2026年热线督办考核考试题含答案

2026年热线督办考核考试题含答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.12345政务服务便民热线督办工作的核心目标是（）A.完成年度考核办理指标B.推动群众合理诉求闭环解决C.提高诉求整体办结率D.降低重复投诉数量答案：B解析：热线督办工作的核心是解决群众实际问题，所有工作都围绕合理诉求解决开展，其余选项均为过程性目标而非核心目标。2.根据《12345政务服务便民热线运行管理规范》，普通督办事项要求承办单位在（）个工作日内反馈办理结果，另有明确时限要求的除外。A.3B.5C.7D.10答案：B解析：普通督办事项法定反馈时限为5个工作日，紧急督办事项要求不超过3个工作日反馈。3.下列选项中，不属于热线重点督办范围的是（）A.逾期未办结的群众合理诉求B.跨区域跨部门职责交叉的疑难诉求C.已经办结且诉求人签字确认满意的事项D.媒体曝光、社会广泛关注的民生诉求答案：C解析：已经办结且诉求人满意的事项不存在督办必要，不属于重点督办范围。4.热线督办处理涉及多部门职责边界不清的诉求时，应当按照（）原则确定牵头办理单位，避免推诿扯皮。A.属地管理B.谁主管谁负责C.首接负责D.协同处置答案：C解析：对职责边界不清的诉求，严格落实首接负责制，由首个接到诉求的单位牵头办理，再由督办部门协调明确职责划分。5.诉求人对承办单位办理结果不满意，经督办部门核查，承办单位已经依法依规履职到位、处理结果符合政策规定的，督办部门应当（）A.强制要求承办单位重新办理满足诉求人要求B.直接将诉求退回诉求人不再处理C.做好诉求人的解释疏导工作，必要时组织第三方评议或听证D.直接转上级政府部门处理答案：C解析：该情形下承办单位不存在履职过错，应当做好诉求人解释引导，不强制要求承办单位违规调整处理结果。6.热线督办考核中，“诉求按时办结率”指标的正确计算方式是（）A.（按时办结诉求量÷有效诉求总量）×100%B.（按时办结诉求量÷已办结诉求总量）×100%C.（已办结诉求量÷有效诉求总量）×100%D.（诉求人满意诉求量÷按时办结诉求量）×100%答案：A解析：按时办结率统计的是所有有效诉求中按时办结的占比，反映承办单位的响应时效。7.对群众反映强烈、造成重大负面舆情或极端不满意的热线事项，督办部门应当启动（）A.常规督办B.专项督办C.挂牌督办D.约谈督办答案：C解析：挂牌督办适用于影响较大、办理难度高、需要重点推进解决的事项，符合题干描述情形。8.热线督办全过程形成的督办函、协调记录、办理结果等材料，应当（）A.办理完成后统一销毁B.按照单位档案管理规定归档留存C.存放在督办人员个人设备中D.交给承办单位自行保管答案：B解析：所有督办材料属于政务档案，应当按规定归档留存，以备核查。9.下列选项中，不属于热线督办考核对承办单位的问责方式的是（）A.公开通报批评B.年度绩效考核扣分C.对履职失职人员移送纪检监察机关D.直接免去承办单位主要负责人职务答案：D解析：督办考核可以提出问责建议，不能直接作出任免决定，因此D不属于法定问责方式。10.针对12345热线接收的涉企经营诉求，督办工作应当遵循（）的原则推进办理。A.优先办理、限时办结B.延后办理、简化流程C.同一涉企诉求不重复督办D.所有涉企诉求由市级领导牵头督办答案：A解析：为优化营商环境，涉企诉求实行绿色通道，优先督办、限时办结，因此A正确。二、多项选择题（每题3分，共15分）1.12345热线督办工作的主要职责包括（）A.督促承办单位按时响应、按时办理群众诉求B.协调解决跨部门、跨区域的疑难复杂诉求C.核查承办单位办理结果的真实性、合法性D.对承办单位的热线办理工作质量进行考核评价E.对办理不力、推诿扯皮的单位和个人提出问责建议答案：ABCDE解析：以上五项均属于热线督办部门的核心职责。2.下列情形中，应当列为热线重点督办事项的有（）A.落实党中央国务院重大决策部署涉及的群众诉求B.涉及群众生命财产安全的紧急诉求C.群众多次反复投诉、长期未得到解决的诉求D.新闻媒体曝光的侵害群众合法利益的事项E.年度办理排名靠后单位的所有诉求答案：ABCD解析：仅排名靠后不代表所有诉求都需要重点督办，因此E不选。3.热线督办考核中，评价承办单位办理质量的核心指标包括（）A.诉求响应率B.按时办结率C.诉求解决率D.群众满意率E.重复投诉率答案：ABCDE解析：以上五项均为当前热线督办考核的核心指标，从响应、时效、解决效果多个维度评价办理质量。4.督办工作中，发现承办单位有下列哪些情形的，应当予以扣分问责（）A.超期未办理也未按要求申请延期的B.伪造办理材料、谎报办理结果的C.拒不落实牵头办理责任、推诿扯皮的D.不配合督办部门开展协调核查工作的E.按要求反馈办理结果、积极落实整改的答案：ABCD解析：E为履职到位情形，不纳入问责范围。5.关于热线督办工作的保密要求，下列说法正确的有（）A.不得泄露诉求人的个人隐私、商业秘密等信息B.不得泄露督办过程中的内部协调意见、未公开的处理内容C.因工作核实需要，可以依法依规向承办单位提供必要的诉求人信息D.所有督办案件内容一律不得对外公开答案：ABC解析：依法应当公开的督办案件可以按程序对外公开，因此D错误。三、判断题（每题2分，共10分）1.热线督办工作只需要考核办结率，不需要考核诉求的实际解决效果。（）答案：错误解析：当前热线考核已经从“重办结率”转向“重解决率”，督办核心是推动问题解决，因此该说法错误。2.对已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定渠道处理且结论合法清晰的诉求，督办部门不需要重复督办，做好解释引导即可。（）答案：正确3.跨部门诉求只要有一个部门不配合，牵头单位就可以直接终止办理，退回12345热线。（）答案：错误解析：遇到部门不配合的情况，应当由督办部门协调推动，不得随意退回诉求。4.热线督办考核结果应当纳入承办单位年度绩效考核体系。（）答案：正确5.为了避免群众差评，只要诉求人不满意，督办部门就应当要求承办单位满足诉求人的所有要求。（）答案：错误解析：诉求超出法律法规政策范围的，不得要求承办单位违规满足诉求，应当做好解释工作。四、案例分析题（共55分）某市12345热线接到市民李先生投诉：李先生居住的老旧小区出入口，被附近小区的违规搭建的停车场占用了一半通道，消防车、救护车都无法正常进出，李先生已经向辖区街道办、自然资源局、城管执法局三个部门反映了一个月，三个部门都表示该事项不属于本单位职责，一直没有人上门处置，问题至今没有解决，李先生再次拨打12345热线要求尽快处理，消除安全隐患。问题1：针对该诉求，热线督办部门应当按照哪些流程开展督办工作？（30分）问题2：若督办完成后，该事项的考核应当如何认定分情况说明？（25分）参考答案：问题1：（1）第一时间将该事项列为重点挂牌督办事项，明确专职督办责任人，该事项属于涉及公共安全、跨部门推诿扯皮、群众反复投诉的疑难事项，符合重点督办要求；（2）组织开展权责核查，组织三部门召开跨部门协调会，结合三定方案、权责清单明确牵头单位：根据权责划分，城镇建成区违规搭建的执法牵头单位为城管执法局，自然资源局负责违建性质认定，街道办负责配合现场排查和整改跟进，明确各方职责后，避免推诿扯皮；（3）向各责任单位下发正式督办函，明确要求5个工作日内反馈整改进展，15个工作日内完成整改，明确时限要求；（4）全程跟踪整改进度，定期调度，对推进缓慢的责任单位及时提醒，整改完成后，现场核查整改结果，征求诉求人李先生的意见，确认安全隐患消除；（5）对督办过程中仍然推诿扯皮、拒不落实整改要求的责任单位，按规定提出通报批评、绩效考核扣分、问责建议。问题2：（1）若经督办后，责任单位按时完成整改，安全隐患彻底消除，李先生对办理结果满意：认定该事项办理合格，对原推诿扯皮的三个责任单位在年度考核中予以扣分，对落实督办要求到位的责任单位不额外扣分；（2）若经督办后，责任单位仍然推诿扯皮，拒不落实整改要求，安全隐患未消除：认