2026年个体诉求跟进试题含答案

2026年个体诉求跟进试题含答案一、单项选择题（共15题，每题3分，满分45分）1.根据2025年民政部印发的《全国街道（乡镇）个体诉求分级分类办理规范》，个体诉求的首接责任人应当在诉求承接后多少个工作日内完成首次与诉求人的对接沟通？A.1个工作日B.2个工作日C.3个工作日D.5个工作日2.针对个体诉求中属于政策误解类的诉求，跟进办理的核心优先级是？A.优先协调职能部门解决诉求人实际利益B.优先做好政策解读和情绪疏导C.优先登记转办后等待职能部门回复D.优先上报领导等待指示3.跟进个体诉求过程中，诉求人明确要求不公开个人信息的，下列做法符合规范要求的是？A.为了推进办理可以向办理环节的所有工作人员公开B.仅向直接参与办理的工作人员做必要公开，办理完成后归档加密管理C.因为是工作需要，可以在社区公示栏公开办理结果（仅隐去名字保留住址）D.只要单位领导同意就可以对外公开相关信息4.利用基层治理数字化平台跟进个体诉求时，下列哪项操作符合闭环管理要求？A.办理完成后直接系统归档，不需要诉求人评价B.每一个办理节点都如实录入系统，办理完成后发起诉求人满意度评价C.为了提高满意率，提前给诉求人打电话要求必须打满意D.对不满意的诉求直接删除系统记录重新录入5.针对诉求人情绪激动、在办公场所滞留不走的个体诉求，跟进经办人首先应当采取的措施是？A.直接拨打110报警要求驱离B.先将诉求人引导至专门的接谈室，提供饮用水安抚情绪C.借口有事离开让诉求人自己冷静D.催促诉求人尽快离开不要影响正常办公6.根据2025年住建部印发的《城镇住宅专项维修资金应急使用管理办法》，老旧小区屋面漏雨需要维修动用维修资金的，满足应急条件后可以启用绿色通道，最低同意比例要求为？A.专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主同意B.参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意C.只要社区居委会同意就可以动用D.只要小区业主委员会同意就可以动用7.个体诉求跟进办理完成后，针对满意度评价为“不满意”且诉求人明确提出新诉求的，首接责任人应当怎么做？A.告知诉求人已经办理完毕，不再受理B.启动二次办理程序，重新梳理诉求后纳入跟进流程C.直接上报上级部门，推给上级处理D.反复给诉求人做工作要求更改评价8.跨部门个体诉求跟进过程中，出现多个部门对职责划分有争议的，应当由哪个主体牵头协调？A.最先接到诉求的部门B.同级诉求办理统筹部门（如街道接诉即办中心）C.诉求人自己找对应的部门D.政府办主任直接牵头9.针对老年人、残疾人等不会使用线上诉求渠道的特殊群体提出的个体诉求，跟进责任人应当采取的跟进方式是？A.要求诉求人子女代为跟进对接B.主动上门开展跟进对接，每周至少通报一次办理进度C.让诉求人到办公场所来对接D.只需要电话联系就可以，不需要上门10.下列哪一项不属于个体诉求跟进台账必须包含的核心内容？A.诉求人基本信息、诉求内容、承接时间B.首接责任人、转办记录、办理节点进度C.诉求人家族成员所有信息D.办理结果、诉求人满意度评价11.针对已经办结的个体诉求，诉求办理部门应当主动开展“回头看”回访的时间要求是？A.办结后1个月内B.办结后3个月内C.每年年底统一回访D.不需要回访12.根据《信访工作条例》，个体诉求中属于信访类的诉求，办理期限最长不得超过？A.30日B.60日C.90日D.120日13.跟进个体诉求过程中，经办人下列哪种沟通方式是恰当的？A.“这个事情本来就不是我们的责任，你找错地方了”B.“你再闹也没用，我们解决不了”C.“你的诉求我已经记录清楚了，我会在今天下午给你反馈第一次对接进度，请你放心”D.“你这个诉求不合理，我不能给你办”14.针对涉及多个相邻小区的个体公共利益诉求，跟进应当采取哪种组织方式？A.由一个小区的社区单独办理B.由街道统筹建立跨社区联合办理小组跟进C.推给区级住建部门办理D.让诉求人自己找各个社区协调15.下列哪一项是个体诉求闭环管理的最后一个环节？A.转办B.协调C.办结归档D.回访评价二、多项选择题（共10题，每题4分，满分40分，多选、少选、错选均不得分）1.根据《全国基层治理个体诉求办理规范》，个体诉求跟进全流程闭环管理包含下列哪些核心环节？A.接诉登记B.首接对接C.分级转办D.跟进协调E.结果反馈F.办结归档2.下列属于个体诉求跟进过程中禁止性行为的有哪些？A.推诿扯皮，将本属于本岗位职责范围内的诉求转嫁给其他单位或个人B.超出规范规定时限未与诉求人对接跟进C.对诉求人合理诉求故意刁难、吃拿卡要D.为了完成考核指标诱导、胁迫诉求人更改满意度评价E.办理完成后主动回访了解诉求落实情况3.根据紧急性和风险等级划分，个体诉求可以分为哪几级？A.一般诉求B.紧急诉求C.重大诉求D.特大诉求4.针对农民工欠薪类个体诉求，下列哪些主体可以被列为协调对象？A.包工头B.承包装修公司C.项目甲方D.属地劳动监察大队5.个体诉求跟进过程中，需要立即启动应急响应上报上级的情况有哪些？A.诉求人扬言要采取自杀、极端上访等行为B.诉求涉及群体性事件隐患C.诉求涉及公共安全隐患，如燃气泄漏、墙体坍塌D.普通的小区垃圾清理诉求6.下列关于诉求人隐私保护的说法，符合规范要求的有哪些？A.不得擅自复制、留存诉求人隐私信息B.不得在公开场合谈论诉求人个人信息C.办理过程中需要公开办理结果的，必须隐去诉求人个人隐私信息D.可以将诉求人信息卖给第三方机构获取利益7.主动跟进个体诉求（未诉先办）过程中，网格员可以从下列哪些渠道发现潜在个体诉求？A.日常网格巡查B.邻居闲聊反馈C.社区微信群业主发言D.上级部门转办8.针对老旧小区加装电梯受阻引发的个体诉求，跟进过程中需要协调的主体包括？A.不同意加装的低层住户B.同意加装的高层住户C.设计施工单位D.住建部门加梯办9.下列哪些做法有助于提高个体诉求跟进的满意度？A.定期向诉求人通报办理进度，让诉求人掌握进度B.站在诉求人角度考虑问题，共情情绪C.承诺超出职责范围的事情，先把诉求人稳住再说D.办理完成后主动回访，发现问题及时整改10.个体诉求跟进过程中，做好沟通工作需要遵循下列哪些原则？A.真诚坦率，不隐瞒办理难点B.依法依规，不随意承诺C.情绪优先，先安抚再办事D.层级清晰，不越权表态三、案例分析题（共2题，每题35分，满分70分）1.案例一：某市主城区某建成22年的老旧小区，6楼住户王某某，2026年3月通过12345市民热线反映，自家房屋北侧墙面漏雨，入春以来多次降雨，漏雨情况持续加重，新装修的墙面已经起泡脱落，木地板也被浸泡变形。王某某称自己此前已经多次联系小区物业，物业表示房屋已经过了5年质量保修期，维修需要动用住宅专项维修资金，但是本单元一共8户业主，有3户常年在外地定居无法取得联系，还有2户低层业主认为漏雨是王某某家自己的问题，不同意动用维修资金，事情已经拖了2个月没有进展，王某某情绪十分激动，要求社区必须在10天内解决自己的问题。假设你是负责跟进该诉求的社区专职网格员，请回答以下问题：（1）请列出你跟进该诉求的全流程工作步骤；（2）请说明该诉求办理过程中的核心难点，以及你破解难点的具体措施。2.案例二：农民工张某某，今年52岁，老家在周边乡镇农村，2025年11月经老乡介绍到某市某区城区的一家餐饮门店装修项目做木工，当时和包工头口头约定完工后结清所有工资，没有签订书面劳动合同。2026年1月项目完工验收后，包工头仅给张某某发放了一半工资，剩余18000元工资一直拖欠，张某某多次联系包工头，包工头称餐饮门店甲方没有结清工程款，自己没钱发薪。张某某找到餐饮门店负责人，负责人称已经把所有工程款打给了包工头挂靠的装修公司，和自己没有关系。张某某又找到装修公司，装修公司称已经把项目工程款全部打给了包工头，公司不承担欠薪责任，各方互相推诿，一直拖到2026年4月都没有解决。张某某家里小儿子今年要考上大学，需要交学费和住宿费，一共需要近2万元，张某某急需拿到欠薪，于是到街道诉求服务中心当面反映诉求，情绪十分激动。假设你是街道负责跟进该诉求的经办人，请回答以下问题：（1）你会按照什么优先级推进该诉求办理？（2）请列出你跟进协调该诉求的具体步骤，并说明每个步骤的核心注意事项。参考答案：一、单项选择题参考答案1.A2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.C11.A12.B13.C14.B15.D二、多项选择题参考答案1.ABCDEF2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABD10.ABCD三、案例分析题参考答案1.案例一问题参考答案：（1）跟进该诉求的全流程步骤：第一步：接诉后1个工作日内完成首次对接，主动联系王某某，安抚其激动情绪，记录清楚诉求的详细信息，包括漏雨位置、对生活的影响、此前沟通的全过程，留下自己的联系方式，明确告知王某某我是该诉求的首接责任人，后续进度会随时通报，承诺会在规定时间内推进解决，初步建立诉求人信任。第二步：现场核查，1个工作日内联合物业工作人员到王某某家中现场查看漏雨情况，确认漏雨点属于单元楼公共外墙部分，不属于业主专有部分维修范围，符合动用住宅专项维修资金的申请条件，同时拍摄现场照片、制作核查记录留存证据，同步录入基层治理数字化诉求系统完成登记。第三步：分级研判，本诉求涉及业主基本居住需求，且拖延时间较长、诉求人情绪激动，存在升级风险，定级为紧急一般诉求，申请启动社区诉求快速办理通道，缩短内部审批流程。第四步：分对象协调推进，首先对接物业和小区业委会（未成立业委会的对接社区居委会），查询本单元对应住宅专项维修资金的账户余额，确认余额满足本次维修的资金需求；然后梳理本单元所有业主的联系方式，针对3户联系不上的外地业主，通过预留电话、联系其在本地的直系亲属、邮寄告知函、小区公告栏公示等多种方式履行告知义务，确保业主知情权；针对2户明确表示不同意的低层业主，安排专人上门一对一沟通，了解其反对的核心原因。第五步：合规推动申请，如果沟通后仍达不到传统动用维修资金的同意比例，立即按照2025年住建部《城镇住宅专项维修资金应急使用管理办法》的规定，本诉求属于影响业主正常居住的紧急维修场景，符合应急绿色通道启动条件，只需要参与表决业主的半数同意即可通过，无需全体业主签字同意，整理好所有申请材料后提交区住建部门维修资金管理中心审核。第六步：过程跟进，维修队伍进场后，每周至少到现场检查一次施工质量，同步每周向王某某通报一次维修进度，及时解答王某某的疑问，维修完成后组织物业、王某某、施工方三方共同验收。第七步：办结收尾，验收合格后，正式告知王某某办理结果，邀请王某某进行满意度评价，将所有申请材料、施工记录、验收记录整理归档，在办结后1个月内开展“回头看”回访，确认没有再次发生漏雨问题，形成完整闭环。（2）本诉求的核心难点及破解措施：核心难点主要有三个：一是部分业主联系不上、部分业主明确反对，达不到传统动用维修资金“双三分之二”同意的要求，卡壳在表决环节；二是部分业主对维修资金使用的透明度存在疑虑，不信任办理过程，进一步加剧沟通阻力；三是普通维修资金申请流程周期长，无法满足诉求人10天内启动解决的要求。破解措施：针对第一个难点，严格按照最新政策要求合规推进，首先穷尽所有方式履行告知义务，对确实无法取得联系的业主，按照应急绿色通道的规定视为自动放弃表决权，不影响程序启动；针对不同意的低层业主，先找准反对根源，多数低层业主反对的核心原因是担心维修破坏自家外墙饰面、维修资金被挪用，因此针对性做好解释，说明公共外墙漏雨不及时维修会逐步侵蚀整栋楼的墙体结构，最终所有业主的房屋安全都会受影响，早维修的成本远低于晚维修，同时明确承诺所有流程、支出全公开，消除认知误区；对仍然坚持反对的业主，不强行做工作，直接按照应急管理办法的规定，只要满足参与表决业主半数同意即可启动申请，完全符合政策要求，不会留下合规风险。针对第二个难点，落实全过程公开透明要求，把本次维修的方案、施工单位报价、动用维修资金总额、业主表决结果全部张贴在单元楼公告栏，同时转发到单元楼业主微信群，施工过程中每天拍摄施工动态发群公示，维修完成后把所有费用票据拍照公示，接受所有业主的监督，从根源上打消业主对资金使用的不信任，也为后续类似诉求办理积累经验。针对第三个难点，提前对接区住建部门开启绿通预审，在完成业主表决的同时就整理好所有申请材料，包括现场核查照片、业主告知记录、表决结果、社区证明，提前提交给区住建部门窗口走应急审批，根据现行规定，应急维修资金审批的时限压缩到3个工作日以内，比普通审批流程缩短12天以上，完全可以满足诉求人10天内启动维修的要求，不会出现超期拖延的问题。2.案例二问题参考答案：（1）本诉求的优先级安排：本诉求涉及农民工欠薪，诉求人有紧急用钱需求，一旦拖延极有可能引发极端事件，影响基层稳定，因此优先级排序为：第一优先级，第一时间安抚诉求人情绪，稳定诉求人心态，避免发生极端事件；第二优先级，尽快核实欠薪基本事实，固定完整证据链；第三优先级，第一时间对接责任主体和职能部门，启动协调程序，尽可能在诉求人孩子开学前推动欠薪到位，满足其紧急用钱需求；第四优先级，办结后跟进巩固，延伸开展同类隐患排查，实现未诉先办。（2）跟进协调的具体步骤及核心注意事项：第一步：接诉现场情绪安抚，第一时间将张某某引导至专门的接谈室，提供饮用水，不打断诉求人表述，耐心听完整个事件过程，先共情其难处，明确告知“你的欠薪诉求符合受理条件，我就是这个诉求的专属经办人，后续我会全程跟进，每周给你通报一次进度，一定会尽量帮你在孩子开学前拿到工资”，先稳定情绪，取得诉求人信任。本步骤核心注意事项：不要一见面就讲法条、推责任，先处理情绪再处理问题，避免诉求人情绪失控做出极端行为。第二步：1个工作日内完成事实核查与证据固定，先请张某某提供所有现有证据，包括和包工头的微信聊天记录、工天记录、欠薪金额对账记录、工友证明，留存张某某的身份证复印件、联系方式，然后分别联系包工头、装修公司、餐饮甲方三方核对欠薪事实，确认18000元欠薪金额是否属实，梳理清楚各方的款项支付流程。本步骤核心注意事项：明确要求，没有书面劳动合同不能成为不受理的理由，工天记录、聊天记录、工友证言都可以作为欠薪事实的有效证据，要全面收集，不能偏信任何一方的说法。第三步：依据法律法规明确责任，启动协调，首先对接属地劳动监察大队，将欠薪情况、收集到的证据通报给劳动监察，请求劳动监察介入联合协调，然后分别约谈各方，依据《保障农民工工资支付条例》明确责任：包