客运员、客运值班员技能鉴定考试题库(含答案)

客运员、客运值班员技能鉴定考试题库(含答案)一、单项选择题（每题只有一个正确选项，共60题）1.铁路旅客运输合同的基本凭证是（）。A.车票B.身份证件C.行李票D.运输协议【答案】A2.根据《铁路旅客运输规程》，旅客运输期间从（）时起至到站出站时止计算。A.检票进站B.购票C.候车D.进入车站候车室【答案】A3.成人旅客免费携带品的重量不得超过（）。A.10千克B.15千克C.20千克D.25千克【答案】C4.随身携带的旅行包、手提袋等外部尺寸长、宽、高之和不得超过（）。A.130厘米B.140厘米C.150厘米D.160厘米【答案】D5.车票票面主要内容包括：车次、座别、有效期、（）、票价、发站、到站、乘车日期等。A.车型B.经由C.旅客姓名D.身份证号【答案】B6.旅客要求退票时，在票面载明的开车时间前退票，核收退票费的标准一般为：开车前48小时以上的，票价（）。A.不收B.5%C.10%D.20%【答案】B7.丢失车票补票又找到原票时，旅客在进站前提出的，客运员应（）。A.没收原票B.退还补票款C.收回原票，核收退票费D.不予处理【答案】C8.列车发现无票乘车人员，需补收票款，并加收（）的票款。A.20%B.30%C.50%D.100%【答案】C9.旅客在乘车途中，车票的有效期终了，不能继续旅行，应（）。A.补收票价，核收手续费B.办理延长有效手续C.劝阻下车D.移交车站处理【答案】A10.动车组列车车票在（）可以改签一次其他日期的车票。A.开车后B.开车前48小时以上C.开车前任何时间D.只能改签当日【答案】C11.铁路客运服务中，“三品”检查是指检查（）。A.易燃、易爆、危险品B.易燃、易腐、剧毒品C.易爆、放射、腐蚀品D.管制刀具、易燃、易爆【答案】A12.车站候车室对重点旅客是指（）。A.老弱病残孕B.只有老幼病残C.只有军人和残疾人D.只有孕妇和婴儿【答案】A13.旅客持儿童票乘车，其身高标准为（）。A.1.1米-1.5米B.1.2米-1.5米C.1.2米-1.6米D.1.1米-1.4米【答案】B14.铁路职工在执行职务时，必须（）。A.佩戴臂章B.穿着制服C.携带证件D.佩戴工号牌【答案】C15.遇有（）情况，客运值班员有权暂停检票，维护秩序。A.列车晚点B.旅客拥挤C.设备故障D.任何突发情况【答案】D16.车站对旅客遗失物品，应妥善保管，并设法归还原主，如无法归还者，应（）。A.自行处理B.上交C.拍卖D.丢弃【答案】B17.旅客误乘、误降，列车长应编制客运记录，交（）。A.前方停车站B.换乘站C.终到站D.发现站【答案】A18.铁路旅客运输过程中发生人身伤害，需要向承运人索赔的，应在（）提出。A.事故发生之日起30日内B.事故发生之日起10日内C.到站之日起30日内D.到站之日起10日内【答案】A19.客运员在组织旅客乘降时，应做到（）。A.先下后上B.先上后下C.随意上下D.只管上车【答案】A20.站台安全线距离站台边缘为（）。A.800mmB.900mmC.1000mmD.1100mm【答案】C21.铁路电子客票是以（）形式体现的铁路旅客运输合同。A.电子数据B.纸质凭证C.短信通知D.身份信息【答案】A22.旅客凭有效身份证件，可以在车站售票窗口、代售点、自动售票机及（）购买车票。A.列车上B.12306网站C.旅行社D.宾馆【答案】B23.变更座席、铺位时，补收的票价差额核收（）。A.退票费B.手续费C.罚款D.无费用【答案】B24.动车组列车一等座车允许免费携带品的重量为（）。A.20千克B.30千克C.40千克D.25千克【答案】C25.旅客携带品由自己负责看管，铁路不负保管责任，但在（）期间除外。A.候车B.检票C.交付D.暂存【答案】D26.铁路运输企业对旅客随身携带物品应当进行安全检查，对于拒绝接受安全检查的旅客，铁路运输企业（）。A.可以拒绝运输B.强制检查C.允许进站D.批评教育【答案】A27.客运值班员在接到列车晚点通知后，应（）。A.隐瞒不报B.及时广播通告旅客C.等列车到站后再说D.只告诉内部人员【答案】B28.车票有效期，因列车晚点延长时，由（）安排旅客换乘。A.列车长B.车站客运值班员C.旅客自行D.铁路局调度【答案】B29.遇有旅客生命垂危等紧急情况，需列车临时停车抢救时，列车长应通过司机向列车调度员报告，请求在前方（）停车。A.客运站B.货运站C.任何有医疗条件的车站D.越行站【答案】C30.客运记录是铁路部门之间（）的依据。A.办理交接B.内部考核C.旅客索赔D.财务清算【答案】A31.旅客发生急病时，列车或车站应（）。A.交公安处理B.送往医院C.通知家属D.广播寻医【答案】D32.精神失常旅客无人护送时，车站（）。A.可以售票B.拒绝售票C.劝阻进站D.联系公安【答案】B33.对烈性传染病患者，车站（）。A.劝阻其进站乘车B.可以售票C.安排隔离车厢D.允许进站【答案】A34.旅客损坏铁路设备时，应（）。A.赔偿损失B.批评教育C.拘留D.罚款【答案】A35.车站开展客运服务时，应使用（）。A.方言B.普通话C.英语D.任意语言【答案】B36.铁路旅客运输合同终止的标志是（）。A.检票出站B.到站下车C.交付车票D.离开车站【答案】A37.旅客在车站内发生冲突时，客运员应（）。A.立即参与斗殴B.及时制止并报告公安C.视而不见D.劝架无效后离开【答案】B38.自动售票机找零箱内零钞不足时，应（）。A.暂停服务B.提示旅客备好零钱C.强制不找零D.继续服务【答案】A39.旅客在站台候车时，应在（）一侧候车。A.黄色安全线内B.黄色安全线外C.站台边缘D.任何位置【答案】A40.客运员在整理车厢（或候车室）时，发现旅客遗留的危险品，应（）。A.交还旅客B.扔进垃圾桶C.移交公安处理D.自己留存【答案】C41.车站检票口的剪口（或刷检）率应达到（）。A.90%B.95%C.98%D.100%【答案】D42.旅客持半价票，但不符合减价条件时，除补收票价差额外，还应加收（）的票款。A.20%B.30%C.50%D.100%【答案】C43.客运服务人员应（）。A.端姿上岗B.坐姿服务C.随意坐卧D.聚天聊天【答案】A44.铁路军事运输凭（）购票。A.军官证B.后勤凭证C.军运后付凭证D.介绍信【答案】C45.动车组列车在车站停留时间短，客运员应（）。A.提前组织旅客排队B.慢慢组织C.不用着急D.等车来了再叫【答案】A46.旅客向铁路运输企业要求赔偿时，应出具（）。A.身份证B.车票C.客运记录D.医院证明【答案】C47.车站对无法交付的物品，应（）。A.归还失主B.上交国库C.拍卖后上交国库D.分发给职工【答案】C48.客运值班员是车站客运班组的（）。A.领导者B.普通一员C.临时工D.辅助人员【答案】A49.遇到恶劣天气影响行车时，车站应（）。A.立即关闭B.及时向旅客通报C.停止售票D.赶走旅客【答案】B50.旅客携带品超重时，对超重部分应（）。A.免费携带B.补收运费C.没收D.罚款【答案】B51.铁路线路安全保护区的范围，从铁路线路路堤坡脚、路堑坡顶或者铁路桥梁（含铁路、道路两用桥）外侧起向外的距离分别为：城市市区为不少于（）。A.5米B.8米C.10米D.12米【答案】B52.旅客在站内遗失物品，如经查找未能找到，车站应出具（）。A.证明信B.遗失物品查找回执C.道歉信D.撕毁车票【答案】B53.客运员在接班前，应（）。A.整理仪容仪表B.吃早餐C.睡觉D.逛街【答案】A54.车站广播词应准确、（）、亲切。A.响亮B.规范C.快速D.简单【答案】B55.对违反治安管理规定的旅客，客运员应（）。A.自行处理B.移交公安人员处理C.驱赶出站D.罚款了事【答案】B56.旅客要求变更高于原票等级的列车或铺位时，核收（）。A.补收票价差额B.补收票价差额并核收手续费C.只收手续费D.退票费【答案】B57.客运员在引导旅客时，应使用（）。A.手势B.强拉硬拽C.大声呵斥D.身体推挤【答案】A58.车站应设置无障碍设施，方便（）乘车。A.重点旅客B.普通旅客C.贵宾D.职工【答案】A59.铁路旅客运输的运价里程，以（）为计算单位。A.米B.千米C.公里D.市里【答案】C60.客运服务质量的好坏，直接关系到铁路的（）。A.经济效益B.社会形象C.运输安全D.职工收入【答案】B二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确选项，共30题）1.铁路旅客运输规程中，下列哪些情况可以办理退票？（）A.因病不能旅行（有医疗单位证明）B.因铁路责任致使旅客不能旅行C.旅客自己改变计划D.天气原因【答案】ABC2.下列哪些物品属于铁路禁止携带的易燃、易爆品？（）A.汽油B.煤油C.酒精D.鞭炮【答案】ABCD3.铁路旅客运输合同终止的情形包括（）。A.旅客运输完毕B.旅客中止旅行C.因铁路责任取消旅行D.旅客违约【答案】ABC4.客运员的基本素质要求包括（）。A.熟悉业务知识B.具备良好的语言表达能力C.身体健康D.具备应急处理能力【答案】ABCD5.车站客运服务主要包括（）。A.售票服务B.候车服务C.检票服务D.乘降组织【答案】ABCD6.下列哪些证件可以用于购买铁路车票？（）A.居民身份证B.临时身份证C.户口簿D.护照【答案】ABD7.客运值班员的岗位职责包括（）。A.组织旅客乘降B.处理客运业务C.管理客运设备D.领导班组工作【答案】ABCD8.遇到列车晚点时，客运值班员应做的工作有（）。A.广播通告B.安排旅客候车C.维持秩序D.办理退票【答案】ABC9.旅客在车站发生意外伤害时，车站应（）。A.抢救伤员B.保护现场C.编制记录D.及时报告【答案】ABCD10.铁路“三品”检查的目的是（）。A.保障旅客生命财产安全B.维护铁路运输秩序C.防止恐怖袭击D.增加收入【答案】ABC11.下列哪些情况需要补收票款并加收票款？（）A.无票乘车B.持失效车票乘车C.持低等级车票乘坐高等级列车D.越站乘车【答案】ABC12.客运员在站台作业时，应注意（）。A.站台边缘安全B.防止旅客掉下站台C.接送列车安全D.随意横越线路【答案】ABC13.车站候车室的服务设施包括（）。A.座椅B.饮水处C.检票口D.问事处【答案】ABCD14.旅客运输发生阻碍时，铁路可以（）。A.变更车次B.变更铺位C.中止旅行D.变更径路【答案】ABCD15.客运服务质量问题的处理原则包括（）。A.实事求是B.依法办事C.维护旅客合法权益D.维护铁路声誉【答案】ABCD16.下列哪些属于重点旅客？（）A.老年人B.残疾人C.孕妇D.学龄前儿童【答案】ABCD17.铁路电子客票的优点包括（）。A.节省纸张B.方便旅客C.提高效率D.防止假票【答案】ABCD18.客运员在处理旅客投诉时，应（）。A.态度诚恳B.耐心倾听C.及时处理D.记录详细【答案】ABCD19.车站应公示的内容包括（）。A.车次时刻表B.票价表C.退票办法D.旅客须知【答案】ABCD20.旅客携带品中，可以限量携带的物品有（）。A.指甲油B.摩丝C.发胶D.安全火柴【答案】ABCD21.遇到自然灾害中断行车时，车站应（）。A.向旅客解释B.安排旅客食宿C.组织旅客换乘D.及时上报【答案】ABCD22.客运员应遵守的劳动纪律包括（）。A.不迟到早退B.不擅自离岗C.不做私活D.不串岗聊天【答案】ABCD23.铁路客运服务的宗旨是（）。A.人民铁路为人民B.旅客至上C.服务第一D.安全第一【答案】AB24.下列哪些物品属于管制刀具？（）A.匕首B.三棱刮刀C.带有自锁装置的弹簧刀D.水果刀【答案】ABC25.客运值班员在交接班时，应做到（）。A.设备清点B.卫生交接C.事项交接D.仪容整洁【答案】ABC26.旅客要求办理延长有效期时，需符合（）条件。A.因病B.因铁路责任C.列车晚点D.自然灾害【答案】ABC27.车站对行包运输的要求是（）。A.安全B.准确C.及时D.文明服务【答案】ABCD28.客运员在引导重点旅客时，应提供（）服务。A.优先检票B.护送上车C.联系列车重点照顾D.提供轮椅【答案】ABCD29.铁路部门对旅客的赔偿范围包括（）。A.人身伤害B.行李损失C.误工费D.精神损失费【答案】AB30.客运服务中常用的礼貌用语包括（）。A.您好B.请C.谢谢D.对不起【答案】ABCD三、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”，共40题）1.铁路旅客运输合同自旅客付清票价款项时生效。（）【答案】×2.旅客在车票有效期内可以中途下车，并可以在车票有效期内恢复旅行。（）【答案】√3.任何旅客都可以携带警犬进站上车。（）【答案】×4.客运员在岗期间可以佩戴夸张饰物。（）【答案】×5.旅客遗失物品在交付给失主时，应核对身份和物品特征。（）【答案】√6.列车晚点，旅客可以要求退票，铁路应全额退款。（）【答案】（注：根据规程，因铁路责任晚点导致旅客退票的，不收退票费，全额退款）√7.客运值班员有权拒绝无票人员进站候车。（）【答案】√8.旅客携带品可以放在座椅下占用他人空间。（）【答案】×9.站台作业时，可以在列车通过时横越线路。（）【答案】×10.铁路可以拒绝运送精神失常或可能危及他人安全的旅客。（）【答案】√11.儿童票的票价是成人票价的50%。（）【答案】√12.旅客持学生票每年可以享受4次优惠。（）【答案】√13.客运记录可以作为旅客向保险公司索赔的依据。（）【答案】×14.车站应保持候车室、站台的清洁卫生。（）【答案】√15.客运员对旅客的询问可以不予理睬。（）【答案】×16.旅客误乘列车，可以在票面到站下车，免费送回。（）【答案】√17.动车组列车全列禁烟。（）【答案】√18.旅客损坏车站设备，只需道歉即可。（）【答案】×19.客运服务人员在工作中可以吃零食。（）【答案】×20.铁路旅客运价里程是按实际径路计算的。（）【答案】×21.旅客在车站内发生急病，车站应负责送医。（）【答案】√22.客运值班员应掌握本站各次列车的停靠站台。（）【答案】√23.旅客可以携带自行车（折叠）上车。（）【答案】×24.铁路部门有权对旅客携带品进行检查。（）【答案】√25.客运员在交接班时可以不交接设备状态。（）【答案】×26.旅客要求变更座席，必须先退票后重买。（）【答案】×27.车站广播应使用普通话和英语双语播放。（）【答案】√28.客运员应熟知本站的交通接驳情况。（）【答案】√29.旅客在站台上奔跑打闹是可以的。（）【答案】×30.铁路行李逾期运到，应支付违约金。（）【答案】√31.客运员在处理突发事件时应保持冷静。（）【答案】√32.旅客持有定期票，可以在有效期内多次乘车。（）【答案】√33.车站售票窗口可以拒绝向旅客出售车票。（）【答案】×34.客运服务人员应尊重旅客的风俗习惯。（）【答案】√35.旅客携带动物必须放入容器。（）【答案】×36.客运值班员应定期组织班组业务学习。（）【答案】√37.铁路部门对旅客赔偿的请求时效为180天。（）【答案】√38.旅客可以在车厢内连接电源充电。（）【答案】×39.客运员在引导旅客时应走在旅客前面。（）【答案】√40.车站候车室应24小时开放。（）【答案】×四、填空题（共20题）1.铁路旅客运输中，身高_________米以下的儿童免费乘车。【答案】1.12.旅客退票，在票面载明的开车时间前不足48小时的，核收票价_________的退票费。【答案】10%3.铁路“三品”是指易燃、_________、危险品。【答案】易爆4.客运员在组织旅客乘降时，应宣传_________。【答案】安全常识5.车站客运值班员在接到列车要客通知后，应提前做好_________。【答案】接车准备6.旅客在乘车途中丢失车票，应_________。【答案】补票7.铁路军事运输分为_________和按特殊办理。【答案】按一般办理8.客运服务人员在工作中应穿着_________。【答案】规定的制服9.动车组列车在站台停靠时，客运员应组织旅客在_________上下车。【答案】对应位置10.旅客携带品的外部尺寸长、宽、高之和不得超过_________厘米。【答案】16011.铁路旅客运输合同自_________时起成立。【答案】售出车票12.客运记录是车站与列车之间办理_________的凭证。【答案】交接13.遇有旅客伤害事故，应编制_________。【答案】客运记录14.客运员应熟知本站列车的_________、时刻和停靠站台。【答案】车次15.旅客在站内遗失物品，车站应设立_________进行登记。【答案】遗失物品处16.铁路电子客票的乘车凭证为_________。【答案】身份证件17.客运值班员应每日检查客运设备的_________状况。【答案】运行18.旅客要求变更径路，必须在_________办理。【答案】车站19.铁路旅客运价是以_________为基础计算的。【答案】里程20.客运服务中，对旅客的称呼应使用_________。【答案】尊称五、简答题（共10题）1.简述客运员在检票作业时的基本程序和要求。【答案】（1）准备工作：确认检票时间、车次、股道、停靠站台，清理检票口通道，开启检票闸机。（2）组织旅客：宣传检票次序，引导旅客排队，组织重点旅客优先检票。（3）检票作业：核对车票日期、车次、票种，确认有效身份证件，防止无票、错票、持失效票乘车。（4）安全宣传：提醒旅客带好随身物品，注意脚下安全，不要奔跑。（5）结束作业：检票结束后，确认无人滞留，关闭闸机，锁闭通道，并在站台与列车长办理交接。2.旅客在站内发生急病，客运值班员应如何处理？【答案】（1）立即赶赴现场，查看旅客病情。（2）通过广播寻找医务人员现场救治。（3）如病情严重，应立即拨打120急救电话，并联系医务人员或送医院救治。（4）通知旅客家属或单位（如能联系）。（5）如旅客单独旅行且无人护送，车站应派两名工作人员协助护送。（6）编制客运记录，相关情况要详细记载。3.遇到列车晚点，客运值班员应做好哪些工作？【答案】（1）接到晚点通知后，及时通过广播和电子显示屏向旅客通告晚点时间和原因。（2）耐心解答旅客询问，稳定旅客情绪。（3）组织好候车秩序，防止旅客拥挤和发生冲突。（4）根据晚点情况，合理安排旅客候车区域，必要时提供饮用水等应急服务。（5）与列车调度保持联系，掌握列车最新动态。（6）如晚点时间过长，按规定为旅客办理退票、改签手续。4.简述“三品”检查的方法和发现“三品”后的处理程序。【答案】方法：利用X射线安检仪、手持金属探测器等设备对旅客携带品及人身进行检查；配合人工开包检查。处理程序：（1）发现可疑物品，要求旅客开包接受检查。（2）确认属于“三品”后，立即没收，并妥善保管。（3）对携带“三品”的旅客进行批评教育，情节严重的移交公安机关处理。（4）对携带少量危险品且不构成犯罪的，可责令其自弃或交由车站处理。（5）做好记录和台账登记。5.旅客误乘、误降列车，车站应如何处理？【答案】（1）列车长应编制客运记录交前方停车站。（2）车站接到误乘旅客后，应指定最近列车免费送回至原票到站。（3）如旅客自愿在误乘站（或返回站）下车，其恢复旅行所发生的费用由旅客自理。（4）如在原票到站停止旅行，核收已乘区间票价与原票票价差额，退还有效区间票价。（5）如需退票，按误乘处理，核收退票费。6.客运员在站台组织旅客乘降时应注意哪些安全事项？【答案】（1）宣传旅客站在安全线以内候车，严禁越过安全线。（2）组织旅客有序排队，先下后上，防止拥挤、踩踏。（3）提醒旅客注意列车与站台之间的空隙，防止踏空或掉下站台。（4）严禁随车奔跑，严禁钻车、爬车。（5）列车进站出站时，禁止横越线路，禁止在两列车之间停留。（6）注意照顾老幼病残孕等重点旅客。（7）发现危及安全的情况，立即采取措施并报告。7.简述客运记录的作用和编制要求。【答案】作用：客运记录是铁路部门之间、铁路与旅客/货主之间办理交接、划责、索赔等事项的凭证。编制要求：（1）一式两份，一份留存，一份交给对方。（2）记录内容应如实反映情况，包括时间、地点、车次、当事人姓名、事件经过、原因等。（3）字迹清晰，不得涂改。（4）编制人、接收人需签字盖章，加盖车站或列车公章。（5）编号管理，妥善保管。8.旅客携带品超过规定重量或体积时，应如何处理？【答案】（1）对超重部分，按规定补收四类包裹运费。（2）对不可分拆的整件超重物品，按物品全部重量补收上等包裹运费。（3）对超大体积物品，如影响其他旅客或无法放入行李架，应劝阻携带或办理托运。（4）如旅客拒绝补费，车站有权拒绝其进站或乘车。（5）补费时应填制客运运价杂费收据。9.客运员在服务中应遵守哪些礼仪规范？【答案】（1）仪容仪表：着装规范整洁，佩戴工号牌，发型得体，不佩戴夸张饰物。（2）行为举止：站姿端正，行姿稳重，手势规范，不背手、不插兜、不吸烟。（3）服务语言：使用普通话，用语文明，讲“十字”文明用语（请、你好、谢谢、对不起、再见）。（4）接待态度：主动热情，耐心周到，面带微笑，目光注视旅客。（5）职业道德：遵纪守法，廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利。10.简述动车组列车停站时间短，客运员应如何组织快速乘降？【答案】（1）提前检票：在列车到达前15-20分钟开始检票，引导旅客提前到达站台。（2）定员候车：在站台地面标有车门位置标记，组织旅客在对应车门位置排队候车。（3）分流引导：在车厢两端车门处重点引导，避免旅客拥堵。（4）先下后上：列车停稳后，先组织下车旅客迅速下车，再组织上车旅客快速上车。（5）安全提示：大声提示旅客抓紧时间，注意脚下空隙，不要停留。（6）联控作业：与列车长进行联控，确认旅客上下完毕，显示发车信号。六、案例分析及综合应用题（共5题）1.案例背景：旅客张先生持一张北京南至上海虹桥的G101次二等座车票（票价553元），但因病未能赶上当日列车。次日，张先生来到车站要求改签G3次（二等座已售完），只买到商务座车票（票价1748元）。张先生认为改签只需补足票价差即可，但车站要求其先退票再重买，并收取20%退票费。张先生不服，进行投诉。问题：（1）车站的处理是否正确？为什么？（2）正确的处理方式是什么？【答案】（1）车站的处理不正确。（2）理由：根据《铁路旅客运输规程》，旅客因伤、病不能继续旅行时，凭医疗单位证明（或经车站证实），在原票有效期内可以办理延长有效期或退票，退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费。对于改签，旅客在票面载明的开车时间后要求改签当日其他列车时，必须在开车后2小时内办理（特殊情况除外），且只能改签一次。但张先生是因病未赶上当日列车，属于特殊情况，且改签次日列车，通常视为原票失效，需按退票处理后再购票。正确处理方式：a.核实张先生病情及医疗证明。b.因张先生未赶上当日列车，车票已失效。应先办理退票手续。因有医疗证明，退票费应按规定（通常较低或视情况减免，但规程一般规定开车后退票核收20%退票费，虽然因病可延期，但未乘车且跨日改签通常按退票处理）。c.退票后，重新购买G3次商务座车票。d.或者，如果车站能证实其因病误车，可为其办理改签至次日列车，补收票价差额（原票作废换发新票），但通常操作流程是先退后买。若按误车处理，核收手续费后改签。注：具体操作需依据最新细则，但若因旅客自身原因（即使生病）未在规定时间内乘车，车票失效。若提供医疗单位证明，可在票面载明的开车后2小时内（有证明可适当延长）办理改签后续列车。若跨日，通常按退票处理。本题中，若张先生有医疗证明且在开车后规定时间内到达车站，车站应为其办理改签，补收票价差额（1748-553=1195元），并核收手续费，而不是先退票收20%退票费。若已超过改签时限，则按退票处理。2.案例背景：某车站客运员在安检过程中，发现旅客李某背包内有一把约20厘米长的水果刀。李某声称是削水果用的，坚决不肯交出。客运员解释这是管制刀具，必须没收。双方发生争执，李某情绪激动，推搡客运员。问题：（1）客运员对“水果刀”的定性是否准确？（2）面对李某的抗拒和推搡，客运员应采取什么措施？【答案】（1）定性基本准确。根据《管制刀具认定标准》，刀具刀尖角度小于60度，刀身长度超过150毫米的各类单刃、双刃和多刃刀具；或者具备自锁装置的弹簧刀（跳刀）及其他类似刀具，均属于管制刀具。20厘米长的水果刀通常属于管制刀具范围，严禁携带进站上车。（2）处理措施：a.保持冷静，停止争执，避免矛盾升级。b.立即通过对讲机呼叫车站公安民警或安保人员到场。c.控制现场，疏散周围围观旅客，防止事态扩大。d.配合公安人员对李某进行法制教育。e.公安民警到场后，将刀具和李某移交公安机关处理。李某推搡客运员属于阻碍执行职务甚至治安违法行为，应由公安依法处理。f.客运员在此过程中应注意自身安全，必要时取证。3.案例背景：K123次列车晚点2小时到达某中间站。车站客运值班员在组织旅客乘降时，一名旅客王某因赶时间，强行冲过检票口，跑向列车。客运员发现后，大声呼喊让其停下，王某未理会，在跨越线路时不慎摔倒在股道间，此时列车尚未完全停稳。问题：（1）客运值班员应立即采取什么应急措施？（2）分析该事故中客运值班员的责任及后续处理要点。【答案】（1）应急措施：a.立即通过手持台呼叫列车司机和车站运转室，显示紧急停车信号（或通知司机停车）。b.通知站台工作人员和公安人员立即赶赴股道间救助王某。c.在确保安全的前提下，组织人员将王某抬上站台。d.检查王某伤情，拨打120急救电话。e.维护站台秩序，防止其他旅客模仿或发生恐慌。（2）责任分析及处理：责任分析：旅客王某强行冲岗、横越线路，违反《铁路旅客运输规程》及安全规定，应负主要责任。客运值班员在检票口未能有效阻拦，且在站台安全防护管理上可能存在疏漏（如检票口管理不严