投诉问题溯源整改方案

投诉问题溯源整改方案我是社区连锁生鲜超市负责客诉运营整改的主管，最近一个月我们门店接到的有效顾客投诉比往常翻了四倍，我亲历了每一起投诉的对接处理，看着好多老顾客从信任变成失望，我心里特别不是滋味。我深刻意识到，零散的道歉赔偿解决不了根本问题，不能再头疼医头脚疼医脚，必须从源头梳理问题、深挖根源，针对性做系统性整改，因此制定本投诉问题溯源整改方案如下：1投诉问题梳理与根源溯源在做整改之前，我把这一个月所有的有效投诉都拉了出来，一笔一笔捋，每一起都还原了当时的场景，才明白问题从来都不是突然出现的，都是一点一点攒出来的。1.1已发生投诉问题分类梳理这一个月我们一共接到8起有效投诉，主要集中在两大类问题：第一类是生鲜商品缺斤短两，一共5起，都是顾客买完商品回家复称，发现分量差了一两到二两不等，其中三起是预包装的冷鲜肉类，两起是现场散称的蔬菜水果。第二类是售后退换货流程繁琐，一共三起，都是顾客买到坏果烂叶，要退换货找不到负责人，硬生生等了十多二十分钟才办好，顾客觉得自己不被重视，所以发起投诉。我印象最深的是上周来的张阿姨，六十多岁，自己拎着半袋肋排进来，说话都气得抖，说她回家用家里的弹簧秤称，连袋子才四两，比我们标的半斤少了一两多，说我们欺负她老年人眼神不好，赚黑心钱。我当时赶紧给人赔不是，重新称了肉，又送了一斤自家腌的咸蛋赔罪，后来阿姨气消了说，其实也不是差那几块钱，就是心里堵得慌，常来的店怎么能干这事。这件事我记到现在，真的触动特别大，我们做街坊生意，赚的就是回头客的信任，怎么能让老顾客寒心呢。1.2多维度深挖问题根源梳理完问题我就一直在想，为什么之前好好的，最近突然投诉爆增？我找了一线员工聊，翻了之前的制度记录，才发现根源不在某一个员工做错事，是我们全链条都有漏洞。1.2.1一线人员层面的问题上个月我们支援新店调走了一半老员工，这边新招了6个新人，上岗前只做了一天理论培训，半天跟岗就上岗了，很多基础规则都没摸透。比如称重装袋必须去掉包装袋重量这件事，好几个新人都不知道，老员工带教的时候也没当回事，觉得差一点没什么，无所谓。再就是绩效考核导向错了，之前我们绩效销量占80%，客诉只占5%，员工都想着多卖货冲业绩，没人把称准不准、服务好不好当回事，责任心自然就跟不上。1.2.2设备与流程层面的问题我们原来制度规定电子秤每半个月校准一次，但是没人盯这件事，校准记录都是后来补填的，我翻了之前的记录，上一次正经拿砝码校准还是两个多月前，电子秤天长日久用，本来就会飘，分量不准自然是大概率事件。然后是退换货流程，原来我们怕员工乱给顾客退，造成门店损失，规定不管多少钱的退换货，都必须值班经理签字，可值班经理不可能二十四小时在岗，有时候去总部开会，有时候去仓库点货，不在店的时候顾客就只能等，本来很小的问题，等久了就变成了投诉。1.2.3管理层面的问题说实在话，这最根源的问题其实出在我们管理层身上，我作为客诉主管，之前也犯了懒，每次处理完投诉，登记完就完事了，从来没有把攒下来的投诉放在一起找共性，总觉得都是个案，处理完就拉倒。管理层巡店也只看堆头摆得整不整齐、地面干不干净，从来不会拿砝码去称一称，也不会随机问问顾客对分量满不满意，等于我们自己把监督的口子给漏了，小问题攒多了自然就爆发了。2整改总体目标与实施原则找完根源，我也明确了这次整改的方向，不能走形式，要真改，改到根子上。2.1总体目标我们分三步实现整改目标，第一阶段用1个月时间解决当下已经暴露的投诉问题，给所有涉及投诉的顾客一个满意答复，实现现有投诉办结满意度100%；第二阶段用2个月时间补上管理、流程、人员上的漏洞，把月度投诉量降到当前水平的30%以下；第三阶段建立长效管控机制，实现投诉问题早发现早解决，从根源上减少同类投诉重复发生，最终把顾客满意度提升15%以上，守住我们社区店的口碑。2.2实施原则第一是溯源到底，不避不瞒，不管是一线员工的问题还是管理层的问题，都摆到台面上说，不搞下不为例，也不把所有锅都推给一线新人，管理层先担责；第二是以人为本，既要站在顾客的角度想问题，也要体谅一线员工的难处，改流程的时候不给员工添不必要的负担，既要让顾客满意，也要让员工好干活；第三是持续改进，整改不是一阵风，改完一次就完事，要长期盯，有新问题就随时调整方案，不能抱着一劳永逸的想法。3分阶段溯源整改具体实施内容明确了目标和原则，我们就分三个阶段一步步推进整改，一步比一步深，从解决表面问题到解决根源问题。3.1第一阶段：立查立改，快速化解当前顾客不满这个阶段要求1周之内全部完成，先把当下的顾客不满解决掉，不让矛盾再扩大。第一，对所有已经登记的有效投诉，我亲自带队逐一回访，不管当时处理结果怎么样，都再打电话或者上门道歉，该补偿的补偿，该重新解决的重新解决，确保每一个投诉的顾客都能感受到我们的诚意，我昨天已经回访了3个，有两个顾客都说本来已经忘了这事了，看我们这么上心，反而挺感动的。第二，立刻对门店所有8台电子秤做全面校准，我已经借了标准砝码，明天一早营业前就开始挨个测，不准的当场调整，校准完签字确认，谁校准谁负责，当天就把不合格的问题解决。第三，临时调整退换货权限，现在只要是200块以内的退换货，当班组长就可以直接审批办理，不用等值班经理，先解决顾客要退退不了的问题，不让顾客再等半天。3.2第二阶段：深挖补漏，从根源清除问题产生的土壤这个阶段要求1个半月内完成，从人员、流程、管理三个层面补漏洞，把病根去掉。3.2.1重构人员培训与考核体系针对新员工，原来的1天岗前培训改成3天岗前培训加7天跟带教，其中专门拿出1天时间讲诚信服务和基础操作规范，比如称重要去皮、秤要随时归零这些最基础的要求，必须实操考核通过才能独立上岗。老员工每个月也要做1次服务培训，每个季度考一次，带教新人的老员工，带教质量和自己的绩效直接挂钩，要是新人出了问题，带教老师也要担责任，避免老员工不用心带。然后调整绩效考核，把客诉占比从5%提到20%，增加顾客满意度加分项，每个季度评服务之星，奖金500块，只要一个季度没有被投诉，服务评分靠前就能拿，反过来，要是一个月出2起有效投诉，就要扣绩效，3次的就停岗培训，整改不过关的再调整岗位，用考核引导大家重视服务。3.2.2优化设备管控与业务流程针对电子秤校准，原来的半个月校准改成每周一营业前校准，校准记录贴在秤的侧面，我每周抽查3台，要是发现没校准或者记录造假，直接扣值班经理当月绩效，什么时候发现什么时候改。另外，每半年换一次新电池，避免因为电池电压不稳导致秤不准，要是设备老化用了5年以上的，直接申请换新，绝不凑合用。针对退换货流程，重新制定分级授权规则，200元以内当班组长审批，500元以内门店店长审批，500元以上再报总部，哪怕是晚上值班只有一个员工在岗，也能给顾客办退换货，不用等第二天。另外我们还推出了十分钟承诺，就是退换货只要符合规则，十分钟之内必须办完，办不完的给顾客送50元购物卡补偿，从制度上把流程理顺，不让顾客多等一分钟。3.2.3完善日常监督管理机制原来的巡店内容加了三项必查：查秤的校准记录、随机抽称商品看分量准不准、查员工打包操作规范，每个管理层每天巡店至少查两次，我自己每天上午固定在门店服务台坐班两个小时，亲自接顾客的投诉和咨询，有问题当场解决。另外我们还在收银台、入口都放了投诉二维码，顾客有问题随时扫，我手机随时能收到，十分钟之内就能赶到现场处理。每个月月底我牵头开一次客诉复盘会，所有管理层都参加，把这个月的每一起投诉都拿出来分析，找还有哪些漏洞，该改就改，绝不留着。3.3第三阶段：固化成果，建立长效预防机制整改不是改完就结束，要把好的做法固化下来，长期坚持，这个阶段是长期推进的。整改完成后，每季度做一次顾客满意度抽样调查，随机找100个顾客问意见，有问题及时调整；每年年底做一次全流程的大排查，从人员、设备到制度，全部梳理一遍，看看有没有新的问题冒出来，及时调整。另外我们会把整改出来好的做法做成操作手册，新员工来第一天就能学到，老员工也能随时翻，把好的习惯固化下来。还要每年评一次服务明星，把好的经验分享给所有人，带动大家都重视服务，从根源上减少投诉。4整改落地保障机制为了保证整改能真落地，不走过场，我们专门制定了三项保障机制。4.1组织保障我们专门成立了投诉问题溯源整改小组，我自己当组长，门店店长当副组长，生鲜组、收银组、运营组的主管都是组员，每个人都明确分工，我管整体统筹和客诉复盘，店长管资源协调和授权调整，生鲜主管管人员培训和操作规范落实，收银主管管退换货流程落地，每个人的责任都落实到人，每周一开一次整改推进会，汇报进度，解决碰到的问题，不会让整改拖拖拉拉。4.2资源保障需要总部配的校准砝码、培训物料还有服务之星奖金，我们都按流程申请，该花的钱绝不省，毕竟顾客的信任比这点钱值钱多了。我们自己也抽出来足够的人力，整改期间每天都有专人盯进度，不会因为日常营业忙就把整改放一边，保证进度不打折扣。4.3问责与激励机制整改过程中，凡是落实不到位的，第一次口头警告，第二次扣绩效，第三次调整岗位；凡是落实得好，提前发现问题解决问题的，我们就给奖金，给绩效考核加分，不搞一刀切，有功就奖，有错就改，调动大家的积极性，不是逼着大家改，是让大家明白整改对门店、对自己都有好处。结尾总的来说，这次我们做这个溯源整改方案，不是为了应付总部的检查，也不是做样子给别人看，我作为天天和顾客打交道的人，真的明白，我们做社区生鲜的，做的就是