《巡游出租车服务质量考评指引（试行）》

《巡游出租车服务质量考评指引（试行）》1.适用范围与基本原则出租车服务质量考评不是走马观花的打分，而是以乘客体验为核心、以数据为支撑的闭环纠偏机制。1.1适用对象本指引适用于本市行政区域内取得《巡游出租汽车经营许可证》的出租汽车企业（以下简称“企业”）以及取得《巡游出租汽车驾驶员证》的从业人员（以下简称“驾驶员”）。考评结果将作为企业年度服务质量信誉考核评级、车辆营运权配置及驾驶员准入退出的核心依据。1.2考评原则量化优先，轨迹印证：严禁仅凭主观感受评价，所有服务瑕疵判定必须依托车载智能终端（DVR）视频、GPS轨迹、计价器流水等客观数据进行交叉验证。权责对等，奖惩挂钩：考评结果必须直接与企业新增车辆指标、驾驶员星级评定及派单优先级挂钩，严禁考评与实际运营资源分配脱节。动态监测，闭环管理：考评遵循PDCA（计划-执行-检查-改进）闭环，发现问题后必须在24小时内启动整改追踪，72小时内完成验证闭环。2.考评体系与指标构成指标设计的核心在于将抽象的“服务态度”转化为可量化、可追溯的客观行为参数，确保考评标准的绝对一致性。2.1考评周期与计分模型考评实行百分制，采用基础分扣减与加分项叠加的复合计分模型。月度单车考评得分计算公式如下：S其中，S基础为100分，D扣分,i为第i项违规扣分，2.2指标维度与权重考评指标分为四大维度：车辆设施与车容车貌（20分）、驾驶员服务规范（15分）、运营行为与行车安全（45分）、投诉处理与响应（20分）。3.考评实施流程与机制考评的权威性来源于程序的正当性与证据的不可篡改性，任何主观打分必须与车载终端数据交叉验证。3.1数据采集与后台稽查稽查中心通过车载终端每日自动抓取数据。重点筛查项包括：空车牌状态与计价器状态比对、GPS停留时间与计价器停运时间比对。数据异常自动触发预警并生成工单，派发至企业核实。3.2现场暗访与随机抽查行业管理部门组建暗访组（每组不少于2人，需佩戴执法记录仪），采取“重点区域+随机路线”模式开展现场考评。重点区域包括机场、火车站、客运枢纽及核心商圈。暗访人员必须在乘车结束后2小时内提交暗访记录表及车载视频提取指令。3.3申诉与复核驾驶员对考评扣分有异议的，需在收到扣分短信通知后24小时内向车队队长提交书面申诉，并附带证据（如行车记录仪U盘数据、乘客下车点监控截图）。车队队长在3个工作日内组织复核，若确认误判，撤销扣分并通报备案。4.核心考评指标操作规范现场查验与后台数据比对必须同步进行，单方面依赖监控视频或乘客投诉均会导致误判。4.1车辆设施与车容车貌计价器铅封检查：必须检查计价器原厂铅封及法定计量检定机构强检合格标志是否完好。严禁私拆铅封接入外部脉冲信号（此举会修改计程计价参数导致多收费，涉嫌欺诈）->必须使用经强检合格且铅封完整的计价器，严禁擅自拆装修理。车身外观：车身外观需无明显划痕与凹陷，前后牌照灯亮度需确保夜间可视距离>20车厢内部：必须使用企业统一配发的白色或浅灰色阻燃座套，要求每两天更换一次，无明显污渍。严禁使用黑色座套（吸热严重且无法直观判断清洁程度）->若遇座套破损，必须在当日收车后更换备件，严禁带病运营。4.2驾驶员服务规范仪容仪表：驾驶员运营期间必须着企业统一工装，严禁坦胸露背、穿拖鞋。文明用语：起步打表前必须使用标准话术“您好，请问去哪里？”，到达目的地后必须提示“请带好随身物品，按计价器显示金额付费”。暗访抽查时若未使用标准话术，每次扣2分。禁烟规范：运营期间严禁在车内吸烟。驾驶员疲劳驾驶会导致注意力分散、反应延迟，遇突发情况急刹车或追尾，造成乘客受伤或车损->必须严格落实“逢休必检”，连续驾驶时间不得超过4小时，每次停车休息时间不得少于20分钟。4.3运营行为与行车规范拒载与议价：在集散地排队候客时，驾驶员询问目的地后拒载，或未经同意搭载他人，扣20分。必须以空车牌状态、DVR音频及乘客上车点监控作为判定依据。绕道行驶：优先采用GPS系统记录的轨迹起点与终点，对比主流导航软件推荐路径。若实际里程超出推荐最短路径的5%安全带使用：驾驶员及前排乘客必须系安全带。若发现未系安全带，直接扣5分。4.4投诉处理与响应保障乘客权益是考评的底线，企业必须建立7×24小时投诉响应机制。若企业未能在规定时间内闭环处理，不仅扣除相应分数，还将面临停业整顿。为什么这么做：快速响应能有效阻断投诉升级为群体性舆情或群体性维权事件，维护行业整体形象。怎么做：客服接报后，必须在30分钟内联系乘客核实情况，记录诉求，同步提取车载DVR音视频证据。形成处理方案后，在48小时内向乘客反馈结果。出问题怎么办：若驾驶员失联或拒不配合，企业必须先行向乘客赔付并致歉，后续从驾驶员承包金或风险抵押金中扣除相应款项。对涉嫌违法违规的，移交交通运输综合行政执法部门处理。5.考评结果应用与分级响应结果应用是考评的终点也是起点，不与准入退出和资源分配挂钩的考评等于零执行。5.1考评等级划分AAA级：得分≥95AA级：得分85∼A级：得分75∼B级（不合格）：得分<755.2分级响应与奖惩措施对于乘客投诉及考评中发现的违规行为，启动分级响应：Ⅰ级响应（重大投诉）：涉及恶性服务事件、敲诈勒索、严重交通事故逃逸、引发群体性维权或重大负面舆情。判定标准：涉及人身安全、刑事犯罪或造成恶劣社会影响。启动权限：企业法定代表人及交通局主管部门直接介入。处置原则：15分钟内上报公安及交通局，1小时内提供初步调查报告，24小时内出具处理意见，涉事车辆当场停运。Ⅱ级响应（严重投诉）：涉及拒载、绕道、议价、强行拼客、辱骂乘客。判定标准：核心违规运营行为。启动权限：企业安全运营总监。处置原则：30分钟内联系乘客，24小时内查清事实并出具处理意见，违规驾驶员停运学习3至5天，重新考试合格后方可上岗。Ⅲ级响应（一般投诉）：涉及服务态度生硬、车内环境脏乱、未主动给付发票等。判定标准：一般服务质量瑕疵。启动权限：客服专员及车队队长。处置原则：2小时内联系乘客，48小时内闭环处理并向乘客致歉，涉事驾驶员扣除当月服务质量考核分。5.3整改闭环与信用修复B级企业必须制定为期30天的专项整改方案，每周向管理部门报送整改进度。整改期满后，管理部门组织复查，复查合格的恢复A级；复查不合格的，吊销其部分车辆营运权。B级驾驶员需重新参加从业资格培训并考核，考核通过后方可恢复营运。6.异常处置与争议解决考评争议的处理必须遵循证据优先原则，建立可追溯的申诉通道以防权力寻租。6.1恶意投诉甄别通过调取DVR音视频，若发现乘客处于醉酒/精神异常状态恶意滋事，或存在恶意敲诈（如故意指错路后投诉绕道、故意在车内遗留违禁品后敲诈），经核实后该项投诉作废，不扣减驾驶员分数，并保留证据移交公安机关。6.2数据缺失处置若因车载终端故障、断电导致关键时段音视频数据缺失，且双方各执一词，采取“举证责任倒置”原则，由企业承担举证不能的不利后果，按乘客投诉成立处理。若查明系人为破坏终端，直接按Ⅰ级响应处理，涉事驾驶员列入行业黑名单。7.附录7.1巡游出租车服务质量现场考评表（样表）考评维度考评项目判定标准与量化要求分值扣分记录车容车貌计价器铅封原厂铅封及强检标志完好，无破坏痕迹5车容车貌座套整洁使用白色/浅灰色阻燃座套，无污渍破损5服务规范标准话术起步及到达目的地使用规定话术5运营行为拒载/议价无拒载、议价、强行拼客行为20