汽车维修业务接待（第2版）课件：汽车维修客户预约

汽车维修业务接待（第2版）

汽车维修客户预约第一部分熟练地完成维修车辆的客户预约工作。

通过本任务的学习,应懂得汽车维修客户预约的方法和流程,掌握与客户沟通交流和沟通的方法,熟练掌握与客户电话沟通的技巧,具备从事汽车维修车辆预约、

与客户顺利电话沟通等工作的能力。

通过学习与训练,学生应能够。用正确的语言和动作与客户进行电话交流并能使客户满意。与车辆维修客户进行良好的预约沟通并达成共识。第二部分任务分析近年来,我国汽车保有量不断增加,各汽车维修服务企业都一直在倡导客户预约维护。因为,预约可以提前安排好工位、

机修技师、

维护接待、

配件准备等,以便提高工作效率,让客户能够以最短的时间享受车辆维修维护服务。第三部分

客户预约的工作流程及要素

01

预约登记表的填写

02

电话礼仪

03

售后服务能力不足分析

04目录客户预约的工作流程及要素01

维护提醒的步骤服务顾问通过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，计算出客户车辆下次维护日期，提前13日短信提醒，入厂前11日再次提醒客户入厂维护。电话联络前准备电话联络前，服务顾问需确认客户车辆之前的维修维护的记录，及时电话联络客户，提醒客户维护日期及内容，询问客户行驶里程并输入系统。临时预约客户需求询问客户是否有到店维护的需求，如果有需求，服务顾问需对客户进行临时预约，确认客户车辆的到店时间，确认到店维护内容及客户的其他需求。维护提醒维护提醒维护提醒预约准备二次致电是针对在第一次致电提醒客户车辆到店维护时还没有作出决定是否到店的客户进行的第二次致电，目的是再次提醒客户车辆进行下一次按期维护的日期，同时向客户确认是否有预约到店的意向。假如客户有到店意向，服务顾问应立即进行临时预约，确认客户到店时间、维护内容及其他需求。二次致电定义假如在第一次致电客户时客户明确表示不需要进行下一次到店或预约，则不需要进行第二次致电；第二次致电的日期应保证在零件备货期前进行，以保证零件部门有充足的时间进行零件准备。当预约所需的零件需要订货时，服务顾问应及时协商调整预约时间，保证能在客户预约的到店日前将零件准备好。致电注意事项预约准备预约准备是针对达成临时预约的客户，需要进行的准备工作，确保后续服务流程顺利进行。预约准备定义制作、打印“施工单”“估算单”和“零件出库单”，为服务流程提供必要的书面依据和操作指导。制作单据确认零件库存情况，若库存充足则准备出库，若库存不足则需启动零件订货流程，确保零件可用性。确认零件库存向零件部门确认零件到货时间，若无法在客户预约入厂日到货，则需与客户重新协商预约时间，避免服务延误。零件到货确认预约准备零件准备定义零件准备是指服务顾问将“施工单”“估算单”“零件出库单”递交技术总监，进行零件准备，这一环节是确保维修服务顺利进行的关键步骤，通过规范单据流转和零件调度，有效提升服务效率与客户满意度。预约准备01确认预约信息移交技师是指客户服务人员根据“施工单”,确认客户车辆预约入厂日期及预约工位、维修技师。02递交维修单据将“施工单”和“零件出库单”递交相应的维修技师。03整理估算单将“估算单”插入维修车辆治理板的“维修预备”槽中。04排序估算单“估算单”在维修车辆治理板的“维修预备”槽中的排列,应根据预约日期的先后顺序和预约预备的紧急程度,将重要性最高的排列在最上面,从上至下依次排列。移交技师预约准备出库状态确认与单据递交根据领取零件在“零件出库单”上就零件出库状态做出确认，将“施工单”“零件出库单”递交至技术总监。根据预约车辆车牌号码、预约到店日期、负责技师等制作标签，张贴于零件预备小筐上。向零件部门领取所需零件，放置在预约预备货架的零件预备小筐内。维修预备是指维修技师根据“施工单”及“零件出库单”确认维修项目及所需零件。标签制作与张贴零件领取与放置维修预备定义维修预备预约准备接收单据技术总监收到“施工单”和“零件出库单”，这些文件详细记录了维修任务所需的材料和施工要求，是进行后续准备工作的重要依据。确认零件技术总监需要仔细核对“零件出库单”上的零件清单，确认所有必需零件已准确预备并可用，确保维修过程中不会因缺件而延误。递交文件确认零件预备完成后，技术总监将“施工单”“零件出库单”连同“估算单”从“维修预备”槽中抽出，一起递交给服务顾问，完成文件流转流程。告知完成技术总监明确告知服务顾问预约准备已经完成，确保服务顾问能够及时通知客户并安排后续维修事宜，保障服务流程顺畅。每日检查技术总监在当天工作开始时，应检查确认之前的预约准备已经完成，同时检查需要进行预备的代步车辆，确保所有准备工作到位。完成准备接听预约来电。询问客户需求。一汽大众预约服务包括更新里程信息、沟通维护事宜、登记车辆信息、确认预约并友好告别，发送提醒短信，灵活处理不同维护情况，确保客户日程安排顺畅。主动预约操作标准根据客户车辆行驶里程数及维护的情况，服务顾问在DSCRM系统中更新信息，推荐来店日期并致谢；无法解释车辆故障或客户不愿预约时，需详细记录并短信提醒。被动预约操作标准接听来电后，根据客户需求进行正常预约、检测维修或救援安排；事故报修则询问信息、安抚客户并通知理赔员；所有情况下，均需迅速响应并确保客户满意。客户沟通预约确认收到技术总监递交的“施工单”“估算单”“零件出库单”后，服务顾问应根据零件出库单的库存，确认零件是否已准备齐全。确认零件准备01服务顾问将已经打印好的预约车辆的维修单据分别用透明文件夹分单收集，按到店日分类存放；到店前2日核对预约准备。预约准备确认02致电确认临时预约；按预约时间到店则正式确认；更改则重新预约；无法铺排时提供可预约时间；避免上午繁忙和傍晚时段。客户预约确认03预约登记表的填写02VS大多数汽车销售服务公司都有自己专用的预约登记表，服务顾问需要在用户允许的情况下，准确、详细地填写好登记表。预约登记流程服务顾问需要与顾客确认预约，并填写维修预约登记表，内容包括顾客信息、预约情况、故障诊断、配件工时、费用及取车交车时间等。预约登记表填写准则预约登记表的填写预约登记表的填写电话礼仪03

电话重要性电话成为日常沟通必备工具，凭借其迅速传递信息、使用便捷、失真率低及高效等显著优点，广泛应用于各类交际场景。电话礼仪的必要性为确保电话沟通的高效与顺畅，对使用者制定规则尤为必要，电话礼仪应运而生，成为文明沟通的重要基石。服务顾问与电话礼仪服务顾问遵循电话礼仪接听电话，客户将留下其高素质的深刻印象，进而联想至公司整体服务的卓越性。电话礼仪的形成接听电话：接听电话需迅速、问候得体、自报姓名明确、表达愿意提供帮助，并遵循电话礼仪程序，以创造积极印象并高效传递信息。让打电话的人等候：在让客户等候时，应先征询客户意见，说明等候原因，并提供中肯可信的信息和时间更新，以保持客户满意度和焦虑感。接转电话：在为客户接转电话时，务必明确解释转接原因及接收方，征询客户意见，确认接听方有人响应，并简洁传递客户信息，确保沟通顺畅。记录留言：应积极提供建设性解释同事缺席原因，先告知客户同事状态再询问姓名，记录关键信息并附文件，确保客户满意度和信息准确。结束通话：作为服务顾问，需以积极语气和恰当用语结束通话，重复行动步骤、询问客户是否需要其他帮助、感谢来电人，并挂断电话后立即记录重要信息。电话礼仪的5项基本要素售后服务能力不足分析04售后营运人员增加但人均效益未提升，员工忙碌但按利计酬的人均收入不增反降，导致员工满意度降低，员工流失率增大。员工效益未提升到店客流高峰时间段不能充分接待，一对一的接待服务质量下降，将导致客单相应减少，造成整体营业额及利润不能随客户保有量的增大而相应增加。高峰接待不力服务接待的质量下降以及不能及时维修与完工交车，导致客户长时间的等待而产生抱怨与投诉，使得客户满意度降低，造成高价值客户流失。服务下降与交车延迟售后服务能力不足的具体表现预约不均：预约没做好，造成售后接待维修业务量分配不均，峰忙谷闲，服务能力严重浪费。场地限制：生产场地不够或功能不匹配，如工位不足、周转不匹配、场地比例不协调等。流程不适应：服务流程不适应已经变化的客户需求，导致整体运营效率下降，客户满意度降低。维修复杂化：维修业务构成复杂化，维修速度相应减慢，客户等待时间延长，影响客户体验。设备受限：维修设备由于场地的限制而不能增加或未改善，造成维修进度放缓，影响客户车辆维修。售后服务能力不足的具体原因提高预约率：提高预约率需培养客户预约习惯；有效解决预约率低的方法包括在服务谷底阶段提供额外优惠、维修积分翻倍、赠送免费检查和维护以及工时和礼品等。改造生产场地：改造现有生产场地以适应客户变化需求，通过调整功能模块如增加机电维修车间面积、减少钣金喷漆车间面积、增加举升工位等措施，提高工作效率和客户满意度。流程改善或再造：流程改善或再造需减少影响速度的环节、改进维修生产流程及工艺、充分授权职能岗位、对部分业务外包、围绕进度