旅游行业安全与服务规范手册

旅游行业安全与服务规范手册第一章总则与适用范围本手册旨在建立健全旅游行业安全管理体系，规范旅游服务行为，提升旅游服务质量，切实保障旅游者和旅游经营者的合法权益。依据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《旅行社条例》及相关法律法规和行业标准，结合行业实际情况制定。本规范适用于境内所有旅行社、在线旅游经营者、导游及领队人员、旅游景区、旅游饭店及相关旅游辅助服务提供商。所有从业人员应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将安全意识贯穿于旅游服务全过程，坚持诚信经营、优质服务，推动旅游业高质量发展。第二章安全生产责任体系与管理机构建立健全全员安全生产责任制是保障旅游安全的基础。旅游经营者必须落实安全生产主体责任，法定代表人或主要负责人是本单位安全生产第一责任人，对安全生产工作负全面责任。需明确各层级、各岗位的安全生产职责，签订安全生产责任书，将安全责任落实到具体部门、具体人员和具体环节。设立独立的安全生产管理机构或配备专职安全生产管理人员，具体负责本单位的日常安全管理工作。安全生产管理机构的主要职责包括：组织或参与拟订本单位安全生产规章制度、操作规程和生产安全事故应急救援预案；组织或参与本单位安全生产教育和培训，如实记录教育和培训情况；督促落实本单位重大危险源的安全管理措施；组织或参与本单位的应急救援演练；检查本单位的安全生产状况，及时排查生产安全事故隐患，提出改进安全生产管理的建议；制止和纠正违章指挥、强令冒险作业、违反操作规程的行为；督促落实本单位安全生产整改措施。对于从业人员超过一百人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在一百人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员。安全生产管理人员必须具备与本单位所从事的生产经营活动相应的安全生产知识和管理能力，并依法取得相应的资格。第三章旅游安全风险防控与隐患排查旅游经营者应建立完善的安全风险辨识评估机制，定期对提供的产品和服务进行安全风险评估。风险评估应覆盖交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、购物等各个环节，特别要针对高风险旅游项目（如漂流、攀岩、潜水、滑雪等）进行专项评估。评估内容包括风险源、危害程度、发生概率、控制措施等，并形成风险评估报告。建立隐患排查治理体系，实行隐患排查治理闭环管理。隐患排查应采取日常排查、专项排查、季节性排查和节假日排查相结合的方式。重点排查以下内容：1.安全生产责任制落实情况；2.安全生产规章制度建立和落实情况；3.安全教育和培训情况；4.设施设备的维护保养和检测检验情况；5.现场安全管理情况，包括安全警示标志设置、安全防护设施配备等；6.应急预案制定和演练情况；7.事故报告及处理情况。对排查出的安全隐患，应建立隐患台账，明确隐患整改责任人、整改措施、整改时限和整改资金。隐患整改完成后，应进行复查验收，实现隐患排查、登记、评估、报告、监控、治理、销账的全过程记录。对于重大事故隐患，必须立即停产停业整顿，并及时向当地文化和旅游主管部门及相关部门报告。第四章从业人员安全素质与服务礼仪规范旅游从业人员是安全与服务规范的具体执行者，必须具备良好的职业素养、专业的安全知识和精湛的服务技能。一、从业人员素质要求1.政治素质：拥护国家方针政策，遵纪守法，热爱旅游事业，具有全心全意为游客服务的思想。2.职业道德：诚实守信，文明礼貌，爱岗敬业，保守秘密，不损害国家利益和游客合法权益。3.业务能力：熟悉旅游业务知识，掌握必要的急救技能和应急处置方法，能够熟练使用相关设施设备。4.身心素质：身体健康，无传染性疾病，心理素质良好，能够承受高强度工作压力和应对突发事件。二、导游领队服务规范1.仪容仪表：着装整洁得体，佩戴导游证或领队证，举止大方，姿态端正。2.语言规范：使用普通话讲解，语言准确、生动、文明，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰。3.服务流程：接团前：认真研究接待计划，熟悉行程安排，了解团队情况，检查必备物品（如接站牌、旗帜、急救包等），与司机确认车辆状况。接团中：热情迎接，清点人数，协助搬运行李；详细介绍行程、安全注意事项和当地风俗；在游览过程中，时刻关注游客动向，防止游客走失或发生意外；严格按照合同约定提供服务，不得擅自变更行程、增加购物点或自费项目。送团后：协助游客办理离团手续，征求意见，妥善处理遗留问题，及时总结带团经验。三、禁止行为严禁导游、领队人员诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物；严禁擅自变更旅游行程；严禁向旅游者索取小费；严禁未经同意擅自转团、拼团；严禁辱骂、殴打旅游者；严禁在讲解中掺杂低俗内容。第五章旅游产品设计与销售规范旅游产品设计应符合安全、健康、文明的要求。旅行社在设计旅游线路时，应充分考量线路的安全性，避免安排存在严重安全隐患的行程。对于包含高风险项目的旅游产品，必须在产品说明书中作出显著的风险提示，明确告知游客身体状况要求及安全注意事项。产品销售必须坚持诚信原则，真实、准确介绍旅游产品信息，不得作虚假宣传，不得隐瞒重要信息。在签订旅游合同时，应使用国家文化和旅游部或者旅游行业协会推荐的电子或纸质合同示范文本。合同内容应明确约定：1.旅游行程安排（包括交通、住宿、餐饮、游览景点等）；2.旅游费用及其构成（包含项目、不包含项目、自费项目、购物次数及停留时间等）；3.违约责任；4.解决争议的方式；5.双方约定的其他事项。对于老年人、未成年人、残疾人等特殊群体，应设计适合其身心特点的旅游产品，并提供针对性的安全提示和服务保障。在销售出境旅游产品时，应如实告知旅游者前往国家或地区的安全状况、风俗习惯、法律法规及应急联系方式，提醒旅游者遵守相关规定，购买包含紧急救援服务的旅游保险。第六章交通与住宿安全保障一、交通运输安全旅行社租用车辆，必须选择具备合法资质的旅游客运企业和车辆，并签订规范的租车合同。合同中应明确车辆安全状况、驾驶员资质、行车安全责任等内容。1.车辆要求：租用的车辆必须具备营运资质，车况良好，安全设施（如安全带、灭火器、安全锤、GPS监控系统）齐全有效。2.驾驶员要求：驾驶员必须持有相应的驾驶证和从业资格证，驾龄丰富，无重大责任事故记录，无酒后驾驶、超速行驶等不良记录。3.行程管理：合理安排行程，避免驾驶员疲劳驾驶和超速行驶。单程运行里程超过400公里（高速公路直达客运超过600公里）的旅游客运车辆，必须配备双驾驶员。夜间行车（晚22时至早6时）严禁在三级以下山区公路行驶。4.安全告知：导游或领队在行程开始前，必须向游客进行乘车安全告知，提醒系好安全带，讲解安全锤、灭火器的使用方法及紧急逃生通道。二、住宿安全旅行社安排住宿，应选择安全、卫生、信誉良好的住宿设施。1.资质审核：住宿企业应持有合法的营业执照和特种行业许可证。2.消防安全：入住前，导游应提醒游客熟悉客房内的逃生路线图，了解消防器材位置和火警逃生方法。严禁游客在客房内使用明火或大功率电器。3.人身财产安全：提醒游客锁好房门，保管好随身贵重物品。建立夜间巡查制度，确保游客住宿期间的人身和财产安全。第七章餐饮与游览服务安全规范一、餐饮服务安全旅行社安排用餐，应选择卫生条件达标、持有有效食品经营许可证的餐饮单位。1.卫生监督：导游应监督餐饮单位的卫生状况，查看餐具是否消毒，食物是否新鲜，严禁食用来源不明或腐败变质的食品。2.特殊饮食需求：在行程开始前，应询问游客是否有饮食禁忌（如清真、素食、过敏食物等），并提前协调餐饮单位提供相应的餐饮服务。3.食物留样：对于团队用餐，应要求餐饮单位按规定进行食品留样，以备查验。二、游览活动安全1.景区游览：在景区游览时，导游应告知游客集合时间、地点和注意事项。时刻清点人数，确保游客不掉队。提醒游客遵守景区规定，不前往未开发区域，不翻越护栏，不随意触摸危险动植物或设施设备。2.高风险项目：组织游客参加高风险旅游项目，必须选择具备合法资质的经营单位，核实该项目是否在有效期内，设施设备是否经过安全检测。必须向游客书面告知安全注意事项，并由游客签字确认。必要时，应配备专业的安全防护人员和装备。3.恶劣天气应对：遇有雷雨、大风、大雾、冰雪、高温、寒潮等恶劣天气，应果断调整行程，停止户外游览活动，确保游客安全。第八章突发事件应急处理机制建立健全突发事件应急处理机制，提高应对各类突发事件的快速反应和处置能力。旅游经营者应制定各类突发事件应急预案，包括但不限于：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。一、应急预案内容1.应急组织机构及职责；2.危险目标与风险分析；3.应急资源（人员、设备、物资）保障；4.信息报告与发布程序；5.应急响应程序及处置措施；6.应急结束与后期处置。二、突发事件处置流程1.立即停止相关活动，组织现场人员自救互救，优先保障人员生命安全。2.立即向本单位负责人报告，并由单位按规定向事发地文化和旅游主管部门、公安、卫生等相关部门报告。报告内容包括：事件发生时间、地点、简要经过、伤亡情况、涉及人数、直接经济损失、已采取的措施等。3.启动相应应急预案，成立现场应急处置小组，开展现场指挥、疏导、救援、安抚等工作。4.配合相关部门开展事故调查、取证和善后处理工作。5.及时安抚受害人员及其家属情绪，做好心理疏导工作。三、常见突发事件处置要点1.游客走失：导游应立即联系景区工作人员协助寻找，利用广播寻人，查看监控录像。若确认走失，及时向当地警方报案，并通报旅行社。2.游客患病或受伤：立即拨打120急救电话，在专业医护人员到达前，采取必要的急救措施（如止血、包扎、心肺复苏等），同时联系保险公司启动理赔程序。3.交通事故：立即停车，保护现场，设置警示标志，抢救伤员，向交警和保险公司报案。导游应安抚游客情绪，协助安排后续行程。4.火灾事故：立即组织游客沿安全通道有序疏散，拨打119报警，使用灭火器扑救初期火灾。清点人数，确保无人被困。第九章安全生产教育与培训制度旅游经营者应当建立健全安全生产教育和培训制度，制定年度培训计划，对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能，了解事故应急处理措施，知悉自身在安全生产方面的权利和义务。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。主要负责人和安全生产管理人员必须具备与本单位所从事的生产经营活动相应的安全生产知识和管理能力，应当由主管的负有安全生产监督管理职责的部门对其安全生产知识和管理能力考核合格。新上岗的从业人员、离岗超过6个月重新上岗的从业人员以及采用新工艺、新技术、新材料或者使用新设备的从业人员，必须进行专门的安全生产教育和培训，经考核合格后方可上岗。特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得相应资格，方可上岗作业。培训内容应包括：安全生产法律法规、标准规范；本单位安全生产规章制度和操作规程；岗位安全操作技能；典型事故案例分析和应急处置措施；职业卫生防护知识等。培训应当建立档案，如实记录培训时间、内容、参加人员、考核结果等信息。第十章旅游保险与救助服务旅游经营者必须按规定投保旅行社责任保险。旅行社责任保险是强制性保险，用于保障因旅行社过失或疏忽导致游客人身伤亡或财产损失时的赔偿责任。保险金额不得低于国家规定的最低标准。建议旅游者购买人身意外伤害保险。旅行社在销售旅游产品时，应向旅游者提示购买相关旅游保险的必要性和重要性，并提供协助服务。对于出境旅游团队，应提示旅游者购买包含医疗紧急救援服务的保险产品。建立健全紧急救援机制。旅行社应当与有资质的紧急救援机构签订合作协议，确保在发生突发事件时，能够及时获得专业的救援支持。对于出境旅游团队，应通过外交部“领事保护与服务应急呼叫中心”（12308）等渠道，获取中国驻外使领馆的领事保护协助。第十一章投诉处理与服务质量监督建立健全旅游投诉受理和处理机制，设立专门的投诉受理机构和投诉电话，并在经营场所和官方网站显著位置公示。投诉处理应遵循合法、公正、及时、便民的原则。对于旅游者的投诉，应在接到投诉后及时登记，并在规定时限内（一般不超过24小时）作出受理决定。受理后，应立即进行调查核实，查明事实，分清责任。对于事实清楚、证据确凿的投诉，应在受理之日起60日内（双方另有约定的除外）作出处理决定，并告知投诉人。处理投诉时，应采取积极措施，尽量通过协商、调解等方式解决争议。对于确属本单位责任的，应主动承担赔偿责任，并向游客赔礼道歉；对于不属于本单位责任的，应向游客做好解释说明工作。建立服务质量回访制度。在旅游行程结束后，应通过电话、网络等方式对游客进行回访，征求游客对服务质量的意见和建议。定期对投诉和回访情况进行统计分析，找出服务中存在的问题和薄弱环节，制定改进措施，持续提升服务质量。第十二章安全生产台账与档案管理旅游经营者应当建立健全安全生产台账和档案管理制度，对安全生产管理的全过程进行记录和存档。安全生产档案是安全生产管理工作的真实记录，是事故调查和责任追究的重要依据。安全生产档案应包括以下主要内容：1.安全生产责任制文件；2.安全生产规章制度和操作规程；3.安全生产教育和培训档案（包括计划、记录、考核结果等）；4.安全检查和隐患排查治理档案（包括检查记录、隐患台账、整改记录等）；5.设施设备维护保养和检测检验记录；6.应急预案及演练记录；7.事故报告、调查和处理档案；8.劳动防护用品采购和发放记录；9.旅行社责任保险投保单据；10.游客安全告知书及签字确认文件；11.特种作业人员资格证复印件；12.其他需要归档的安全生产文件资料。档案管理应做到专人负责、分类归档、妥善保管、方便查阅。电子档案应进行备份，防止数据丢失。档案保存期限应符合法律法规规定，对于重要的安全生产档案，应长期保存。第十三章附则与执行监督本规范是旅游行业安全生产和服务质量管理的基本准则，各旅游经营者应结合本单位实际情况，制定具体的实施细则，并认真贯彻执行。各级文化和旅游主管部门应加强对本规范执行情况的监督检查，对违反本规定的行为，应依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规进行处罚。对于因管理不善、措施不力导致发生重大安全事故或造成恶劣社会影响的旅游经营者，应依法依规从严处理，并纳入旅游经营不良信用记录。旅游行业协会应积极发挥行业自律作用，协助主管部门推进行业规范标准的实施，组织开展安全生产培训和服务质量竞赛活动，引导旅游经营者诚信经营、规范服务。本规范自发布之日起施行。国家或行业如有新颁布的法律法规及标准，与本规范不一致的，按新规定执行。以下为相关执行检查表及数据记录规范：表格名称适用范围关键检查项记录频率保存期限旅游车辆安全检查表旅行社、车队轮胎、刹车、灯光、灭火器、安全带、GPS每日出车前3年导游带团安全日志旅行社、导游行程变更、安全提示、游客人数、突发事件每日3年住宿设施安全检查表旅行社、饭店消防通道、应急照明、烟感报警