银行信用卡催收外包服务方案

银行信用卡催收外包服务方案

4.1实施方案

整体业务流程

4.2.1接收建档

由专人负责接收银行委托数据,建档录入系统，根据数据类别（委

托批次、欠款金额、逾期时间）统计报表，由业务部制订工作计划，分

配数据。

4.2.2首次电催

电催小组2H内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责

统计（接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等）报表至业务部。

4.2.3案件检阅，分析验证

通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证（户籍、

互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等）2日内将新增信息反馈

至业务部。

4.2.4申请外访

根据电催工作情况提出外访申请，由业务部组织进行案件分析，审

批后并制订外访工作计划。

4.2.5绩效检索

数据员每周进行还款统计报表至业务部，根据催收作业进程，合

理安排工作时间，及时调整催收作业方式,为调处理重点，疑难账户的

催收方案。

外访组：由经验丰富、业务能力较强的员工担任；

协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成；

具体工作职能：

1）制定工作计戈I,分配催收任务并负责催收作业规范性考核；

2）数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证；

3）管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态；

4）合理安排工作时间，调整工作进度，改进工作方式；进行绩效

评估。

4.3催收作业方式

4.3.1电话催收

电催作业前,首先应对欠款人的相关费料认真进行分析了解。凭

借自身的谈判技巧及施压能力与欠款人进行交涉、在不损害逾期客户

（欠款人）和银行关系的前提下，达到促使其还款的目的。

4.3.1.1电催作业的要点：

1）所有案件全程录音；录音资料均须保持2年以上，如银行有

要求则须延长保存；

2）电催作业时间应在8：00—21：00之间（与客户或第三人约

定则除外；

3）专人负责定期排查，以的保录音系统，设备正常运行。各业

务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。

4.3.2外访催收

通过自身的工作经验和调杳能力，进行上门拜访式催收，能够迅

速、准确地判断其可回收性。凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到

使欠款人尽快还款的目的。

4.3.2.1外访催收作业的要点：

1）外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。为客户端（银

行）适时提供案件进入诉讼程序时的佐证材料;

2）外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理

服人、以事实为依据，尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、

威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户（欠款人）发

生任何形式的冲突；

4.3.3信函催收

催收信函必须由公司指派专人负责制作,填发，登记备案。同时

负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。

4.3.3.1催收信函的形式及注意事项：

1）所有催收信函均应以委托银行认可的格式及内容为准；

2）不得私自机作，使用与公司或银行规定不符的催收信函（含催

收短信息）；

3）不得以传真或明信片的方式发送催收信函。

4.3.4司法协催

如通讯（电信，移动，联通）渠道；公安户籍（身份证照片、户

籍地址，同户、出入境、旅店住宿、上网、违法犯罪记录）；低保、

房产、社保、民政、水电及闭路电视等信息渠道，凭使用合法的手段

查找欠款人的相关信息。

4.3.4.1向公安机关申请报案须满足的条件

1）透支消费的本金人民币一万元（含）以上，经发卡银行多次

（二次以上）催收且连续三个月（含）以上、无还款记录的账户；

2）对欠款人刷卡透支消费（地点。时间，用途）的情况进行了

解，最好在催收过程中曾经联系过本人，能确认欠款人对透支并欠

款的事实没有否认，

3）了解并分析判断欠款人有偿还债务的能力或亲友有代偿的可

能；

4）通过发卡银行相关部门/解并确认该账户过去从未涉及过争

议或投诉，且发卡银行无重大过失；

4.3.4.2报案材料流转使用规定

1）由公司委派的专人负责联系并协助公安报案等相关事宜。经

办人应取得报案回执，如因故无法取得回执，需记录报案的时间，

地点、受理的公安机关、办案警官姓名及联系方式。回司后应及时

登记备案，

2）由公司指派的专人负责向银行申请并领取报案材料（含收取

邮件）。统一编号并按规定登记备案，凡经手人对报案材料的流转，

移交和使用情况进行跟踪管理。

4.3.4.3填写伪冒声明书的作用及注意事项

1）对于客户（欠款人）作用：

作为向发卡银行的一个书面告知，可暂停催收并安排专人负责调

查；客户出具声明书是对自己权益的澄清。发卡银行若定性为欺诈案

件，可作为客户删除人行不良记录的依据；

2）对于发卡银行的重要性：

具有法律约束力，避免客户恶意逃避欠款;是发卡银行以及司法

机关调查时的必要材料（信用卡申请表的签字为合同约束力的必要条

件，须确认笔迹）声明书是发卡银行为欺诈类账户后续处理的基本依

据（删除人行记录等）。

（3）填写伪冒声明书时的注意事项：

应写明特殊情况，若无特殊情况则抄写声明内容（本人在此慎重

声明，从未向XX银行申请办理，使用过信用卡，同时也未曾授权他

人代为办理或使用。此张信用卡透支产生的款项也绝非本人所为）。

身份证复印件：二代身份证必须是正反两面。

4.4xxxxxx信息管理系统简介

xxxxxx商务咨询有限公司经过前期的业务和管理经验的积累，于

2012年开始与枫软公司合作研发新一代催收系统，历经一年的研发

与测试，于2013年5月开始使用该系统，此系统集催收和办公于一

身，具有兼容性高，数据承载量大，安全稳定，快捷高效，可塑性强

等特点，能够很好的满足公司的日常工作需求和多样化的客户要求。

2015年xxxxxx耗资二十余万搭建呼叫中心系统作为统一电信解

决方案，搭配原有信息管理系统实现一键式拨号，呼叫转接等功能,

且提供了接通率分析，接通量分析等一系列详尽的通话报表分析，为

电催提供了更加稳定和高效的支持，为公司进行案件分析提供了数据

支持。

下面为xxx信息管理系统各模块介绍：

4.4.1催收系统登陆界面

每名员工拥有独立的系统工号，每30天强制更新一次密码，不

可重复登录，同一账号仅能一人在线，有效保证了数据的安全性。

4.4.2主界面

登录后主页显示员工近半年来的回收金额，员工每次登录之后均

会看到回收情况，主界面中拥有工具箱，工具有计算器，号码归属地

查询，地图查询，线路查询，翻译查询等，并配有公告栏，实时公布

公司公告和通知情况。

4.4.3案件导入

案件导入模块拥有案件录入功能，其中导入字段囊括了目前催收

中可能会遇到的所有字段，并设定了可调节区域，能够第一时间录入

各行来案数据。各案件类型有专属的导入模板，如开始承接新的案件,

可根据案件信息类型制作专门的导入模板，确保信息完整准确的导入

系统。案件录入模块还拥有信息更新模块，可以更新息费，更新案件

地址，添加征信信息等功能。

4.4.4案件管理

公司管理人员捐有案件管理权限模块，此模块拥有多样化的筛选

条件，并可根据上次跟进日期，委案金额，委案日期等字段进行列表

排序，查看案件催收详情，井会对筛选条件给出金额和件数等汇总。

此界面可以批量调整案件标色，单户或批量进行案件分案。此系统具

有多样化的分案方案，可采用系统自动匹配分案，户均分案，金额均

分案，综合分案，累计均分等分案方式；并具备退案，闭案，暂停案

件，恢复案件等功能。

4.4.5分配案件界面

目前系统具备快速分案、查询结果快速分案、查询结果自动分案、

手动推荐分案等功能。其中查询结果自动分案可实现户数分案、案量

分案及综合分配自动分配案量。该分案模式，一方面提高了工作效率，

另一方面也保证案件分配的合理性。

4.4.6员工个人案件

员工个人案件模块为员工案件催收列表，拥有多样化的筛选模块。

面板上显示员工名下案件金额、户数和已还款情况等信息。该模块对

于新增的账单，利息更新，新增协催记录等有提醒功能。案件列表会

根据上次跟进账户的时间间隔显示不同颜色，便于员工自我稽核和公

司稽核部稽核，并存在来电查询，共债查询，即将退案案件提醒等功

能，极大的提高了员工的工作效率

4.4.7案件详情

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案件详情模块为案件详细的数据情况：xxx信息管理系统会将主

要数据情况在面板中显示，并会对案件联系方式在催收面板中显示。

因各大金融机构提供的数据信息不尽相同，我司在展开的面板中将对

催收作用较小的数据安排在展开面板中，这样的设计极大的提高了催

收效率。面板详情中收纳了催收中可能遇到的催收字段。

4.4.8催记录入

催记录入模块为员工根据与客户沟通内容所做的记录情况。该面

板包含电话列表，催记录入，催记显示，自定义信息模块。员工在使

用该模块时，点击上面的电话列表就会自动填充对应的号码、对象、

关系等信息，员工只需根据沟通内容填写通话记录，节省了工作流程,

提高了工作效率。员工可以对于列表中的号码进行标记、新增等操作,

对于及时补充的案件信息员工可做到自定义信息一栏，方便员工及时

了解案件情况。

通过呼叫中心与催收系统对接实现的点击拨号功能也在该模块

中得以体现。员工在拨打电话的时候只需点击相应号码左侧的绿色电

话按钮，催收系统将自动将呼出任务移交给呼叫中心实现电话的直接

呼出。这一功能省去了员工拨号的时间也杜绝了可能出现的误拨、错

拨的现象。

4.4.9催记管理

催记管理界面包括批量查询，导出等功能。客服专员可以查询员

工催记情况，也可以批量导出用于日常工作。

4.4.10催记报告界面

催记报告模块可根据各委托机构的催记模板要求批量导出催记,

使用该功能汇总催记可避免手动汇总出现的错误。同时.，该系统模块

也可根据委托机构要求调整、新增催记模板。

4.4.11来电查询界血

来电查询界面可根据进线号码、卡号、证件号等信息进行案件反

查。便于及时确定案件信息，通知法务员跟进案件。

4.412部门案件界面

催收主管/经理可进入部门案件查看其负责团队整体案件情况，

了解目前整体委案、还款等数据，也可点击案件查看案件跟进情况，

便于及时发现员工跟进中存在的问题。

4.4.13协催管理界面

协催管理模块为日常辅助案件催收的模块。该模块包含信函处理、

协催记录、待对账、还款记录、案件数据等功能。业务主管/经理可

对于员工案件进行协助跟进，客服可查看目前待对账案件及时核对还

款情况。数据专员可批量导入还款记录，案件数据等信息，方面员工

及时查看案件回款及更新数据信息等情况。

4.4.14待银行对账界面

催收员/客服可使用待银行对账功能提交核实客户还款信息，总

客服或数据专员可根据提交名单核实客户还款情况。数据专员也可批

量导入CP数据，便于员工查看客户还款情况。

4.4.15还款记录界面

还款记录界面包括导入还款及查询还款记录两大模块。其中导入

还款记录可根据各委托机构的缴款表/还款数据，批量导入系统，并

可将结清账户自动关闭案件，降低了投诉风险。查询还款记录模块可

根据委托机构、还款日期、区域等字段查洵还款记录，分公司客服/

绩效专员可导出还款记录查看员工回款情况。

4.4.16信函记录界面

信函模块可根据催收需要给客户发送信函通知，信函内容可根

据各委托机构的信函模板自动匹配。信函模块同时具备批量发送、撤

销信函，导出信函等功能。该模块相比外访、邮寄等方式寄送信函大

大节省了工作时间。

4.4.17协同办公界面

协同办公模块为员工日常办公模块。员工可使用此模块进行信息

传输、安排工作日志，编写工作报告。管理人员可使用新闻公告进行

发布消息、通知等操作，发布后的新闻、通知在员工系统主界面中显

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4.4.18电催员个人统计

电催员个人统计模块可查看统计员工工作情况，该模块可查看部

门/员工日工作、月工作情况，也可以查看往期跟进情况。稽核部门

与分公司经理、客服可监督员工每日跟进情况，便于稽查，也督促员

工提高工作效率。数据部门可批量导出员工跟进数据，对于分析案件

情况及员工工作状态提供数据支持。

4.4.19批次统计分析

批次统计分析模块为查看批次案件数据情况。该模块可查看批次

案件金额、户数、还款金额、还款户数、回收率等数据，便于查看批

次案件回收情况，对于日常工作安排，催收策略调整提供了数据支持。

4.4.20批次统计报表

批次统计报表模块包含批次状态分类统计，电催员在案统计，电

催员在案账龄统计、批次每日统计。批次状态分类统计可统计批次案

件状态情况；电催员在案统计可查看员工个人备案量、户数、回款金

额、回款户数及回收率等数据；电催员账龄统计可查看员工备案案件

各手别或账龄回收情况；批次每日统计可统计当日该批次整体数据情

况。该模块可详细分析批次案件数据、回收数据等情况。

4.4.21批次统计图表

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该模块可根据批次数据统计情况自动生成数据报表，从数据报表

中可查看各批次整体数据走势。既能对于案件数据趋势一目了然，也

能为分析案件数据提供报表功能。

4.4.22员工管理

员工管理模块为管理系统中员工工号模块，该模块包含在职员工

及离职员工两大模块。该界面包含员工ID、员工号、姓名、姓名、

职位、所属部门等字段。系统管理员可对系统员工工号进行新增、编

辑、删除等操作，对于离职的员工及时调到离职状态，确保系统工号

与实际员工相匹配。

4.4.23账号设置

账号设置模块可对员工系统登陆号、登陆密码、权限，区域等进

行设置，根据不同员工级别调整所属级别权限，也可针对个别账号设

置自定义权限等操作。同时为了提高系统工号的安全性，如果员工连

续三次输错登陆密码将自动锁定工号，该工号将无法登陆，只有系统

管理员具有解锁重置密码的权限。

4.4.24账号日志

账号日志可查看账号的登陆时间、登陆ip、操作人等信息，便于

查看工号的使用情况，提高了系统安全性。

4.4.25权限组设置

权限组设置模块可根据账号等级设置对应的账号权限，并可根据

业务需要，自行设定权限组，节省了调整系统权限的时间。

4.4.26职位设置

职位设置模块为设置员工账号所属级别模块，该模块可根据公司

职位变更调整职位内容，使系统账号职位与实际员工职位相匹配。同

时也便于查询分公司员工情况，了解各地区人力等信息。

4.4.27部门设置

该模块为设置员工工号所属工作组类别，根据所属部门催收经理

/主管可查询员工名下案件信息，避免出现权限混乱的情况。

4.4.28类别设置

类别设置主要分为批次管理、数据管理、催收管理、外访管理、

诉讼管理五大模块。批次管理可设置承接案件的所属类别；数据管理

可设置委托方、催收区域、逾期账龄、省市县等字段；催收管理可设

置催收状态、催收结果、关系、谈判方式；外访管理用于设置外访中

请原因；诉讼管理用于设置法院、案件类型、办理状态。系统也会根

据业务需要，更新添加所需模块，最大可能的提高工作效率。

4.4.29安全设置

系统安全设置可设置员工登陆密码的最小长度、密码规则、密码

强制更换周期、登陆失败次数、登录验证码及屏蔽卡号证件号等信息。

管理员可根据实际需要进行安全设置，大大提高了系统的安全性。

4.4.30录音调取

XXXXXX通过呼叫中心系统搭配独立录音服务器实现通话录音全

部由总部存储，硬盘存储时间超过两年。系统为录音查询和调取提供

了时间段、号码、坐席、通话时间等详细的筛选条件。相较传统的录

音卡等处理办法，现行方案信息保存更加安全，调取也更加方便。

4.4.31呼叫中心提供的其他分析报表

①综合分析

本报表提供特定时间段内通话量和话务情况的统计，对于整体掌

握公司通话数量和质量具有很好的指导意义。

②月流量报表

本报表提供每月/日的通话时长和次数对比数据,通过此数据表

可以更好的把握公司内部员工工作量和工咋状态波动。

③话务量统计报表

全部分机-话务量统计日报表（接通数）

提供特定时间段内分机拨出量、接通量、通话时长等数据对比。

为衡量特定坐席工作质量提供了质检指标支持。

④其他报表

语音导航记录

坐席报表

传真报表

短信报表

呼叫中心系统为XXX提供了几十类上百种报表，对短信、传真、

语音导航等功能使用和日常通话进行数据汇总。为公司各项数据监控

和考核提供了强大的数据支持。

4.5催收作业管理规范及业务风险防范承诺

为了有效防范项目实施过程中的相关操作风险，我公司特做出如

下承诺：

4.5.1严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束

和管理

4.5.1.1采取合法的手段、方式进行催收作业。不得以违法、违

规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不得以招标人的名义开展

催收、不得有任何有损招标人形象和声誉的言语、行为。并严禁与持

卡人发生任何形式的冲突；严禁使用带有粗口、淫亵性、攻击性、挑

衅性、恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收。严禁采取人身

攻击、侮辱、谩骂笔违反法律，法规的非法手段或严重违背道德的方

式督促，逼迫持卡人还款。

催收作业时间在8：00-21：00之间进行，（与持卡人有

约定除外）严禁使用工作电话（手机）以外的电话进行催收（包括发送

催收短信）;

4.5.1.3严禁将与持卡人相关的信息资料泄露或提供给其他机构

或个人，严禁以任何形式把催收相关工作事项委托其他机构或个人代

为办理；

4.5.1.4在催收作业前,应充分了解并确认持卡人卡号,逾期欠款

金额，年龄，身份，职业等相关信息，严禁在不能确认的情况下贸然

进行催收；

4.5.1.5在催收作业过程中，如遇持卡人否认办卡，否认透支消

费的行为，或明确表示对欠款金额有异议等情况，应暂停催收，当

发现并核实涉嫌欺诈，伪冒，恶意透支等行为，及时向贵行反馈；

4.5.1.6必须使用委托银行认可的工作证件（授权/委托书）及身

份进行催收，严禁冒称银行，行政执法部门等任意机构的工作人员；

4.5.1.7在催收作业过程中，严禁向除欠款人外的第三方进行催

收，如请求第三方配合提供欠款人信息时，必须征得对方同意，并不

得影响其正常的学习、工作、生活-；当对方己明确表示不清楚，不愿

意提供，或明显表露出不满情绪时，应立即结束谈话。

4.5.1.8在催收过程中，当发现欠款人或其亲属患有重大疾病、怀

有身孕等特殊情况，应选择恰当时间及方式,必须在避免发生意外的

前提下进行催收。

4.5.1.9严禁用张贴函件等形式散布欠款人的相关信息；催收函

件必须直接送达欠款人（或投入欠款人信箱）；严禁向公检法等司法部

门或欠款人工作单位、所属街道居委会/村委会发送催收函件；

4.5.1.10未办卡/伪冒声明书，还款承诺，催收信函等内容，格

式，必须使用经委托银行许可的模板；

4.5.1.11外访催收作业时，必须有两名以上员工配合；原则上不

准进入欠款人住所、办公室，特殊情况需进入，应先征得对方同意；

4.5.1.12未取得委托银行授权，严禁向当事人直接收取现金，现

金支票或其它财物，特殊情况（如偏远地区、行动不便等）致当事人

无法直接缴款，必须取得委托银行相关部门授权同意后，方可收取欠

款，同时应出具收条，及时将所收取款项存入指定账户，并不得收取

任何手续费用；

4.5.1.13未取得委托银行相关部门人员的授权许可，严禁向欠款

人及其亲属承诺复卡、减免相关费用、延缓，分期偿还等；

4.5.1.14严禁做出任何有损委托银行利益，声誉的行为，严禁以

委托银行的名义从事超出授权范围以外的活动。催收过程中所涉及的

所有款项、财产、权益均属委托银行，严禁以任何方式侵吞、侵占、

挪用、截留，不得自行将收回款项、财产、权益与应付款项进行抵销;

4.5.2我公司如违背上述承诺事项，贵行可随时终止，解除与我

司签订的合约，因此造成的经济损失，由我司承担相应的赔偿责任，

对贵行声誉造成负面影响,或致使贵行被第三方投诉，由我司负责出

面解释，澄清或公开致歉，以消除负面影响。

4.6档案及信息安全管理制度

4.6.1分类管理

4.6.L1资料按单位、行政区划分、包份和客户等级分类，并进

行编号。按号码由小至大顺序放置资料；

4.6.L2及时整理归档，摆放整齐有序。对于还未归档的资料，

用专柜存放，避免遗失。

4.6.2归档管理

4.6.2.1单个柜架靠外处贴明柜内所放置文件类别名称，先由年

份分柜，在柜上贴年份标签，再按月份分格，按照日期由左至右放置,

每个档案夹朝外折叠处贴上该档案的类别名称或所属的日期。

4.6.2.2每周进行一次分类归档，在一周内完成上周的资料整理

工作。要求摆放整齐规范、一目了然。杜绝资料室内遗失现象的发生。

4.6.3查阅管理

4.6.3.1需保密的客户资料，若要查阅或更改须经公司领导签字

同意后方可办理，否则不予受理，如擅自更改者按公司规定予以重处;

4.6.3.2办理档案查阅时，管理员应审核查阅申请表，必须有公

司经理签字方可查阅；

4.6.3.3客户原始档案不对外查阅，如特殊情况需查阅，须经总

经理同意；

4.6.3.4档案原则上不借出档案室，确因工作需要需复印，应办

理登记手续。必须在复印的资料上（含身份证复印件或公司执照等有

效证件等）明确注明“再次复印无效”字样。。

4.6.4保密管理

4.6.4.1档案管理人员必须严格遵循公司的保密制度，做好安全

保密工作。

4.6.42档案室要有“六防”措施,即：防火、防盗、防潮、防

高温、防虫、防鼠。每周按期进行对档巡查，发现问题，及时处理。

4.6.4.3按期进行整理，对破损的档案要及时进行修补和复制，

保证档案绝对安全。

4.6.4.4档案资料保密

1）凡属公司保密的档案资料，经授权可使用的人员必须妥善保

管，并保守秘密，不得擅自复印，外借；其余员工须做到不看，不问，

不传；

2）公司各部门承办的各类文件资料，应定期归档，原则上每半

年应进行一次清理，返回档案室统一保管，不得擅自处理；经鉴定要

销毁的档案资料•，要严格执行保密规定，由专人负责监销；

3）严禁在互联网和其它公众网上泄漏公司的秘密。

4.6.5网络信息保密

4.6.5.1上网的保密管理坚持“谁上网谁负责”的原则，由专人

负责向公司办公系统导入或者下载信息，由公司经理负责保密审查；

4.6.5.2任何部门和个人不得在互联网的公告系统,聊天室,网

络新闻组上发布、谈论和传播涉及公司的客户资料及商业秘密等信

息；

4.6.5.3任何部门和个人，发现公司的客户资料及商业秘密被泄

漏或可能泄漏情况时，应采取删除涉秘信息或关网络等补救措施，并

立即向公司报告。

4.6.6客户信息安全保障措施

4.6.6.1公司员工执行催收作业时，如遇政府部门或委托银行的

主管单位要求进行金融检查时，需从公司取得相关资料或报告；

4.6.6.2必须绝对保守委托银行及其债务人相关资料数据的秘

密，不得以任何理由、任何方式泄漏或提供给第三人；

4.6.6.3在执行催收作业时，绝对不得违反国家法律法规。公共

秩序及良好风俗，以避免影响委托银行的声誉；

4.6.6.4必须保证催收作业过程中的音，像资料及催收记录真实,

完整，有效，以备委托银行随时索取公司所承办案件的催收记录及数

据资料；

4.6.6.5严格依据公司档案管理之规定（或委托银行合约的要求）

对数据资料进行留存，不得另做备份，也不得以其他方式留存。

4.7投诉处理制度及流程

4.7.1投诉处理的工作方式及流程

4.7.1.1接受投诉

1）客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪，改

变客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持

冷静，用平缓的语气进行沟通。

2）用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地

判断,不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。

4.7.1.2受理投诉

1）认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的

重视和关注。

2）沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的

原因和目标（投诉点）并详细的记录。

3）告诉客户明确的时间，积极调有关部门解决。清楚客户投诉

的原因和目标，投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严

禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定，同时向委

托银行报告。

4）投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投诉

的目的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。若

处理投诉方案无效时，应再次与其协商，在公司的利益不受损矢的

情况下，尽量满足客户的要求。

5）客户提出无理要求（严重损害公司或员工的利益），导致解

决方案无法实施，应明确告诉客户公司的相应制度，及时向委托银

行方申请提供帮助,避免投诉升级。

6）客户态度强硬，客服部处理无效时，则由公司负责人出面迅

速与客户沟通、安抚。公司负责人，被投诉员工及部门主管必要时

可约请客户以面谈（来公司或拜访客户）的方式协商解决。

4.7.1.3投诉到银行及其他职能部门

工作过程中如预知客户可能会投诉到银行，应及时向公司反馈,

并向银行相关部门汇报情况（投诉客户及投诉对象，原因等），产生

投诉后可请银行立即联系公司客服说明情况。执行将客户投诉转到

公司客服部的相关流程。

4.7.1.4投诉处理回访

1）在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访

并记录。首先向客户致谢，询问对处理方案是否满意等。

2）在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由公司负责人即时

打电话向客户道歉，如果客户态度强硬，可以考虑在处理方案上适

当做出让步，尽量使其满意。

4.7.2处理投诉的流程

4.7.2.1接受投诉阶段

1）控制自己情绪，保持冷静,平和；对客户的投诉进行实事求是

地判断,不应加入个人情绪和喜好。

2）安抚客户的情绪，尽量改变客户的心态，真正关心客户投诉

的问题，然后处理投诉内容。

4.7.2.2受理投诉阶段

1）认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，，给予客户

足够的重视和关注；

2）不让客户等待太久，告诉客户明确的时间。积极协调有关部

门解决；

3）对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投

诉记录。

4.7.2.3解释澄清阶段

1）不得与客户争辩或寻找借口，试图推卸责任，在客户面前评

论公司/其他部门/同事的不是。

2）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或

澄清。注意说话时的语气，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的

感觉。

3）没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转

交其他同事或相关部门。

4）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管

理客户的期望；限时提出解决问题的方法。

4.7.2.4提出解决方案阶段

1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

2）向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可

或拒绝接受解决方法，应坦诚向客户表明公司的限制。

3）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4.7.2.5跟踪回访阶段

1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2）及时将处理结果向投诉的客户通告，关心询问客户对处理结

果的满意程度。

4.7.3投诉处理的注意事项

4.7.3.1接到客户投诉后，必须在24小时内处理完善。

4.7.3.2收到投诉后，处理投诉人员应及时通知业务经理及相

关催收人员，调取当时催收录音及记录，集中分析投诉点，认定该

投诉是否成立，并分析自身问题点。

4.7.3.3无法处理或投诉处理无效时，应及时向公司反馈信息，

便于及时采取其它措施。

4.7.3.4实施现场监督指导，实时监督电话录音，并加强员工

催收技巧培训及投诉处理的相关培训I。

投诉处理流程图:

客户投诉

5、服务质量管理及服务标准承诺

5.1催收作业服务质量管理

5.1.1电催作业

5.1.1.1电催作业要求

1）拨打电话量标准

120通电话/I人/|1日（完成首次电催时间的考评依据）。当低

于80通电话/I人/I日；应接受公司安排的外访任务。

2）考核范围

每月截止月末最后一天进行考核。银行委托期满须退回的账户，

到期当日截止进行考核。

3）电催时无联账户的考核标准

考核时间截止，凡未能直接联系到欠款人的账户；其中已停机。

空号的电话至少有3次（含）以上拨打记录；关机，呼转，暂无法接

通，无人接听的电话，至少有5次（含）以上拨打记录（要求在不同的

日期和不同时间段拨打）。

4）退回归档账户的考核标准

考核时间截止，能够直接联系到欠款人的账户；能够联系到欠款

人亲属并且明确表示愿意代其处理欠款的账户；已结清的账户；每一

通电话的交谈内容都必须按要求做记录并录入系统，

5.1.1.2电催记录的要求。

1）电催过程中得到的欠款人相关新增信息，电话。必须按取得信

息的时间，把信息的来源，内容完整无误的录入系统；（录入错误，遗

漏，弄虚作假，事后补录等情况将严格考核）。

2）对所拨打的电话，接听电话者的称呼在录入系统时的标准；要

求无错别字及代码，符号。

3）录入系统时的格式；录入时必须按以下格式：（A+B+C+D

中间使用空格或者标点符号）。

A所拨打的电话+接听电话的人+B接通状态+C双方交谈的内

容+D对方的情绪或态度（如没有特别情况可不用说明）。

5.1.2外访作业

5.1.2.1外访作业的要求

1）外访工作量标准；主城六区；5—8户/2人/I日。远郊，

区县；（派车）6—10户/3人，1车/I日。

2）应凭经业务部核准后签发的外访工单进行外访作业。如特殊情

况下班前不能回公司报道，需要延时外访，必须事前打电话向公司请

示并获得批准。

3）考核时间截止，除有以下情形之一，必须有一次（含）以上外

访记录。

A经核准无效归档的账户；

B已结清的账户。承诺分期还款且已部分还款的账户，书面承诺

还款的账户，（考核时间截止时欠款人因故未能履行承诺。

C主城近郊六区;欠款金额1500元以下，远郊，区县欠款金额5000

元以下的无联账户。

D催收困难且满足申请报案的条件并经审核同意的账户。

5.1.2.2外访工作记录要求

1）外访结束后问公司的当日下班前（超过则延至次日），应按要

求将外访记录，照片及录音资料录入系统。并将外访工单交数据内勤

处存档。

2）外访录入系统要求；协同外访员工姓名；地址，到达时间，访

查内容；结束时间，外访照片（外景及门牌）及录音资料。

5.1.3数据资料管理

5.1.3.1催收数据分配

1）接到银行委托的数据清单，应立即汇报，当日内必须完成备份,

建档及系统录入，按业务经理的指示分配数据，填制目标任务考核确认

表由催收员签字确认，发现异常情况应及时反馈；

2）员工完成首次电催后，因自身原因认为继续催收有困难，可申

请退回并书面说明原因，经业务部经理审核同意后可另行安排。

5.1.3.2数据退回归档

银行委托期届满，由数据内勤通知催收员工停止催收，将退回数

据及催收记录从系统中导出并备份同时进行审查。

5.1.3.3延期保留

银行委托期届满后，需申请延期保留的账户；（按未退银行的规定）

次月继续由申请保留的员工催收（承诺还款，分期还款未到约定的还

款期，已立案等应申请保留）

5.1.4信息渠道管理

5.1.4.1由专人负责新增信息查询并导入系统。只能查阅与工作

有关的信息资料，严禁私自向银行相关人员及利用公司道查询任何信

息资料

5.1.4.2催收过程中需要查询欠款余额，调取欠款人的申请表、

明细账单等相关材料.，必须提前申请，由指定专人与银行相关人员联系

查询，调取相关资料。同时登记备案并录入系统。

5.L5监督实施

5.1.5.1本制度由公司行政部负责监督实施。对各业务部门员工进

行定期或不定期的考核，根据情节酌情采取相应的处罚措施。（包括但

不限于以上措施）。

5.1.5.2本规范由行政部负责最终解释及裁决。自颁布之日起纳

入公司管理制度进行考核。

5.2服务标准承诺

我公司非常希望能够承接贵行的信用卡逾期委外催收业务，而且

我们有信心，也有能力遵照贵行委外催收项目的管理要求，为贵行提

供最专业，最满意的服务，并特做以下服务承诺：

5.2.1提供所有案件完整的催收记录

5.2.1.1安排专人负责逾期数据的接收，录入系统，定期将催收

录音,照片资料刻盘并建档留存，以备贵行随时调阅，核查，或按要求

进行销毁。

5.2.1.2安排专人负责定期排查，以碓保设备正常运行。如发生

设备故障，致使无法录音，或导致部分录音，影像资料缺失等情况，

将暂停电催作业，及时向贵行报备。（1小时内）

5.2.2严格遵照国家相关政策，法规、诚信、守法经营，按时足额支

付员工薪酬，缴纳社保，提供良好的工作环境，带薪休假福利待遇

5.2.2.1定期将公司人员信息及催收工作电话（手机）向贵行提供

报备；

如我司出现经营策略调整，重大人事变动等情况；将可

能导致无法正常履行与贵行签订的合同，及时向贵行反馈；

5.2.2.3建立有效的薪酬激励机制和考核制度，为优秀员工提供

更好的福利待遇和职业发展空间；为员工进行投保（第三者责任险、

人身意外险等），从而确保公司核心团队的稳定性；

5.2.3在确保催收作业品质的同时,如期完成贵行所要求的各项回款

率指标

5.2.3.1根据委托的逾期数据量，合理制订工作计划，同时对催

收员工进行有针对性的教育培训。

5.2.3.2配置相应的催收人员及办公设施，设备；

5.2.3.3提供必要的协助催收保障措施（指司法协催和信息访查

渠道）。

5.2.4承诺不做任何超出授权范围之外以及有损贵行利益和声誉的行

为；

5.2.4.1加强员工的职业道德教育，建立完管理机制，采取有效

的考核管理措施来规范，约束员工的行为；

5.2.4.2如因我公司的责任对贵行的声誉造成影响，被第三方投

诉，由我公司负责出面解释，澄清，消除负面影响，如因此导致经济

损失，由我公司负责赔偿。

5.2.5贵行的客户资料信息，不泄露提供给任何第三方，在委托期满

需退回时，不作任何形式的备份和留存。

5.2.5.1建立完善的信息安全保密制度，采取专人负责管理数据,

与协作单位之间的数据信息采取加密邮件方式传输。

5.2.5.2利用催收管理系统的权限管理功能,将各银行的客户资

料信息严格分离,贵行的数据资料信息，仅限于负责贵行催收的人员使

用。

5.2.5.3用于存储催收记录及录音资料的电脑主机己配置加锁机

柜等安全设施，所有工作电脑均不连接外网，电脑USB口已采取物理

方式隔绝。

5.2.5.4全封闭式办公区域，已安装配备指纹识别门禁系统，并实

行24小时视频监控。由专人负责:外来人员来访登记〃。

5.2.6建立完善的投诉处理制度及流程

5.2.6.1在催收作业过程中，当发现投诉倾向时，及时向贵行相关

部门反馈。

5.2.6.2如因我司的责任，对贵行的声誉造成负面影响，被第三

方投诉，由我司负责出面解释，澄清，公开致歉，消除负面影响，如

因此导致经济损失的，由我司承担相应的赔偿责任。

五、投标人认为需提供的其它文件和证书

1、投标人简介

1.1公司概况

xxxxxx商务咨询有限公司成立于2007年12月17日，注册资金

100万元，注册地址：xxx市市南区保定路18号1907、1908室，公

司经营范围主要有：受经营机构委托对信贷逾期户及信用卡透支户进

行电话通知服务；受银行委托提供信用卡缴费提醒服务；企、业管理咨

询；经济信息咨询；市场调查等，是一家特色金融专业服务的新型高

科技公司。

1.2法定代表人简况

企业法人焦启航，1973年7月生，1992年入党，山东xxx人，

毕业于山东工会干部管理学院，本科学历，1990年参加工作，先后

在铜陵市消防支队，山东省外贸等单位工作，具有10余年催收帐款

的丰富实操经验。

1.3组织机构

XXX紧贴时代发展要求，着眼全面建设新兴现代化公司，牢固树

立“想客户之所想，急客户之所急”的思想，不断完善各个职能部门。

现设有董事长室、总经理室、财务部、综合行政部、数据部、人事部、

内审稽核部、IT部、法务部、征信部、培训部等部门。

1.4人才力量

人力方面，公司对于人才非常重视，董事长焦启航先生就是一位

非常注重员工人性要素的企业家。在他的引领下XXX一直实行着以员

工为中心的人本导向管理模式。以人为根本，尊重员工价值，坚信员

工是公司的第一资源。在这一思想的指导下，公司内部推行“一家人

理念”，使公司对员工的关怀贯穿于工作与生活的每一个环节，即便

是最普通的员工，生日的时候公司也会订购蛋糕，组织大家一起为他

庆祝；逢年过节公司领导还会和不能回家的外地员工一起过节；每个

月公司都向员」1发放一些实实在在的日用品作为福利，还有频繁的拓

展训练、聚会、活动等等。几年如一日，XXX对员工的关怀就像是涓

涓细流浸润着员工的心田，换来的不仅是员工们看的见的责任心和忠

诚度，还有一个健康、团结、奋进的工作氛围。这样的理念也是XXX

的业务能力得以发展、尖子员工得以沉淀的最大原因。凭借先进的管

理方式和优秀的员工在职发展平台,XXX积累了大量优秀的人才资源。

目前公司拥有在职员工300余人，其中工作一年以上的老员工占比达

到80%以上，本科毕业生达到95%以上。

xxxxxx调集多位内部尖子员工组成专项培训部，将公司成立七

年多以来的催收经验与技巧汇集整理起来，再加上先进的心态管理、

目标管理、时间管理理念，形成了现在的员工培训体系。培训部在为

新员工传授经验技巧、铺平职业发展道路的同时也针对正式员工进行

定期培训，不断拓宽员工的工作思路，引入先进的催收理念。目前培

训部已经成为xxx优秀人才培养、企业智慧传承的关键所在。

1.5技术设备

XXX所有分支机构均设有独立机房，配有门禁和无死角监控设备。

总部机房内架设公司催收系统服务器，由专人进行维护和管理。该服

务器具备数据存储、数据交换及数据处理等功能，配置三块数据硬盘,

每块硬盘存储数据的三分之二并实时对数据备份，防止数据丢失。同

时为了保障催收系统在可能发生的突发断电情况下能够正常工作，公

司还为系统服务器配备了专用UPS备用电源，确保不会因停电而影响

日常工作。

xxx为每位工作人员配备了独立计算机和一体式话机作为业务终

端用于日常工作，为了符合信息安全要求，xxx所有业务电脑U口目

前已经全部采用物理和软件双封闭，部分和后期采购电脑全部采用无

U□