汽车维修业务接待（第2版）课件：汽车维修及质量检验

汽车维修业务接待（第2版）

汽车维修及质量检验第一部分

通过本任务的学习,应懂得汽车维修工作流程及质量检验的基本方法,具备对维修工作中出现的增项或者延时等特殊情况进行快速处理的能力。

熟悉汽车维修工作流程及要素掌握快速处理维修增项的方法熟悉车辆性能检验的内容熟悉汽车售后服务质量检查工作流程及要素能够合理处理维修质量与维修延时的解释问题0102030405第二部分汽车维修及质量检验是汽车售后服务企业运营的重要环节，直接关系到企业正常运营及客户投诉率；汽车维修业务接待需明确质量检验重要性，熟悉维修全流程，妥善处理维修质量与延时纠纷。知识小贴士汽车维修和质量检验环节是汽车维修工作流程中的重要环节，作为汽车维修企业的业务接待人员必须对工作流程了如指掌。以广汽本田为例，该公司的维修工作流程如图：第三部分

汽车维修工作流程及要素

01

追加维修项目处理

02

车辆维修及质量检验

03

汽车售后服务质量检查工作流程及要素

04目录

维修质量解释与维修延时的处理

05

汽车维修工作流程及要素

01一、汽车维修工作总流程

汽车维修工作流程及要素

01在总流程的基础上,根据不同的维修作业项目制订不同的维修工作流程,一般分为4个工作流程。里程数核心步骤大修作业工作流程验收待修汽车→汽车外部清洗→汽车解体→车架修理→电气设备及仪表修理→车头、驾驶室和车厢修理→汽车装配→汽车试验及调整→修竣交车零件修理工作流程待修零件→清洗去污→技术检验部门检查确定损伤部位→制订修复方案→图样和工艺文件→修理车间修复作业→技术质量检验部门修竣质量检查→合格验收→备件库小修作业工作流程派工单→保修班长确定修理部位→部位外部清洗→拆卸相应的总成或零件→总成分解→零件清洗去污→技术检验部门零件技术鉴定→堪用件/待修件/报废件处理→总成装配→总成试验→装到车上原位→试车及调整→修竣交车总成修理工作流程总成外表清洁→总成解体→零件清洗去污→零件技术鉴定→堪用件/待修件/新件及修复件处理→总成装配→技术检验部门合格验收入库→备件库存

汽车维修工作流程及要素

01大修作业工作流程：

汽车维修工作流程及要素

01零件修理工作流程：

汽车维修工作流程及要素

01小修作业工作流程：

汽车维修工作流程及要素

01总成修理工作流程：

汽车维修工作流程及要素

01二、汽车维修工作的要素040305010206【正确使用工具】拆装螺栓、轴、轴承等需用合适工具，禁止违规剔打、切割或替代使用避免损伤机件工作表面，电控系统诊断需按规范操作诊断仪【总成或零件分解】对偶合件、旋转件等无装配记号的需重新做标记；有安装方向要求的零件需确认原方向或做标记；【螺栓（母）的紧固】按规定力矩拧紧，加装适配垫圈按顺序交叉对称均匀拧紧，确保锁止可靠【油封、衬垫的安装】保证转轴与油封孔同轴度，衬垫材料和厚度符合要求确保密封效果，避免零件松旷或变形【零件清洗】控制滚动轴承清洗液温度橡胶件、塑料零件等禁用碱性溶液清洗，化学清洗后需净水冲洗并干燥保护精加工表面，管路内部需彻底清洗【连接件的拆卸】注意螺纹旋向和拆卸顺序，生锈螺栓采用合理方法拆卸过盈配合件优先用专用工具，铆接件非必要不拆工作内容：业务部接车间增项信息后，服务顾问立即与客户电话联系，说明增项及工期延期情况；客户同意：开具《维修追加项目单》，交车间主管/调度并记录交单时间；客户不同意：口头通知车间并记录通知时间和受话人。

《维修追加项目单》核心信息：工作要求：咨询客户时礼貌用语，从技术角度解释增项，安全相关项目强调利害关系；尊重客户选择，不强求，冷静处理客户抱怨。

追加维修项目处理

02类别内容客户资料名称、电话、联系人、进厂日期、车牌号码、出厂编号维修项目维修内容、维修收费、零件名称、单价、金额确认信息客户意见、签名、征询时间、答复时间、业务员及车间申请人信息一汽大众操作标准：

追加维修项目处理

02客户状态沟通方式核心操作在店等待携带维修项目变更申请表当面通知用FFB方法（项目-功能-好处）逐项解释，必要时引导现场查看，客户签字确认不在店等待按客户期望方式沟通电话录音留存证明，客户取车时补签任务委托书备件缺货同步说明缺货状态及预计到货时间填写备件订货需求表，客服专员后续预约维修

车辆维修及质量检验

03检验分类及流程：010203记录客户车况反映和报修项目，查阅技术档案；按GB/T18344-2016规范检测，确定附加作业项目，填写《检验签证单》；未经检验签证，作业人员拒绝作业。进厂检验过程检验竣工检验实行维修工自检、班组互检、厂检验员专检相结合；检查内容：零件磨损、配合间隙、调整数据、螺栓拧紧力矩等，重点关注安全部件；数据完整记录于《检验签证单》，未经签证不得进入竣工检验。由检验员专职进行，按《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项检验，必要时路试；检验结果填写《检验签证单》，不合格车辆不得出厂或送检测站。

汽车售后服务质量检查工作流程及要素

04依据维修技术标准和车辆技术指标，确定检验项目及质量标准。1.明确质量要求通过专业方法和手段检测技术性能参数，获取质量特性值。2.测试将测试数据与质量标准对比，判断是否符合要求。3.比较确定维修车辆或总成质量是否合格。4.判定合格车辆发放《出厂合格证》；不合格车辆查找原因、记录反馈，推动工序改进。5.处理一、工作流程

汽车售后服务质量检查工作流程及要素

04二、交车前的检验检查表检查阶段核心检查项目车身及发动机舱盖下车门锁止系统、机油油位、制动器主缸液位、蓄电池情况、电子配线等车辆下轮胎压力、悬架系统、转向杆系、车身下部等路试前座椅调整装置、仪表板控制、制动系统、安全带等路试发动机性能、变速器、转向控制、振动情况、电气设备等路试后怠速转速、点火正时、冷却液液位、各油液油位、防泄漏检查等最后步骤前照灯对光、仪器检查、外部及内部件检查、车主说明

汽车售后服务质量检查工作流程及要素

04三、检验员工作质量考核标准考核指标：检验工作量、检验准确率、检验记录完整率与及时率检验工作量：月度（25.5天）检验总车次与总成件次之和（基准200车次）检验准确率：（被检出的正确车次/被检的总车次）×100%（基准97%）检验记录完整率：（检验单总数/不完整记录的检验单数）×100%检验记录及时率：考核检验单是否在规定时间内完成提交一、维修质量问题处理态度诚恳，认真倾听客户诉求并做好记录原因判定与处理：维修原因：深表歉意并及时处理配件或客户操作原因：耐心解释，给出满意答复3.避免直接否定自身过错，维护企业声誉

维修质量解释与维修延时的处理

05二、维修延时处理工期预警：维修技师无法按时完工时，当天取