医院志愿者管理制度

医院志愿者管理制度第一章总则第一条为进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，规范医院志愿服务行为，保障志愿者、服务对象及医院的合法权益，推动医院志愿服务事业健康、深入、持久发展，依据《中华人民共和国志愿服务条例》及相关医疗卫生法律法规，结合本院实际情况，特制定本制度。第二条本制度所称志愿服务，是指不以获取报酬为目的，自愿以自己的时间、知识、技能、体力等，在医院范围内或由医院组织的院外活动中，向服务对象（主要包括患者及其家属、医院职工、社会公众）提供无偿服务的行为。第三条医院志愿服务的宗旨是：以人为本，关爱生命，构建和谐医患关系，提升医疗服务品质，促进社会文明进步。第四条本制度适用于所有在本院进行登记、注册并参与志愿服务活动的志愿者、志愿服务组织以及院内各相关科室和部门。院内所有参与志愿服务管理的部门和个人必须严格遵守本制度。第五条志愿服务的基本原则：（一）自愿参与原则：志愿者加入或退出志愿服务组织均需出于个人意愿，不受强制。（二）无偿服务原则：志愿服务活动不得以营利为目的，禁止利用志愿服务名义进行任何形式的商业推广或牟利活动。（三）诚实守信原则：志愿者在服务过程中应如实反映情况，信守服务承诺。（四）平等尊重原则：尊重服务对象的独立人格、隐私权、宗教信仰及风俗习惯，不因种族、性别、年龄、疾病种类等因素歧视服务对象。（五）合法合规原则：所有志愿服务活动必须在法律法规和医院规章制度的框架内进行，不得违反医疗护理操作规程，不得从事超出个人能力范围或未经授权的专业医疗行为。第二章组织架构与职责第六条医院成立志愿服务工作领导小组，由医院主要领导任组长，分管领导任副组长，党办、院办、团委、护理部、医务科、门诊部、人事科、财务科、后勤保障科等相关部门负责人为成员。领导小组是医院志愿服务工作的最高决策机构，负责统筹规划、政策制定、资源协调及重大事项决策。第七条志愿服务工作领导小组下设志愿服务管理办公室（以下简称“志工办”），志工办设在团委或党办，负责全院志愿服务的日常管理和具体组织实施。志工办的主要职责包括：（一）建立健全志愿服务各项规章制度和管理办法；（二）负责志愿者的招募、注册、培训、派遣、考核、激励及保障工作；（三）策划、组织、实施各类志愿服务项目，拓展服务领域；（四）负责志愿服务档案的信息化管理，维护志愿服务信息系统；（五）协调院内各科室与志愿服务项目的对接，保障服务顺利开展；（六）负责志愿服务文化的宣传推广，营造良好的志愿氛围；（七）处理与志愿服务相关的投诉、纠纷及突发事件。第八条各临床科室及职能部门应设立志愿服务联络员，负责本科室志愿服务需求的提报、志愿者的现场带教与管理、服务效果反馈及配合志工办开展相关工作。第九条医院鼓励并支持依法成立的各类志愿服务组织（如高校社团、社会公益组织等）与医院建立合作关系，志工办负责对合作组织进行资质审核、协议签订及业务指导。第三章志愿者的招募与注册第十条招募对象与条件：（一）热心公益事业，具有奉献精神，自愿参与医院志愿服务；（二）年满18周岁，具备完全民事行为能力；未满18周岁的未成年人须经其监护人同意或陪同，并在特定岗位或项目中参与；（三）具备良好的身体素质和心理健康状况，能够适应志愿服务工作的要求；（四）具备从事志愿服务所必需的时间、基本技能和沟通能力；（五）遵守国家法律法规及医院的各项规章制度，服从医院志愿服务组织的统一管理；（六）具有医学、护理、心理、外语、法律、传媒等专业背景者优先考虑。第十一条有下列情形之一者，不得招募为医院志愿者：（一）患有精神疾病、传染性疾病（在传染期内）或其他不适宜从事医疗辅助服务疾病的；（二）曾被剥夺政治权利或正在接受刑事调查、处罚的；（三）有严重不良信用记录或道德失范行为的；（四）曾在志愿服务中因重大过失造成严重后果被辞退的。第十二条招募流程：（一）发布公告：志工办根据医院服务需求，通过医院官网、微信公众号、院内公告栏、合作媒体等渠道发布志愿者招募公告，明确招募岗位、人数、要求、服务时间及报名方式。（二）提交申请：申请人需填写《医院志愿者注册登记表》，并提交有效身份证件复印件、健康证明（如有需要）、相关技能证书复印件等材料。（三）资格审核：志工办对申请人提交的资料进行初步审核，对符合条件的申请人进行面试或背景调查。（四）岗前培训：审核通过者必须参加医院组织的岗前培训，并通过考核。（五）注册登记：培训考核合格后，志工办将其信息录入医院志愿服务管理系统，发放志愿者服务证及标识，正式成为注册志愿者。第十三条志愿者注册信息发生变更（如联系方式、住址、学历等）时，应自变更之日起10个工作日内向志工办申请更新。志愿者要求退出志愿服务组织的，应向志工办提交书面申请，交回志愿者服务证及标识，并办理相关注销手续。第四章志愿者的权利与义务第十四条志愿者享有以下权利：（一）获得志愿服务所需的必要条件和安全保障，包括必要的岗前培训、岗位指导、防护用品等；（二）获得与自己服务内容和技能相关的志愿服务信息；（三）在服务过程中遇到困难和问题时，向志愿服务组织请求帮助和解决；（四）对志愿服务组织的工作提出建议、批评和监督；（五）获得参加志愿服务活动的工时记录和相关证明；（六）根据服务时长和表现，获得相应的表彰、奖励和优待；（七）本人及家庭在医院就医时，在同等条件下享有一定的优先便利权（具体细则另行制定）；（八）入团自愿、退团自由。第十五条志愿者应当履行以下义务：（一）遵守国家法律法规、医院规章制度及本制度的相关规定；（二）履行志愿服务承诺，服从志愿服务组织的统一管理和岗位安排，认真完成服务任务；（三）尊重服务对象的人格尊严，保护服务对象的隐私和个人信息，不得泄露服务对象的病情、家庭住址、联系方式等敏感信息；（四）维护志愿者和医院的形象及声誉，不得以志愿者身份从事任何形式的营利活动、违法活动或违背社会公德的活动；（五）在服务过程中，如发现服务对象有危急情况或特殊需求，应及时向医护人员或志工办报告，不得擅自处理超出自身能力范围的专业医疗事务；（六）妥善保管志愿者服务证、标识及医院提供的物资，服务结束后及时归还；（七）参加志愿服务组织安排的相关会议、培训和交流活动，不断提升自身服务技能和综合素质；（八）接受志愿服务组织的考核、评估和监督。第五章培训体系第十六条建立健全分级分类的志愿者培训体系。培训分为通用培训、岗位培训和专业技能培训。新注册志愿者必须完成规定的通用培训课程并考核合格后方可上岗。第十七条通用培训内容：（一）志愿服务理念与精神：包括志愿服务的起源、发展、核心价值及医院志愿服务文化；（二）医院概况与环境熟悉：包括医院历史、布局结构、科室分布、就诊流程、作息时间等；（三）服务规范与礼仪：包括仪容仪表、言谈举止、沟通技巧、称呼规范等；（四）职业道德与法律法规：包括医德医风、志愿者行为规范、患者隐私保护、医疗纠纷预防等相关法律法规；（五）院感防控与职业防护：包括手卫生规范、个人防护用品（PPE）的正确使用、职业暴露的预防与处理流程、垃圾分类处理等；（六）安全与应急知识：包括消防安全知识、突发事件应对流程、自救互救常识等。第十八条岗位培训内容：由具体用人科室或项目组负责实施，内容包括：（一）岗位职责说明：明确该岗位的具体任务、工作标准及服务目标；（二）工作流程指导：详细讲解服务环节的操作步骤、注意事项及关键控制点；（三）设备使用方法：如自助挂号机、打印机、轮椅、平车等辅助设备的操作规范；（四）特殊情况处理：针对该岗位可能遇到的常见问题及应对策略进行案例分析。第十九条专业技能培训：针对从事特殊岗位（如医疗辅助、心理疏导、临终关怀、急救辅助等）的志愿者，需进行相应的专业技能培训。此类培训可邀请医护专家、心理咨询师等专业人员进行授课，必要时需考取相关资格证书或通过专项技能考核。第二十条培训管理：（一）志工办负责制定年度培训计划，建立志愿者培训档案，记录培训时间、内容、学时及考核结果；（二）培训采取理论授课、实操演练、视频教学、现场观摩、经验分享等多种形式相结合；（三）志愿者因故未能参加培训的，需提前请假，并择期参加补训，补训合格后方可上岗；（四）对于服务周期较长或政策法规发生变更时，志工办应定期组织复训或知识更新培训。第六章服务规范与日常管理第二十一条服务时间管理：（一）志愿者上岗前需通过志愿服务系统或排班表进行预约和签到；（二）服务时间实行工时累计制，以签到和签退时间作为计算依据，扣除休息时间；（三）志愿者应按时到岗，不得无故迟到、早退或缺勤。如需请假，应提前向志工办或科室联络员申请，以便安排替补人员；（四）单次连续服务时长原则上不超过4小时，确因工作需要延长的，中途应安排适当休息，避免疲劳服务。第二十二条服务现场管理：（一）志愿者在服务期间必须统一佩戴志愿者标识（如马甲、徽章、工作牌），着装整洁大方，不得佩戴夸张饰物；（二）志愿者应使用文明用语，态度热情、耐心、细致，主动询问服务对象需求；（三）严禁志愿者在工作时间玩手机、吃零食、聚众聊天、从事与志愿服务无关的活动；（四）严禁志愿者私自接受服务对象的现金、礼品或宴请；（五）志愿者在服务过程中，如遇服务对象情绪激动或发生冲突，应保持冷静，避免正面争执，立即寻求医护人员或安保人员协助；（六）志愿者不得进入非服务区域（如手术室、药房、库房、财务室等），不得翻阅病历资料，不得擅自操作医疗仪器设备。第二十三条服务内容与范围：（一）门诊导诊服务：包括指引就诊路线、协助使用自助机（挂号、缴费、打印报告）、解答就医咨询、维持就诊秩序等；（二）就医陪伴服务：包括陪同行动不便的患者检查、取药、办理入院手续等；（三）病房关爱服务：包括协助医护人员开展非技术性护理工作（如喂水、翻身协助、阅读陪伴）、为患者提供心理慰藉、协助开展健康宣教等；（四）急诊辅助服务：包括协助分诊、维持急诊秩序、安抚患者及家属情绪、协助转运患者等；（五）社区与公益服务：包括参与医院组织的义诊、健康讲座、急救知识普及、无偿献血宣传等院外公益活动；（六）行政辅助服务：包括协助整理档案、数据录入、文明督导、控烟劝导等。第二十四条沟通与反馈机制：（一）建立志愿者服务日志制度，志愿者在每次服务结束后应简要记录服务情况、遇到的问题及建议；（二）科室联络员应定期与志愿者沟通，了解服务动态，收集反馈意见，并及时解决志愿者在工作中遇到的困难；（三）志工办定期召开志愿者座谈会或经验交流会，听取志愿者的心声，持续改进管理工作。第七章考核与激励第二十五条建立以服务时长为基础、以服务质量为核心的志愿者考核评价体系。考核结果作为志愿者评优表彰、岗位调整及续聘的重要依据。第二十六条考核内容：（一）服务时长：根据系统记录的实际服务工时进行统计；（二）服务态度：包括出勤率、仪表仪态、沟通能力、责任心等；（三）服务成效：包括服务对象满意度、任务完成质量、团队协作能力等；（四）遵纪守法情况：是否遵守医院规章制度及志愿者行为规范。第二十七条志愿者星级评定制度：根据服务时长和服务表现，将志愿者划分为一星级至五星级五个等级。星级评定每年进行一次，实行动态管理。星级累计服务时长要求附加条件激励措施一星级志愿者累计服务满100小时无违规记录，服务态度良好颁发星级徽章，通报表扬二星级志愿者累计服务满300小时无违规记录，服务对象满意度高颁发星级徽章，优先参与大型活动三星级志愿者累计服务满600小时具备一定带教能力或专项技能颁发荣誉证书，提供年度体检优惠四星级志愿者累计服务满1000小时在服务项目中发挥骨干作用颁发奖杯，受邀参加医院年度表彰大会五星级志愿者累计服务满1500小时对医院志愿服务有突出贡献颁发杰出贡献奖，载入院史，享受就医优待第二十八条表彰奖励：（一）定期表彰：医院每年举办一次“优秀志愿者”表彰大会，对表现突出的志愿者个人、志愿服务团队及志愿服务项目进行表彰；（二）专项表彰：在大型活动或专项服务结束后，对在活动中表现优异的志愿者给予即时表彰；（三）推荐评优：志工办积极向上级志愿服务组织推荐优秀志愿者参与“优秀志愿者”、“道德模范”等评选活动；（四）回馈激励：建立志愿服务积分兑换机制，志愿者可凭服务积分兑换医院提供的纪念品、体检套餐、健康讲座入场券等。第二十九条负面行为处理：志愿者在服务期间如有违规行为，将视情节轻重给予相应处理：（一）提醒谈话：对于轻微违规（如迟到、着装不规范、服务态度一般等），给予口头提醒或书面警告；（二）暂停服务：对于违反操作规程、造成轻微不良影响或多次提醒无效者，暂停服务资格1-3个月，需重新接受培训考核后方可恢复；（三）取消资格：对于严重违反本制度、泄露患者隐私、利用志愿者身份谋取私利、造成重大安全事故或严重损害医院声誉者，永久取消其志愿者资格，注销注册，并依法追究相关责任。第八章保障与支持第三十条经费保障：医院设立志愿服务专项经费，用于志愿者培训、宣传、表彰奖励、购买保险、制作标识、提供工作餐及必要的服务物资等。专项经费专款专用，严格执行财务管理规定，接受审计监督。第三十一条物资保障：（一）志工办负责为志愿者统一制作和提供志愿者马甲、帽子、徽章、工作牌等身份标识；（二）服务科室负责为志愿者提供必要的工作条件，如办公场地、桌椅、饮用水、网络环境等；（三）对于从事高风险岗位的志愿者，医院应提供必要的防护用品和设备。第三十二条安全保障：（一）医院为注册志愿者统一购买志愿服务期间的人身意外伤害保险，保险覆盖范围应包括服务过程中及往返服务途中的意外风险；（二）建立志愿服务风险预警机制，对服务过程中可