酒店前厅管理细则

前厅经理1.除具备主管和大堂副理的素质和能力外,还应具备以下条件。2.能制定前堂的规章制度,服务规范、程序和标准,并运用到实际工作中去。3.有较强的经营策划能力和公关能力,并能协调餐厅各部门的关系。4.能及时收集顾客的意见反馈,妥贴地处理好投诉,改进好工作。5.重视培训工作,有计划地组织在岗员工的培训、考核、奖惩、升级工作。6、不折不扣地完成上级交办的工作任务。并能做到创造性的工作。大堂副理一年1.除具有全星服务员的经历及主管工作经验外,还应具有较强的营销和接待工作能力,能按客户的要求组织好订餐事务,并能处理好客人的投诉。2.熟悉老客户,能主动建立客户档案,并有效的进行追踪服务。3.能向企业提出营销计划和建议,经领导批准后,组织好营销活动。4.协助大堂经理搞好管理工作,大堂经理不在场时,担负起全面管理责任。主管1.除具备全星级服务员和领班的素质和能力以外。还具有较强的楼面管理、调度、协调和组织营运的能力。2.能够对服务人员进行专业知识和技能的全面培训,有制定培训计划和组织实施的能力。3.积极参加培训,能利用业余时间进行业务学习,进修,在服务工作上不断有建树、有创新。领班半年除具有全星服务员的素质和能力以外。1、还具备一定的培训能力和全面的管理能力。能带领本班员工出色的搞好服务工作和上级交办的工作。2、具有较强的市场观念,整体意识,能处理好顾客投诉,能主动协调好前后堂及各部门关系,保证经营的正常进行。3.具有较突出的工作业绩;管理和服务知识考核合格。全星级服务员,三个月1、具有星级服务员的所有条件。2.能模范的带头执行上级安排的各项任务和各项规章制度。3.服务知识和技能全面并且熟练标准。4.能给见习服务员或其他人贝进行操作示范和辅导。能担任一帮?,?带?的服务工作。5.服务知识和技能考核合格。星级服务员三个月

1.具有服务员的所有条件和素质2.有突出的专项服务知识或专项技能3.在岗期间有突出表现4.服务知识和技能考试合格服务员三个月1、熟悉本企业各项规章制度,并能严格遵守。2.熟悉服务规范,服务程序,酒水知识和菜品知识。熟练地掌握服务技巧和服务用语。3.服从安排,努力完成工作任务。在岗期间无大的过失。4、服务知识考核和现技能考查合格。5、积极虚心地学习业务知识和技能,不断提高自身素质。见习服务员七天1.了解本企业各项规章制度,并能严格遵守。2、积极主动地学习服务规范和服务程序技巧,并能尽快掌握。3、爱本职工作,并能尽职尽责做好服务工作。4、服务知识考核(开卷)和技能考核合格。注：岗位职责不宜过分繁复,这样不变于操作。笔者将前厅所有人员的岗位职责及晋升条件,全部做成一张表,这样就一目了然,便于操作了。表中下一级职务和岗位所列出的职责和条件,上面所有的岗位都必须具备,因而就没有必要再重复了。每一个上一级岗位只是在下一个岗位的基础上加一些必要的条件即可。第二节服务质量管理餐厅的每一项工作,都应围绕着给宾客提供满意的服务,是进行餐饮服务质量控制的目的,一、餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制,必须具备以下三个基本条件。(一)必须建立服务规程餐饮服务质量的标准,就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规范,程序和标准。为了提高和保证服务质量,我们应把服务规程视作工作人员必须遵守的准则,视作内部服务工作的法规。餐饮服务规程,必须根据餐厅的性质和特点（是快餐还是慢餐,是西餐还是中餐,是火锅还是传统宴席,是高档餐厅还是中低档餐厅等等）来制定。我们应该结合具体服务项目的目标;内容和服务过程,来制定出适合本餐饮企业的标准服务规格和程序。餐厅的工种很多,各岗位的服务内容和操作要求都不相词。为了检查和控制服务质量,餐厅必须分别对零餐、团体餐和宴会以及咖啡厅,酒吧等的整个服务过程制定出准备工作、迎宾、引座安座,点菜、斟酒走菜,值台服务、买单、收台复台、信息反馈等全套的服务程序。制定服务规程时,首先确定服务的程序和要点,再确定每个程序和要点的要求、规范、标准等等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。在制定服务规程时,不要完全照搬其它餐厅的服务程序,而应在广泛吸取国内外先进管理经验;接待方式的基础上,紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点,创造性地推出全新的服务规范和程序。管理人员的任务,主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程,即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作,从而使之做到服务质量标准化,服务岗位规范化和服务工作程序化、系统化。程序范例:《从开市到收市的服务程序和要点》一、准备阶段程序1.做卫生、布台。2.前厅经理与后堂交换信息和意见。3.例会,(全体列队、总结、布置任务、有针对性地培训)。4.呼精神口号:以文明之火烹调四海至味用诚挚之手挽起五洲宾朋求实求真求善求美传承创新双翼飞翔团结进取共赴辉煌。5.开市前各就各位"站岗"。精神饱满,面带微笑,注意站姿,整齐划一。6、主管检查巡视。调整准备不到位的地方。二、迎客程序1.对进入餐厅的客人鞠躬,并使用敬语表示欢迎。2.引座安位。在客人前面一米处的右侧带路,并运用手势。适时问明客人姓氏和人数。3.拉坐。帮助客人入席,帮助客人宽衣。4.端茶送巾。5.撤掉多余餐具和椅子,或补充,调整坐位及餐具。三、点菜程序1.上菜谱接受点菜。仔细聆听并复述一遍,或将菜单交给客人过目。2.在菜单上准确无误地写上桌号、服务号、填写年、月、日。3.当客人犹豫或询问时,正确地解释和介绍菜谱,及时进行特色菜或新菜、酒水的推销,并向客人提建议,作到荤素搭配,色彩搭配,干稀搭配,味型和烹制方法搭配等等。四、上菜程序1.首先问明客人,是否可以开酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。2.落巾(将餐巾给客人铺在膝盖上)。3.酒标面向客人,出示原装酒瓶,并问明可否开酒后,征得同意后,在备餐柜上打开,给客人斟上酒水。4.中餐:先上凉菜,再上热菜,最后上饭菜。每上一份菜品时,应清晰地报出菜名。某些菜品,应由服务员帮助下锅,比如:明炉菜肴中的海鲜、麻辣牛肉等。5.菜上齐后,应通知客人,并适时地进行再次推销。比如说,今天有皮蛋瘦肉粥和八宝粥,还有其它小吃,您看还要点什么?五、值台程序1.勤走动。注意保持前后堂的联系,保持上菜节奏的要求;对明炉应适时调整火力大小,勾锅、打泡子,掺汤。2.适时换渣碟、烟缸,撤空盘、上香巾。3.适时斟酒水。4.随时注意客人的动向或呼唤,及时上前作好服务,处理好意外事故。六、买单程序1.准确地向收银台报上桌号。注意酒水、菜品是否正确,所退菜品、酒水是否已销帐。2.将帐单拿在手上,在适当的地方站立等候,当客人招手或呼"买单"时,再上前去。3.将帐单放在主人面前,轻声(清楚)地告诉主人,这是您的帐单,请您核对一下,一共xxx钱。4.微笑、点头,并使用敬语送走客人。七、收台程序1.关空调、电源、关火、关气瓶2.按收台标准迅速收拾桌面,做好桌面和地面卫生。3.客人如有遗忘物品。立即交到收银台,并向领班和主管汇报。4.及时重新布台。八、质量信息的收集和反馈餐厅的服务人员,特别是管理人员应该知道服务的结果如何,即宾客是否满意,从而采取改进服务,提高质量的措施。及时地将好与不好的信息传达到各部门有关人员。重大问题及时向总经理作出汇报。餐厅管理人员该根据餐饮服务的目标和服务规程,通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为"西安中正矿业信息咨询有限公司"),主要从事测量技术工作,至今已有三年。在这宝贵的三年时间里,我边工作、边学习测绘相专业书籍,遇到不懂得问题积极的请教工程师们,在他们耐心的教授和指导下,我的专业知识水平得到了很到的提高,并在实地测量工作中加以运用、总结,不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习,加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中,在公司各领导及同事的帮助带领下,按照岗位职责要求和行为规范,努力做好本职工作,认真完成了领导所交给的各项工作,在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上积极向上,能够认真贯彻党的基本方针政策,积极学习政治理论,坚持四项基本原则,遵纪守法,爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识,工作态度端正,认真负责,具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。

在工作态度方面,勤奋敬业,热爱本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,能够主动寻找自己的不足并及时学习补充,始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。

在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下,我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯,我主要做了以下工作:1.参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作,提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。2.参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作,提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》,现已通过评审。3.参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作,参与项目包括:1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作;最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。4.参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作,项目包括:野外地质测量与室内地质资料的编写,提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》,现已通过评审。6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作,项目包括:1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作,并绘制相应图件。7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作,项目包括:1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作,并绘制相应图件。通过以上的这些工作,我学习并具备了以下工作能力:

1、通过实习,对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解,能够用有关理论指导作业实践,做到理论与实践相统一,提高分析问题、解决问题的能力,从而对测量学的基本内容得到一次实际应用,使所学知识进一步巩固、深化。2.熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法,并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制测量内业解算软件(南方测绘Gps数据处理)以及内业成图软件(南方cass)的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4.在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法,并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5.在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作,对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力