护士礼仪服务规范-－护士的非语言行为

护士礼仪服务规范--－护士的非语言行为非语言行为也就是体态语言，是通过神态举止无声的方式进行思想和感情的交流。人与人之间的交往，约有65%是运用非语言沟通技巧，如面部表情、倾听、人际距离、人体姿态等，体态语言能较好的表达个人内心的真实感受。体态语言的主要作用有：支持、修饰、加强或否定语言行为；直接替代语言行为；表达语言所难以表达的内容。人的非语言行为是一种符号，能传递一定的信息，能为处于特定文化的人们所理解与接受。所以，护士在与病人交流中，应恰到好处地用非语言行为，以弥补在某些状态下语言交流的不足。

（一）倾

听要善于听病人讲话，应注意讲话者说话的声调、频率、语言的选择、面部表情、身体姿势。把“整个人”参与进去并且试着去了解在交流中传达的“所有信息”。在倾听过程中，要全神贯注、集中精力，保持目光的接触，适宜的距离，得体的姿势，并应及时作出反馈。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，有助于护患间形成良好的关系。（二）面部表情面部表情是人类心理活动的晴雨表，是世界通用的语言，不同文化或国家对面部表情的解释具有高度的一致性，人类的各种情感都可非常灵敏的通过面部表情反映出来。“喜怒形于色”就是这个道理。在人际沟通中，来自面部表情的信息，更容易为人们所理解和察觉，它是人们理解对方情绪状态最有效的一种途径。微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，是人际关系的润滑剂。当护士带着真诚亲切的微笑，轻巧而勤快地穿梭于病床旁、病区间时，对病人的安慰可能会胜过良药。护士的微笑，应发自内心，展现真诚，体现关爱，在微笑中为病人创造出一种愉快、安全和可信赖的氛围。眼神：也称目光，“眼睛是心灵的窗户”。通过眼神可以把内心的激情、学识、品行、情操、审美情趣等信息传递给别人，达到互相沟通的目的。不同的眼神，可以起到不同的作用，如护士在与病人交往中，可根据病人的不同情况，表达出关爱的、询问的、鼓励的、责备的、批评的目光，此时虽没有语言行为，但却更能使病人感到愉快、得到鼓励或产生内疚。因此，护士要善于运用眼神，尤其是对一些失语的病人，目光接触可产生有效的交流。（三）专业性皮肤接触皮肤接触是在护理体检、护理实施与康复指导中常用的一种交流方式。皮肤接触与心理状态有着密切的关系，可作用于精神、神经系统。如经常为卧床病人按摩、翻身、擦身，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防褥疮等。美国皮肤接触科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究，揭示了按摩和触摸刺激可以增强免疫系统功能和有益健康的生理意义。根据临床观察，皮肤接触可以治疗和预防婴儿的某些疾患，怀抱婴儿可给予婴儿最好的情感温暖，如果满足不了，可出现被称为“皮肤饥饿”的状况，表现为食欲缺乏、发育不良、智力衰退、性格缺陷等。可见，这种特殊需要，是不能仅仅以食物满足来代替的。因此，如果病情允许，护士应常常抱抱孩子，抚摸其背、头、肢体等部位。可见，皮肤接触对人的身心健康能起到无法估量的作用，也可带给一般病人很大的安慰。当病人痛苦时，轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩，病人发烧时，摸摸他的额部，都会带给病人无言的关心；产妇分娩阵痛时，紧握她的手或按摩她的腹部，不但可以稳定产妇的情绪，还可促使分娩顺利进行，从而降低剖宫产率；在护理视觉或听觉方面有障碍的病人时，接触还可以传递关怀之情。但这种方式应审时度势、明智而恰到好处地使用，使用不当也可产生消极效应。（四）沉

默语言技巧可以促进沟通，但语言不是唯一可以帮助人们沟通的方法。不要认为所有时间都应该说话，以和蔼的态度表示沉默，当沉默出现时感到紧张或尴尬，而且会把这种感觉传递给别人，或急于打破沉默，这将会使她丧失一些很重要的机会。一个可以把自己的功能角色扮演成功的护士，应该能够静静地和对方坐下来，善于以非语言的方式传达温暖和关怀，同时给对方思考的时间。如当病人受到情绪打击或哭泣时，护士可以对患者说：“如果你不想说话，你可以不说，我在这里陪你一会儿。”沉默是一种重要的治疗方式，这时护士以沉默的态度表示关心，也是尊重对方的愿望，它可以表达护士对病人的同情与支持，起到此处无声胜有声的作用。尤其是在对方有焦虑或谈起伤心事时，若能保持一段时间的沉默，会给病人传递护士更多的关爱、体贴、理解和同情，从而获得更坚定的治病信心。（五）人际距离人际距离是指人与人之间的空间距离。人际距离不仅是人际关系密切程度的一个标志，也是用来进行人际沟通的信息载体。当人处在不同的距离时，其感觉与反应均是不同的。美国学者E.T.霍尔提出了距离学的理论，来阐述人际距离影响沟通的问题。他把人际距离划分为四个区域：i

亲密区

0～0.5m，适用于彼此关系密切或亲属之间。ⅱ

熟人区

0.5～1.2m，适用于老同学、老同事及关系融洽的师生、邻里之间。ⅲ

社交区

1.2～3.5m，适用于参加正式社交活动或会议，彼此并不十分熟悉的人之间。ⅳ

演讲区＞3.5m，适用于教师上课、参加演讲或作报告等。可见，在人际交往中距离越近则表明双方关系越密切。因此，护士在与病人交往中应正确把握人际距离。需要说明的是，人际距离是相对动态和静止的，在护士与病人交谈时，随着