2025年IT运维成熟度评估清单三级服务能力审核指南

表格编号：PG-06

版本：V2.0

ITSS*

《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表

（运维服务能力成熟度三级）

申报企业：______________________________

评估组成员：_______________________________

评估地点：_______________________________

评估日期：年月日

1、管理现定

原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明

际到达四级规定外•还应满足如下规定：

a）制定服务目录管理流程.波及服务目录管理

有关角色和职责.明确服务口求管理流程与a）服务目录应波及服务列我.需符合分类代码

其她流程关系，如SLA等；规定;

b）服务目录应波及服务列表,列表层次构造需服务目录规范性、符

b）对服务菸本要索需波及“目录规定”内容.

符合GB/T29264-规定；合性、完整性和合适

c）服务目录应波及服务产部详细描述内容•如性.如服务产，名称、特性描述和基本目的警：

服务名称、服务荷介,服务目的,以及服务O运程服务协议中服务项应来自于眼芬目录当

对象、服务内容,服务嫉度,服务时间、交中，检15姐织级眼务目录,抽资服务协议.

付方式、交付成果等；

（1）建立起服务H录与运维能务业务关联关系，

a）椀杳腹务目录中服务项交忖与否杓.仲关管理

除翎达四姬规定外，还应满足如下规定：制度：

a）运推服务团体相对独立,并建立运堆管理制

眼务团体独立住.DJ抽食组织梁构和版务管埋制现，通以访诙理

度：

b）服务目录右实行保障措施.解；服务口录中服务森与否可以落地实行，波及

GB/T

组织单位、资邨以及制度等.

28827.1-

除到达四级规定外.还应满足如下规定：a）审核运维服务能力管理等划（包括人员、资

5.2筹划<|）纲织应对班段级垢推服务能力管理进行筹

源.技术和过程有关筠标）；

划,困绕人员、资源、技术和过程四鬟索进

a）随力管理筹划合

行考虑，形成抓织姒运燃服务能力管理等指标体系：组织为评佑米务能力管理而定义关

运性和完整性；

划：指标和度武揩雁；

b）能力指标体系合

W组织应建立与能力殍划相适应能力指标体

适性和完整性.保障体系:波及与犀务业务和服务目录相配窘责

M：

诲.以及客户投诉处理、满意度四直'客户回访、

C）建立能力管理穿划和能力指标体系考核措

施及考核准则，备品备件管理等时度.

a）服务肪殳管理制度（波及定期服务防盘评审、

除到达四级规定外•还附满足如下规定：内部审核和服务改善制度等）：

a）建立内/审核评估机制：a）内部审核机制规2服务侦缺管理处划：波及年度服务质量管理II

b）筹划内佛申核评估,明确审核评估团体及中范仕，

的、取耍活动和内审安排等》:

核周期；b）内部审核评他筹

，）内部审核评估筹办应覆盖运锥业务有关部划翟前范国.c）需要对企业服务员51管理机构（如切显管理

门及项目层.俯）或岗位进行审核.服务质量管理阿相应到运

推业务部门及项目层,

原则条款号成熟度娩定关键指标审核要点评估状况阐明

a）值由检查运维限务能力管理筹划实行状况.

实行方案应JSilftl要装.波及：详细任务、负员

除到达四级规定外.还应满足如下规定：

a）实行筹划/方案应被盅四耍索.波及洋细（F人、R程安排以及预期要到达H的或成果：

实行筹划合册性；

外、负贡人、II程友邦以及饮期II的或成共；b＞通过向详细人员沟通，码认筹划与实行一致

b）管理实行记录以验证明行过程与实行筹划性：

•致性.

c）审杳运维班务能力管理笫划详细实行方案及

跟踪记录;

GB./T除到达四我规定外,还应满足如下规定：

a）识别与需方沟通干系人：

28827.1-沟通协调机制完整a）审簧与需方有关组织依沟通规定和沟通记

1＞）建立与需方有效沟通出道,如定期访谈、邮

性、合适性.

5.3实件等：羯

行c）建立组织级'j需方沟通制度.

除到达四级规定外.还应满足如下规定：

按照服务能力管理实行筹划进行实行,做好过a）市查运维服务能力管理筹划员沏有关记录

实行记录完整性.

程瞌韬考核，展点关注运推服务能力管理号划（波及与四要素有关汇报和记录等）；

田彻行美记录.b）审唐运维服务能力管理筹划实行成果或交忖

初评审记录或总结汇报:运维项目验收管理制

除到达四级规定外.还应满足如下规定：

交付物完第件和符合度.梁务侦量汇报《波及服务满条发汇报.服务

a）能力留理过程中交付物满足能力侦笊规定；

性.

b）服务过程中交付物酒足留务质量规定.评审记录等）;

除到达四级规定外，还应满足如下规定：

a）评审检代表对原

a）祖班定期评审，并保留评审记录，如评审检

则条款粮或范国；a）审查眼务能力管理泞审和内部审核制度＜波

查表、取分过程及管理体系评审记录、内审

b）转审汇报完整性:及评审检杳衣、服务过程及管理体系评审记录、

记录等：

C）评审发既有效问

b）根据评审成果形成评审汇报:内审记录等）;

题数.

GB/TC）评审应相6所有运推服务业务.

28827.1-除到达四汲规定外•还应满足如下规定：

a）诩直褥方满港度.检查运维服务能力管理筹

5.4检□）审查对运维服务能力管理筹划及实行筹划执

划实行效果：

查b）制定客户酒意度管理制度；行状况跟踪监惦记录及效果反愦（前期时内部预

满意度调衣制度完整

C）燃踪监督运燃服务能力管理筹划及煲行筹客湎意度调森可不作为评估项）、客户满意度管

性、合适性和有效性。

划执行状况,并保留蹬踪监督记录及效果反理制山、客户满意度汇报《波及满意度指标、计

馈：

匏措施、分析成果）.

d）$林忌度两合成果形成有关汇报•内容应波及

满意度指标、计算描诙、分析成果等.

原则条款号成熟度娩定关键指标审核要点评估状况阐明

除翎达四姬规定外，还应满足如下规定：

审杳文档r原则条款?.2中疗关指标贯彻状况记

松表能力指标体系中有"美指标H彻状况，并保能力指标到达状况

留记录.录.波及“人员、资双.技术和过程各项指标”：

际到达四汲规定外•还应满足如下规定：

a）建立运维眼务能力管理改料机制।a）审表服务能力管理改怦机制《波及改善流程.

b）运维服务能力管理改善机制至少波及改善

收舛方略等），

流程、改善方略，以及对发现问题和不符台改善机制合透性.

项处理有关制度：b）审查服务能力改善机制怎样在本殂织内运

c）运维服务能力论理处划跟踪监督应与内审行.

和管理评审相结合.

除到达四汲规定外•还应满足如下规定：a）审查对运州服务能力管理等由及实行筹划期

a）对不符合筹划规定行为进行总结分析：踪监督所发现何懑处理机制；内审发管理评审中

b）对运维服务能力管理实行毋划执行有偏差对不符合项总结分析

对不符合项处理“关制度।筹划执行反馈问题处

GB/T某些进行总结分机：有效性

28827.1-C）对不符合项进行.急结分析；理措施、不符合项总线分析、防止与纠正措情记

d）有防止与纠正措施记录，录。

5.5枚

善除到达四级规定外•还附满足如下规定：

对未到达指标分析有

对未到达指却进行调簧分■机.并膨成汇报成记G市查到时未到达指标网J5分析汇报或记湫।

效性.

录，

除到达四我规定外,还应满足如下规定：

a根据分析成果幽定改善措施，制定股务能力

a）纳入改善为划段

改善筹划：

善机会：a）审伤服务能力改善筹划或措施有关制度及记

i））服务能力改善筹划至少有能力改善项、改善

b）服务能力改善筹

目的、改善进度.负我人等：录；

划.

C）保用运维服务能力管理改善过程有关记求.

如改善实行方案、改善进展汇报等.

2人员规定

取则条款号成熟度燥定关键指标申核要点评估状况阐明

除到达四级规定外.还应满足如下规定：a）市看人员储备机制及疔关筹划、人员变更记

a）制定人员储得管理文献及仲关筹划，录；版务而批管理人员岗位职责阐明.

b）制定工作交接班范，并保留人员变更记录：

b）现场抽杳:人员变更记录及工作交接规范;

C）人员储缶机制及人员储招算划需湎足II加运

饰业务规定；C）审查培训管理制度、培训儒求.培训筹划，

d）具有足钝人员.并满足目前运维业分需米.培训教材、培训记录、培训成果评价.

除到达四级现定外，还应满足如下规定：

a）制定培训管理制度、保留培训记录,如培训a）人员储备机制合

薛求、培训筹划、培调课程体系及教材/课件、适性：

培训实行记录、培训效果评价；

GB/T28827.1-b）人员培训体系满

b）培训体系或机制与运维业务相归配;足运维业务有效

6.2人员管理

c）识别各岗位、各级别培调规定,IM定培训笑性；a）审在绩效考核措逃、人员绩效评价成果，

划.培训内容波及管理、技术、操作及标合

C）人员缱效考核机b）审查人员储台机制及仃美筹划、人员变史记

知识等：制合适性.

d）建立培训绩效评价机制.录：服务旗艮管理人员岗位职费刚明.

C）现场抽查:人员变更记录及工作交接短范;

d）培训管理制度、培房君求,培训筹划、培训

教材'培训记录、培训成果评价.

除到达四级规定外.还应满足如下规定।

a）有技效管理措施，建立了考核体系,考核体

系与运维业务相兀配；

b）根据不一样岗位制定详细.差界化考核指

标.

a）审查琳位职贵阐明似波及运燃有关制门为

运维服务提供支持管理岗,如供应商管理、眼

务级别管理等）.运维项目管理制度文档：

b）访谈HR会货人.理解岗位设置和人巾状况：

访诙IT心处负费人，理解沟通机制货彻状况、

GB/T28827.1-除到达四级规定外,还应满足如下规定：«）向位职我用明完

a）具有完整岗位职责阐明;整性；信门协调以及原则6.3.a》.3）责彻状况।

6.3岗位

b）岗位设置和规定与.业务和服务口录相匹配：b）岗位职贵执行有c）审核文档：向内职用阐明书、技术岗人员编

构造c）岗位职责得到有效执行.效性

制,同HR沟通讲位职无执行状况：关键岗位备

份状况;

d）审核岗位职费阳明书、操作岗人员煽制、重

要悚作肉操作规他和F册.

除到达四缎规定外，还应满足如卜规定；a）掌握布美知识证a）审查运例有关知识体系或培训课程体系,波

a）建立运价有关知识体系或培训课程体系，波明文献或专业认

及运睚旗木、针对运维对象亚业知识与行业知

GB/T28827.1-及运推延本、计时运推对象专业知识与行业证证书；

识；组织级及部门级培训筹划所包括运维愣代

6.4知识知识；

b）知识体系应对不一样类别和级别岗位提出对b）符合规定人员数及培训记录.

应知识规定.量及比例。

除到达四级规定外,还应满足如下规定：

a）总行堆炉械务人员Q审查运惟人员能力爆别规蕊.从业费格证书

a）制定运维人员技能级别规慈.保留从业资格

技能评价体系合（例如ITSS资坛证阴、人m技能评价体系、

GB/T28827.1-证书।

适性；技能评价记录；

6.5技讹b）人员技能与服务目录匹旭；

b）具有有关行业、专

C）建立人员技能评价体系，人力技能与恂位损b）向企业IIR理解运睾人员能力级别评估和职

业资格人员数以・

定匹配，保留技能评价记录；.业发展状况.

运推人员主挣或参与

除到达四级规定外，还应港足如下规定：a）审查人员履历（波及：运维服务经验、角色、

运行维护服务项目项

GB/T28827.1-a）隹立人员屐历、培训及其管理在关制度；从事运维眼务项目列表》.

目数量、项目金额、

6.6经脸b）人员经骏与业务需求匹旭，如项目人员分添，

项目规模以及在项目

岗位职也等.

中角色作用等.

3.资源规定

原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明

1除到达四级规定外,还应涵足如下现定：a）市直自有监控工具、过程管理工具著作权登

使用运维工具对运维对象进行数据采集和监控a）与工具功能匹配记证书或外购工具协议（对未申请著作权自有

并城点关注如下方面：使用手册：工具作为通善项》:对采用开源软件工具应笠

□）自有运维工具有著作权仔记证并或外购工兵b）工具使用H志记

1丁有授权协议：工具操作手册.

GB/T28827.1-协议：录等:

7.2运维工只b）运等工具至少应具有对服务成果和过程进行C）工具使用效果自

分析功能：评估汇报:

c）运维工具有操作手册.并对使用效果进行应d）工具应具有权限

评信,保限”评估汇报：设置功能.

a）审查根据与命方到达取务协议，其中明确应

d）工具应具有权限设置功能。

定使用其她专用工具,提供有关工具使用证据

除则均四级规定外，胚应徜足如卜,坡定：

建立、使用和管理眼务台,并近点关注如下方面：

a）审蛋服务台职能阐明、服务台管理制度、眼

a）IM定服务台职能阐明、服务台管理制度、服

a）寻常工作记录完

务流程、操作手册,并保留地客评价记录：务流程.操作手就*顾客评价记录.

GB/T28827.1-整性:

1»）建立服务祈求流程.波及服务祈求操作规程.b）现场抽查，服务台记录（波及工作日志、服

7.3服务台b）顾客评价记业完

屐踪和反馈措施：

整性.务祈求和处理记录等），理解颍客对服务台人

C）建立庾客评价记荥产生.流程.&要内容、评

员反馈，

价成果与考核关系；

d）监督管理服务台寻常工作.

原则条款号成熟度规定关像指标审核要点评估状况阐明

根据册务目录及飘务级别协议,对于其中明礴规

定提供备品备件,应建立备件库.并规定：

□）制定备件库管理现范，波及：备件响应方五

和媛别定义、缶品齐件散量和类型、类别与a）备件库信息完整

潴码、存储环境，以上内容均可以狷足5LA性、精确性和真实a）市珪番件库惇理战范.出入停电求、恂冽

所规定备件支持：性；汇报.采购单:

GB/T28827.1-1»）制定备件果旃毋划或方窠,波及采贿人员取b）备件管理规范合

b）现场抽食：可对备件即进行现场检查：

7.4备件库费.采购流程.库存方略，紧急果购预案等，用性：

制定供应商管理制度，至少州年对供应商法C）备件库出入库管由35方、外包方或第三方进行％件管理，应

行一次评估；理制度合用性।提供其备件管理方效性证据，

c）M定出入库IM度，波及送货、喊收、入库、d）的件可用率.

山陈等流程•并实行.只有备件原存管理记

录或汇报：

d）制定％件检测、报废制度,能定期对％件把

a）审荏自有知识库管理工具软件著作权登记

证书或外购知识库协议（对未申请著作权自有

除到达四级规定外,还应满足如下规定：工具作为改善项）：

建立、管理和使用知识库,并重点关注如下方面：b）组织自有知识库容在不办理著作权量记证

a）知识席内容至少应波及针对已知忸误和何也

书，但应进行现场展示,其内容至少应波及已—

描述、分析和处理措施；

a）知识陈耀近范用；

1＞）知识服可共享给整个组织,并提供有效力式知错误和网

b）知识除可用性和

GB/T28827.1-访向方式：C）知识库系统,理解知识库访问和共享方式

有效性：

7.5知识库c）n有知识管理方略,波及知识来源.类别、

C）入库管理和审批d）申有知识管理方略（波及知识米通L共享祗

共享范围，更新升级、传播方式等.

记录有效性.困、更新升级、传播方式等）

d）制定知识库使用手册，并保留知识维护记址

（添加、更新等）；e＞审查知识库便用手用和知识金护（添加、电

e）M定知识酋理和使用制度，对知识定进行生新等）记录.

命周期管理,知识省理角色应贯彻到详细人员.F）知识管理和使用制用;知识庠与有关文档符

合性.

知识管理角色应«彻到详细人员.

4技术规定

原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明

除到达四级规定外，正氏漏足如下加定.

制定详细运维服务技术研发规划并得到实行，a）申杏研发规划文献：波及目前技术发展动态

册点关注如下方而：

分析、眼关里视点方向.拟研发技术与业务关联

»）运维技术研发应与业务发展匹配：

□）研发投入经费：

b）根据业务及市场分析，制定研发规划文献.程度等），研发队伍祖然构造和人处数注，研发

GB/T28827.1-b）研发成果数量；

城划文献应波及目前技术发展动态分析、拟经费投入，研发成果数,

8.2技术研发C）技术研发规划文

关由视点方向、拟研发技术与业务关联程度

献内容完整性.b）现场抽查：实际研发环境和研发成果

等内容；

注：技术是指与服务产仙或运维有关技术,可以

c）研发规划得到实行.具有与规划相适应研发

组织构造和人员数量、研发经费投入、研发是指施、手段、工具锭，

环境以及研发成果等.

除到达四拨规定外，还应涵足如卜规定：

押行与发现向遛有关技术,并至点关注如下方

而：a）信息采集手段可

GB/T28827.1-*1）拥有关键运维服务工具.为运维数据信息采用性和使用便槌a）审表信息枭集和监栏技术例明文献、诊断和

8.3与发现问集、监控提供支撑，并配置信息采集和监控性；分析向超知识记录文档।至少整月对经典故蛙或

即有关技术技术削明文献；b）诊断方案或手册问题进行分析诊断操作流程.

b）对问题诊断和分析有较完备流程体系，例如有效性，

可以借助知识陈处理何题等：

c）疔效运用诊断方案和分析手册.

除刎达四级规定外，还应满足如下规定；G处现问题技术指

拥有与处理自图有关技术，并由点关注如下方标或康则有效性：a）审查系统或设备处在正常状态指标体系文档

GB/T28827.1-面：b）测试环境与需方

审丧，问物处理方案或接作手册，测试悚则和措

8.4与处理财a）建立系统，’设备处在正常状态指标体系：运行锥护环境匹

施仃关文档.至少要方对经典故睁或问题进行排

超忏关技术b）行测试环境、测试原则和措施：配度：

c）才经典故睁和问起处理方案和操作手册,并C）测试屎则和措施除处理操作流程.

得到有效运用.存效性.

5过程规定

原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明

除列返四级规定外，证应满足如下加上.

保证供方定义、拓订和管理SLA,满足蠹方对图a）窜衣服务级别管现过程.项目服务目录及服

GB/T务质员规定,并旗点关注如下方面：a）签订SUI文献规务级别协议（波及必要优化指标）、服务级别协

«）建立SLA考核门评估机制,具方服务级别协慈性:

28827.1-议执行绩效跟踪文档：

议执行绩效跟踪记录,如SLA完毕状况、5*1b）SLA考帙评估机制

9.2服务微别

这率、欧客反馈等,在讦估后制定改善内容有效性和完整性；b）现场抽在；洋细项1眼务级别协议或协议、

管理及改善措施；c）SLA执行有效性.项H实行案例,检杳阳务娘别协议内容与否到

1＞）服务级别协议中应包括量化指标,如响应时达：

间、处理何图时间等.

除到达四姬规定外，还应满足如卜规定：

a）刷定服务汇报管理现范，并对服务汇报内容、

产生频次、审核规定、隹播和保留等做出阚a）审杳服务汇报管理过程,服务汇报筹划、服

明；务汇报模板；眼务汇报;