售后服务保障措施

售后服务保障措施一、售后服务组织机构设置我公司始终坚持“用户至上，质量第一”的经营宗旨。针对本项目，我公司按照质量管理体系的要求成立了专门的售后服务机构。组织机构框图见下图：售后服务组织机构图二、售后服务部人员配置我公司针对本项目的售后服务机构配备了经验丰富的售后服务人员，详见下表。售后服务人员一览表姓名职责备注售后服务负责人三、售后服务便利性我公司注册地点为，在本项目所在地设有售后服务点，售后服务便利性好。我公司为本项目设定的售后服务点信息如下：序号内容详细信息1服务点负责人2联系电话3传真号码4服务点地址四、售后服务维修响应时间保修期内维修响应时间保修期内，如设备出现故障，我公司承诺接到电话后1个小时内做出电话响应，3小时内指派技术人员到达现场，提供上门服务。服务人员到现场后，一般故障在4小时内修复，重大故障在12小时内修复。保修期外维修响应时间保修期满后，如设备出现故障，我公司承诺接到电话后1小时内做出电话响应。如用户需要提供现场维修服务，我公司将指派技术人员在3小时内到达现场，提供上门服务。服务人员到现场后，一般故障在4小时内修复，重大故障在12小时内修复。六、售后服务保证措施1、成立专项售后队伍、配备强有力的技术设备力量。2、对本项目的采用的设备、备品备件建立详细的档案，确保快速分析可能出现的问题及制定科学可行的方案。3、在出现故障时，在应急维修人员赶往现场的同时，值守人员及其他相关人员及时与故障现场值班人员保持电话沟通，商讨处置方案，待应急维修人员赶到现场时能及时提供故障解决方案。4、应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解决方案及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，即时进行故障处理或请求公司或制造商给予人员、设备或配件的支援。七、售后服务应急处理方案组织框架通讯保障售后服务应急指挥中心负责人、应急维修分队队长等人手机保持24小时开机。应急维修分队每位成员都保证全天候通讯畅通。在客户的机房值班室醒目位置张贴维修服务热线电话、应急联系电话、应急维修分队队长电话等。应急维修时间安排在接到客户的紧急维修电话后，应急维修分队在2小时以内赶赴现场。制定详细的交通图，预设从公司到工作现场的交通路线和预算时间，以保障在最短的时间到达现场。公司配备1辆车专门供售后服务部调用，维修车辆可以24小时待命，并配备技术熟练的驾驶员，保证3小时内到达现场。应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解决方案及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，及时进行故障处理或请求公司或制造商给予人员、设备或配件的支援。接到故障报告电话后30分钟做出电话响应，1小时内做出服务计划或解除故障，对较难解决的故障或较大设备损坏事故，公司在2小时内通知制造商紧急派人赶赴现场，并在4小时以内做出服务计划，8小时以内解除故障。对于不能及时解决的较大的故障或设备损坏，公司协同制造商以最快的方法进行处置，时间一般不超过三天。配件及物资保障在给客户供货的同时，提供配套的易损件及专用维修工具。公司有专门的备品备件仓库，以提供及时的配件保障。应急维修车内备有专用维修工具及常用易损备品备件。在保修期内所有维修材料均免费，保修期外的配件均按厂商供货价格结算。在备品备件停止生产的情况下，我司事先将要停止生产的计划通知买方，以便买方有足够的时间采购所需的备品备件。技术保障我司提供完备的故障处理技术预案，针对可能出现的各种意外状况，提供二套及以上的解决方案备用。在维修人员到达现场后，首先向值班人员了解设备运行及事故发生前后的基本情况，其次调取该设备的历史运行记录和指标历史曲线，根据操作手册进行故障排查，确定故障原因后及时按处置预案进行故障排除，如遇疑难故障，公司可及时派技术负责人前往解决，同时也及时通知制造商派人前往协同处理。公司的售后服务专业维修人员，具备专业的技术水平，并经过制造商组织的专门培训，熟悉所供设备的各项技术参数和性能，了解设备的内部构造和工作机理，能迅速、准确的找出故障原因和制定解决方案，及时排除故障。售后服务人员都具有相关专业的实际工作经验，具有工程设备的安装、电气电控设备安装等多项技能，能独立完成一般故障的排除工作。故障诊断售后服务人员能否在最短的时间排除故障，关键在于能准确的判断故障原因，为此我司制定二套及以上故障诊断预案。售后服务人员按照维修方案定期对各项设备进行常规运行巡查，熟悉各个设备的规格、型号、运行参数，对可能出现的故障做到心中有数，出现故障后能及时、准确的做出判断。定期检查各设备易损件的磨损情况，发现易损件接近使用寿命时，应提前予以更换，降低设备的故障风险。与操作人员密切配合，加强对设备的安全检查及日常维护，加强防潮、防水、防漏电等安全措施，使发生设备故障的可能性降到最低。故障处置确定故障部位出现故障前后的运行技术参数，并对该参数进行分析评估。对需要拆卸的设备，应检查设备的外观及电缆情况，检查是否断电，并拍照记录。现场人员应遵守操作规程，按维修手册要求对设备进行拆卸、吊出，并注意设备的防护。如进行现场解体检查，应撰写详细的设备拆检报告，并做易损件的磨损情况和关键部分的损坏情况检查。应急措施对设备出现故障或异常时，售后服务人员通知设备操作人员进行紧急处置，如停机等措施。在正常施工过程中如出现设备损坏，我司售服人员及时赶往现场查看设备损坏情况，并做出现场评估。如需进行整体更换时，在24小时内要求制造商派人赶赴现场查验，并立即组织重新订货。如需局部更换或维修时，及时通知厂商准备配件或派员前往现场维修，在24小时以内给予解决。电源故障：如出现设备不能运转，而供电正常，应首先考虑电缆线是否有断裂、接线柱脱落等异常。设备故障：在电源及电缆正常情况下出现设备不能正常运转，应考虑设备的开关、模块、接线柱、保险、可控编程等故障。八、保修期内维护服务计划1、保修期内售后服务措施1小时内作出口头或书面反应，如属于可通过远程指导用户自行处理的故障，则立即通过远程指导方式指导用户修理。3小时内对不能通过远程指导方式处理的故障，做出服务计划，并传递给用户。如需提供现场维修服务，售后服务人员将在2小时内赶到现场，检查并进行维修。如经现场检查，认定必须异地修理，售后服务人员将协助用户将设备打包、起运往维修点，对于异地修理的设备，在货到维修点后以最短的时间将设备修理完毕，并发往项目地点。2、保修期内跟踪保养及维护维修措施设备运转的最初一周内，派遣技术工程师留驻现场，现场跟班运转，随时解决技术问题。设备运行后，售后服务人员将每月电话回访设备运行情况。在保修期开始计算后半年内，我公司将每三个月派一次工程师到现场维护和例检。半年后至保修期满，将每六个月派一次工程师到现场维护和例检。工程师将在现场了解设备的使用状况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中存在的问题，提供设备的维护保养建议，为用户出具本季度的系统故障统计分析说明，并不再向用户收取费用。九、保修期后维护服务计划1、保修期外售后服务措施1小时内作出口头或书面反应，如属于可通过远程指导用户自行处理的故障，则立即通过远程指导方式（电话、传真、互联网等）指导用户修理。3小时内对不能通过远程指导方式处理的故障，做出服务计划，并传递给用户。48小时内如采购人需要我方提供现场维修服务，我公司将指派售后服务人员赶到现场，检查并进行维修。如经现场检查，认定必须异地修理，售后服务人员将协助用户将设备打包、起运往维修点，对于异地修理的设备，在货到维修点后以最短的时间将设备修理完毕，并发往项目地点。对于我公司提供的现场维修服务和相关配件、异地修理的全部相关费用，包括人员相关所有费用、配件费用、运输保险等一切费用，我公司将与用户一起协商确定较优惠的价格。2、保修期外跟踪保养及维护维修措施保修期满后，由专门的客服人员定期进行电话回访，询问设备的使用状况，与采购人的运行维护人员交流运行及维护保养经验。如用户需要，我公司可每年派工程师到现场回访一次，检查设备的使用状况，提供设备的维护保养建议。保修期满后，我公司将提供完善的售后服务保障体系，