护士礼仪服务规范-护理常用文明规范服务用语

护士礼仪服务规范---护理常用文明规范服务用语、第一部分基本规范用语（一）常用称谓1.X先生：对成年男性的尊称。如：张先生、李先生。2.X女士：对妇女的尊称。在患者婚姻状况不明确的情况下，称为女士更合适。3.小朋友（同学）：少年儿童在不知道其姓名的前提下可称呼小朋友（学龄儿童亦可称其同学）。4.同志：军队患者均称呼同志。5.首长：师以上军队患者建议称首长。6.其他可用称谓：叔叔、阿姨、大婶、大妈、大爷、大娘、大姐、老人家、同学、师傅。7.称谓禁忌：喂、挂号的序号数、床号、小姐、小伙子、老头、老太太。（二）礼貌用语1.您好！2、请！3.请进！4.请坐！5.请稍候！6.您需要我帮助吗？7.对不起！8.不客气！9.谢谢！10.请配合一下！第二部分门（急）诊服务用语（一）导医1.您好！您有什么问题吗？我来解答。2.我解答的问题您听明白了吗？3.您好！您是初次来医院看病吗？如果是初次看病请您填写就诊卡信息登记表，然后到挂号窗口挂号。4.您好！您有就诊卡吗？如果有就诊卡，可以直接到就诊科室就诊。5.您有什么事需要我帮助吗？别着急请慢慢讲，我想办法帮助您解决。6.根据您的病情我建议您挂XX科的号。7.看XX科在X层，请这边走（用手势指引）。8.做XX检查在X层，请这边走（用手势指引）。9.您行动不便请您乘坐电梯到楼上就诊（用手势指引），请慢走。10.您需要借轮椅，请您到咨询处借取（用手势指引）。您需要借平车，请您到急诊科借取（用手势指引）（二）分诊1.您好！2.您挂的是哪个科（或专家）的号？3.请您到XX诊室门口等候就诊。4.您的序号比较靠后，请您在候诊厅等候叫号。5.请您到X层做此项检查。6.请您到X层X处缴费、取药。7.您可以选择网上预约。电话预约的方式挂号。8.谢谢您的配合，请到诊室外等候。9.请稍等，一会儿医生（或专家）会叫您进入诊室。10.请不要着急，这是XX专家，他会认真为您诊疗。11.如果您遇到困难，可随时找我们，我们会尽力帮助您。12.请问您还有什么不清楚的地方吗？祝您早日康复！⊙禁忌语言1.别说了！太烦人！2.少说两句，病人多着呢，别耽误其他病人时间。3.你都懂了，还找我干什么？4.动作快点，别磨蹭，病人还多着呢！5.没钱来看什么病啊？6.嫌麻烦，别生病啊！7.你嫌看得慢，可以去退号。8.你有意见可以去投诉。9.我没时间告诉你，你自己去找地方问吧。10.跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！11.这么大人了，怎么什么都听不懂。（三）急诊急诊科分诊时：1.您好！您哪里不舒服。2.请您先坐下，让您的家人挂一下号。3.先让病人坐下，您挂一下号。4.请协助我将病人放在平车上，先送抢救室，然后您再办理就诊卡。

医务人员在抢救间诊疗时：1.您哪里不舒服告诉我好吗？2.请您简单说明一下病人情况好吗？3.现在我给您测量脉搏和血压，请您配合一下。4.这里是抢救室，是抢救和治疗病人的地方，留1-2个人就可以了，有医生、护士在，你们就放心吧。您想看病人可以换着进来，好吗？5.您好，请让病人盖上医院的被子或被单，把你们带进来的物品收拾一下好吗？抢救间不能放这些东西，请您配合。6.您的病情还不太稳定，需要在急诊观察室再观察一段时间，请到观察室护士站办理入住手续。（四）发热门诊1.您好！您哪里不舒服？2.请您戴上口罩（递给病人及家属一次性口罩），有定型鼻夹一边朝上，沿着鼻子压一下铁丝，使口罩与面部紧贴，这样戴口罩才能有效的保护您和他人。3.您请坐！现在给您测量体温，请将体温计夹在腋下，5—10分钟后取出。4.您有就诊卡吗？在我院看过病吗？您带证件了吗？5.您发热几天了？用什么药没有？有没有咳嗽和嗓子痛？大小便怎么样？在外院做过检查吗？6.您需要查血常规，现在我为您抽血。7.为了尽快明确诊断，您需要拍个胸片，现在我带您过去。8.这是发热门诊留观区，留在这里的病人均有发热症状，诊断未明确，病种也不同，为了您和他人的安全，请您不要串房间，注意勤洗手、吐痰后用纸包好丢在房间污物桶内，出病房注意戴好口罩，房间24小时通风，每天两次紫外线空气消毒，我们也要按要求加强防护，这些希望您能理解，不要因此感到恐惧和不安。9.一日三餐您可以选择订餐也可以让家人送来，为了能尽早康复，您应该多吃些高蛋白、易消化的食物。10.大小便请您用房间的移动便器，有什么需要请您按床头铃，我们会及时来看您的。11.为了缓解您的呼吸困难，现在给您吸氧，一会儿您的症状会减轻些。12现在给您用的是退烧药，您要注意多饮水，这样退热效果会好些。13.为了尽快明确诊断，现在给您做XXX检查，请您配合一下。14.有什么不舒服请及时告诉我们，我们会尽量帮助您的，请安心治疗。（五）输液室1.“您好，请问您叫什么名字？”2.“请把号牌给我。”3.“我现在按照医嘱给您输液，您输的是……”4.“请问您去卫生间吗？”5.“请问您输哪只手？”6.“扎这个血管行吗？”7.“某某某，扎针会疼一些，请您别动。”8.“请问您的心脏没问题吧？”9.“请您收好治疗单，下次输液时带来。”10.“液体给您输上了，滴速给您调好了，请您不要随意调节，有事请叫护士，我们会来看您的。”（六）换药室1.您好！请把门诊病历和就诊卡给我。2.为防止交叉感染、请家属在换药室（治疗室）外等候，有时我会通知您。3.请您躺在检查床上，我给您换药，我会尽量动作轻柔一点儿，如果您感到不舒服，请告诉我。4.请您回家后保持伤口干净，尽量减少活动。5.如果伤口敷料被渗液浸透，请您及时换药。6.请您下次XX时间再来换药。7.感谢你对我们工作的支持和配合。8.不用客气，请您慢走。⊙禁忌语言1.“我不是跟你说过了吗，怎么还问！”2.“我都说好几遍了，你怎么还问！”3.“还没轮到你呢，出去！”4.“嗨！该你了！”5.“你不能忍着点啊！”6.“你把我们床单都弄脏了。”（七）门诊手术室1.您好，请把手术通知单给我。2.您叫什么名字？患这病多久了？3.马上就要给您做手术了，请躺好。您做的手术是小手术，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？4.您的手术做完了，给您取了个病理标本，X天后您来取报告。5.X天后，请到门诊换药室换药。6.请走好，有什么情况请立即告诉我，祝您早期康复。第三部分住院服务用语（一）日常沟通规范用语上班时间，路遇本病区病人及家属：1.边走边说“您好”或点头微笑。遇上级到病房查房时，应停下手中的工作，起身热情迎接：1.“院长（根据职务称呼），您好，欢迎您检查指导工作。我是白班（小夜、大夜）的值班护士XXX，现在我向您汇报病房情况。”2.领导离开时：“谢谢指导，请您慢走！”当本院或外来人员到科室办事或询问时，应停下手中的工作，起身询问：1.“您好！（您请坐），请问您有什么事吗？”2.“请问您找谁？”如遇询问某人或某科室，应正确地指引：1.“请跟我来。”2.“请这边走。”3.“请上X楼XX科找XXX，如果没有找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”电话用语：1.打电话时：“您好，我是XXX，我想找一下XXX，麻烦您帮我找一下，好吗，谢谢！”2.接电话时：“您好，这里是XXX病区，请问您有什么事？”或“您好，XX科。（请问找哪位）；请稍等。”3.要找的人不在时：“对不起，打扰了，再见”或“如果可以的话，麻烦您转告他；XXX给他打过电话，谢谢。”4.对方要找的人不在时：“很抱歉，XXX不在，请问需要转告吗？”5.接到打错电话时：“对不起，您打错电话了。”接待新入院病人：1.护士要站起来，微笑相迎，“您好，欢迎到我们病区住院治疗。”2.我们给您安排的床位是XX床，现在我送您到房间，请随我来。3.这是您的床，请坐。4.责任护士接待病人，XXX（根据年龄，性别恰当的称呼），您好！我是您的责任护士，我是XXX，有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。5.您先休息一下，一会儿医生会来看您。当病人出院时：1.请您注意休息，保重身体。2.祝您身体早日康复。交接班时：1.早上集体交接班：早上好！昨晚有什么不舒服吗？睡得好吗？早上用餐好吗？2.责任护士介绍自己：您好，我叫XXX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如有需要，可随时找我。夜间交接班：您好，我是小夜/大夜的值班护士XXX，有事请您及时找我。巡视病房时：1、进入病房前先敲门，进入后问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”或“今天好点了吗？”3.您好，XXX、为了保持病房整洁，使您有一个良好的休养环境，我来帮您收拾一下物品好吗？4.对不起，为了保持病房安静，请不要大声说话（或请您把您的收音机声音关小一点好吗？）5.您的液体走得很好，我一会儿再来看您，有什么事情请按铃叫我们。病人呼叫器响后：及时来到床边并亲切地询问：“请问你有什么需要帮助的吗？”（二）技术操作规范用语参见我院技术操作流程。（三）特殊情况规范用语1.当病人提出表扬时：谢谢您对我们工作的肯定，我们会继续努力，争取做得更好！2.当病人道谢时：XXX，您不必客气，这是我们应该做的。3.当病人提出意见时：您的建议我们虚心接受，我们将把您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助，我们将努力改进工作。4.当病人送礼物时：XXX，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为病人服务的，我们的电工组还有许多的不足之处，请您多提宝贵的意见。5.当病人有意见来投诉时：护士应认真接待，说：“您请坐下来慢慢说。”6.如果病人反映情况是正确的：您反映的情况是对的，我们很尊重您的意见，也很理解您的心情，我一定会向领导或有关部门反映，及时处理并给予您答复。7.如不是本单位范围内的工作：护士应耐心解释说：“您反映的意见由XX科负责解决，请您到x楼科找XX同志，他会为您解决的。”病人病故，过分悲哀时：1.您是XX的子女吧？我是病区护士长，您父亲（或母亲）患病非常突然，住到我们医院后，科里医生和护士都很重视，检查、治疗很及时，大家都尽力了。2.您们家里人轮流看护，积极配合治疗，也尽到了儿女的孝心好好安慰您的母亲（或父亲）吧。请节哀，多保重。发现不符合医院规定的行为时：1.为了预防交叉感染，请不要相互串房，谢谢您的配合。2.希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。3.对不起，如您有事找我，不能进入治疗室，请到