2026年社区网格员服务意识笔试考试题库及参考答案

2026年社区网格员服务意识笔试考试题库及参考答案一、单项选择题1.社区网格员开展一切服务工作的根本核心是下列哪一项？A.完成上级布置的考核任务B.满足社区居民的合理需求C.做好各类基础信息登记统计D.打造社区特色工作亮点品牌2.网格员上门走访过程中，遇到居民因政策落实、物业服务问题情绪激动，当面发泄不满，下列做法最符合合格服务意识要求的是？A.及时打断居民发言，当场纠正居民的错误认知，完成走访任务后离开B.先耐心倾听居民诉求，全程做好文字记录，等居民情绪平复后再逐一回应，协助对接对应责任主体解决问题C.告知居民该事项不属于网格员职责范围，引导居民直接找对应部门反映D.做好登记后告知居民找社区书记处理，自己只负责上报不负责跟进3.针对社区独居老人、重度残障人士等特殊困难群体，下列做法最符合主动服务意识要求的是？A.等居民打电话求助后再安排上门服务B.按照上级要求每季度上门一次，走完探访流程就算完成任务C.建立特殊群体动态服务台账，根据不同群体的需求调整探访频率，主动跟进解决各类生活诉求D.只在节日期间上门送慰问物资，日常不主动探访4.在“五社联动”赋能基层治理的背景下，网格员为居民链接服务资源，下列做法最体现为民服务意识的是？A.优先使用自己熟悉的合作资源，不考虑居民实际需求B.根据居民具体诉求，精准对接社区社会组织、公益慈善资源、专业社工，全程跟进服务落地效果C.链接资源是社区和社工的工作，网格员只需要上报诉求即可D.资源分发到位就算完成任务，不需要后续回访了解满意度5.网格员接到居民提出的咨询诉求，该诉求超出网格员自身权限和职责范围，符合服务意识要求的正确做法是？A.直接拒绝居民，告知事项自己管不了B.按照首问负责制要求，告知居民处理流程，协助对接对应责任部门，全程跟踪诉求处理进度，及时给居民反馈结果C.让居民直接拨打12345热线反映，自己不介入处理D.先口头答应居民，之后忘记处理也不反馈6.网格员服务社区少数民族居民过程中，下列做法不符合服务意识要求的是？A.尊重少数民族居民的风俗习惯和宗教信仰B.针对少数民族居民的就业、子女入学、生活就医等需求制定个性化服务方案C.因为语言沟通不畅，刻意减少对该群体的服务对接D.协助少数民族居民对接街道、社区民族工作专员，协调解决具体问题7.下列关于网格员服务意识的表述，正确的是？A.网格员是基层治理的管理者，核心身份不是服务者B.网格员只需要为社区常住户籍居民提供服务，流动人口不需要覆盖C.网格员服务要兼顾社区共性需求和居民个性化需求，优先保障特殊困难群体的服务需求D.只要完成上级交办的任务，居民满意度高低不影响工作考核8.社区网格员处理广场舞噪音扰民矛盾纠纷，下列做法最体现为民服务意识的是？A.偏向广场舞群体，认为居民锻炼身体合理，被扰民居民应该包容B.偏向受扰民居民，要求广场舞群体立刻停止活动C.牵头组织双方代表协商，划定活动区域、调整活动时间，协调安装降噪设备，平衡双方合理需求D.告知双方矛盾无法调和，建议直接走司法程序解决9.网格员开展惠民政策宣传工作，下列做法符合以居民为中心的服务意识的是？A.只要把官方通知贴在社区公告栏就完成任务，不需要考虑居民能不能看懂B.把专业政策转化为居民听得懂的大白话、方言，针对不同群体选择适配宣传渠道：对老年群体采用上门宣讲、社区大喇叭播报，对年轻群体采用业主群推送、短视频宣传C.只在工作日上班时间开展宣传，下班时间不响应居民咨询D.只宣传上级要求宣传的内容，居民主动咨询的政策不需要主动解答10.针对社区新入住的居民，符合主动服务意识要求的做法是？A.等居民来社区办理业务的时候再补充信息登记B.主动上门走访，送上便民服务卡，介绍社区配套资源和各类办事流程，收集新入住居民的需求C.只需要整理物业移交的信息，不需要主动上门对接D.告知新入住居民有事到社区办公室找工作人员，不需要主动服务11.网格员工作中收集到居民的隐私信息，包括家庭病史、收入状况、婚姻信息等，符合服务规范要求的做法是？A.日常和其他居民闲聊时可以当作谈资分享B.严格做好信息保密，仅用于服务工作的合理需要C.为了宣传社区工作案例，可以随意公开居民信息D.可以将信息出售给第三方机构获取收益12.下列选项中，哪一项不属于网格员主动服务意识的要求？A.日常走访中主动排查社区安全隐患，主动发现居民隐性需求B.等待上级布置任务后才开展工作，没有安排就不主动服务C.主动跟进居民诉求的处理进度，及时给居民反馈结果D.主动定期上门探访特殊困难群体，提前解决潜在问题13.面对居民提出的不符合政策规定的不合理诉求，符合服务意识要求的做法是？A.直接生硬拒绝，和居民发生言语争执B.耐心做好政策解释工作，讲清楚规定要求，同时在合法合规范围内尽可能帮助居民寻找替代解决方案C.不管能不能办到都先答应，办不成也不需要给居民交代D.直接把问题推给社区领导，自己不做解释工作14.新时代社区网格员开展服务工作的根本宗旨是？A.全心全意为人民服务B.完成基层治理考核任务C.提升网格工作排名D.打造工作宣传亮点15.网格员开展社区老年助餐服务需求摸排工作，下列做法符合服务意识要求的是？A.只统计符合年龄条件的老人数量，不询问老人的饮食禁忌、是否需要配送到家等个性化需求B.摸排完成上报数据就结束工作，不需要跟进后续助餐服务的对接C.摸排过程中逐一记录老人的饮食偏好、用餐时间、行动能力、是否需要配送等信息，后续对接助餐机构落实个性化服务D.为了完成摸排数量要求，虚报老人需求数据二、多项选择题1.社区网格员强化服务意识，应当坚持下列哪些基本原则？A.以人民为中心B.依法依规开展服务C.坚持问题导向、需求出发D.只对上负责不对下负责2.网格员的主动服务意识，主要体现在下列哪些工作环节？A.日常网格巡查走访中，主动发现居民未主动提出的隐性需求B.居民诉求受理后，主动跟踪处理进度，及时给居民反馈结果C.日常工作中主动排查各类安全隐患、矛盾纠纷，提前介入化解D.只有上级检查前才补充开展服务，整理服务台账3.针对社区不同群体的差异化服务需求，下列做法符合服务意识要求的有？A.针对社区留守儿童，链接爱心志愿者、社工开展课业辅导、心理关爱陪伴服务B.针对下岗失业、灵活就业居民，对接人社部门开展技能培训，精准推送就业岗位信息C.针对社区矫正对象，排斥歧视，不提供就业、生活相关服务D.针对社区流动租客，主动上门登记信息，宣传居住证办理、子女入学、社保缴纳等相关政策4.网格员持续提升自身服务意识，需要做到下列哪些要求？A.熟悉网格内基本情况，熟练掌握各项惠民政策、办事流程B.牢固树立“居民之事无小事”的工作理念C.摒弃官僚主义作风，主动上门服务，不摆架子、不甩脸子D.持续学习新的服务技能，适应居民不断变化的新需求5.下列行为中，哪些不符合网格员服务意识的规范要求？A.对居民态度生硬、冷漠，爱答不理B.收受居民为了感谢办事赠送的礼品、购物卡C.拖延居民诉求处理，不按时给居民反馈结果D.落实首问负责制，诉求跟进一管到底6.在“接诉即办”工作机制下，网格员服务意识的核心要求包括下列哪些内容？A.有求必应，接诉即办B.小事不出网格，大事不出社区C.诉求办理完成后及时回访，了解居民满意度D.解决不了的诉求就压着不上报，避免被扣分7.网格员上门开展走访服务，下列做法体现尊重居民的服务意识的有？A.提前通过电话、微信预约走访时间，不随意敲门打扰居民休息B.进门后主动换鞋，不随意翻动居民家中物品C.控制走访时间，不占用居民过多私人时间D.遇到居民不在家，留下印有联系方式的走访纸条，改时间再预约走访8.下列关于网格员服务意识的表述，正确的有？A.服务意识是网格员开展各项网格工作的思想基础B.服务意识要求网格员把居民的合理诉求放在工作的第一位C.服务意识只需要在思想上树立，不需要落实到具体工作行动中D.强化网格员服务意识能够有效提升居民的幸福感、获得感、安全感9.网格员参与疫情防控、防汛抗灾等应急处置工作中，体现为民服务意识的做法有？A.优先保障独居老人、残障人士、孕产妇等特殊群体的基本生活需求B.及时通报权威信息，回应居民关切，缓解居民焦虑情绪C.排查的时候做到不漏一户、不落一人，全覆盖排查风险D.为居家隔离、行动不便的居民代买药品、生活物资，代办各类事项10.网格员协调社区多元主体共同服务居民，下列做法正确的有？A.配合社区“两委”开展工作，对接下沉干部、志愿者、社工共同为居民提供服务B.遇到超出自身能力的难题，主动沟通协调，不推诿不扯皮C.明确自身定位，做到不越位不缺位，做好网格内信息收集和服务对接工作D.把所有服务工作都推给其他主体，自己只需要签字完成考核三、判断题1.社区网格员的核心工作是完成上级布置的报表考核任务，服务居民是次要工作。2.网格员接到居民诉求后，只需要把诉求转到对应部门就算完成工作，不需要跟进反馈结果。3.主动服务意识要求网格员主动发现居民需求，而不是被动等待居民上门求助。4.网格员服务居民过程中，要尊重居民的生活习惯和个人意愿，不能强行要求居民配合工作。5.对于居民提出的不合理诉求，网格员不需要解释，直接拒绝即可。6.网格员只需要为本社区户籍居民提供服务，流动人口不需要享受同等服务。7.“居民之事无小事”是网格员服务意识的核心要求之一。8.网格员可以根据和居民的关系亲疏差别对待，熟人优先办理业务。9.首问负责制要求，第一个接到居民诉求的网格员，需要负责跟进到底，给居民一个明确反馈。10.强化网格员服务意识，能够有效拉近党群干群关系，提升基层治理效能。四、案例分析题1.案例：某老城区网格共常住居民326户，其中60岁以上独居老人21户，重度残障人士13户，是典型的老龄化困难群体集中网格。网格员小李入职半年来，习惯坐在办公室整理上级要求上报的各类表格，很少主动上门走访，只有居民主动到社区找他，他才会登记诉求，遇到超出自己职责范围的事项，一律回复“这个不归我管，你去找别的部门”，从不跟进协助。上个月，该网格独居老人王奶奶，子女都在外地工作，发现家中厨房水管破裂漏水，打电话向小李求助，小李回复“水管维修找物业，我不会修”，随即挂了电话。王奶奶因为年纪大腿脚不便，联系不到物业维修师傅，自己动手处理的时候不慎滑倒摔伤，被邻居发现后送医治疗，这件事在社区传开后，居民都对小李非常不满，集体向社区反映小李“只填表，不办事”。问题：（1）结合案例，分析小李在服务意识方面存在哪些主要问题？（2）如果你是该网格的网格员，你会怎么做？2.案例：某商品房小区网格，共12栋住宅892户居民，最近网格员张姐陆续接到20多户低楼层居民的诉求，反映小区中心广场的广场舞团队每天早上6点开始活动，晚上9点40分才结束，高音喇叭产生的噪音严重影响家中备考学生的学习和患病老人的休息，低楼层居民多次和广场舞领队沟通协商，双方各执一词，吵过两次架，差点发生肢体冲突，居民找到张姐，要求张姐尽快解决这个矛盾。问题：结合服务意识的相关要求，谈谈张姐应当如何处理该问题。参考答案一、单项选择题参考答案1.B2.B3.C4.B5.B6.C7.C8.C9.B10.B11.B12.B13.B14.A15.C二、多项选择题参考答案1.ABC2.ABC3.ABD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABD9.ABCD10.ABC三、判断题参考答案1.错误2.错误3.正确4.正确5.错误6.错误7.正确8.错误9.正确10.正确四、案例分析题参考答案1.（1）小李在服务意识方面存在的问题主要有四个方面：第一，宗旨意识错位，没有树立以人民为中心的工作理念，把完成上级报表任务放在工作第一位，忽视了服务居民的核心职责，工作重心偏离，存在严重的形式主义问题，没有认识到网格员工作的本质是服务群众，所有表格、考核都只是服务群众的手段而非目的。第二，缺乏主动服务意识，习惯被动等待居民求助，不主动上门走访摸排，对网格内特殊困难群体的需求不掌握，没有落实特殊群体定期探访的服务要求，本质上是懒政怠政的服务意识偏差。第三，缺乏责任担当意识，没有落实首问负责制，遇到问题推诿扯皮，把居民推出门，不帮居民对接资源跟进解决，缺乏“居民之事无小事”的责任担当，认为多一事不如少一事，没有把居民的安危放在心上。第四，服务共情意识淡薄，对独居老人等特殊群体的求助没有基本的共情，冷漠对待，忽视了特殊群体的实际困难，最终导致本可以避免的安全事故发生。（2）如果我是该网格的网格员，我会从以下几个方面开展工作，纠正服务意识偏差，落实为民服务要求：第一，立即梳理网格内特殊困难群体台账，对21户独居老人、13户残障人士逐一上门走访，登记每一位特殊群体的基本情况、具体需求、紧急联系人信息，建立动态更新的服务台账，根据需求差异化制定探访计划，对高龄、失能、无子女在身边的老人每周至少探访一次，随时掌握生活情况，避免同类事件再次发生。第二，梳理整合网格内各类便民服务资源，包括物业维修、水电抢修、家政服务、社区家庭医生等合规主体的联系方式，制作印有我个人联系方式的便民服务卡发放给每一户特殊群体，明确告知居民有任何需求都可以直接联系我，我会协助对接处理，不会推诿；针对本次事件中王奶奶的情况，第一时间上门看望慰问，协助对接医保报销、子女远程沟通安排陪护等后续事宜，主动跟进后续生活需求，争取获得王奶奶和社区居民的谅解。第三，彻底转变工作作风，改变坐办公室填表的错误工作模式，严格落实“每天一半时间在网格”的工作要求，保证每日至少4小时在网格内走访巡查，主动发现居民未提出的隐性需求，遇到居民诉求严格落实首问负责制，即使超出自身职责范围，也会帮居民对接对应职能部门，全程跟进处理进度，每天跟进、每天反馈，直到问题解决，绝不推诿扯皮。第四，建立网格特殊群体快速响应机制，协调街道民政部门为有需求的独居老人免费安装一键呼叫装置，24小时响应求助，每月联合社区医院、党员志愿者、公益组织开展免费体检、理发、打扫卫生、代购代办等公益服务，主动解决特殊群体的生活困难，逐步提升居民的满意度和信任感。2.张姐处理该问题，应当坚持以人民为中心的服务意识，兼顾双方合理需求，避免偏向任何一方，具体处理步骤如下：第一，第一时间分别对接双方主体，倾听诉求，稳定情绪。张姐应当先上门逐一走访反映诉求的低楼层居民，记录噪音影响的具体时间段、实际影响程度，记录居民的核心诉求，安抚居民的情绪，承诺一定会在一周内