能要求申请人提供实体材料进行核对。3.首问责任人对不属于本窗口办理的事项，只要口头告诉群众去哪个窗口就行，不用亲自引导。4.2026年政务服务窗口管理规定明确要求，所有政务服务窗口都要支持现金支付，不得拒收人民币现金。5.容缺受理后，申请人逾期没有补齐要求的材料，窗口可以作出不予办理的决定，并书面告知申请人理由。6.跨省通办业务，窗口收取材料后因为要转属地审批部门办理，所以不需要给申请人出具收件凭证。7.窗口业务办理形成的纸质材料原件，归档的时候必须按规定保存，即使已经有符合归档标准的电子扫描件，也不能擅自销毁原件。8.针对盲人等视力障碍群众，窗口工作人员提供读文、代填申请表、代签确认（经申请人口头授权）等服务，符合适老化无障碍服务规范要求。9.办事群众投诉窗口工作人员，单位处理时应当优先袒护内部工作人员，尽量把投诉压下不处理。10.窗口工作人员应当熟练掌握全国一体化政务服务平台操作流程，能够主动协助申请人完成网上申报、信息查询、电子签名等操作。四、案例分析题（每题30分，共60分）1.某市政务服务中心不动产登记窗口，工作日迎来办事群众张先生，张先生常年在广东省务工，这次请假回老家办理继承父母名下房产的过户手续。张先生携带了本人身份证、父母的死亡证明、房屋所有权证原件，但是未携带能够证明他与父母亲属关系的证明材料，也未办理继承权公证。张先生表示，自己出发前没弄清楚要求，现在亲属关系证明需要到他现在务工所在地的居委会开具，来回往返要一周时间，路费、误工费要几千块，而且厂里工期紧，三天后必须返岗，情绪十分激动，反复表示“现在都在说放管服改革，怎么到我这里就不能通融一下”。请结合2026年窗口业务办理相关规范要求回答以下问题：（1）张先生的情况符合哪项现行政务服务便利化政策的适用条件？（2）如果你是当班窗口工作人员，你会按照什么流程处置该事件？2.某制造企业办事人员李女士，到当地政务服务中心应急管理窗口办理安全生产许可证变更手续，李女士称自己提前3个工作日就在网上政务服务平台提交了全部申请材料，本次过来是领取变更后的新许可证。窗口工作人员小王登录系统核查后发现，李女士上传的生产场所平面图不符合规范要求，核心的消防验收意见扫描件缺失，无法通过审核。李女士得知情况后十分着急，表示自己买了当天下午的飞机票，要去外地谈一笔重要的合作项目，至少一周才能回来，如果等她回来补材料，会耽误企业新项目的开工审批，损失很大。李女士提出能不能先给她发放变更后的许可证，她回到外地后马上把缺失材料扫描发到窗口邮箱。小王担心这样做违反规定，不知道该如何处置。如果你是当班的窗口工作人员小王，结合2026年窗口业务办理规范，你会怎么处置该事件？参考答案及解析一、单项选择题参考答案及解析1.答案：A解析：2025年底全国政务服务工作会议明确提出，对高频简单事项要全面落实当场办结要求，压缩办事群众等待时间，企业开办、个人社保、不动产登记中既有简单事项也有复杂核查事项，不是所有此类业务都能直接当场办结，因此正确答案为A。2.答案：B解析：2026年“跨省通办”扩面增效行动方案明确要求，清理跨省通办领域的无谓证明，不得要求异地申请人额外提供不必要的纸质担保材料，即使需要跨区域发函协查信息，也应当先收件再内部协查，不得以此为由拒绝受理，因此B选项为正确答案。3.答案：B解析：适老化服务要求尊重老年人自主选择，老年人愿意到普通窗口办理的不需要强制引导到爱心窗口，A错误；任何事项都需要核心材料支撑，仅凭身份证无法办理所有涉及财产、权益的个人事项，C错误；代办业务需要核对代办人身份信息，防范冒办风险，D错误，正确答案为B。4.答案：A解析：2026年新版12345热线政务服务诉求办理规定明确，一般民生类投诉诉求应当1个工作日内完成响应核查，3个工作日内办结反馈给投诉人和转办单位，因此正确答案为A。5.答案：D解析：根据政务服务档案管理最新规定，有申请人手写签字、盖章的纸质材料原件属于法定归档材料，未经档案管理部门批准不得擅自销毁，仅保存扫描件不符合法定归档要求，因此D选项不符合要求，正确答案为D。6.答案：B解析：遇到情绪激动的群众，首要原则是避免影响大厅其他群众正常办事，先引导到专门的接待区域再沟通处置，不能当场争辩、推诿责任也不能随意承诺超出政策范围的内容，因此正确答案为B。7.答案：C解析：《政务服务窗口工作人员行为规范（2025年修订）》明确，工作时间不得在窗口工位接打超过3分钟的私人电话，避免影响办事群众接待，因此C选项行为不符合规范，正确答案为C。8.答案：C解析：根据市场监管总局企业登记电子化管理规定，全程电子化登记的电子签名与手写签字具有同等法律效力，且自2019年起全国范围内新办理和变更营业执照都免收打证费，因此核对电子信息和签名无误后应当当场交付营业执照，正确答案为C。9.答案：B解析：“免证办”改革明确要求，电子证照与实体证照具有同等法律效力，能够通过官方电子证照库调取核验的，不得要求申请人提供实体证照，只有法律法规明确要求提供实体证照的除外，因此正确答案为B。10.答案：B解析：容缺受理的核心要求就是核心材料齐全前提下，先受理后补材料，必须以书面形式告知申请人补材要求、时限和逾期后果，不需要额外提供单位领导担保，因此正确答案为B。二、多项选择题参考答案及解析1.答案：ABD解析：窗口对外不需要公示内部业务量统计数据，C选项错误，其余三项都属于《政务服务窗口公开规范》要求必须主动公示的内容，正确答案为ABD。2.答案：ABCD解析：以上四项内容都属于国家发改委、民政部2025年印发的《政务服务适老化及无障碍改造规范》明确要求的内容，因此全选，正确答案为ABCD。3.答案：ABC解析：不属于本单位职责的事项，也应当告知群众反映渠道，必要时帮忙对接联系，不能直接推诿拒绝服务，D错误，正确答案为ABC。4.答案：ABC解析：公开办事群众办理业务的照片、视频涉及个人肖像权和隐私，必须征得群众同意才能公开，不能随意用于单位宣传，D错误，正确答案为ABC。5.答案：ABC解析：跨省通办事项的办理时限必须对外公开公示，延长办理时限需要提前告知申请人并说明理由，不能擅自延长不告知，D错误，正确答案为ABC。6.答案：ABD解析：涉及国家安全、公共利益的特殊审批事项可以按规定不适用容缺受理，不是所有行政审批事项都必须强制适用容缺，C错误，正确答案为ABD。7.答案：ABC解析：常规符合要求的业务可以由窗口工作人员直接办理，不需要上报负责人，D错误，正确答案为ABC。8.答案：ABCD解析：以上四项都属于国务院《优化营商环境行动计划（2025-2027年）》明确要求落实的企业开办便利化措施，因此全选，正确答案为ABCD。9.答案：ABC解析：D选项属于窗口工作人员的正常规范履职行为，不属于违规违纪，正确答案为ABC。10.答案：ABC解析：不得通过赠送礼品、优惠券等方式诱导群众给出好评，影响“好差评”结果的真实性，D错误，正确答案为ABC。三、判断题参考答案及解析1.答案：错误解析：窗口工作要求工作人员在岗待命，工作时间不得做与工作无关的事情，即使没有办事群众也应当整理业务材料、学习最新政策，不得刷短视频玩手机。2.答案：错误解析：电子证照信息有误或者无法清晰核验的，可以要求申请人提供实体材料进行核对，更正信息后继续办理，不违反“免证办”要求。3.答案：错误解析：首问负责制明确要求，对不属于本窗口的事项，首问责任人应当亲自引导群众到对应承办窗口，不能仅口头告知就不管不问。4.答案：正确解析：人民币是法定货币，任何提供公共服务的窗口都不得拒收现金，必须保留现金支付渠道，满足不同群体的支付需求。5.答案：正确解析：容缺受理制度明确约定，申请人逾期未按要求补齐材料的，窗口可以终止办理流程，作出不予办理的书面决定并告知申请人理由。6.答案：错误解析：不管是本地办理还是跨省通办业务，窗口收件后都必须出具加盖收件章的收件凭证，明确收件时间和材料清单，保障申请人的合法权益。7.答案：正确解析：纸质原件具有法定证明效力，未经档案管理部门批准，任何窗口不得擅自销毁纸质归档原件，必须按档案管理要求保存对应年限。8.答案：正确解析：无障碍服务要求针对特殊群体提供针对性帮扶，经申请人授权后提供代填、读文等服务符合规范要求，是人性化服务的体现。9.答案：错误解析：群众对窗口工作人员的投诉应当依法公正核查处理，核实后确实存在违规问题的要整改问责，不得偏袒内部工作人员。10.答案：正确解析：“一网通办”要求线下窗口工作人员必须熟练掌握线上平台操作，能够主动协助不会操作智能设备的群众完成网上申报、信息查询等操作，打通线上线下服务衔接。四、案例分析题参考答案1.（1）张先生的情况符合容缺受理+证明事项告知承诺制+跨省通办协查三项政策的适用条件。张先生办理继承过户的核心材料（本人身份证、父母死亡证明、不动产权证原件）齐全，仅缺少亲属关系证明这一次要材料，符合容缺受理的基本条件；同时亲属关系证明属于国家明确的可以实行告知承诺制的证明事项范畴，张先生也可以通过跨省政务数据协查的方式，由两地政务部门内部核验信息，不需要本人返回务工所在地开具纸质证明。（2）具体处置流程：第一，第一时间安抚张先生的情绪，主动引导张先生到大厅休息区就坐，先平复情绪，避免情绪激动影响其他群众正常办事，同时耐心倾听张先生的诉求，表达对他实际困难的理解，获得群众信任。第二，核对张先生携带的所有材料，确认核心材料真实有效，符合容缺受理和告知承诺制的适用条件，当场向张先生解读现行的便民政策，明确告知他不需要返回务工所在地开具证明，打消他的顾虑。第三，按流程启动容缺受理程序，协助张先生签署《证明事项告知承诺书》，明确告知承诺内容、不实承诺的法律责任，张先生签字确认后存入业务档案。第四，通过全国一体化政务服务平台发函给张先生务工所在地的政务服务部门，请求协助调取张先生的亲属关系相关信息，同时同步通过人口户籍信