旅客运输心理学（上篇共上下2篇）

旅客运输心理学青椒小助手旅客运输心理学的研究内容、意义与方法02旅客运输与旅客心理01目录CONTENTS第一章

绪论•掌握旅客运输心理学的研究对象;•了解旅客运输服务与旅客心理的关系;•了解研究旅客运输心理学的重要意义;•熟悉旅客运输心理学的基本研究方法。学/习/导/航旅客运输与旅客心理01第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(一)旅客运输的类型铁路旅客运输铁路旅客运输是利用旅客列车把旅客及其凭客票托运的行李从一个地方运送到另一个地方的一种旅客运输方式。航空旅客运输航空旅客运输是使用民用航空器运送旅客及其行李的一种运输方式。公路旅客运输公路旅客运输是指运输企业利用旅客运输工具在公路上实现旅客“位移”的一种旅客运输方式。水路旅客运输水路旅客运输是在规定水域使用船舶运送旅客及其行李的运输形式。第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(二)我国旅客运输发展的特点我国客流的特点为流量大、流程长,而居民收入水平较低。铁路旅客运输的运能大、能耗小、成本低、安全性好等特点与我国的客流特点十分契合。因此,我国旅客运输以铁路旅客运输为骨干力量。(三)铁路旅客运输概述我国铁路旅客运输概况铁路旅客运输的工作内容铁路旅客运输的特点第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(三)铁路旅客运输概述我国铁路旅客运输概况据国家铁路局统计,2023年春运,铁路旅客发送量完成3.48亿人次,同比增加9473万人次、增长37.4%,日均发送870万人次,其中有11天单日旅客发送量超千万人次。2022年全年全国铁路未发生铁路交通特别重大、重大事故,发生较大事故5件,全国铁路交通事故死亡人数比上年下降14.6%。预计到2025年,我国铁路网规模达到17.5万千米,其中高速铁路3.8万千米左右。到2030年,基本实现内外互联互通、区际多路畅通、省会高铁联通、地市快速通达、县域基本覆盖的铁路网络。第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(三)铁路旅客运输概述铁路旅客运输的工作内容基本任务最大限度地满足旅客的旅行需求,安全、快速、准确、便利地将旅客运送至目的地,并提供良好的物质、文化生活服务以保证旅客在旅行途中舒适、愉快。基本流程乘客购票到站检票乘车在途旅行及中转、换乘到达目的地客运站第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(三)铁路旅客运输概述铁路旅客运输的工作内容客运站主要工作内容客票出售、安排旅客进站、安全检查、承运行李、组织旅客下车、车辆停放、组织旅客出站、交付行李等。铁路机工作内容车安全维护、安排座位、查票补票、行李安置、提供餐点、信息广播、文娱服务、清洁卫生、提供问询、处理突发情况等。第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(三)铁路旅客运输概述铁路旅客运输的工作内容旅客运输运营方需开展以下工作(1)了解不同旅客群体的数量、流向、流程、流时、旅行服务需求及其变化。(2)开发有竞争力的、能够满足不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。(3)制订运输计划,合理运用运输设备、能源和人力资源。(4)提供服务,包括方便的客票预订、发售服务,良好的候车环境,旅行途中优质的餐饮、卫生和文娱服务,信息服务,旅客投诉和理赔服务等。(5)做好运输过程中的监控和调度指挥工作,保证旅客和行李包裹安全、迅速和方便地输送。(6)做好运营活动的安全、技术和经济的考核、统计分析和管理等。第一节旅客运输与旅客心理一、旅客运输概述(三)铁路旅客运输概述铁路旅客运输的特点铁路旅客运输具有运能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全性好、环境效益高、有广泛的适应性等技术经济优势。铁路旅客运输的特点有:(1)铁路旅客运输的主要服务对象是旅客,其次是行李、包裹和邮件。(2)铁路旅客运输生产向社会提供的是无形的产品,其核心产品是旅客的空间位移。(3)铁路旅客运输产品具有易逝性,旅客位移的生产和消费过程同时进行。(4)铁路旅客运输在时间上具有波动性。(5)铁路客运站的位置要求设在客流易集散处以方便旅客换乘不同的交通工具。(6)旅客运输服务具有多样性,旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求第一节旅客运输与旅客心理二、旅客运输服务中旅客的心理需求出门在外,首先必须保证机体的生存和健康,才能顺利进行各种活动,并到达目的地。(一)生理性需求旅客的社会性需求主要表现在他们需要进行社会交往,需要得到别人特别是客运服务人员的尊重和理解。(二)社会性需求旅客的精神性需求主要有知识、艺术、美好事物等方面的探索追求。对知识的追求指增加见闻,扩充知识面;对艺术的追求指追求有欣赏价值的事物;对美好事物的追求既包括希望提供优秀歌曲和丰富的文娱节目,也包括期盼客运服务人员的优质服务和其他好人好事。(三)精神性需求按照人类需求发展的规律性和层次性旅客运输心理学的研究内容、意义与方法02第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法一、认识旅客运输心理学(一)心理的定义01心理是指人类情感世界中的流动过程和结果,具体是指大脑对客观物质世界的主观反映。(二)旅客运输心理学的定义02旅客运输心理学是从旅客运输企业的角度,研究旅客旅行过程中各种心理活动及其规律,以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律,以便对旅客和客运服务人员实行有效的管理,进而为旅客提供优质的服务,提高运输企业的市场竞争力。(三)精神性需求03旅客运输服务工作既是对旅客提供旅行服务的过程,也是满足旅客旅行心理需求的过程。具备和运用旅客运输心理学知识可以更好地了解旅客心理需要,改进客运服务人员的服务方式,科学地组织各种服务措施,最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法二、旅客运输心理学的研究内容(一)旅客的个性和共性心理特征旅客运输心理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体心理等,了解其心理特点对其乘车行为的影响及其选择和接受服务的心理变化等。(二)客运服务人员的个性和共性心理特征旅客运输心理学主要研究客运服务人员如何与旅客沟通、如何满足旅客的需要和为不同旅客服务的技巧,以及处理常规工作和突发事件的方法与技巧;研究客运服务人员在工作中应具备的良好心理品质和心理素质、维护心理健康的途径与方法手段,以及客运服务人员的职业认同感及团队建设等。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法三、旅客运输心理学的研究意义01(一)提高客运服务工作质量1.了解旅客需求,提供周到服务2.洞察旅客心理,提供主动服务02(二)提高客运服务管理水平1.根据旅客心理组织工作内容2.根据客运服务人员的心理调配工作3.帮助客运服务人员完善自我第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法三、旅客运输心理学的研究意义(一)提高客运服务工作质量1.了解旅客需求,提供周到服务提供周到的服务,要求客运服务人员细致地了解与掌握旅客的心理,包括旅客的共性心理和个性心理。在共性心理方面,即了解、掌握旅客普遍的心理需求。2.洞察旅客心理,提供主动服务客运服务人员可以运用心理学相关知识,观察旅客心理变化,认识并掌握旅客的心理变化规律,从而使自己的工作处于主动状态。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法三、旅客运输心理学的研究意义(二)提高客运服务管理水平1.根据旅客心理组织工作内容根据旅客心理活动组织各方面的工作内容,能有效提高客运服务质量。2.根据客运服务人员的心理调配工作充分调动和发挥客运服务人员的积极性和创造性,是改善客运管理水平的关键。管理者要通过深入学习和研究旅客运输心理学,正确了解广大客运服务人员的思想,充分了解他们的性格、脾气和特点,从而根据他们的兴趣和个性安排工作,并合理满足他们的需求,使他们充分发挥才干。3.帮助客运服务人员完善自我很多客运服务人员直接与旅客沟通或打交道,其自身素质和心理品质的好坏是影响旅客服务体验的重要因素。学习和研究旅客运输心理学,能够为客运服务人员把握旅客心理、提高自我认识和自我修养等提供理论依据。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法四、旅客运输心理学的学习与研究方法

03(三)换位法

01(一)观察法1.客观观察法2.主观观察法

02(二)调查法1.谈话法2.问卷法

04(四)实验法1.实验室实验法2.自然实验法第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法四、旅客运输心理学的学习与研究方法

01(一)观察法1.客观观察法旅客心理是旅客在享受服务的过程中产生于大脑的活动,不可能被直接观察到,但决定、支配着旅客的外在表现,必然通过旅客的语言、表情、动作等表现出来。研究者可以通过有目的、有计划的系统观察、研究,了解他们的心理状态、心理特性及其规律性。2.主观观察法主观观察法又称为自我观察法,主要是指客运服务人员对自己的心理活动进行观察和分析。比如,判断旅客的语言或行为是否对自己的情绪产生了影响,自己是否可以控制当时的情形,是否反应过度,如何调节自己的心理状态等。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法四、旅客运输心理学的学习与研究方法

02(二)调查法1.谈话法谈话法是研究者通过与旅客或客运服务人员进行面对面交谈收集口头资料的一种调查方法。这种方法具有直接、灵活、适应、高效等特点,但谈话者的谈话技巧、知识、能力、性格等会直接影响调查者的结果。2.问卷法问卷法是通过让旅客或客运服务人员回答一定的问题来研究其心理现象的一种方法。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法四、旅客运输心理学的学习与研究方法

03(三)换位法换位法用于旅客运输心理学的学习和研究,通常可以使客运服务人员能够设身处地、身临其境,厘清旅客的心理特征,从而得出比较符合实际情况的结果。第二节旅客运输心理学的研究内容、意义与方法四、旅客运输心理学的学习与研究方法

04(四)实验法1.实验室实验法实验室实验法是指在实验室内利用一定的设施,控制一定的条件,并借助专门的实验仪器进行研究的一种方法,是探索自变量和因变量之间关系的一种方法。实验室实验法便于严格控制各种因素,并通过专门仪器进行测试和记录实验数据,一般具有较高的可信度,通常用于研究心理过程和某些心理活动的生理机制等方面的问题。缺点是旅客及服务人员很难参与到实验室实验中,因此不适用于客运服务人员在工作中学习和研究旅客运输心理学。2.自然实验法自然实验法是在日常生活等自然条件下,有目的、有计划地创设和控制一定的条件来进行研究的一种方法。自然实验法比较接近人的生活实际,易于实施,又兼有实验法和观察法的优点。感谢观看旅客运输心理学主编：吕燕梅

曾茂春

李洁颖知觉02感觉01目录CONTENTS第二章

感知觉•认知感觉和知觉的定义、属性、基本特征以及分类。•了解感觉和知觉对旅客服务的重要意义。•掌握旅客运输过程中感知觉起到的重要作用和具体应用方式。学/习/导/航感觉01第一节感觉一、感觉的定义感觉是人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉器官就是接受感觉刺激的器官,包括眼、耳、鼻、舌、皮肤等,其相应的感觉功能就是视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉等。二、感觉的作用人们认识世界、了解世界主要是通过感觉来实现的。感觉的作用主要包括以下几点:首先,感觉是人脑的认识过程的初级阶段,是人认识客观世界的开端。其次,感觉提供了内外环境的信息。最后,感觉保证了机体与环境的信息平衡。第一节感觉三、感觉的种类感觉的种类(一)视觉1.视觉刺激2.视觉后像3.闪光融合(二)听觉1.听觉刺激2.声音的掩蔽(三)皮肤感觉1.触压觉2.温度觉3.痛觉(四)嗅觉某些物质的气体分子作用于鼻腔黏膜时产生的感觉叫作嗅觉。(五)味觉可溶性物质作用于味蕾产生的感觉叫作味觉。(六)运动觉运动觉简称动觉,是对身体各部位的位置和运动状况的感觉,也就是肌肉、腱和关节的感觉,即本体感觉。(七)平衡觉人体做加速或减速的直线运动或旋转运动时所引起的感觉称为平衡觉,也称为静觉。(八)内脏感觉内脏感觉也叫机体觉,是指由内脏的活动作用于脏器壁上的感受器产生的感觉。第一节感觉四、感觉的适应

(三)皮肤感觉适应触压觉的适应很明显。(二)听觉适应与视觉适应相比,听觉的适应不是很明显。(一)视觉适应视觉适应包括明适应和暗适应。明适应是指照明开始或由暗处转入亮处时人眼感受性下降的过程。(四)嗅觉适应嗅觉的适应速度,以激的性质为转移。(五)味觉适应适应能力是有机体在长期进化过程中形成的。它对于我们感知外界事物、调节自己的行为,具有积极的意义。知觉02第二节知觉一、知觉的定义知觉是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。正是有了知觉的作用,才使得丰富多样的感觉有了意义。二、知觉的种类空间知觉是对物体的空间关系的认识。它包括形状知觉、大小知觉、深度知觉与方位知觉等。空间知觉在人与周围环境的相互作用中具有重要作用。(一)空间知觉运动知觉是人对客体的变化及变化速度的知觉。(三)运动知觉时间知觉是人对客观事物的延续性、顺序性的知觉。事物和现象不仅存在于空间中,而且存在于时间中。它们有过去和现在、开始与终结。(二)时间知觉第二节知觉(一)空间知觉1.形状知觉形状知觉指对物体的轮廓和边界的整体知觉。物体形状信息的来源,一是物体按几何光学原理投射到视网膜上的视像;二是注视物体时,眼的肌肉运动所发出的动觉刺激;三是用手触摸物体时所获得的构成物体轮廓的线条走向及其大小相互关系的印象(触像)。2.大小知觉大小知觉是头脑对物体的长度、面积、体积在量方面变化的反映。它是在视觉、触压觉和动觉共同参与下实现的。3.深度知觉又称距离知觉或立体知觉,是人对物体的凹凸、远近的知觉。视网膜虽然是一个两维的平面,但人不仅能感知平面的物体,而且还能产生具有深度的三维空间的知觉。4.方位知觉方位知觉是指对物体的空间关系、位置和对机体自身所处空间位置的知觉。第二节知觉(二)时间知觉01自然界的周期性现象03计时工具05生理的节律性信息02感觉通道的性质04在一定时间内事件发生的数量和性质06人的兴趣和情绪第二节知觉(三)运动知觉真动知觉01真动知觉是对物体本身真正在空间位移和移动速度的知觉。眼睛刚刚可以辨认出的最慢的运动速度,称为运动知觉下阈。运动速度加快超过一定限度,看到的是弥漫性的闪烁。这种刚刚还能看到闪烁时的速度称为运动知觉上阈。似动知觉02动景运动自主运动诱导运动运动后效第二节知觉三、知觉的特性(一)知觉的选择性知觉的选择性是指人在知觉时,总是把少数事物当成知觉的对象,而把其他事物当成知觉的背景,以便更清晰地知觉一定的事物。由于知觉的选择特性,对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都进行反应,而只对其中某些刺激加以反应,这样才能使人把注意力集中到某些重要的刺激或刺激的重要方面,排除次要刺激的干扰,从而更有效地知觉外界事物。知觉的对象与背景是互相转化的。第二节知觉三、知觉的特性(二)知觉的整体性1.接近原则在空间上彼此接近的刺激物更容易被知觉为一个整体。2.相似性原则物理属性相似的客体,如在大小、形状、颜色或形式上相似的刺激物更容易被知觉为一个整体。3.连续性原则具有连续性或共同运动方向等特点的客体,容易被知觉为同一整体。第二节知觉三、知觉的特性(二)知觉的整体性4.闭合原则人们倾向于将图形刺激中的特征聚合成形,即使其间有断、缺之处,也倾向于形成一个完整的形状。5.同域原则知觉的组织过程远不是上述规则的简单相加。第二节知觉三、知觉的特性(二)知觉的整体性6.体知觉和部分知觉的关系(1)整体知觉离不开部分知觉(2)部分知觉又依赖于对事物的整体知觉(3)整体知觉有时可能优先于部分知觉第二节知觉三、知觉的特性(三)知觉的理解性

1.知识经验对知觉对象的理解,是以自己已有的知识经验为前提的,具有不同知识经验的人在知觉同一个对象时,对它的理解不同,知觉的结果也不同。2.言语指导言语指导也影响知觉的理解性。当对象的标志不明显时,通过言语的指导,可以帮助理解知觉的对象。第二节知觉三、知觉的特性(四)知觉的恒常性知觉的恒常性是指当知觉的客观条件在一定范围内改变时,知觉映象并不因此发生相应的变化而是保持稳定。在视觉范围内,恒常性的种类主要有以下几种。1.大小恒常性大小恒常性是指人对物体的知觉大小不完全随视像大小而变化,而趋向于保持物体的实际大小的现象。2.形状恒常性形状恒常性是指从不同角度观察同一物体时,物体在视网膜上投射的形状发生了变化,而知觉到的物体形状并没有改变。3.明度恒常性明度恒常性也称亮度恒常性,是指在照明条件改变时,我们仍倾向于把物体的表面亮度知觉为不变。4.颜色恒常性颜色恒常性是指人们不受照明条件改变所引起的物体颜色变化的影响,仍将物体知觉为原来的颜色。感谢观看旅客运输心理学主编：吕燕梅

曾茂春

李洁颖记忆02注意01目录CONTENTS第三章

注意、记忆和思维思维03•了解和认识注意的概念、功能和种类;•了解和认识记忆的定义、作用、分类和遗忘的特点;•了解和认识思维的定义、分类和创造性思维的运用;•了解注意、记忆和思维对旅客运输的重要意义,进而掌握旅客运输过程中注意、记忆和思维的运用技巧。学/习/导/航注意01第一节注意一、注意的定义二、注意的功能(二)集中性注意的集中性是指心理活动能全神贯注地聚焦在所选择的对象上,表现在心理活动的紧张度和强度上。(一)指向性注意的指向性是指心理或意识在某个方向上进行活动。人需要在正常的生活与工作中,选择重要的信息,排除无关刺激的干扰,这就是注意的选择功能。(一)选择功能注意的保持功能可以使人的心理活动较长时间保持在注意的对象上,维持一种比较紧张的状态,从而保证活动的顺利进行。(二)保持功能注意的调节和监督功能是指注意可以让心理活动沿着一定的方向和目标进行,并根据现实需要对注意进行适当的分配和转移,使得注意状态下的人们可以有效地进行自己的动作和行为,以顺利达到预期的目的。(三)调节和监督功能第一节注意三、注意的外部表现首先,人可以将感觉器官朝向注意的刺激物。其次,人在注意过程中呼吸会发生变化。最后,人在高度集中注意力时,会伴随某些特定的表情动作。四、注意的种类1.无意注意2.有意注意3.有意后注意(一)无意注意、有意注意和有意后注意1.选择性注意2.持续性注意3.分配性注意(二)选择性注意、持续性注意和分配性注意第一节注意四、注意的种类无意注意又称不随意注意,是指事先没有预定目的、也不需要意志努力的注意。无意注意有意注意又称随意注意,是指有预定目的,需要一定意志努力的注意。(1)加深对任务的理解(2)努力了解和解析任务的具体要求(3)提高抗干扰的能力有意注意有意后注意又称随意后注意,是指事前有预定的目的但不需要意志努力的注意。有意后注意选择性注意是指个体在同时呈现的两种或两种以上的刺激中选择一种进行注意,而忽略另外的刺激。选择性注意持续性注意又称注意的稳定性,是指注意在一定时间内保持在某个客体或活动上。持续性注意分配性注意是指个体在同一时间内对两种或两种以上的刺激进行注意,或将注意分配到不同的活动中。分配性注意第一节注意五、注意的品质(三)注意的分配03注意的分配是指在同一时间内把注意指向不同的活动和对象,也就是我们生活中所说的“一心二用”或“一心多用”。(一)注意的范围01注意的范围又称为注意的广度,是指在同一时间内能够清楚地观察到的对象的数量。(二)注意的稳定性02注意的稳定性是指注意保持在某一对象或某一活动上的时间的长短。(四)注意的转移04注意的转移是指根据活动任务和要求,主动地把注意力从一个对象转移到另一个对象。记忆02第二节记忆一、记忆的定义记忆是个体对其经验的识记、保持、再现的心理过程。识记、保持和再现是记忆的三个基本过程。记忆的三个基本过程的关系可以描述为:没有识记,谈不上对知识的保持;没有识记和保持,也就不可能对经历过的事物进行回忆或再认。二、记忆的作用记忆是人脑对经历过事物的识记、保持和再现,它是进行思维、想象等高级心理活动的基础。(一)记忆与其他心理活动密切相关1.学习新知识离不开记忆2.提升学习、工作的效率离不开记忆3.良好的记忆能力让生活更轻松(三)学习、工作和生活都离不开记忆个体需要保存大量的知识经验,来促进思维的发展。(二)记忆促进个体的思维发展第二节记忆三、记忆的分类(一)感觉记忆、短时记忆和长时记忆感觉记忆感觉记忆又叫感觉登记、瞬时记忆,是指外界刺激以极短的时间一次呈现后,信息在感觉通道内迅速被登记并保留一瞬间的记忆。短时记忆短时记忆是指信息在大脑中保持的时间不超过一分钟的记忆。长时记忆长时记忆是指信息经过充分加工,在头脑中长久保持的记忆,保持时间在一分钟到许多年,甚至终身。123第二节记忆三、记忆的分类(二)情景记忆和语义记忆情景记忆情景记忆是指人们根据时空关系对某个事件的记忆,与个人的亲身经历密切相关。语义记忆语义记忆是指对各种有组织的知识的记忆,以词语所概括的逻辑思维结果为内容的记忆,例如概念、符号、公式、规则、物理定律等。12第二节记忆三、记忆的分类(三)形象记忆、情绪记忆、逻辑记忆和动作记忆形象记忆形象记忆是指以感知过的事物形象为内容的记忆。1情绪记忆情绪记忆是指以曾经体验过的情绪或情感为内容,并以亲身感受和深切体验为形式的记忆。2逻辑记忆逻辑记忆是以词语、概念、原理为内容的记忆。3动作记忆动作记忆又称为运动记忆,是指以过去从事或做过的身体运动或动作作为内容的记忆。4第二节记忆四、遗忘(一)遗忘的分类0201部分遗忘和完全遗忘暂时性遗忘和永久性遗忘部分遗忘是指对识记过的内容,一部分能够进行再认或回忆,另一部分则不能进行正确的再认或回忆。完全遗忘是指对识记过的内容,不能进行再认或回忆,即完全回忆不起来。根据遗忘时间的长短,可以将遗忘分为暂时性遗忘和永久性遗忘。暂时性遗忘是指识记过的存储在长时记忆中的内容一时不能被再认或回忆,但在适宜的条件下可以恢复,这就是暂时性遗忘。第二节记忆四、遗忘(二)遗忘的影响因素添加

项标题1.时间2.学习材料的性质3.学习材料的数量4.学习材料的意义5.学习材料的序列位置6.学习程度第二节记忆四、遗忘(三)克服遗忘的策略添加

项标题1.及时复习与及时反馈2.尝试背诵3.复习的多样化4.注意序列位置效应的影响5.间隔学习6.采用多种记忆线索进行信息提取思维03第三节思维一、思维的定义思维是借助言语、表象或动作实现的对客观事物概括的和间接的认识,是认识的高级形式。思维能揭示事物的本质特征和内部联系,并主要表现在概念形成、问题解决和决策等活动中。二、思维的特征思维是一种探索和发现新事物的心理过程。它常常指向事物的新特征。(三)对经验的改组03思维的间接性是指思维在已有经验的基础上,以一定的事物作为媒介来认识事物。(二)间接性02思维的概括性是指在大量感性材料的基础上,对一类事物的共同的本质特征和规律性联系的反映。(一)概括性01第三节思维三、思维的分类

(一)直观动作思维、形象思维和抽象思维(二)常规思维和创造性思维1.直观动作思维直观动作思维又称为直觉行动思维,是指通过实际操作解决直观、具体问题的思维形式。2.形象思维形象思维又称为具体形象思维,是指凭借事物的具体形象解决问题的思维,即以具体概念为支柱的思维,而具体概念与事物的表象紧密联系,具有形象性。3.抽象思维抽象思维又称为抽象逻辑思维,是指以抽象的概念、判断、推理的形式来反映客观事物的本质特征和内在联系的思维。1.常规思维常规思维又称为再造性思维,是指人们运用已获得的知识经验,按照现成的方案和程序,运用惯常的方法、固定的模式来解决问题的思维形式。2.创造性思维创造性思维是指重新组织个体已有的知识经验,提出新方案或新程序,以新颖、独特的方式,创造出符合社会价值的新成果的思维形式。第三节思维四、思维的过程(一)分析与综合分析是人的基本思维活动,是指在头脑中把事物的整体分解为各个部分、各个方面或个别特征的思维过程。(二)比较与分类比较是在头脑中把各种事物或现象加以对比,确定它们之间的异同点的思维过程。(三)抽象与概括抽象是在分析、综合、比较和分类的基础上,在头脑中把同类事物或现象的共同的、本质的特征抽取出来,舍弃个别的、非本质特征的思维过程。(四)具体化与系统化具体化是指在头脑中把抽象、概括出来的一般概念、原理与理论同具体事物联系起来的思维过程,也就是用一般原理去解决实际问题,用理论指导实际活动的过程。第三节思维五、创造性思维(一)创造性思维的特征与一般思维活动相比,创造性思维最突出的特点就是独创性或创新性,能冲破原有观念的束缚,在实际活动中善于超出思维常规,以求发现独创的、开拓性的新的发现和突破。1.独创性或新颖性创造性思维所要解决的问题常常并无现成的方法可循,需要多方探索,找到不同于以往的方法、技巧或结果。2.灵活性创造性活动是探索未知的活动,并不能保证每一次都取得成功。有时候,创造性活动得到的结果会带给传统观点巨大的冲击,甚至会遭到传统观点的抵制。4.风险性创造性思维是开放的、灵活多变的,具有极大的特殊性、随机性和技巧性,会因人而异、因时而异、因事而异,他人不太可能完全模仿和模拟。3.艺术性和非模拟性第三节思维五、创造性思维(二)创造性思维的基本过程准备期明确问题并围绕所要解决的问题积累素材和有关知识经验,进行大量的广博知识技能的准备。1.准备期酝酿期是指在一定知识经验的基础上,在人脑中对问题和信息资料进行周密细致的探索和深刻的思考,力图找到解决问题的途径和方法。2.酝酿期验证期是对明朗期产生的创造性思维成果进行验证、补充和修正,使其趋于完善的阶段。4.验证期明朗期是指经过准备大量资料及酝酿之后,无意中受到偶然事件的触发而突然产生新思想、新观念、新形象等,使得原来百思不得其解的问题得以顺利解决。3.明朗期第三节思维五、创造性思维(三)常见的创造性思维方法1.头脑风暴法3.关键点列举法03022.奥斯本检核表法01第三节思维五、创造性思维(四)创造性思维的培养好奇心是人对新事物感到有兴趣且想要探究的心理倾向。1.保护好奇心和求知欲,培养创造欲望思维定式是指人们总是按照一贯的处理方式来应对所遇到的问题,即使有时候一贯的方式已经不能有效地解决问题也如此。2.敢于克服思维定式通过学习创造性思维的方法,可灵活地运用各种方式来产生创造性思维的结果。4.掌握创造性思维的方法问题解决的方式不会被动地来到大脑中,而是需要问题解决者主动收集和准备相关资料,经过酝酿,产生灵感,找到解决问题的办法。3.养成主动思考的习惯感谢观看旅客运输心理学主编：吕燕梅

曾茂春

李洁颖旅客服务需要02需要01目录CONTENTS第四章

需要和动机动机03旅客服务动机04•了解需要和动机的概念、特性;•熟悉旅客不同类型的需要、动机;•具有判断不同类型旅客需要的能力;•掌握根据旅客的不同需要、动机提供相应服务的能力。学/习/导/航需要01第一节需要一、需要的含义生理性需要是指保存和维持有机体生命、进行种族延续的一些需要,包括进食、运动、休息、排泄等需要。1.生理性需要社会性需要是人类在社会生活中形成的、为维护社会的存在和发展而产生的需要。2.社会性需要需要是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态。它体现了有机体的生存和发展对客观条件的依赖性,是有机体活动的积极性的源泉。需要是人进行活动的基本动力。人的各种活动都是在需要推动下进行的。二、需要的分类物质需要以物质产品为对象,例如,日常生活中的各种必需品、良好的居住条件等。1.物质需要精神需要以精神文化产品为对象,例如认知需要、审美需要和社会交往的需要等。2.精神需要(二)按照对象不同,需要可以分为物质需要和精神需要(一)按照起源不同,需要可以分为生理性需要和社会性需要第一节需要三、马斯洛需要层次理论(一)需要层次的等级指人们追求潜能和能力的充分发挥并力求使之达到完善化。表现为人们希望获得一种比较稳定的高评价,包括自尊和受到他人的尊重。表现为一个人要求与他人建立感情的联系,并能够为特定的团体所接纳,有所依靠。表现为人们追求稳定、安全、秩序,能够免除恐惧和焦虑等。是人对食物、水、空气、睡眠、性等方面的需要,它在人的所有需要中是最基本的,也是力量最强的。自我实现的需要生理需要安全需要归属与爱的需要尊重的需要第一节需要三、马斯洛需要层次理论(二)需要层次的分类人类的需要可以分为高级需要和低级需要,人只有在占优势的生理需要得到满足后才会表现出对更高层次需要的追求,已经满足了的需要就不再是行为的积极推动力量。自我实现的需要是人类基本需要中最高层次的需要,但不是每一个成熟的成年人都能自我实现。自我实现的需要是追求实现自我理想的需要,表现为个人特有潜能的极度发挥,做一些自己认为有意义和有价值的事。旅客服务需要02第二节旅客服务需要一、一般旅客需要(二)安全需要(三)便捷需要(四)环境舒适需要(五)尊重需要(六)交往需要(一)生理需要第二节旅客服务需要二、特殊旅客需要(一)特殊旅客的定义特殊旅客又称特殊服务旅客,是指在旅客运输服务过程中,承运人需要给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。(二)特殊旅客的针对性服务STPE.01老年旅客STPE.02病残旅客STPE.03无成人陪伴儿童旅客STPE.04婴幼儿及孕妇旅客STPE.05行程延误与取消情况下的旅客第二