2025年营商环境企业回访专员考核试题完整答案

2025年营商环境企业回访专员考核试题完整答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.营商环境企业回访专员开展电话回访时，最合适的通话时间一般为？A.工作日上午9:00—11:30或下午2:30—5:00B.工作日早上7:00—8:00C.任意时间均可，无需考虑D.深夜时段，企业负责人更空闲2.企业反映的诉求涉及多个部门职责、单个部门难以解决时，回访专员应当？A.直接告知企业无法解决B.按程序提交营商环境主管部门协调，明确牵头单位和办理时限C.只转交最先接触的部门即可D.等企业自行找相关部门解决3.下列哪项不属于企业回访工作中的保密要求？A.不得泄露企业商业秘密B.不得泄露企业未公开的经营数据C.可将企业反馈意见随意转发至社交媒体D.回访记录应妥善保管，仅限工作用途使用4.回访中企业对某项惠企政策不知晓、未享受，回访专员首先应？A.记录政策知晓度问题，并告知企业该政策的申请渠道和办理条件B.替企业伪造申报材料C.承诺企业一定能获得补贴D.直接终止回访5.企业满意度回访评分中，若企业表示“问题解决但过程较慢”，比较恰当的处理是？A.代企业填“非常满意”B.如实记录评价结果，并注明“办理效率待提升”的具体意见C.劝说企业改口D.不予记录6.营商环境评价中“办理建筑许可”主要考察的是？A.企业注册登记流程B.工程建设项目审批的环节、时间、成本C.纳税申报便利度D.企业注销流程7.回访记录中最关键的要素是？A.回访专员的个人感想B.企业反映问题的客观事实、诉求及处理进展C.与企业的闲聊内容D.企业的商业机密细节8.企业来电反映某执法人员存在吃拿卡要行为，回访专员应当？A.建议企业私下协商解决B.详细记录时间、地点、人员、事项等要素，按程序移交纪检监察或主管部门核查C.直接在电话中批评该执法人员D.以证据不足为由不予受理9.下列哪种回访方式最有利于深入了解企业真实经营状况和诉求？A.仅发放纸质问卷B.实地走访与座谈交流C.只看企业年报数据D.仅通过第三方转述10.《优化营商环境条例》自何时起施行？A.2019年10月B.2020年1月C.2021年3月D.2022年6月11.回访专员对已办结事项进行“回头看”回访，主要目的是？A.增加回访工作量指标B.核实问题是否真解决、企业是否真满意，防止虚假整改C.向企业推销服务D.收集企业负责人个人信息12.企业反映的诉求超出政策规定范围、目前确实无法解决时，回访专员应当？A.敷衍应付，不做答复B.耐心解释政策依据，说明原因，并做好记录反馈C.谎称马上可以解决D.直接挂断电话13.下列关于回访话术的做法，正确的是？A.使用大量专业术语让企业“知难而退”B.语言简洁礼貌，先表明身份和来意，再开展回访C.诱导企业作出评价D.与企业争辩政策对错14.营商环境评价中“获得电力”指标主要反映企业？A.办理用电报装的环节、时间、成本及供电可靠性B.用电量的多少C.电费欠缴情况D.自备发电机数量15.回访数据统计分析时，发现某类问题在同一园区多家企业重复出现，正确的做法是？A.逐条单独处理，不做归纳B.归类汇总形成共性问题清单，提请主管部门开展专项整改C.只处理投诉最激烈的一家D.删除重复数据二、多项选择题（每题3分，共15分）1.优化营商环境应当坚持的原则包括？A.市场化B.法治化C.国际化D.地方保护优先2.企业回访专员应具备的基本能力包括？A.政策熟悉能力B.沟通表达能力C.问题记录与归纳分析能力D.替企业决策经营的能力3.回访中企业反映“审批材料反复提交、多头提交”，可能涉及的改进方向有？A.推行“一窗受理、一网通办”B.加强部门间数据共享，减少重复提交C.实行容缺受理、告知承诺制D.增加审批环节以确保严谨4.下列属于损害营商环境行为的有？A.乱收费、乱罚款、乱检查B.新官不理旧账、政策不兑现C.对企业合理诉求推诿拖延D.依法依规开展市场监管5.回访结果运用中，反馈给相关部门的问题应做到？A.定性准确B.事实清楚C.限时办结并跟踪督办D.无需向企业反馈办理结果三、判断题（每题1分，共10分）1.回访专员可以代表企业向政府部门提交审批申请。2.企业回访中收集到的信息可以用于商业营销。3.对企业反映的问题，实行首问负责制，第一位受理人员不得推诿。4.回访时若企业评价为“不满意”，应认真核实原因并记录具体意见。5.营商环境投诉举报可以实名，也可以匿名，受理部门应当依法保护举报人信息。6.为提高回访效率，可以由企业工作人员代替负责人填写满意度评价。7.惠企政策“免申即享”是指符合条件的企业无需申报即可直接享受政策红利。8.回访专员发现企业存在违法违规线索的，应当帮助企业隐瞒。9.对同一企业的重复回访频率越高越好，越多越能体现服务。10.营商环境回访中发现的问题整改情况应建立台账，实行销号管理。四、简答题（每题7分，共21分）1.简述企业回访专员在回访前应做好的准备工作。2.简述企业诉求办理的基本流程。3.简述回访专员在与企业沟通时应注意的礼仪和技巧。五、案例分析题（每题12分，共24分）1.某制造企业负责人向回访专员反映：企业去年申请某项技术改造补贴，材料提交后已超过承诺的60个工作日仍未收到答复，多次询问均被以“正在审核”为由推诿，企业资金压力较大，情绪比较激动。请问：(1)回访专员应如何处理该诉求？(2)从该案例看，应如何改进营商环境工作？2.回访专员在实地走访某工业园区时，先后有6家企业反映同一问题：园区周边公交线路少、末班车早，员工上下班不便，招工受到影响；同时其中2家企业还反映当地某检查单位一个月内上门检查3次，存在重复检查问题。参考答案与解析一、单项选择题1.答案：A2.答案：B3.答案：C4.答案：A5.答案：B6.答案：B7.答案：B8.答案：B9.答案：B10.答案：B解析：《优化营商环境条例》于2019年10月22日公布，自2020年1月1日起施行，是我国营商环境领域首部综合性行政法规。11.答案：B12.答案：B13.答案：B14.答案：A15.答案：B二、多项选择题1.答案：ABC解析：《优化营商环境条例》明确坚持市场化、法治化、国际化原则。地方保护与公平竞争原则相悖，不属于优化营商环境方向。2.答案：ABC3.答案：ABC解析：题干反映的是流程繁琐问题，改进方向是减环节、优流程、数据共享。增加审批环节与“放管服”改革方向相反。4.答案：ABC解析：D项是法定职责的正常履行，属于规范监管，不属于损害营商环境行为。5.答案：ABC解析：回访工作闭环要求“受理—交办—督办—反馈”，办理结果应及时向企业反馈，D项违背闭环管理原则。三、判断题1.答案：错误解析：回访专员职责是收集、反馈、协调，无权代表企业办理审批事项。2.答案：错误3.答案：正确4.答案：正确5.答案：正确6.答案：错误解析：满意度评价应反映企业真实意愿，代填易造成评价失真。7.答案：正确8.答案：错误9.答案：错误解析：回访应讲求实效、避免扰企，过多回访会增加企业负担。10.答案：正确四、简答题1.答案：(1)查阅企业基本情况和前期反映问题的办理记录，做到心中有数；(2)熟悉相关惠企政策和办事流程，准确解答企业咨询；(3)拟定回访提纲，明确回访重点内容；(4)与企业预约回访时间，选择合适方式，避免干扰企业正常经营；(5)准备好回访记录表等载体，确保记录规范完整。2.答案：(1)受理登记：详细记录企业诉求的事实、理由和具体要求；(2)分类交办：按职责分工转交相关部门，明确办理时限；(3)跟踪督办：对办理进度动态跟踪，超期未办的予以催办；(4)反馈回访：将办理结果告知企业，并开展满意度回访；(5)归档分析：整理归档材料，对共性问题归纳分析、提出改进建议，形成工作闭环。3.答案：(1)表明身份、说明来意，态度诚恳、语气平和；(2)善于倾听，不打断企业陈述，准确记录关键信息；(3)语言通俗易懂，避免生硬术语和官腔；(4)对能解答的问题现场解答，不能解答的不随意承诺，如实说明并记录转办；(5)尊重企业意愿，保护企业商业秘密，结束时致谢并告知反馈渠道。五、案例分析题1.答案：(1)处理步骤：①安抚情绪，耐心倾听并完整记录事实要素：申请事项、提交时间、承诺时限、逾期天数、企业诉求；②当场向企业说明处理流程和反馈时限，给出明确的答复时间，不推诿、不敷衍；③按首问负责和限时办结要求，立即将诉求转交主管部门并跟踪督办，要求其说明逾期原因、限期办结；④办理结果及时反馈企业，并开展满意度回访；若查实存在故意拖延、推诿扯皮等行为的，按程序移送问责；⑤建立台账跟踪销号，举一反三排查同类事项。(2)改进建议：①严格落实惠企政策兑现承诺时限，建立超期预警和催办机制；②推行惠企政策“免申即享”“直达快享”，减少审批环节，压缩兑现周期；③建立政策兑现进度公开查询渠道，让企业可随时了解办理状态；④对经办部门加强效能监察和考核问责，杜绝“新官不理旧账”和不作为、慢作为。解析：本题考核诉求处理闭环管理能力与营商环境问题背后的机制性分析能力。要点在于：处理上做到“记录—转办—督办—反馈—销号”闭环；分析上从个案上升到流程优化与制度约束两个层面。2.请问：(1)针对公交出行问题，回访专员应如何处置？(2)针对重复检查问题，应如何处置和反馈？2.答案：(1)公交出行问题：①将6家企业的共性诉求归类汇总，形成共性问题清单；②提交营商环境主管部门，协调交通运输部门、园区管委会研究解决，如优化公交线路班次、延长运营时间、开通园区定制班车等；③跟踪办理进度并将结果反馈相关企业，形成闭环。(2)重复检查问题：①详细记录检查的单位、时间、事项、频次等要素，