养老院护理服务调查问卷

养老院护理服务调查问卷尊敬的长者及家属/护工人员：您好！为了全面提升本养老机构的服务质量，深入了解长者在院期间的真实生活体验、护理需求及潜在的服务短板，我们特制定本次深度护理服务满意度与需求调查问卷。本问卷旨在通过系统化的数据收集，从居住环境、日常照料、医疗护理、膳食营养、精神慰藉及管理效能等多个维度进行全面评估。您的每一个回答都将成为我们优化服务流程、提升照护水平的重要依据。我们将严格遵循保密原则，所有收集的数据仅用于内部服务分析与改进。本问卷采用匿名形式，其中涉及客观评分题与主观描述题相结合的方式，请您根据近期的实际体验，真实、客观地填写。对于问卷中提到的“护理员”，统指直接为您提供生活照料、基础护理及辅助医疗服务的所有工作人员。第一章基础信息与健康状况评估本章节主要用于建立受访者基础档案，以便后续对不同身体状况、不同入住时长长者的需求进行差异化分析。数据的准确性将直接关联到后续服务匹配的精准度。1.1受访者身份确认调查项目选项内容备注说明受访者身份□长者本人□长者家属（子女）□长者家属（配偶）□委托代理人若为家属代填，后续主观感受题请尽量结合长者近期反馈。与长者关系□父母□祖父母/外祖父母□配偶□其他亲属仅限家属填写。代填原因□长者身体不适，无法书写□长者视力/听力障碍，沟通困难□长者认知障碍（失智症），无法自主判断□其他请简要说明：_________1.2长者基本信息调查项目选项内容/填空备注说明入住时长□1个月以下（试住期）□1-6个月（适应期）□6个月-1年（稳定期）□1-3年（长期）□3年以上不同时长对服务的感知敏感度不同。目前居住区域□自理区（独立居住）□协助护理区（半失能）□失能照护区（全失能）□失智照护区（记忆照护）□临终关怀区（安宁疗护）请勾选实际居住楼层或区域。日常生活能力等级□完全自理（无需帮助）□轻度依赖（需部分协助，如洗澡、穿衣）□中度依赖（需大量协助，如转移、如厕）□重度依赖（完全依赖他人护理，如卧床）参考巴氏指数（BarthelIndex）评估。1.3健康状况与特殊需求本部分旨在了解长者的核心健康痛点，以便评估医疗护理服务的针对性。调查项目选项内容（可多选）备注说明主要慢性疾病□高血压□糖尿病/糖尿病足□心脑血管疾病（冠心病、中风后遗症）□慢性阻塞性肺疾病(COPD)□骨关节疾病（骨质疏松、骨折术后）□帕金森症□恶性肿瘤（康复期或稳定期）□无重大慢性病便于评估慢病管理服务的覆盖面。认知精神状况□认知正常□轻度认知障碍(MCI)□阿尔茨海默病（老年痴呆）□精神情绪问题（抑郁、焦虑、失眠）□其他便于评估精神慰藉服务的有效性。辅助器具使用□轮椅□助行器/拐杖□电动护理床□纸尿裤/护理垫□鼻饲管/胃管□氧气设备□无涉及设备维护与耗材供应服务评估。第二章居住环境与设施适老化体验环境是养老服务的载体，直接影响长者的安全性与舒适度。本章节重点考察硬件设施的适老化程度、卫生状况及安全性。2.1居住空间舒适度请对您目前居住的房间（或床位）及周边环境进行评价。评估指标非常满意(5分)比较满意(4分)一般(3分)不满意(2分)非常常不满意(1分)房间采光与通风效果□□□□□室内温度控制适宜度□□□□□噪音控制情况（夜间、走廊）□□□□□床品舒适度（软硬、干净）□□□□□私密性保护（窗帘、隔断）□□□□□2.2卫生间与洗浴设施卫生间是老年人跌倒高风险区，此部分重点关注安全性与无障碍设计。评估指标选项内容评价防滑措施□地面防滑效果极佳□地面有水时略显湿滑□防滑地砖磨损严重，存在隐患□未做防滑处理扶手安装与稳固性□如厕、淋浴区扶手齐全且牢固□扶手位置偏高/偏低，不便发力□扶手松动，有晃动感□未安装扶手紧急呼叫装置□坐便器旁、淋浴间均有呼叫器且触手可及□仅在房间内有呼叫器，卫生间内无□呼叫器位置隐蔽，紧急时难寻找□呼叫设备反应迟钝或损坏热水供应稳定性□24小时恒温供水，无需等待□需放水一段时间后才有热水□水温忽冷忽热，难以调节□经常性停水2.3公共区域与无障碍通行调查项目选项内容补充说明走廊通道宽敞度□两辆轮椅可顺畅交错通过□仅容单辆轮椅通过，略显拥挤□堆放杂物，影响通行电梯使用便利性□候梯时间短，轿厢内扶手完备□经常需要长时间等待□电梯按钮过高/过低，操作不便户外活动场所□绿化好，有无障碍步道和休息椅□场地狭小，缺乏遮阳避雨设施□地面不平整，轮椅推行困难□无户外活动场所第三章日常生活照料服务质量生活照料是养老服务的核心，涵盖了饮食起居的方方面面。本章节重点考察护理员的服务态度、操作技能、响应速度及对长者尊严的维护。3.1个人卫生协助服务针对需要协助洗澡、如厕、更衣的长者进行调查。评估指标评价标准（请勾选最符合的一项）晨晚间护理（洗脸、刷牙、洗脚）□主动细致：护理员主动提醒，动作轻柔，水温适宜。□按部就班：能够完成，但缺乏互动，动作略显机械。□敷衍了事：仅做表面清洁，如耳后、指甲缝等死角未清理。□服务缺失：经常遗漏或需长者多次催促才进行。洗澡/擦浴服务□安全舒适：全程保护隐私，防滑措施到位，洗后身体清爽无异味。□基本达标：能完成清洗，但水温调节较慢或保暖措施不足。□体验较差：动作粗鲁导致疼痛/不适，或清洗不彻底。□拒绝/拖延：以忙碌为由推脱，导致洗澡频率过低。如厕协助（含大小便清理）□及时响应：呼叫后迅速到达，清理彻底，同时做好皮肤清洁（防压疮）。□偶有延迟：呼叫后需等待5-10分钟，偶有尿渍残留。□响应缓慢/态度差：等待时间长，清理时表现出嫌弃、不耐烦情绪。□发生失禁：因未及时协助导致长者尿湿裤子或床单。更衣与整理床铺□整洁有序：衣物得体，无污渍，床铺平整无皱褶。□一般：衣物干净但款式不合身/不搭配，床铺尚可。□混乱：衣物穿着错误（如反穿），床铺潮湿未及时更换。3.2移动与体位转移服务针对行动不便长者，考察护理员在转移、辅助行走过程中的专业性与安全性。调查项目选项内容辅助上下床/轮椅转移□非常专业：使用正确转移技巧（如使用移位机或恰当的搀扶姿势），长者无恐惧感，无痛感。□基本安全：能完成转移，但动作略显粗暴或生拉硬拽。□存在风险：护理员力气不足或技巧不当，长者曾有差点跌落的经历。□不适用（长者完全自理）。辅助行走/散步□耐心陪伴：主动陪同散步，步伐匹配长者速度，时刻关注路况。□仅在需要时帮助：呼叫后才提供帮助，平时不主动关注。□缺乏协助：因人手不足，长者无法外出散步或只能在走廊独自活动。3.3睡眠观察与夜间巡房评估指标评价描述夜间巡房频率与质量□规范到位：按规定时间巡房，轻声细语，协助盖被子，观察睡姿。□走过场：仅看一眼即离开，未关注长者是否踢被子或身体不适。□干扰睡眠：巡房时开关门声大、手电筒直射面部或交谈声吵醒长者。□未见巡房：夜间感觉无人巡查。跌倒预防措施□周全：床栏拉起，助行器放置手边，地垫固定。□一般：床栏有时忘记拉起，需提醒。□缺失：经常发现地面有障碍物，夜间光线昏暗。第四章医疗护理与健康监测服务本章节针对院内医疗配套服务、健康管理、用药安全及康复训练进行深度调查，这是长者及家属最为关注的核心环节。4.1健康监测与慢病管理服务项目评价维度评分(1-5分)具体问题描述（若评分低于3分）生命体征测量血压、血糖、体温等测量频率是否达标，数据记录是否准确。12345____________________慢性病跟踪针对高血压、糖尿病等是否有定期复诊提醒和饮食指导。12345____________________病情变化观察护理员/护士是否及时发现长者精神状态、食欲、体温的异常变化。12345____________________健康档案管理是否建立完善的个人健康档案，且家属可随时查阅更新。12345____________________4.2用药安全管理调查内容选项内容发药准确性□准确无误：严格“三查七对”，从未发错过药。□偶尔疏忽：偶尔需要长者或家属提醒才发药，或剂量有轻微偏差。□经常出错：曾多次发生漏发、错发药物情况。服药协助□看服到口：护理员亲眼看着药物服下并检查口腔，防止藏药。□仅递送：将药和水放在床头，未确认是否服用。□困难：吞咽困难长者未进行碾碎等预处理，导致呛咳风险。药品存储□规范管理：个人药品专柜上锁，标签清晰，过期药及时清理。□随意摆放：药品放在床头柜或开放式抽屉，管理混乱。4.3护理操作技术（针对需鼻饲、吸氧、换药等长者）操作项目评价等级详细反馈鼻饲护理（胃管喂食）□专业规范（体位正确、注食速度适宜、管路护理好）□操作不规范（有呛咳风险、注食过快引起腹胀）□不涉及压疮（褥疮）护理□极佳（定时翻身、皮肤清洁、卧气垫床，无压疮发生）□良好（偶有皮肤发红，但处理及时）□差（已出现压疮且愈合慢，护理措施不到位）吸氧/吸痰护理□操作熟练，管道通畅，无感染□动作粗暴，导致鼻粘膜损伤或吸痰痛苦□不涉及4.4康复训练服务调查项目选项内容康复计划制定□入院时有专业康复师评估并制定个性化计划。□有统一的活动计划，但未针对个人调整。□无任何康复训练计划。康复训练实施□每日坚持：康复师/护理员每日按时协助或指导训练，效果明显。□偶尔进行：因人手不足或设备故障，训练断断续续。□流于形式：仅简单活动肢体，无专业康复指导。辅具适配与维修□轮椅、助行器等辅具损坏后能及时维修。□辅具损坏后长期无人处理，影响使用。第五章膳食营养与餐饮服务“民以食为天”，对于长者而言，餐饮不仅是营养摄入，更是生活乐趣的重要来源。本章节涵盖饭菜质量、特殊饮食满足度及用餐服务。5.1饭菜质量与口味评估指标非常满意比较满意一般不满意非常不满意食材新鲜度与卫生□□□□□饭菜口味（软烂、咸淡）□□□□□菜品色香味搭配□□□□□主食多样性（粗细搭配）□□□□□温度适宜度（送到手时热乎）□□□□□5.2特殊饮食满足度针对有糖尿病、低盐低脂、吞咽障碍（鼻饲或流食）等特殊需求长者的调查。调查项目选项内容特殊餐食提供□严格照做：严格按照医嘱提供糖尿病餐、低盐餐、流食等。□偶尔混淆：偶尔将普通餐与特殊餐弄混。□无法满足：食堂不提供符合病情的特殊餐食，需家属自备。吞咽障碍饮食（如适用）□质地达标：糊餐、碎食质地均匀，粘稠度适宜，不易呛咳。□研磨不细：食物中有大颗粒或干硬块，有噎食风险。□不涉及加餐服务□每日提供水果/牛奶/点心作为加餐，且种类丰富。□仅有单一食品，长期重复。□无任何加餐。5.3用餐环境与服务调查项目选项内容送餐到房服务□准时且服务好：饭点准时送达，护理员协助摆放、喂饭态度好。□经常迟到：送餐时间不固定，影响长者休息或作息。□服务缺失：需自行去餐厅取餐，或无人协助喂饭。餐厅就餐体验□餐厅桌椅稳固舒适，卫生干净，有适老化座椅。□餐厅地面湿滑，桌椅摆放拥挤，空气流通差。□从不去餐厅（均在房间用餐）。餐具清洁度□餐具经过严格消毒，光洁无残留。□餐具常有水渍、油渍甚至异味。第六章精神慰藉、社交与文化娱乐心理健康与生理健康同等重要。本章节调查长者在院内的社交情况、心理状态及对文娱活动的满意度。6.1社交与心理状态调查问题选项内容在院内的孤独感□从不感到孤独，生活充实。□偶尔感到孤独，特别是在节假日或夜间。□经常感到孤独，觉得被遗忘。人际交往情况□与室友、邻友关系融洽，经常聊天互动。□与周围人很少交流，各玩各的。□与室友有矛盾，相处不愉快。家属探视互动□家属经常探视，机构提供便利（如探视区、陪同）。□家属探视时，机构缺乏接待空间或态度冷淡。□因距离远等原因，家属极少探视。心理疏导需求□遇到烦恼时，有护理员或社工愿意倾听。□心情不好时只能憋在心里，无人倾诉。□希望机构提供专业的心理咨询师服务。6.2文娱活动组织与质量评估指标选项内容活动丰富度□每日都有活动（如手工、唱歌、健身操、书画、棋牌）。□仅有节日或偶尔才有活动。□基本无组织活动，只能看电视或发呆。活动适老化程度□活动设计非常适合老年人，节奏慢，简单易学。□活动难度较大或体力消耗大，长者难以参与。□活动形式单一，缺乏吸引力。活动组织与动员□工作人员积极鼓励并协助长者参与，氛围热烈。□仅张贴通知，无人组织或动员。□卧床/失能长者被遗忘，无法参与任何活动。宗教/信仰需求□机构尊重并提供了信仰活动的空间或条件。□不涉及。□有需求但被机构忽视或限制。。第七章员工服务态度与专业素养员工是服务的直接提供者，其职业素养直接决定了长者的体验。本章节评估护理员、护士及管理人员的表现。7.1护理员服务评价评估维度评价描述评分(1-10分)服务态度与亲和力是否称呼得体（如“爷爷”、“奶奶”），面带微笑，语气亲切，不呵斥长者。响应及时性面对呼叫铃是否随叫随到，不拖延，不推诿。尊重与隐私在进行更衣、洗澡、如厕服务时，是否注意遮挡，保护隐私，不分场合谈论长者身体缺陷。沟通能力是否耐心倾听长者表达，能与失智长者进行有效安抚沟通。职业道德是否有索要财物、私自使用长者物品、虐待或冷暴力行为。7.2团队协作与稳定性调查项目选项内容护理人员稳定性□照顾我的护理员相对固定，我很熟悉他们。□人员流动频繁，经常换新人，影响护理连续性。□临时护工多，专业性不强。交接班规范性□交接班详细，我的特殊情况（如情绪、身体不适）能准确传达给下一班。□交接简单，经常出现信息断层，导致服务疏漏。管理人员态度□院长/主任经常巡视，询问长者需求，处理投诉迅速。□很难见到管理人员，投诉后处理缓慢或无果。第八章安全管理、应急处理与收费透明度本章节考察机构的安全保障能力、突发事件应对能力以及费用的透明度，这是家属最为关心的信任基石。8.1安全管理与应急处理调查内容选项内容人身安全保障□院内无欺凌、无骚扰现象，门禁管理严格，防走失措施到位。□偶尔有陌生人员出入，门禁管理松懈。□曾有长者走失或安全事件发生，感到不安全。消防安全□消防设施完备，定期有演习，疏散通道畅通。□楼道堆放杂物，灭火器过期，从未见过演习。突发疾病/跌倒应急响应□非常迅速：突发状况时，医护人员及管理人员1分钟内到场，处理专业。□一般：响应时间尚可，但处理流程略显慌乱。□迟缓：呼叫后无人应答或到达缓慢，错失最佳处理时间。外出管理□外出请假制度合理，登记手续完善，归院检查细致。□外出管理过严，限制合理自由。□外出无人监管，归院无登记。8.2收费透明度与性价比调查项目选项内容收费明细透明度□账单清晰，各项费用（护理费、餐费、药费）一目了然，无乱收费。□账单含糊不清，只有总金额，无明细。□经常出现不明费用，需反复询问才解释。费用调整告知□调整费用提前通知，并解释原因，合情合理。□突然涨价，理由不充分。□无涨价。服务性价比□物有所值，服务对得起价格。□价格偏高，但服务勉强接受。□价格虚高，服务质量严重不符。第九章总体评价与建议本章节是问卷的收尾部分，旨在收集受访者的整体满意度及具体的改进建议。9.1总体满意度评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意对养老院的整体满意度□□□□□9.2推荐意愿（NPS）问题选项内容您是否愿意向您的亲朋好友推荐或介绍入住本养老院？□非常愿意（10分-9分）□愿意（8分-7分）□一般（6分-5分）□不愿意（4分-3分）□坚决不愿意（2分-0分）9.3开放式建议（请详细填写）1.您认为本院目前最需要改进的三个问题是什么？问题一：________________________________________________________问题二：_____________________________