客户分类和应对措施

客户分类和应对措施

正向反馈客户三种

【和气型顾客】

和气型日勺客人最受推销员的爱慕。他们谦和有礼，不会尖酸日勺回绝你上门，

也不会恶劣口勺将你扫地出门。他们很用心且体现出浓厚mJ爱好听你解说产品。由

于，他们永远觉得你懂得比他还多。虽然他们想回绝，也会体现得对你很抱歉日勺

样子，仿佛是自己对不住你。这是由于他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说

这真是令人窝心，叫人感动欧I顾客，而这一切，都是由于你有一种被尊重、受注

重的的感觉。但你可别快乐过头。和气日勺顾客也不是全无缺陷的。他们优柔寡断,

买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变

卦、反悔。因此对于这样你乂爱又无奈的顾客，一切还是得步步为赢。在契约订

定之前，一切的快乐都还言之过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至

对你提出来日勺多种市场有关资料，推崇时不得了，全盘日勺接受，并且还十分感谢

你，由于你让他多增进这样多的知识。但是和气型的客人在做什么决定期，常常

踌躇不决。这并非表达他真日勺回绝了，大多时候，他的）确是很想买，但是，又说

不上是什么因素让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候

你就得耐心的询问他，究竟尚有什么令他拿不定主意口勺。并且设法帮他解决，别

紧张，只要你找的出他迟疑的因素，一般便能容易找到解决日勺方式。由于此类型

的客人，一般烦恼的都不是什么严重的大问题。但是，最紧手的到要算是第三者

日勺意见了。只要随便一种人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入

两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋日勺事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一

下字又回到原点！如此，你的难度便会增强许多！最后要提示你的是：只要他一

决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们H勺（好好先生）恐怕又要

懊悔的呢？

【唠叨型客户】

你至少有下面三种危机：

一、把说话的主导权赋予了他，很也许永远也无法将他再拉回你推销口勺主

题上。

二、他好不容易找H勺到一种肯听他说话H勺对象，哪里肯容易罢休，而这样

一来，你珍贵的时间就这样白白的挥霍掉了

三、对推销员来说，挥霍时间便是挥霍金钱

唠叨型客人为什么总是说个没完？

一、他天生就爱说话，能言善道

二、寂寞太久，周边口勺人深懂得他的习性，也许早已逃之夭夭了只有你冤

大头，不知因此，硬碰上了他了！

三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你H勺推销，使你无法得逞。

爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我

H勺钱，多花时间聊一聊也是应当的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的

自觉。爱说话的客人，一般较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或

者只是东家长、西家短日勺原则三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不

妨在他口勺言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）口勺方式在此是

绝对要避免日勺，否则，你不经心的一句问话，也许又会引起他口若悬河呢？另一

方面，你的设法将他口勺（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对

方要发言，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他刊登意见的同步，若能

掌握机会及时攻打，就能有些许胜算。要特别小心H勺是，此类型的顾客转换话题

的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

【骄傲型顾客】

骄傲型日勺顾客说实在顶叫人讨厌时。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放

在脚底下似H勺践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高日勺样子，好象别人都比

不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天！这样日勺客人真

叫人难以忍受。但是，既然身为推销员，不能忘掉（每一种顾客都是可爱的）行

销守则，还是临时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门

吧！（骄傲型）日勺客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴日勺信服你，由于他们总

有一套独特口勺见解，并且还引以自豪，但其实此类型的客人还是有他个性上的弱

点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他快乐，觉得你真

的认同他的社会地位，别人格上的某种别人无法超越日勺（崇高）性，他便肯悄悄

的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最佳还是多尊称他日勺头衔。并且，试

着找出他最高的那顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马

屁要拍对地方，才有更大口勺效果。附和他言谈中透露出的的理论。暂且把你自己

忘掉吧！千万别和他起冲突，要懂得，和骄傲型客人、辩论是最无可救药的。惟

有让他觉向你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机口勺开始，

成交的也许性也就相行提高了。你也许觉很委屈吧！这样隐藏自我，只求得一张

定单。这样低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这样悲观!

换个角度想想吧！你是在施舍一点（自尊）给哪人自大狂、可怜虫。只要稍微满

足一下他可怜的、自卑儿又自大H勺心，他就能龙心大悦，立即签下定单了。只要

交易成功，才是真正的目口勺所在。能征服这种（骄傲型）的顾客，何尝不是销售

生涯中日勺一人乐事呢？

逆向反馈客户五种

【刁钻型顾客】

他好象没故意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他也许有爱好

要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难揣摩着类型顾客

日勺心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对身为推销

员的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深的乐在其中，由于他充足享有这

种极尽批评之能事、挖苦人日勺乐趣。而你，免小广被刮一顿了。但是，为了达到

交易这个崇高的抱负，这一切都不算什么。又是一种崭新的挑战。刁钻型日勺顾客,

看我们怎么征服你！刁钻型日勺客人有一种特色，他啊总爱挑剔你，故意拂你H勺意

思。你所有辛苦准备H勺产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任

何意义日勺。这时，你大概会有很深很深的无力感，同步也十分的怀念起尊崇你如

市场专家的和气型顾客了。此类型的顾客历来不会赞同你H勺意见，甚至不断的出

言辩驳。总之，你说的话是不对，亳无道理的。一般初识场面的推销新手也许回

沉不住气了！（干什么嘛！大不了不卖给你！）千万不要有这个情绪上日勺波动这

对于刁钻型口勺客户来说是最大的禁忌，一旦你发火，也正是意谓着这场交易关

败。虽然你在口舌上日勺争辩你赢过了他，失去交易，也就觉得你失去了战场。因

此，只有一种字（忍）！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他口勺意思。

他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他日勺一切，以静制动，他也伤不到你。但

是，也不全然是处在被袭击的弱势。偶尔，也可以委屈的说某些损自己的风趣话,

化解一下他嚣张的性格，用风趣取代正面口勺冲突，他回因此对你更感爱好某些。

只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他日勺损人游戏终结,

也就是成为你囊中之物的时机了。

【吹毛求疵客户】

他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他

虽然想买产品。也会找出一千种产品不好H勺地方。这就是（吹毛求疵）型的顾客。

遇上此类型的客人，对销售员来说，可真是极大的挑战。如果你没有很天赋、很

充足的常识，面对他千奇百怪日勺挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎对你

的印象。十足处女座的完美主义者，容不下一点缺陷。只要你带给他稍微一点不

洁的印象，他可以立即推翻你日勺产品，。对于这样日勺顾客，你得好好打理自己的

门面，整洁的服饰，最佳还烫得笔挺，头发稍微梳理后，在踏入他的公司。一开

始所有动作最佳能守住基本日勺推销员法则，中规中矩日勺礼节，客套的寒暄语，第

一印象千万不要给对方任何一种挑剔H勺机会，否则，连再谈下去的机会都没有。

对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能的发掘产品任何也许的丁点缺失。你

不要试图辩驳他，由于吹毛求疵型的顾客，绝对是个自信心十足的人，你不要试

图附和他，如果真的想辩驳他的指责，先得十分有技巧地点点头，这样说。

先生，您真是细心。能照顾到这样小时细节。但是还好，我们这个产品正巧

和其他公司日勺产品，有小小幅度的不同，就是.......

王董，您真是高明，并且学识丰富，连这点您也有研究，有关质地日勺问题，您

放心，公司部分早已有有关部门作进一步日勺研究，才研发出这一系列与众不同的

产品.

类似这样，先满足他挑剔日勺心，让他觉得你看，我说日勺没错吧！果然这部分真的

有问题！有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份啊为难你，这是由于，除吹

毛求疵日勺缺陷之外，他还十分体恤人！算了，反正这种问题也不是全是你们这些

小小推销员口勺错！因而原谅你产品上的瑕疵！

总之，此类型日勺客户不难真正应付，也许难缠了一点，但是你只要竭力在各方面,

从自己H勺打扮举止开始到商品知识，都不要有被对方挑剔H勺地方，到处完美，无

懈可积，还是能得到此类型客人的赞美！

【暴躁型顾客】

从不按理出牌，虽然是第一次和你会面;只要他有什么不满意口勺地方，他照样会

直接体现出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的人，但是也有一点好处，你

可以很直接观测到他H勺喜恶，不用进行多余的摧测。

如果你清晰地将对方归纳为暴躁型日勺这一群顾客，凡事你可都要小心翼翼，

最佳不要犯任何H勺错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以保证每同

样资料、样品都带得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的，这种顾客

最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂！

混蛋！你简直在挥霍我有时间！

【经济困难型的I顾客】

我真的很喜欢这个产品。可是，我实在是买不起……

怎么这样贵？我可没有这种多余『、J预算……

经济困难型日勺顾客最常见了。面对喜欢商品，乂似乎买不起的客人，你一定感到

很可惜吧！

如果他们有钱买就好了！

他们都喜欢产品，可是却都买不起！如果每个人均有钱买，我这个月的业绩就可

以大大提高了！

叹息之余，仔细想想，究竟这些客户是不是真的毫无成交的也许性呢？

仔细观测，诸多抱怨自己手头不以便的客人，其实并不是真正的经济拮据。常常

地，他们只但是是拿这个当理由来回绝你日勺推销。

也有一种状况是，他们对於钱的管理较为严谨。因此，除非让他们意识到这个产

品真的有利於他们，否则，是绝对很难诱使他们购买的。

对於这样的客人，强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨，

使用材质的高级、市场评价如何之高，以及它将为顾客带来如何日勺便利及益处等,

种种长处作进一步的剖析。

如果你能制作一张与市场其他同型产品啊分析比较表，证明你的产品啊确是最

佳的，并且强调买了这个系统也等於是买了同样永不耗损日勺资产，你一定会觉得

非常值得！运用此种方式来吸引他，一定可以引起他口勺注意。

尚有另一种措施是拆解价格表。也就是一般我们所熟悉的分期付款方式。

每一期轻松日勺小额付款，即能立即拥有的商品。这绝对是值得顾客运用日勺购买方

式。

对於以经济困难为理由，回绝你的客人，你不妨临时充当他的财务分析师，根据

他的收支状况，拟订一套适合他偿款能力的分期付款表。以协助他既能拥有产品,

在付款上乂不致於承当太重而危及他日勺平常生计，相信这种理智型日勺推销方式，

必然能让他心悦诚服地接受！

回绝型客户的应对

【回绝型顾客】

顾客摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰地一声关上大门，这样的关门，

定教你尴尬又沮丧。

连个反攻的机会都没有，真是教人不甘心！究竟有什么措施可以攻掠完全回绝顾

客严密日勺防御呢？

告诉你！我真的不想买这种产品！

我才不相信，这些广告都是骗人的I。肤色是天生啊，怎么也许单单靠保养品就能

由黑转白！

别跟我谈保险，这是我最讨厌时了！

你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品！

虽然有幸能用他某些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是

绝对不会买日勺这们的表情，相信你原本热腾腾日勺心也要凉上半截！

他们为什么这样顽固地排任何推销员呢？有几种状况。

购物习惯不同，习惯到店面购买，因此不想挥霍时间听你阐明、推销。

真的不喜欢产品，或者不相信产品。

不喜欢推销员。

要变化他们H勺观感，就得运用多种行销秘诀中H勺技巧了。

的确很难使一种购买习惯变化。这是销售员的危机之一。由于，想单一次的会面,

试图扭转一种人日勺习惯，是万万不也许的。但危机同步也是转机。你不可逼迫他

买，但至少他对你的方式感到印象深刻，只要你再多来几次，他原先那种防卫的

心理便可稍解除。

.直的不喜欢产品H勺人，你只能努力对商品多做阐明。并且找出真正令他厌恶H勺理

由，以便对症下药。

至于单纯地讨厌销售员H勺人，几乎都是被销售员欺骗过或吃过亏的顾客。因此，

赢得依赖是你最需努力口勺事。

完全回绝的顾客，一般均有某种心理上的障碍，你得想措施协助他克服。但是，

千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！

•一种一流销售员的必备条件：

•受顾客欢迎的人。

•诚心诚意地推销。

•有丰富市场资讯、商品知识的人。

•能尽其所能为顾客服务。

肯定营销工作的尊贵性，并且相信，为公司争取利润

的最大功臣便是销售人员。公司之因此能永保命脉,

是由于拥有一支强劲的销售精英。

•一流销售员必备的能力：

•规划自己成为一种房地产市场专家。

•能充实各项对产品开发有益的信息。

•善於制定多种盘客计划，以协助产品销售。

•多方面理解房地产市场征询，理解竞争对手的销售

手法。

•对自己的商品具有全盘知悉、掌握的能力及知识。

•对价格方略有独到的见解。

•良好的人际关系是销售员提高营业额的最大资源。

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