公共就业服务标准化指南（试行）

公共就业服务标准化指南（试行）1总则1.1编制目的为规范公共就业服务行为，提升服务质效，保障城乡劳动者和用人单位公平享有均等化公共就业服务，依据《中华人民共和国就业促进法》《公共就业服务机构管理规定》《国家基本公共服务标准（2023年版）》《公共就业服务基本规范》等法律法规和政策文件，制定本指南。1.2适用范围本指南适用于全国各级公共就业服务机构（含省、市、县三级公共就业服务中心，乡镇<街道>、社区<村>公共就业服务站点），以及承接政府购买公共就业服务的社会组织、市场主体等服务供给主体。1.3基本原则1.3.1均等化原则：全体劳动者不分户籍、身份、就业形态，平等享有法定公共就业服务，重点群体享受优先帮扶。1.3.2标准化原则：统一服务事项、流程、场所、人员、信息化建设标准，实现同事项同标准办理。1.3.3便民化原则：落实“最多跑一次”“跨省通办”要求，精简办事材料，压缩办理时限，降低服务成本。1.3.4精准化原则：依托大数据开展需求识别，针对不同群体、不同用人单位提供个性化服务，提升服务匹配效率。2术语和定义2.1公共就业服务：指由政府设立的公共就业服务机构提供的，公益性、普惠性、免费的就业创业相关服务，是基本公共服务的重要组成部分。2.2公共就业服务标准化：指对公共就业服务的事项、流程、场所、人员、管理等环节制定统一标准并全面实施，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的活动。2.3重点就业群体：指就业困难人员、离校未就业高校毕业生、农民工、脱贫人口、退捕渔民、残疾人、随军家属、退役运动员等需要优先帮扶的就业群体。3基本服务制度3.1首问负责制：首位接待服务对象的工作人员为首问责任人，属于职责范围内的事项要当场办理或答复，不属于职责范围的要主动引导至对应窗口或告知责任部门联系方式，不得推诿拒绝。3.2一次性告知制：服务对象申请办理事项时，工作人员要一次性书面或电子告知全部所需材料、办理流程、办理时限、容缺范围等内容，对材料不齐全的要一次性告知需补正的全部材料，不得多次要求服务对象补充材料。3.3限时办结制：所有公共就业服务事项要严格按照法定或承诺时限办结，无正当理由不得逾期，逾期办结的要主动向服务对象说明原因并承担相应责任。具体事项办结时限见本指南第4部分。3.4容缺受理制：对主要材料齐全、次要材料缺失的事项，经服务对象承诺在规定时限内补正材料的，可先行受理，补正材料时限不超过5个工作日，容缺材料清单由各地人社部门统一制定并公示，单个事项容缺材料不超过2项。3.5免费服务制：所有法定公共就业服务事项全部免费提供，不得向服务对象收取任何名义的费用，不得强制或变相强制服务对象购买付费服务。4服务事项标准化公共就业服务事项实行全国统一目录管理，各地不得随意增减法定服务事项，具体事项标准如下：4.1就业政策法规咨询服务4.1.1服务内容：为服务对象提供就业创业扶持政策、技能培训政策、社会保险政策、劳动权益维护政策等咨询解答服务，以及政策申请渠道、办理流程指引。4.1.2办理材料：无需提供材料，服务对象可通过线下窗口、线上平台、热线电话等多渠道提出咨询需求。4.1.3办结时限：线下窗口、热线电话咨询当场答复；线上平台咨询24小时内答复；涉及复杂政策问题无法当场答复的，3个工作日内主动反馈答复结果。4.1.4质量要求：政策答复准确率100%，不得提供错误政策解读，指引内容清晰明确，可直接指导服务对象办理对应事项。4.2职业介绍服务4.2.1服务内容：为劳动者提供岗位信息查询、岗位匹配推荐服务，为用人单位提供招聘信息发布、求职者推荐服务。4.2.2办理材料：劳动者提供本人有效身份证件（身份证、社保卡、电子证照均可）；用人单位提供营业执照、经办人身份证件、招聘简章。4.2.3办结时限：岗位信息审核1个工作日内完成，劳动者岗位匹配3个工作日内完成，用人单位求职者推荐5个工作日内完成。4.2.4质量要求：岗位信息真实性核实率100%，招聘岗位薪资不得低于当地最低工资标准，不得含有就业歧视性内容；每月向登记失业人员推送岗位信息不少于3条，岗位匹配度不低于70%；推荐上岗后1个月内跟踪回访上岗情况，职业介绍成功率不低于25%。4.3职业指导服务4.3.1服务内容：为劳动者提供职业素质测评、职业生涯规划、求职技巧指导、就业观念引导等服务，为用人单位提供招聘方案设计、用工规范指导等服务。4.3.2办理材料：劳动者提供本人有效身份证件，用人单位提供营业执照、经办人身份证件。4.3.3办结时限：通用职业指导当场完成，一对一精准职业指导提前1个工作日预约，按约定时间开展。4.3.4质量要求：针对重点就业群体每年提供不少于4次职业指导服务，离校未就业高校毕业生毕业季每月提供不少于1次职业指导服务；服务对象对职业指导满意度不低于85%。4.4创业开业指导服务4.4.1服务内容：为有创业意愿的劳动者提供创业政策解读、创业项目评估、创业场地对接、创业融资对接、创业风险提示等服务。4.4.2办理材料：创业者提供本人有效身份证件、创业项目基本材料。4.4.3办结时限：通用创业指导当场完成，创业项目评估3个工作日内完成，创业场地、融资对接5个工作日内反馈对接结果。4.4.4质量要求：县级以上公共就业服务机构要建立创业项目库，每年更新创业项目比例不低于20%，项目库中落地成功率不低于15%；每年组织创业导师进基层、进校园活动不少于6场次。4.5公共就业专项活动服务4.5.1服务内容：组织开展春风行动、民营企业招聘月、高校毕业生就业服务周、金秋招聘月、残疾人就业帮扶专场等专项招聘服务活动，以及政策宣讲、创业大赛、技能展示等特色活动。4.5.2办理材料：劳动者无需提供材料即可入场求职，用人单位提供营业执照、经办人身份证件、招聘简章报名参加。4.5.3办结时限：活动信息提前7天通过官方渠道公示，活动结束后10个工作日内公示活动成果。4.5.4质量要求：县级以上公共就业服务机构每年组织专项活动不少于12场次，其中面向重点就业群体的专场活动不少于6场次；每场线下招聘会提供岗位数量不低于求职人数的1.2倍，线上招聘会岗位数不低于求职人数的2倍；每场活动结束后1个月内跟踪对接成功率，专项活动整体对接成功率不低于20%。4.6就业登记服务4.6.1服务内容：为实现就业的劳动者办理就业登记，核定就业状态，记录就业经历。4.6.2办理材料：劳动者有效身份证件、就业证明材料（劳动合同、工商营业执照、灵活就业证明等）。4.6.3办结时限：1个工作日内完成。4.6.4质量要求：就业登记信息准确率100%，登记信息同步录入全国公共就业服务信息系统，不得要求劳动者提供无关证明材料。4.7失业登记服务4.7.1服务内容：为处于失业状态的劳动年龄内劳动者办理失业登记，核定失业状态，纳入就业帮扶范围。4.7.2办理材料：劳动者有效身份证件，填写失业登记申请表，无需提供离职证明、失业证明等材料。4.7.3办结时限：1个工作日内完成。4.7.4质量要求：失业登记信息准确率100%，不得设置户籍、社保缴费等附加限制条件；每季度对登记失业人员跟踪回访1次，核实就业状态，更新登记信息，登记失业人员帮扶覆盖率100%。4.8就业援助服务4.8.1服务内容：为符合条件的就业援助对象提供认定、优先岗位推荐、公益性岗位安置、社保补贴申领等帮扶服务，实现零就业家庭动态清零。4.8.2办理材料：劳动者有效身份证件、就业困难认定申请材料（低保家庭证明、残疾证、零就业家庭证明等）。4.8.3办结时限：就业援助对象认定3个工作日内完成，零就业家庭帮扶7个工作日内实现至少1人就业。4.8.4质量要求：就业援助对象认定准确率100%，每年为每个就业援助对象提供不少于3次岗位推荐服务，就业困难人员帮扶成功率不低于60%，零就业家庭动态清零率100%。4.9创业扶持服务4.9.1服务内容：为符合条件的创业者提供一次性创业补贴、创业担保贷款、创业孵化基地入驻申请、创业培训报名等服务。4.9.2办理材料：创业者有效身份证件、工商营业执照、补贴申请对应佐证材料。4.9.3办结时限：一次性创业补贴审核5个工作日内完成，公示不少于3个工作日；创业担保贷款资格审核7个工作日内完成；创业孵化基地入驻申请3个工作日内反馈审核结果。4.9.4质量要求：创业扶持政策知晓率不低于80%，符合条件的创业者政策申请覆盖率100%，创业补贴发放准确率100%，不得截留、挪用补贴资金。4.10职业技能培训服务4.10.1服务内容：为劳动者提供培训需求登记、培训机构对接、培训项目推荐、培训补贴申领等服务。4.10.2办理材料：劳动者有效身份证件、培训补贴申请对应佐证材料。4.10.3办结时限：培训需求登记5个工作日内反馈匹配的培训项目；培训补贴审核7个工作日内完成，公示不少于3个工作日。4.10.4质量要求：每年面向重点就业群体开展技能培训不少于当地重点群体人数的20%，培训后就业率不低于60%，培训补贴发放准确率100%。4.11流动人员人事档案管理服务4.11.1服务内容：为流动人员提供档案接收、转递、查阅、复印、出具相关证明、存档人员党员组织关系接转等服务。4.11.2办理材料：存档人员有效身份证件，代办的需提供代办人有效身份证件和委托书。4.11.3办结时限：档案接收、查阅、出具证明当场办结；档案转递15个工作日内完成，通过机要通信或人社部门认可的专门渠道转递，不得交由个人自带。4.11.4质量要求：档案管理规范率100%，无档案丢失、损毁情况，档案信息查询准确率100%。5服务流程标准化公共就业服务实行线上线下同标准办理，流程统一规范，具体要求如下：5.1线下服务流程5.1.1取号引导：服务对象进入服务场所后，由引导员主动询问需求，协助通过叫号系统取对应事项号，引导至等候区等候。叫号系统要按照服务事项分类设置，清晰区分就业登记、失业登记、社保补贴、档案服务、创业服务等类别。5.1.2窗口受理：叫号后工作人员当场核验材料，材料齐全的当场受理，出具受理通知书；材料不齐全的一次性告知补正要求；不符合办理条件的当场告知不予受理的原因和依据。综合窗口占比不低于70%，实现“一窗通办”所有公共就业服务事项。5.1.3审核办理：按照事项标准开展审核，需后台审核的事项要明确审核责任人，在承诺时限内完成审核，不得随意增加审核环节。5.1.4结果反馈：办理完成后当场向服务对象反馈办理结果，需出具纸质证明的当场打印交付；无法当场办结的事项，要告知服务对象查询进度的渠道和结果送达方式。5.1.5评价归档：引导服务对象当场完成“好差评”评价，办理材料按照档案管理要求归档，归档材料齐全、规范，保存期限符合规定。5.2线上服务流程5.2.1入口统一：线上服务统一接入全国人社政务服务平台、本地政务服务网、人社APP、微信小程序等官方入口，实现统一身份认证，一次登录即可办理所有公共就业服务事项。5.2.2材料提交：服务对象按照系统提示上传电子材料，支持电子证照调用的事项无需上传纸质材料，系统要自动校验材料完整性，材料不全的一次性提示补正。5.2.3进度查询：服务对象可通过线上平台实时查询办理进度，系统自动推送进度提醒短信或微信消息。5.2.4结果送达：办理完成后系统自动推送电子结果，电子证明和纸质证明具有同等法律效力，服务对象需要纸质证明的可选择邮寄送达，邮寄费用由公共就业服务机构承担。5.2.5评价归档：办理完成后系统自动弹出评价窗口，服务对象完成评价后，办理材料自动归档至电子档案系统。5.3通办流程高频公共就业服务事项全部纳入“跨省通办”“省内通办”范围，通办事项实行“异地受理、属地审核、协同办理”，不得设置地域限制，通办事项办理时限和本地事项一致。6服务场所标准化6.1场地建设标准省级公共就业服务机构场所面积不低于2000㎡，市级不低于1000㎡，县级不低于500㎡，乡镇（街道）公共就业服务站点面积不低于50㎡，社区（村）公共就业服务站点面积不低于20㎡。场所选址要位于交通便利、人口集中的区域，设置无障碍通道，方便特殊群体进出。6.2功能分区标准各级公共就业服务场所要设置以下功能区，分区标识清晰：6.2.1咨询引导区：配备1-2名专职引导员，设置咨询台、办事指南取阅架、叫号机。6.2.2窗口服务区：设置综合窗口、专项服务窗口、“跨省通办”窗口，每个窗口配备电脑、打印机、评价器，摆放工作人员工牌，标注姓名、岗位、联系方式。6.2.3自助服务区：配备不少于2台自助服务终端，提供就业登记、失业登记、社保查询、证明打印等自助服务，配备打印机、饮水机、充电设备等便民设施。6.2.4招聘洽谈区：设置招聘展位不少于20个（县级不少于10个），配备独立洽谈室不少于2间，满足用人单位和求职者一对一洽谈需求。6.2.5职业指导和创业服务区：设置独立的职业指导室、创业指导室，配备职业素质测评系统、创业项目展示设备。6.2.6等候休息区：配备不少于20个座椅（县级不少于10个），配备老花镜、应急药箱、雨伞等便民设施，设置电子屏滚动播放服务事项、政策信息、岗位信息。6.3标识标牌标准统一使用人力资源和社会保障部规定的公共就业服务标识，场所门口悬挂统一名称标牌，窗口、功能区标识清晰醒目，办事指南公示内容包括事项名称、办理材料、办理流程、办理时限、收费标准（标注“全部免费”）、咨询电话、投诉电话，公示内容更新频次不低于每季度1次，政策调整后10个工作日内完成更新。7服务人员标准化7.1人员配置标准省级公共就业服务机构专业服务人员占比不低于80%，市级不低于75%，县级不低于70%，乡镇（街道）站点至少配备2名专职工作人员，社区（村）站点至少配备1名专职或兼职工作人员。职业指导岗位取得职业指导师资格证书的人员占比不低于30%，创业指导岗位配备不少于2名专兼职创业导师。7.2能力要求所有工作人员要参加岗前培训，考核合格后上岗，每年参加业务培训时长不低于40学时，熟悉掌握就业政策、业务流程、系统操作。工作人员要熟练使用规范服务用语，禁用“不知道”“不归我管”“自己看”等服务忌语，接待群众主动热情、耐心细致。7.3行为规范工作人员工作时间要统一着装，挂牌上岗，不得擅离职守，不得在工作时间从事与工作无关的活动；不得泄露服务对象的个人信息和用人单位的商业信息；不得向服务对象索要、收受财物，不得谋取不正当利益。8信息化建设标准化8.1系统建设要求统一使用全国公共就业服务信息系统，实现部、省、市、县、乡镇（街道）、社区（村）六级数据互联互通，业务协同办理，避免服务对象重复填报信息。线上可办理公共就业服务事项占比不低于90%，高频事项全部实现“一网通办”。8.2数据管理要求建立公共就业服务数据质量管控机制，个人信息、用人单位信息、业务办理信息准确率不低于98%，数据更新频次不低于每月1次。建立数据安全管理制度，数据每日备份，实行异地存储，严格落实个人信息保护要求，不得违规泄露、使用数据。8.3智慧服务要求开发智能客服系统，24小时在线提供政策咨询、业务查询服务，智能答复准确率不低于80%；建立岗位智能匹配模型，根据劳动者的技能、求职意向自动推送适配岗位，推送岗位匹配度不低于70%；开通业务办理进度、补贴到账、岗位推荐等短信、微信提醒服务，提醒准确率100%。9监督评价标准化9.1内部监督建立日常巡查制度，场所管理人员每日至少开展2次窗口服务巡查，及时纠正不规范服务行为；每月开展业务抽查，抽查比例不低于当月办件量的5%，重点检查办理流程、材料规范、办结时限等内容，对发现的问题建立台账，限期整改。9.2外部评价全面落实“好差评”制度，所有办件实现“一次一评”，好评率不低于95%，差评件24小时内核实整改，整改反馈率100%；设置意见箱、投诉热线，安排专人负责投诉处理，投诉事项7个工作日内办结反馈，反馈满意度不低于90%；每年至少开展1次服务满意度问卷调查，调查样本量不低于1000份，根据调查结果优化服务内容。9.3考核激励建立公共就业服务绩效考核指标体系，核心指标包