汽车维修业务管理（第二版）课件：客户关系管理

汽车维修业务管理（第二版）

客户关系管理客户的满意度管理客户投诉管理课题一课题二一、客户满意与客户满意度１.客户满意客户满意（简称CS）是指客户通过修车（接受服务）的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态。如果用公式表示，则为：客户满意＝可感知效果/期望值２.客户满意度客户满意度是指客户对所修车辆或接受该服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否会继续来厂修理或接受该项服务的可能性(表2-1)。课题一客户的满意度管理一、客户满意与客户满意度２.客户满意度图2-1所示为客户满意度对于汽车维修企业忠诚度的影响示意图。课题一客户的满意度管理一、客户满意与客户满意度

3.确立提高客户满意度的基本理念

(１)取决于维修企业本身。(２)取决于过硬的维修质量、至尊的服务且永远超前于客户预期。(３)客户的抱怨和意见是维修企业得以发展的助力。课题一客户的满意度管理二、客户的感觉管理

1.客户的感觉管理基本概念

客户的感觉管理是指企业重视客户需求，凡事对客户负责，为客户服务，在经营活动中不论是维修车辆或服务，还是经营的态度和环境，都能给予客户良好印象的过程和活动。

２.影响人们感觉的因素影响人们感觉因素包括人自身的特性、被感觉对象的特性以及周围的环境。课题一客户的满意度管理二、客户的感觉管理

3.客户对收费的感觉(１)客户自认为车辆损坏严重，收费合理时，客户会感觉便宜。(２)客户自认为车辆损坏不怎么严重，但收费也合理时，客户却会认为贵。

课题一客户的满意度管理二、客户的感觉管理

4.客户的感觉值与期望值客户来修车之前，潜意识里都有一个期望值：(１)若实际感觉值大于或等于期望值，客户会感觉满意。(２)若实际感觉值小于期望值，客户会感到不满意，如图2-3所示。

课题一客户的满意度管理二、客户的感觉管理

5.客户对汽车维修企业的期望(１)在汽车维修企业维修车辆时，应方便快捷。(２)服务顾问应表现出对客户维修需要的、应有的关注。(３)第一次即用正确的方法将车辆修理好。(４)按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。(５)就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。(６)在维修后的一个合理时间内ꎬ打电话询问客户是否对维修结果满意。(７)对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应。课题一客户的满意度管理二、客户的感觉管理

5.客户对汽车维修企业的期望(８)对汽车维修企业的了解，如汽车维修企业要有让客户感到舒适的休息环境，汽车维修企业要干净、整洁，符合客户对品质要求，汽车维修企业的人员要符合同客户交流的要求，将客户的期望值与汽车维修企业所提供的服务进行比较，如图2-4所示。课题一客户的满意度管理三、客户接触管理接触是服务质量的关键和核心。１.电话接待图2-5所示为业务人员接听电话示意图。课题一客户的满意度管理三、客户接触管理２.接触客户的仪表着装穿着指定的制服，并保持制服干净整洁，如图2-6所示。课题一客户的满意度管理三、客户接触管理３.与客户洽谈接触方法４.交谈中的赞美(１)真诚地赞美客户，欣赏客户，能迅速缩短相互间的距离，造成良好的谈话氛围，赞美的内容主要是他们成功的事例、高尚品德、精神、观点。(２)赞美要恰当、适度，避免弄巧成拙。(３)选准赞美的话题，避免冒犯。(４)真诚赞美，避免虚情假意。(５)巧妙幽默赞美，切忌阿谀奉承。(６)赞美要尊重人格个性，否则适得其反。(７)赞美应满足客户的“求荣”心理，激发客户的热情、兴趣。课题一客户的满意度管理客户的满意度管理客户投诉管理课题一课题二一、投诉的概念客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理，有效处理客户投诉，有利于维持客户忠诚度(表2-2)。课题二客户投诉处理

二、客户投诉的目的客户投诉的目的:受到企业的重视ꎬ希望企业立即改进，获得相应的补偿或重新把车修好，当其要求得到解决，犯错人受到惩罚，澄清了问题，或客户无责任时，大家会表示满足。三、客户投诉的类型１.服务类２.配件类3.销售类课题二客户投诉处理

四、客户投诉的来源和渠道(表2-3)客户投诉的来源和渠道见表2-3。课题二客户投诉处理

五、妥善处理客户投诉(１)稳定客户情绪。(２)倾听、检查客户投诉。(３)处理客户投诉。(４)评估投诉事项的责任，重大投诉应及时上报，必要时由主管经理亲自处理。(５)投诉处理结束，不论责任如何，都应热情送客户出门，表示歉意。(６)投诉跟踪随访。